Kundenzufriedenheit: Mit agilen Methoden den Service transformieren

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00:00:16: Hallo Leute, mein Name ist Joel Kaczmarek.

00:00:17: Ich bin der Geschäftsführer von Digital Compact und ihr wisst ja regelmäßig begleite ich hier Unternehmen bei Transformationsfragen.

00:00:23: Und eins wenn nämlich das sehr intensivtour ist die Signal Iduna.

00:00:26: Weil ich mir so gedacht habe was kann es spannendes geben als ein Versicherer Was ja nun wirklich eine alteingesessene branche ist dabei zu begleiten wie sie ihr geschäft in die moderne welt führen?

00:00:34: Deswegen machen wir das regelmäßig und ich hab immer wechselende Gäste hier, die aus der Signale Iduna kommen.

00:00:38: Und mir aus ihrem Bereich was erzählen und beibringen.

00:00:41: Heute habe ich den lieben Tim Krieger an meiner Seite.

00:00:43: Tim ist verantwortlich für die Transformation der Signal Iduna.

00:00:46: Wir haben uns vorgenommen, wir sprechen heute mal darüber wie transformiere ich eigentlich den Service eines Unternehmens?

00:00:51: Also nicht den Kunden-Service schon den Service am Kunden aber nicht dem Kundendienst sondern dass der Kunde quasi wenn er mit einem Unternehmen zusammenkommt die Produkte nutzt ein angenehmes Gefühl hat also der Service der ihm da berechnet.

00:01:03: So, wir werden heute also darüber reden wie sie denn eigentlich so ein agiles Betriebssystem in so einer Organisation aus, wenn die Kunden dann in Erwartung steigen.

00:01:09: Wenn ich natürlich auch schaffen möchte dass meine Arbeitgeber Attraktivität hoch ist weil da ist ganz viel am Machen der Signaltuna.

00:01:15: Wir werden vor allem auch viel lernen was ihnen Fehler gemacht haben wie es jetzt besser machen.

00:01:19: deswegen ich glaube die heutige Folge ist gespickt mit viel Wissen.

00:01:22: Und das Bingset, lieber Tim.

00:01:23: Moin moinschön, dass du da bist!

00:01:25: Ja, vielen Dank, dass ich da sein darf.

00:01:26: Spannendes Unterfangen.

00:01:27: also hab schon von dir gelernt es hat auch einige Schritte gebraucht oder ist es ja klar, dass es braucht aber ihr seid sozusagen da auch schon durch einige Täler und einige Berge rüber gegangen.

00:01:36: was ist so dein Big Picture zum Thema Transformation im Service?

00:01:39: Ich würde sagen wir haben das festgestellt nachdem wir zwanzig-einenundzwanzig mit unseren Veränderungseinheiten gestartet sind.

00:01:44: Johannes war ja auch schon bei dir zu Gast glaube ich Ende Dezember zwanziger einen zwanzich wo er zum thema Still Day One berichtet hat mit dir.

00:01:51: Haben uns die Frage gestellt, wie machen wir denn eigentlich weiter?

00:01:54: Und am Ende ist Agilisierung für uns kein Selbstzweck sondern für uns am Ende ein notwendiges Betriebssystem um auf die Veränderung bestmöglich reagieren zu können.

00:02:02: und an diesem Punkt haben wir dann an die Stelle und haben uns gefragt Wie sieht eigentlich agile Transformationen?

00:02:09: Wie sieht egentlich Transformation von Service Einheiten in einem Versicherungskonzern aus?

00:02:14: Da sind wir gestartet und kamen an vielen Fragestellungen vorbei.

00:02:17: Was heißt eigentlich das Thema Kundenzufriedenheit?

00:02:19: Wie machen sie eigentlich Wettbewerber, was bedeutet das?

00:02:22: aber genau wie du über eine Einleitung gesagt hast im Hinblick auf das ganze Thema Arbeitgeberattraktivität.

00:02:27: Und hol mich mal ab also wenn du gerade sagst ihr habt da quasi verschiedene Bereiche in den Service vorkommt.

00:02:32: Habt ihr sozusagen so Units gehabt mit denen ihr gearbeitet habt?

00:02:34: Wir sind mittendrin muss man sagen.

00:02:38: Einhalten in der Versehung, die sich mit Antrags- und Vertragsgeschäft beschäftigen.

00:02:41: Also so nach dem Motto ich möchte was an meinem Vertrag ändern?

00:02:44: Ich brauche Informationen zu meinem Vertraget.

00:02:46: Ich möchte meine Beiträge bezahlen oder aber auch mein Versehen ins Vertrag irgendwie kündigen.

00:02:50: Dann haben wir natürlich noch Schadenbereiche ganz klassische Schadenkomposite, solche Themen wie Kraftfahrt, Unfall, Sachhaftlicht und dabei auch das ganze Thema als großer Krankenversicherer natürlich das ganze thema Leistung im Krankenumfeld.

00:03:03: Ich mag am liebsten immer die Druckstraße, das ist ja mein Lieblingsbeispiel bei euch dass es sowas gibt in Unternehmen.

