CEO Insights: Die Online-Strategien von Amazon, dm und PAYBACK | #Branchenführer 🛒

00:00:00: Digital Kompakt.

00:00:01: Heute aus dem Bereich E-Commerce mit

00:00:03: deinen Moderatoren Joel

00:00:05: Katzmarek und Dominik Domeck.

00:00:07: Los geht's!

00:00:15: Hallo Leute,

00:00:16: mein Name ist Joel Katczmarek.

00:00:17: Ich bin der Geschäftsführer von Digital Kompakt und

00:00:19: jetzt erwartet dich ein richtiges

00:00:21: Schmankal?

00:00:21: Ich glaube es so eine krasse Runde haben wir bis dato bei Digital KOMPAK noch nicht zusammengebaut

00:00:25: Und zwar hat er gerade

00:00:26: auch wieder die K-Fünf Konferenz in Berlin stattgefunden Eine der besten E-commerce Konferenzen in Deutschland überhaupt und ich habe dort wieder einen Panel zusammen

00:00:33: Und nicht irgendeines.

00:00:34: Ich habe

00:00:34: Dominic Dommig angerufen, der als Geschäftsführer bei Payback Wirk und mit mir regelmäßig Gesprächsrunden mit den Topentscheiderinnen unterschiedlicher Ecommerce-Porschen zusammenbaut.

00:00:42: Also wir haben schon Sachen zu Fashion, Furniture, Elektronik oder auch Marktplätze gemacht – für dieses Jahr haben er uns dann etwas Großes vorgenommen!

00:00:48: Wir wollten

00:00:49: zwei echte

00:00:49: Riesen auf die Bühne bringen und mit ihnen über Größe, die dazu notwendigen Onlinestrategien und Kundinnenzentrierungen sprechen.

00:00:55: Und ich würde

00:00:55: sagen,

00:00:56: das ist uns gelungen.

00:00:57: Und zwar hatten wir mit Rocco Bräuniger und Christoph Werner die Geschäftsführer von Amazon Deutschland und DM Drogeriemark da... ...und hatten ein richtig spannendes Gespräch!

00:01:05: Und ich meine mal zu mitschreiben beide Unternehmen haben meines Wissens so um die forty-sechzeigtausend Mitarbeitende und wir sprechen hier von einem Umsatzvolumen von rund zehn Milliarden bei DM und wenn ich mich nicht täusche etwa fünfunddreißig Milliarden bei Amazon also in Nomsalph Also echte Schwergewichte, die dabei ganz eigene Onlinestrategien verfolgen über die wir fleißig diskutiert haben Und das ist übrigens auf der Grund, warum wir keine Frau dabei hatten weil wir eine sehr oft größere angelegte Shoppingkategorie gesucht haben.

00:01:27: Da gibt es nur ganz wenige in Deutschland welche in diesem Fall von zwei Männern gelegt werden und dann braucht sie auch immer noch das passende Timing etc.

00:01:33: Grundsätzlich ist unser Anspruch natürlich die Abbildung einer diversen Unternehmenswelt.

00:01:36: darum ist mir das hier nochmal wichtig zu erfüllen.

00:01:38: So nun genug der Worte.

00:01:39: du hörst nun unseren Livemitschnitt von der K-Fünf weshalb der Sound ein Ticken anders klingt.

00:01:43: Innerheitlich ging es auf jeden Fall hoch her.

00:01:45: viel Spaß

00:01:45: alle Leute.

00:01:46: Ich bin Joel Katzmarek, ich bin der Geschäftsführer von einem wunderbaren Podcast namens Digital Compact und einem tollen Business Club namens Makers & Shakers.

00:01:52: Und ich Dominik Dommel, Geschäfts-Führer bei Payback!

00:01:55: Und Dominik und ich machen schon seit einigen Jahren jetzt – dadurch fühlen wir uns schon ziemlich alt noch älter als die Tata das wir jetzt schon Moderationskarten hier haben – einen Podcastformat, wo wir regelmäßig – wie nennt's den Pow Wow?

00:02:04: – die E-Commerce Größen dieses Landes zusammenkommen lassen und heute eine ganz coole Elefantenrunde live auf der Bühne der K-V und falls ihr hinterher Bock habt, das nochmal zu hören, könnt ihr das natürlich bei Digital Compacts machen.

00:02:13: Ich glaube heute wird es besonders spannend... Ich gebe zu, es ist eine Elefantenrunde wo wir wirklich nur Rüssel heute dabei haben.

00:02:18: Also wie geben uns Mühe sonst auch nicht nur Menles zu haben?

00:02:21: Nevertheless ist das heute glaube ich eine besonders spannende mit Amazon und DM.

00:02:25: Vor allem von unterschiedlichen Liquiden interessant!