00:03:07: aber okay dann versteh ich's richtig da wo ihr quasi Customer Facing seid also in diesen Bereichen da habt ihr quasi eigene Gruppen drum gebaut die sage mal die Arbeitsbereiche clustern so kann ich mir das vorstellen.

00:03:16: ganz genau also da wo wir am Ende Endkunden Kontakt haben oder aber auch mit unserem Vertriebspartner in der Interaktion sind, genau über diese Team sprechen wir.

00:03:23: Und

00:03:23: wenn du jetzt mal so Revue passieren lässt, habt ihr so Kundinnen-Erwartungen auch, sag ich mal abgefragt oder bemerkt?

00:03:28: Weil euer Segment ist ja auch so da kommen immer mehr Angebote auf, immer mehr irgendwie Ansätze auch wie man arbeitet.

00:03:34: das heißt ich würde annehmen die Erwartung verändern sich wachsen vielleicht nebenzu.

00:03:37: Habt ihr da angefangen indem ihr das mal so abfragt und habt ihr das eh gespürt weil ihr quasi taktäglich so nah an den Kunden dran seid?

00:03:44: Ich glaube beides kann man am Ende sagen.

00:03:45: Ich glaub so.

00:03:46: die wesentliche Erkenntnis ist, am Ende und glaube jeder von uns sich auf den Kundenstuhl setzt oder die Kundenbrille aufsetzt geht es darum dass der Kunde wenn er in einer Interaktion mit einem Versicherer kommt und zum Service geht seinen Anliegen am besten im ersten Kontakt fallabschließend gelöst hat möchte.

00:04:04: Das heißt wenn ich da anrufe möchte nicht allzu lange warten und ich möchte am Ende jemanden am Telefon haben dem helfen kann das was ich möchte dann auch bearbeitet wird.

00:04:12: Und wie war dann das Vorgehen?

00:04:13: Habt ihr für all die Bereiche, die du gerade genannt hast.

00:04:16: Also meinetwegen Schaden, Antrag, Krankenversicherung habt ihr da quasi so gleiche Strukturen einfach repliziert nach einem bestimmten Aufbau oder wie muss ich mir das vorstellen?

00:04:24: Wir

00:04:24: sind, wir haben uns überlegt, wie gehen wir denn eigentlich vor und haben uns dann angeschaut, wie ist denn so eine klassische Kundenreise, so ein Customer Journey von vorne bis hinten, ich schließe irgendwie einen Vertrag ab der wird polisiert bis ich möchte meinen Vertrag kündigen.

00:04:38: Und daraus abgeleitet haben wir dann geschaut, was bedeutet das für eine Krankenversicherung?

00:04:43: Für eine Lebensversicherung aber auch für Kraftfahrt-Versicherungen?

00:04:46: diese Themen.

00:04:46: So und wir befinden uns aktuell in der Transformation von den Antrags- und Vertragseinheiten Der Signal Iduna Schaden und Leistung kommt noch dazu also schaden Komposite und krankenleistung.

00:04:58: und Was wir gemacht haben ist Wir sind auf unsere leute zugegangen Also wir haben Betroffene zu Beteiligten gemacht haben ein ziemlich großes Team aufgesetzt und wo mitarbeitende Führungskräfte aus den heutigen bzw.

00:05:11: damaligen Einheiten eingebunden waren, um einem bestmöglichen Zielbild abzuleiten und zu entwickeln.

00:05:17: Ihr

00:05:17: habt doch so geile Wörter bei euch!

00:05:20: Polisierung ist am Ende nichts anderes als dass du einen Antrag hast unseres Mädchens eine Versicherung haben und dann wird das poliziert also durch bearbeitet.

00:05:29: dann hast du am ende deine Versicherungspolize in der Hand.

00:05:31: Sehr nice.

00:05:32: Ich finde es sehr schön, weil das was du jetzt für euer Produkt erzählst können ja viele der Hörer in irgendwie auf ihre Produkte übertragen ist ja ganz egal ob ich eine Versicherung verkaufe ein Bankkonto oder vielleicht irgendwie ein Produkt.

00:05:41: und hol mich mal ab!

00:05:41: Ich habe gelernt ihr habt so Customer Loyalty Teams gebaut?

00:05:44: Ganz

00:05:45: genau ja.

00:05:45: Was stelle ich mir darunter vor?

00:05:46: Ja am Ende ist ein Customer loyalty Team nichts anderes als ein Team dass einen sehr starken Kundenfokus hat.

00:05:53: also der Fokus dieses Teams liegt darauf einem bestmögliches Kundenerlebnis zu schaffen.

00:05:57: Also sozusagen wir haben den team entsprechend nach Kundeneinliegen strukturiert, die dafür da sind einen möglichst hohen Fallabschluss und damit möglichst hohe Gründenzufriedenheit zu generieren.

00:06:08: Und dementsprechend das ganze Thema Johannes hat es immer so breit gesagt in den Veränderungs-Einheiten eine Ende zur Ende Verantwortung für das Kundenanliegen zu haben.

00:06:15: Habt ihr dann ein Customer Loyalty Team für jeden Bereich einzeln oder habt ihr ein übergeordnetes was sich alle Bereiche anschaut?

00:06:21: Wir haben nach entsprechenden Kundenanliegungen beziehungsweise nach der Customer Journey die Teams geschnitten.

00:06:27: jetzt bei uns in den ersten Einheiten Wir nennen es Start der Versicherung bis zum Ende der Versicherungen.

00:06:31: Da gibt's ganz viele verschiedene Teams, die sich mit dieser Fragestellung dann noch nach den verschiedenen Versicherungsspaten auch beschäftigen.

00:06:38: Es gibt Teams diesen Sparten übergreifend weil wir sagen, dies anliegen was der Kunde hat das ist in der Bearbeitung so ähnlich dass man es egal ob man es für eine Leben oder eine Krankenversicherung im Ziel machen kann.

00:06:48: und da gibt es andere Themen aber so viel versicherungstechnisches Know-how erforderlich dass wir dann gesagt haben da bündeln wir das mal darauf spezifisch

00:06:56: Spannend.

00:06:56: Und wie arbeiten die dann?

00:06:57: Also ich stelle mir das sofort, die Shadow'n jetzt hier irgendwie die Teams und geben dann mal immer so Input rein... Ist es ein Usability-Thema oder ist es ein Konzeptthema?

00:07:05: ...oder ist es so eine Umgangsform?

00:07:06: Weißt du was ich meine?

00:07:07: also was macht denn dann so einen Customer Loyalty Team in seinem Bereich?

00:07:10: Wir haben in so einem Customer LoyALTY-Team hast du so zwei wesentliche Typen von Anliegen, die die bearbeiten.

00:07:15: Das eine sind telefonische Anrufe und das zweite Thema ist alles, was über schriftliche Kanäle kommt.

00:07:20: Das können E-Mails sein, das können Briefe sein ganz klassisch noch, die wir aus der Druckstraße verschicken Und die bearbeiten sie.

00:07:26: So, und nach diesem Kundalink wie wir darüber gesprochen haben ja zuvor... ist das entsprechend strukturiert und diese Anliegen bearbeiten die Teams halt weg.

00:07:33: Die sind Customer Facing, die sind gar nicht Organisations-Facing.

00:07:36: also die reden ah ok ich habe die ganze Zeit gedacht dass sie so Produktseitig arbeiten sondern die arbeiten am Kunden.

00:07:41: Am Kunden exakt.

00:07:42: es geht am Ende bei diesen Teams nur darum das Kundenerlebnis bestmöglich zu machen und wir versuchen das Ganze zu messen am Ende mit einem NPS der Weiterempfehlungsbereitschaft.

00:07:50: Und habt ihr das stark technisiert?

00:07:52: Also es gibt ja sehr viel in Richtung Chatbots, KI Vorverhilderungen etc.

00:07:56: pp.

00:07:56: da ist ja ein.

00:07:57: also Customer Service eine eigene kleine Welt.

00:07:59: Das ist der zentrale Punkt, die im Zuge von ChatGPT und jetzt auch mit Google immer weiter aufkommt.

00:08:04: Natürlich stellen wir uns die Frage wie können wir eigentlich im Züge dieser ganzen technischen Transformationen, die jetzt vor uns liegen wird?

00:08:11: Und der Frage von künstlicher Intelligenz im Service... Was ist unsere Antwort als Signaliduna darauf?

00:08:17: Wie können wir die Kundenschnittstelle bestmöglich emotionalisieren?

00:08:21: Wir glauben dass unsere Customer-Lolty-Teams mit der Reise, mit der wir entsprechend begonnen haben, dass das die Antwort darauf ist.

00:08:27: Nichtsdestotrotz werden wir uns die Frage stellen, wo kann künstliche Intelligenz uns bestmöglich unterstützen um da auch das Kundenerlebnis und damit das Thema Kundenzentrierung weiter voranzutreiben.

00:08:38: Und wie bildet ihr das mental in so einer Organisation ab?

00:08:40: Weil viele sehen ja, glaube ich, so ein Customer Loyalty-Team dann erst mal als einen Kostenpunkt und nicht als eine Einnahmepunkt.

00:08:47: Dass ihr das gut verargumentiert kriegt in der ganzen Organisationen, dass das halt einzahlt auf den Erfolg und dass man es nicht als Kostzenter sondern auch als Profizenter sehen darf.

00:08:54: Ich glaube,

00:08:54: das ist am Ende ein Punkt, wir als Signal Iduna verstehen's als Serviceversicherer.

00:08:58: So!

00:08:59: Und einen exzellenten mit jungsweise sehr guten Kundenservice zu bieten Das ist natürlich neben exzellenten Produkten unser Fokus.

00:09:06: Und dementsprechend stellen wir uns immer wieder die Frage, wie können wir uns da bestmöglich aufstellen?

00:09:11: Wie können wir das bestmöglich organisieren und eben mit diesen Customer-Lolty-Teams und dem ersten Schritt den wir seit jetzt einem guten Jahr sind – die ersten Teams unterwegs gut anderthalb Jahre muss man ehrlich sagen.