00:02:28: Wir haben sehr große Player, sehr fokussiert auf Kundenszentrierteit bis hin zur Loyalty und es ist ja auch genau dein Thema Dominik.

00:02:34: Ja Loyaltee und Kundenbindung sind natürlich ein Thema dass wir seit jetzt über zwanzig Jahren bei Payback sehr intensiv haben.

00:02:40: Ihr nehmt das Kunden-Ferbindung, wie wir seit dreiundzwanzig Jahren wissen.

00:02:43: Weil ihr Gründungsmitglied bei Payback Guard ganz, ganz wistige Strategie auch für DM.

00:02:48: Christoph Werner, Sprecher der Geschäftsführung bei DM, Marktführend im Bereich der Drogerie.

00:02:55: Siehundschürzig Tausend Mitarbeiter, zwei tausend Märkte bis zu zwei Millionen Kunden am Tag.

00:03:02: beeindruckend im stationären Bereich aber vor allen Dingen auch digital mit der DM App Innovation Services und so weiter.

00:03:08: ich glaube es wird eine spannende Runde im Gespräch, hallo.

00:03:13: Also lieber Rocko, du hast noch ein paar Jahre vor dir.

00:03:38: Wir freuen uns dass ihr hier bist!

00:03:39: Dann geht er sich da sein.

00:03:40: Und wir

00:03:40: haben uns überlegt es bietet sich glaube ich ein Stück weit an das wir mal mit einem gewissen Marktblick

00:03:44: starten weil

00:03:45: Black Ocean ist ja auch das Motto von der K-Fünf Konferenz und da dominik glaube ich einen sehr wertvollen Schatz an Daten.

00:03:50: zumal ich mich nicht täusche so roundabout sieben oder online Partner habt über fünfzig stationäre und mich würde man interessieren wenn du also die Einleitung machst was ist denn so dein verbunden Blick?

00:03:58: Weil es gibt ja so eine gewisse Verriegerung oder Bereitigung in der Breite.

00:04:02: Es tut sich ganz viel und Du hast ja breite Portfolioinsätze.

00:04:04: wie siehst du den Markt gerade?

00:04:06: Ja,

00:04:06: also durch diesen Blick auf diese unterschiedlichen Partnern die wir haben und das geht dann wirklich von Energie über Travel bis zu Retail oder Gaming sehen wir natürlich relativ viel.

00:04:13: Und da muss ich schon sagen... Also für meine jetzt letzten fünfzehn-zwanzig Jahre in dem Bereich ist es eine schwierige Phase gerade.

00:04:19: Es ist eindeutig eine schwierigen Phase.

00:04:20: Das ist kein deutsches Unken.

00:04:22: Manche sagen die Nase kommt schon langsam wieder so ein bisschen raus.

00:04:24: aber außer bestimmten Segmenten haben wir wirklich ne Bereinigung glaube ich.

00:04:27: im E-Commerce gibt ja auch so Sprüche wie langsam finden die Kunden heraus dass man das alles bei Amazon kaufen kann, was man sonst bei irgendwelchen anderen Kleinen gekauft hat.

00:04:36: Ich find's ein bisschen erschreckend wenn solche Posterchilds wie Windeln.de oder auch MyToyz die vor ein paar Jahren hier noch auf der Bühne gestanden haben und hätten dann jetzt auf einmal in solche Schwierigkeiten kommen oder über die Schwierigkeiten sogar schon hinaus sind.

00:04:47: daran sieht man da passiert im Moment wirklich einiges und man sieht auch an der Prognose Qualität also eher E-Commerce Prognosen da ist wirklich alles von bleib flach stürzt ab steigt leicht, steigt wieder richtig.

00:04:57: Also das ist eigentlich überhaupt keine Prognose da und das zeigt wie schwierig es gerade ist.

00:05:02: Gut

00:05:02: so wie man als kleine Verordnung im Markt.

00:05:04: und Christoph ich glaube von der Dramaturgie her es ist spannend mit dir zu beginnen.

00:05:07: Ihr seid ja wie die Kollegen von Amazon extrem kundzentriert und ihr habt ja auch dieses schöne Motto, hier bin ich Mensch, hier kaufe ich ein.

00:05:12: Und ich würde von dir gerne als erstes mal verstehen, wie kauft der Mensch für euch mittlerweile ein?

00:05:15: Das heißt wenn du mal so einen Big Picture machst, wenn du einmal die relevanten Kanäle einordnest, wie kocht bei euch eigentlich der DM-Kunde heute ein und vielleicht auch wie in einer Zukunft?

00:05:22: Ja also ist zu beobachten dass der Kunde so einkauft wie es gerade in sein Leben passt.