00:09:22: Da sehen wir schon dass wir auch Kennzahlen seitig wenn man es mal daran hart misst durchaus einen besseren Outcome generieren als wir das in der Vergangenheit getan haben.

00:09:33: Da sieht man, glaube ich die Aufstellung.

00:09:34: Funktioniert ganz gut!

00:09:36: Davon aber eigentlich auch erwarten, wenn man ein eigenes Team einrichtet oder?

00:09:38: Naja, die gab es ja vor dem schonen.

00:09:40: Wir haben einfach verschiedene Mitarbeitende und verschiedene Teams zusammengebracht.

00:09:44: also vor dem war's bei uns sehr stark das Telefonie- und Schriftbearbeitung getrennt war.

00:09:49: Das heißt du hast relativ viele Weitergaben.

00:09:52: Du hast bestimmte Kompetenzen in der Telefonien gehabt auf das Thema nicht weiter bearbeiten, hast sie dann weiter gegeben in den Finanzfachbereich oder Second Level.

00:10:01: Und dementsprechend durch Bündelung solcher Themen sehen wir halt, dass wir einen höheren Fallabschluss haben, höhere Effizienz haben und höhere Kundenzufriedenheit – aber auch!

00:10:10: Das ist ein ganz wichtiger Punkt, auch an vielen Stellen das ganze Thema höhere Mitarbeiterzufriedeinheit weil einfach der Entscheidungstrahm.

00:10:17: der einem einzeln zugrunde Licht da höher ist als das in der Vergangenheit war.

00:10:20: Ja, das wäre so eine meiner nächsten Fragen gewesen.

00:10:22: Da geht es sehr viel um die Frage der Autonomie.

00:10:24: Also habt ihr dann irgendeine Form von Shared Leadership oder wie darf ich da...

00:10:28: Das war eine ganz interessante Frage bei uns in den Delivery Units also unseren Veränderungseinheiten und in den Tribes mit Chaptern und Squads.

00:10:36: Da ist das ganze Thema Shared leadership glaube ich auch bei anderen Marktteilnehmern in anderen Branchen relativ bekannt und Usus.

00:10:44: Und diese Frage haben wir uns auch gestellt, kann man das eigentlich auch in Service-Einheiten entsprechend trennen?

00:10:48: Beziehungsweise was ist eigentlich der Mehrwert dessen wenn wir es tun?

00:10:51: Wir haben uns dazu entschieden dass wir das dort ausprobieren.

00:10:55: also das ganze Thema... Wir haben einmal eine disciplinarische Führungskraft, wir nennen es People Lead und wir haben Führungskraft die sich um das ganze thema fachliche Themen kümmert also so Prozess und Performance also das Thema KBI Steuerung.

00:11:08: Wichtig ist aber, dass die Teams und du sprachst von Autonomie.

00:11:11: Dass wir kleine autonome Teams haben, wo es im Wesentlichen um das ganze Thema Selbstorganisation geht, dass sie keine Führungskraft mehr im Team haben sondern dass die am Ende dafür verantwortlich sind innerhalb eines gegebenen Rahms also unter dem Alignment Ressourcenplanung Einsatzplanung Qualitätssicherung diese Themen bestmöglich im Team zu machen und die werden dann von Führungskräften, die außerhalb des Teams sitzen und unterstützt.

00:11:36: Okay also in den Teams seid ihr quasi Führungskräfte frei?

00:11:39: In den Teams ja!

00:11:40: Wie viele Menschen sind da in der Einheit?

00:11:42: Insgesamt sind es sechshundert wenn wir über Antrag-Vertrag sprechen.

00:11:46: Da kommen noch weitere hinzu, also noch bestimmt nochmal tausend zwei tausende drei tausenden vierhundert Leute, die entsprechend auch ein Customer-Leute, die Teams organisiert sein werden.

00:11:55: Den Team bei uns hat so zwischen fifteen und zwanzig Mitarbeitenden.

00:11:59: Crazy, das ist mein Gefühl Und ich glaube, also ich versuche jetzt gerade so nachzuvollziehen auch für die höhere Zuhörenden hier.

00:12:05: Wenn du also quasi sagst, Customer Loyalty-Team poppte bei mir erst im Kopf so Customer Service auf das ist aber nur ein Element sondern im Prinzip auch quasi des Outbound also dass sie ja auch Kunden reingewinnt über Antragstellungen Das gehört mit dazu wie es richtig

00:12:18: ist?

00:12:18: Das ist sozusagen die Dimension, die bei uns im Vertrieb liegt.

00:12:21: Also wir betreuen sozusagen ab dem Punkt wenn's um Du sagst das Eingangspolisierung Ja wenns genau darum geht.

00:12:27: Also das ist das ganze Thema von Ich möchte meinen Vertrag abschließen bis hin zu, ich möchte in Königing diese Themen liegen bei uns.

00:12:35: Und wenn wir die ganze Zeit über Service reden betrachtet ihr das bisher nur aus einer, also das ist ja jetzt eine relativ kommunikative Rolle, betrachtet ihr es auch mit einem Product Blick?