00:05:27: Und Menschen sind halt in unterschiedlichen Lebenssituationen und dann entscheiden sie welcher Zugang zum Markt für Sie der Beste ist.

00:05:35: Und ich glaube, für moderne Einzelhändler ist es wichtig vom Kunden auszudenken und sich zu überlegen.

00:05:39: Wenn der Grund den unterschiedlichen Lebenssituationen unterschiedlich einkauft wie kann ich darauf reagieren?

00:05:44: indem ich eben im Zugang zum Unternehmen und zu deren Waren- und Dienstleistungen zur Kategorie gebe die so dann immer passt?

00:05:52: Das ist unsere Beobachtung und so sind wir auch unterwegs.

00:05:56: Es wird ja viel darüber geredet.

00:05:58: Wird es nur online sein, wird's nur offline sein?

00:06:00: Ich glaube das ist ja eine Frage der Vorstellung die wir uns von der Zukunft machen.

00:06:04: Es gibt da keinen Buch wo man das nachschlagen kann.

00:06:07: Es gib viele Meinungen und Visionen und das Schöne ist ja dass wir zukunft gestalten können durch die Vorstellungen die wir machen, durch die Grundsätze die wir haben, durch das konsistente Handeln dann auch und deswegen ist es so als wenn wir uns damit auseinander gesetzt haben Natürlich auch durch das Hören in den Markt, natürlich auch viele Opinion-Lieder die da ihre Meinung zu geäußert haben.

00:06:27: Auch indem wir beobachtet haben wie die Pure Player damit umgehen.

00:06:30: Wir glauben dass Omnitrell Retailing wirklich ein Konzept des welches in der Zukunft relevant haben könnte und deswegen ist es für uns dieses Verbinden der unterschiedlichen Kanäle Dieses nahtlose Einkaufen Seamless Shopping eine der Zielbilder die wir haben Und dann muss man jeden Tag sich anstrengen Um das auch einzulösen.

00:06:46: Okay

00:06:46: bei der ersten Hälfte habe ich so gedacht Da bleibt aber Waage, da wohre ich gleich nochmal nach.

00:06:49: Aber die zweite ist ja jetzt interessant Und wir können's ja immer zuspitzen.

00:06:52: Du warst auch schon mehrmals bei Digital Compact zu besuchen und mir ist hängen geblieben, wie du einmal zu mir sagst, weißt du schon?

00:06:57: Mit der Digitalisierung ist das ein bisschen wie ein DJ.

00:06:59: Ein Song läuft aus und der Nächste kommt auf und wir müssen gucken, wie wir die Plattenteller abgemischen.

00:07:03: Jetzt ist ja seitdem einiges passiert gerade auch so die beschriebene Marktlage von Dominic im Hinterkopf haben.

00:07:08: Siehst du das immer noch so?

00:07:09: Empfindest du das mal noch so dass es so ein Prozess ist, der manchmal auch vielleicht evolutionär ist oder verspürt ihr auch mehr Druck und seht es mittlerweile ein bisschen getriebener?

00:07:15: Ich glaube, das Bild was damals in unserem Podcast eigentlich so mehr spontan entstanden ist hat weiterhin Relevanz.

00:07:22: Also wenn wir mal die Kanäle als Musikstücke nehmen und der DJ, der sozusagen da die beiden mischt indem er das Alter ausklingen lässt und es neu kommen lässt... Da haben ja damals darüber gesprochen dass es entscheidende gerade wie man ein Legacy-Business hat... ...das Entscheidende ist die Übergänge hinzubekommen Und ich glaube das Bild gilt weiterhin.

00:07:40: Wir sind noch dabei Die Übergänge zeigen im Moment und die Frage ist jetzt, wird das alte Lied ausklingen oder werden die beiden Lieder zusammen einen neuen Sound erstellen?

00:07:51: Und da sind wir auch bei DM-Trockeriemarkt offen.

00:07:54: Wichtig ist glaube ich dass der Sound der entsteht halt immer das Potenzial zum Ohrwurm hat und daran arbeiten wir.

00:08:00: Ihr feiert dieses Jahr!

00:08:01: Wir haben ein Geburtstagskind hier bei uns.

00:08:03: Fünfzig Jahre DM unter dem Motto Lust auf Zukunft.

00:08:06: Was ist denn die Zukunft?

00:08:07: Wenn wir den Ball mal so fünf bis zehn, fünfzehn Jahre vorausspielen vielleicht.

00:08:10: Was ist die Zukunft und was ist anders im Handeln?

00:08:13: Ja ich glaube die Zukunft ist voller Chancen!

00:08:16: Ich meine in der öffentlichen Diskussion jetzt nicht nur im Handel aber auch im Handl ist ja oft ziemlich Morosität.