00:12:43: Also gibt's dann auch einen Austausch in Richtung Development der Products egal ob es ein Versicherungsprodukt oder technisches Produkt ist?

00:12:49: Das ist sozusagen die Dimension, wo wir uns die Frage gestellt haben wie bringen wir eigentlich das ganze Thema Veränderung mit den Service-Einheiten zusammen.

00:13:00: Wir glauben daran, dass niemand außer dem Mitarbeitenden, der im direkten Kundenkontakt steht, besser wissen kann was er benötigt und was der Kunde eigentlich benötigte um diesen Bestmöglichen zu servicieren.

00:13:11: Wie ihr nennst, you build it your runnit hat so ein bisschen was von diesem BizDevops Gedanken.

00:13:17: Wo wir halt sagen, bring doch am besten die Menschen zusammen.

00:13:20: Die digitale Services bauen, die dazu führen dass ein Anliegen besser bearbeitet werden kann mit den Leuten, die im Service unterwegs sind.

00:13:28: das heißt also wir haben dann einen regelmäßigen Austausch so dass da entsprechend Lösungen konzentrierte Lösungen entwickelt werden.

00:13:34: Und wie ist es euch gelungen?

00:13:36: Du hattest ja gesagt Es gab vorher relativ viele Übergaben So Touchpoints wo einer eine in die nächste überging.

00:13:41: habt dieses geschafftes zu reduzieren?

00:13:43: und wenn ja wie?

00:13:43: Ja haben wir und wir haben festgestellt dass wenn du menschen die zuvor im Kunden-Service, also im Customer Service im First Level unterwegs waren mit Menschen zusammenbringst.

00:13:53: Die schrift bearbeiten und damit die Kompetenzen in einen Team bringen, dass der Fallabschluss und damit sozusagen das Thema Kundenzufriedenheit steigt.

00:14:01: Und du hast es ja schon ein bisschen angedeutet?

00:14:02: Ich will's aber noch genauer wissen.

00:14:03: wie viel davon ist technisierbar?

00:14:05: weil wenn ich mir so denke Polisen abschließen Verträge durcharbeiten Das ist ja hochgradig strukturiert.

00:14:11: Es muss wunderbar eigentlich über Maschinenarbeit gehen oder

00:14:14: wo wir auch dran sind.

00:14:15: also neben dieser ganzen Frage, was ist eigentlich ein gutes Aufbau und Ablauf organisatorisches System?

00:14:21: Und in welchen Strukturen also den Customer-Leute die Themen kann ich die Themen bestmöglich bearbeiten.

00:14:26: Was bedeutet das auch kulturell in der Weiterentwicklung?

00:14:30: Was sind eigentlich die Anforderungen, die man zukünftig hat?

00:14:32: Was dann auch die Anfordern, die als Mitarbeiter zukünftig hat an so eine Rolle?

00:14:37: Stellen wir uns auch die Frage wie können wir es eigentlich bestmöglich technisch unterstützen?

00:14:40: Also nebenbei, wie du gesagt hast läuft halt auch das ganze Thema technische Transformationen und Weiterentwicklung der technischen Infrastruktur, die wir im Service nutzen.

00:14:50: Hast du da mal so eine Verordnung?

00:14:51: Ich finde ... Wenn du in einem Medium aufsteigst, hast du das Gefühl Anwälte sind bald überflüssig weil es macht alles nur noch ChatGPT Dann ist der überflüßig.

00:14:59: Weil kann man zu drei Vierteln auslagern.

00:15:01: Wie ist denn das im Versicherungsbereich mit KI, mit Technologie?

00:15:04: Ist es schon stark erschlossen Und durch Drungen oder ist es wie eigentlich gefühlt überall?

00:15:08: Wir haben jetzt mal den C vielleicht so hängen ganz am Fuß ins kalte Wasser gesteckt Aber die größte Arbeit liegt eigentlich noch vor.

00:15:12: uns

00:15:12: Letzteres!

00:15:13: Ich glaube wir sind gerade in einer Analyse und beschäftigen uns mit ersten Use-Cases, was das eigentlich bedeuten kann.

00:15:19: Und stellen uns halt die Frage wie wir – und das ist aus meiner Sicht ein ganz, ganz wichtiger Punkt auch für alle Kolleginnen und Kollegen, die in diesen Teams arbeiten?

00:15:28: Die Antwort darauf, wie man mit KI umgehen will und was wir eigentlich noch im Haus halten wollen, ist diese ganze Fragestellung, wie emotionalisier ich, wie mache ich eigentlich einen bestmöglichen Grundservice.

00:15:37: Und die Aufstellung in Customer Loity Teams ist entsprechend unsere Antwort darauf zu sagen, diese Teams sind die die Themen beantworten, die eben nicht automatisierbar auf Dauer sein werden.

00:15:49: Die nicht digitalisierbare sein werden sondern wo der Kunde und am Ende entscheidet er es wie er mit uns in Interaktion treten möchte Wo der kunde einen direkten eins zu eins Kontakt mit uns als Versicherungsunternehmen sucht.

00:15:59: Jetzt hast du ja eben von Technologie gesprochen.

00:16:01: Ich stelle so fest wir haben sowieso mehrere Achsen in so einer Transformation Und also wir haben was strukturelles da haben jetzt schon ein bisschen nochmal gesprochen.

00:16:08: Wir haben etwas technisches und wir haben etwas kulturelles.

00:16:11: Hab ihr das alles auf einmal gemacht oder macht man sowas nacheinander?

00:16:13: Wir sind gestartet, muss man sagen.

00:16:15: All in!

00:16:16: Also mit den ersten Teams vor eineinhalb Jahren haben wir sowohl sind wir sowohle in neuer Struktur gestartet.

00:16:21: dann zeitgleich mit dem Thema kulturelle Transformation also die Fragestellung wie bring ich eigentlich dieses Thema Selbstorganisation?

00:16:28: Die Fragestellerung der Autonomie weiter das ganze Thema Kundenzentrierung nach vorne.

00:16:33: und parallel haben wir auch noch ne neue technische Infrastruktur auf der unsere Kolleginnen und Kollegen im Service arbeiten mit eingeführt.

00:16:41: Man kann sagen war viel auf einmal.

00:16:45: Ich wollte gerade sagen, das klingt ein bisschen so nach heute wissen wir's besser und machen es ein bisschen anders.

00:16:49: Also war das so ein Learning?

00:16:50: Dass alles gleichzeitig zu machen schwierig ist und dass ich das eher sequenzialisiere.

00:16:54: oder würdest du es wieder so machen?

00:16:55: Ja!

00:16:55: Ich würde

00:16:55: es wie folgt beschreiben also... Wir haben halt festgestellt, dass das ganz schön viel Veränderung auf einmal ist.

00:17:01: Und dementsprechend haben wir gesagt weil wir am offenen Herzen operieren ist und schönes gängiges oder geflügelter Satz bei uns im Haus muss das irgendwie beherrschbar sein.

00:17:12: Und um Risiken zu mitigieren, aber auch Menschen nicht zu überfordern haben wir uns davon nach vorne raus ein bisschen verabschiedet und gesagt Wir fangen halt an damit erst in eine neue Struktur zu gehen und die kulturellen Elemente weiterzuentwickeln.

00:17:28: Wenn die Teams gesettelt sind dann zu sagen Dann gehen wir auf eine neue technische Basis und eine neue Technische Unterstützung

00:17:34: Ich finde es ja total fair zu sagen Es ist ne neue Reise für alle und wenn ich was draus lerne dann veränder ich etwas Was bei dir durchklang ist, da ist ein großer Mindset-Anteil drin.

00:17:44: Wenn wir über Kultur reden ... Auf diese Autonomie darfst du erst mal klarkommen auf dieses Kundenzentriert oder Kundinnenzentrierdenken auch?

00:17:53: Was waren eure Erfahrungen

00:17:55: dabei?

00:17:55: Ich glaub der wichtigste Punkt, den wir so gelernt haben, ist das Sprache Erwartung weckt und ich glaube des Thema Autonomien in so einem Squad ist durchaus auch eine andere Autonomie, als die du im Service siehst.

00:18:12: Da gibt es halt Arbeitsrichtlinien, die ich aufsichtsrechtlich zu beachten habe und solche Themen.

00:18:18: Und vor diesem Hintergrund haben wir durchaus in erster Phase festgestellt das dieses ganze Thema wording autonom mit Teams zu nennen, durchaus noch mal ein bisschen klarer zu stellen ist.

00:18:28: und da werden unsere Teams bestmöglich Wir nennen sie nicht Agile Coaches in den Service Einheiten, wir nennen die Teamcoaches.

00:18:36: Die unterstützen die Teams, die Führungskräfte und dabei diese kulturelle Transformation, diese kulturelle Weiterentwicklung aber auch vor dem Hintergrund der Kundenzentrierungen entsprechend anzugehen.

00:18:49: Also vergleichen ist ja immer so eine Sache ne?

00:18:51: Wenn du jetzt die drei Achsen dir mal anguckst Struktur Technologie Kultur was würdest du sagen?

00:18:55: welcher war die schwierigste?

00:18:57: wahr ist, glaube ich, das wäre das falsche Wort.

00:18:59: Ich glaube die größte Herausforderung, aber es glaube ich allzu menschlich, ist diese ganze kulturelle Weiterentwicklung.

00:19:05: Das gilt aber für das ganze Unternehmen und das Thema Haltung Mindset und diese Themen, die damit einhergehen, das ist so für mich... Wenn du mich fragst was die größten Herausforderungen in der Transformation sind, dann ist das so.

00:19:15: das ganze Thema.

00:19:16: Struktur haben wir aus meiner Sicht ein tolles Zielbild entwickelt gemeinsam mit den Kollegen aus den operativen Einheiten und das kriegt man gut umgesetzt.

00:19:24: Und auch die technischen Themen.

00:19:25: natürlich gibt es da an der einen oder anderen Stelle immer mal wieder Hackups, wenn man neue Technologien einführt.

00:19:30: aber in Summe ist glaube ich das ganze Thema Haltung und Kultur, Mindset.

00:19:35: Das ist die größte Herausforderung, die wir

00:19:36: sehen.".

00:19:37: Medienfutzigst wie ich, die mögen ja immer gerne Top-Listen, deine top drei Maßnahmen will ich dich jetzt fragen?

00:19:42: Wie du so ein Kulturelement gut gedreht kriegst.

00:19:45: also hast du da so Elemente wo du sagst oh wow dass wir irgendwie unsere Werte neben die Kantine geschrieben haben das war ein echter Bringer oder dass wir einen Weekly Meeting hatten oder dass sie keine Ahnung Struktur umgestellt haben.

00:19:55: gab es da so Elemente?

00:19:56: Ich würde

00:19:56: gar nicht top drei sagen sondern top eins, zwei und dreis immer das gleiche Kommunikation und Zuhören.

00:20:01: Also was durchaus gut funktioniert hat in der Vergangenheit und nach vorne raus auch, glaube ich, weiterhin gut funktionieren wird ist Sorgen, Ängste Ideen von Betroffenen entsprechend aufzunehmen.

00:20:13: Und zuzuhören!

00:20:14: Und nicht einfach sein Stiefel weiter durchzuziehen.

00:20:18: Du fragst es ja gerade was habt ihr daraus gelernt wenn man alles dreimacht?

00:20:20: Struktur Kultur und technologische Transformation auf einmal?

00:20:25: Ich glaub die Erkenntnisse die wir darauf haben oder da gewonnen haben das nach vorn mitzuneben und sich den Herausforderungen zu stellen, aber nicht blind da reinzulaufen.

00:20:35: Das war so ein Major Key.

00:20:37: Und sag mal bei dem was du erzählt hast habe ich rausgehört.

00:20:39: also immer wenn ich zu KI gelöchert hab ist es ja ein sensitives Thema.

00:20:42: ihr seid ja eine People-Organisation Ihr macht Service, ihr macht technische Produkte, ihr Macht aber auch finanzielle Produkte.

00:20:49: Da hat man ja immer gerne auch das Thema Angst in der Mitarbeitenden schafft.

00:20:52: Also, dass ich durch eine KI ersetzt werde oder das neue Setting für mich nicht mehr so richtig ist?

00:20:57: Klar, man verliert auch Leute auf dem Weg und ist ja auch in Ordnung.

00:21:01: Manche mag es so, aber wie habt ihr das denn in den Griff gekriegt da mit diesen Ängsten umzugehen, da einen Weg zu finden, der irgendwie progressiv ist, vielleicht auch nicht zwischen evolutionär und revolutionär?

00:21:12: An dieser Stelle ist ein wichtiger Punkt, dass auch da wieder der Schlüssel Kommunikation ist und seinen Wert.

00:21:19: Was bedeutet das?

00:21:20: Ich glaube, alle haben einen Verständnis darüber oder zumindest eine erste Idee darüber was künstliche Intelligenz mit beispielsweise ChatGPT oder jetzt Bad bei Google.

00:21:30: Was das an Potenzial mit sich bringt?

00:21:33: Was das aber konkret für ein Unternehmen, für uns als Signal Iduna bedeutet und wo das in der Wertschöpfungskette entsprechend angesetzt wird – Das muss man sich im Detail angucken!

00:21:43: Und ich glaube wichtig ist es wir die Mitarbeitenden auf dieser Reise mitnehmen dass wir ihn erklären, das ist die Bedeutung.

00:21:50: Das ist nicht dafür da, dass wir Dinge wegrationalisieren sondern wie sagt mein Chef noch nicht so schön.

00:21:56: es ist notwendig dafür das weitere Wachstum was wir natürlich jetzt signaliert und anstreben bewältigen zu können.

00:22:01: Und ich meine eines der schwierigsten Elemente ist ja dann eine Organisation aus der Legacy Und du hast ja eine Führungsebene.

00:22:07: Ich finde es ein bisschen wie in der Demokratie, also irgendwie will jeder, der gerade in der Koalition ist abgeholt werden ... Was war denn da der Schlüssel?

00:22:14: Dass euch gut gelingt, so was mit einer hohen Geschwindigkeit umzusetzen und dass ihr ein ganzes Betriebssystem gleich reinkommt?

00:22:19: Weißt du, was ich meine?

00:22:20: Weil oft ist es ja so wir machen das erst wenn alle Ja gesagt haben.

00:22:24: zum Beispiel spannend ist mal umzudrehen nur wenn jemand Nein sagt machen wir's nicht!

00:22:27: Hattet ihr da irgendwie Drehs- und Kniffe?

00:22:29: Hattet ihr Glück?

00:22:29: habt ihr irgendwie den ultravisionären CEO, der das irgendwie ermöglicht?

00:22:32: Wie war das bei euch?

00:22:33: Wir haben den, aus meiner Sicht sehr visionären CEO mit Herrn Leitermann.

00:22:37: Wir haben einen sehr visionären Johannes Radt, der das vorhin mal CTO verantwortet hat und jetzt als Vorstandsmitglied das Thema natürlich auch weiter treibt.

00:22:46: Ich glaube was wichtig war jetzt aus dem ganz konkreten Beispiel von den Serviceeinheiten die ich verantworten durfte in den letzten zwei Jahren da war es die Leute mitzunehmen und Betroffene zu Beteiligten zu machen und sie auch in die Ausgestaltung desmit einzubeziehen was man sich als Signalieduner zukünftig vorstellt.

00:23:03: Und so machen wir es mit den Kollegen aus dem Schadenbereich, so machen das mit den Kolleginnen aus dem Leistungsbereich und natürlich gibt's da auch mal unterschiedliche Meinungen ob man links rum oder rechts rum geht.

00:23:12: aber bisher ist gut funktioniert muss ich sagen und da kann ich nur Danke an alle Beteiligten dass wir der gute Lösung gefunden haben.

00:23:19: Gut dann kommen wir langsam in Richtung Ende zu einem vorher nachher Vergleich und fangen wir bei der ersten Frage an Ist denn der Plan aufgegangen, dass mehr Autonomie gleich höhere Kundinnen zu Friedenheit bedeutet?

00:23:30: Wenn man sich das Kennzeige anguckt ja.

00:23:32: Ich glaube wir sind auf einer Reise Das Thema Autonomielevel selbst Verantwortung in den Teams weiter zu stärken.

00:23:38: Das ist ein Prozess, das es nicht von jetzt auf gleich da wenn du zwanzig, fünfzwanzig dreißig Jahre In dem bestimmten System gelebt hast was wir aber durchaus feststellen ist bei den Teams die schon in der Struktur von Customer loyalty Teams arbeiten dass wesentliche Kundenkennzahlen im Kundenservice wie Wartezeiten, ne?

00:23:57: Wie viele Vorgänge wurden bearbeitet.

00:23:59: Dass wir da doch signifikant performanter unterwegs sind und der Umkehrschluss ist damit dann höherer Fallabschloss und damit auch höhere Kontenzufriedenheit.

00:24:09: So und wie angedroht vorher nachher vergleich was würdest du sagen Was sind so die Wesentlichsten wenn das mal für jemanden so plain Vanilla zusammenfasst die wesentlichen Sachen die jetzt anders sind als vorher?

00:24:18: Und vielleicht auch so Was waren richtige Gewinne und was waren vielleicht auch Trade-Offs, die es gegeben

00:24:23: haben?

00:24:23: Das ist eine extrem gute Frage.

00:24:25: Ich glaube am Ende mit unserem agilen Betriebssystem, was wir sozusagen immer weiter versuchen in die Organisation zu bringen schaffen wir es anpassungsfähiger zu sein.

00:24:35: Wir schaffen uns zukunftsfähig aufzustellen.

00:24:37: das ist so der Major Key und ich glaube das Thema künstliche Intelligenz wird uns beschäftigen.

00:24:44: Wichtiger Punkt ist aber, dass wir eine Antwort darauf für uns als Signal Iduna gefunden haben.

00:24:48: Für unsere Kolleginnen und Kollegen im Service gemeinsam gefunden haben wie wir uns aufstellen wollen dort und damit auch zukünftig für unsere Kunden aber auch als Arbeitgeber seit mir ganz am Eingang attraktiv zu sein.

00:24:59: Sehr gut!

00:25:00: Und ihr da draußen die alle zuhört falls ihr euch fragt was meint denn eigentlich der Tim?

00:25:03: Die ganze Zeit wenn er sagt Agiles Betriebssystem.

00:25:05: ich schreibe euch in die Show Notes noch mal einen kleinen Link wo ihr immer die vorherigen Folgen an gucken könnt Denn daraus wird es glaube ich klar, das sind ja wirklich mehrere Baustellen die zusammenkommen.

00:25:14: Deswegen haben wir in jeder Folge auch mal andere Perspektiven, die mir drei nehmen.

00:25:17: Für deine heute ganz herzlichen Dank lieber Tim!

00:25:19: Das hat Spaß gemacht und bestimmt vertiefen wir das nochmal an anderer Stelle weil ist er wahrscheinlich noch nicht zu Ende erzählt wie ich jetzt hier so höre oder?

00:25:25: Nee, vielen Dank, Joel, dass ich da sein durfte.

00:25:28: Ich glaub nach vorne raus gibt's noch einiges zu erzählen und ich freue mich drauf, das gemeinsam mit dir zu beleuchten.

00:25:33: Cool, machs gut, danke dir!

00:25:34: Danke,

00:25:34: ciao!

00:25:40: Du merkst, jetzt siehst du massig Wissen für dich und dein Unternehmen heraus.

00:25:45: Wenn du mit uns noch erfolgreicher werden möchtest, abonniere uns auf den gängigen Podcast-Plattformen.

00:25:51: Und hey!

00:25:51: Je größer wir werden desto mehr Menschen können wir helfen.

00:25:55: Also erzähl doch auch deinen Kolleginnen und Kollegen von uns Bis zum nächsten Mal.