00:08:21: Auch Fatalismus zum Teil Und ich glaube, es ist die Frage der Perspektive, die man einnimmt.

00:08:26: Also es gibt schon Gründe, dass man sich natürlich Sorge machen kann.

00:08:29: aber man kann natürlich auch die Perspektiven wechseln und kann mal auf die Chancen schauen.

00:08:33: Es gibt ja viele Menschen, die sagen, gerade die junge Generation hat mehr Chancene als alle vorhergehenden Generationen je hatten.

00:08:41: Ich glaube das ist eine Frage der Ideen, die sie haben.

00:08:45: Es ist natürlich schwer jetzt die Zukunft wirklich voraus zu sagen.

00:08:48: Aber allein wir sagen, die Zukunft ist voller Möglichkeit bedeutet Ich glaube und wir bei DM Togheri mag glauben, um... zukunftsfähig zu sein.

00:08:57: Ist es entscheidend, dass wir an der Unternehmenskultur arbeiten und an der Organisation, an der Struktur arbeiten?

00:09:03: Um eben immer Innovationsfit zu sein um dann wenn sich zeigt das es in gewisse Richtungen geht,

00:09:09: dass

00:09:10: Skalierungspotenziale bestehen, dass man dann schnell reagiert und dass man da nicht in den alten Bildern verharbt deswegen die ganz konsequente Kundenorientierung ermöglichtes uns immer schnell wahrzunehmen was im Markt gerade passiert Ideen zu entwickeln und dann auch die entsprechenden Konzepte zu entwickeln, um daraus eine Leistung auch generieren zu können.

00:09:29: Gibt es da so ein zwei drei konkrete Innovationen wo du sagst, da setzt ihr drauf oder da könntet ihr euch vorstellen man kann sie immer nicht wetten aber der könnte dir euch vorstellen dass diese Zukunft mitgestalten werden?

00:09:40: Naja also wir sehen die Veränderungen der Innenstädte im Moment.

00:09:43: das ist natürlich die Frage wie werden die Kunden künftig einkaufen?

00:09:46: Wo werden die Kunden künftig einkauft?

00:09:47: Wir haben das ganze Thema der künstlichen Intelligenz welches ja so richtig auf den großen Bildschirm gekommen ist.

00:09:55: Das köchelte ja mehr so im Verborgenen, also ihr durchaus denkt bei das Jahr ... ... dass es bis zum Jahr wird wie in dem Jahr zwei Tausend Sieben als das Smartphone damals von Apple auf den Markt gebracht wurde.

00:10:06: Wo mein Rückblick sagt, das war ein echter Step-Change der damals entstanden ist.

00:10:10: Also durchaus möglich, dass sich da einiges tut und jetzt natürlich dann mehr wieder auf die Porsche, auf die Spezialisierung gesehen.

00:10:17: Trogariemarkt ist natürlich auch die Frage, wie geht es weiter?

00:10:21: Wir sehen und darüber wird hier viel diskutiert.

00:10:23: Die ganzen Herausforderungen auch im Gesundheitswesen wo ja wirklich ein Reformstau da ist der irgendwann dazu führen wird das was passiert entweder relativ disruptiv oder dann halt doch evolutionär.

00:10:34: durch gutdurchdachte Reformen die kommen und als durchaus denkbar dass es da auch Dienstleistung geben kann die gerade für das stationäre eine Bedeutung haben man natürlich gewisse gesundheitsdienstleistungen kann nicht zwar mit der Hilfe der Digitalisierung leichter machen, aber den physischen Präsenz brauche ich trotzdem.

00:10:50: Also da sind durchaus Potenziale!

00:10:51: Aber das ist Zukunftsmusik weil der regulatorische Rahmen im Moment da sehr, sehr einschränkt.

00:10:56: Vor wir gleich mal auch Rockos Positionierungen durchspielen habe ich noch zwei kurze Fragen an dich.

00:10:59: Das ist ganz interessant, weil es genau auf dieses Kräfteverhältnis geht und zwar App und Stiljale.

00:11:03: Wie fangen wir mit App an?

00:11:04: Welche Relevanz hat Ihnen bei euch beziehungsweise der Online-Kanal vielleicht insgesamt auch?

00:11:08: also wie viel strategischer Impact steckt da schon drin?

00:11:10: Ja, ich glaube die App ist halt die Möglichkeit das DM-Toggerie-Markt noch näher bei den Kondinnen und Kunden ist.

00:11:17: Also im Prinzip in der Hosentasche mit einem leichten Zugang.

00:11:20: Das war ja auch die Innovation der App im Prinzip.

00:11:25: Zugang und personalisierten Zugang auch ermöglicht hat, um man das eben nicht über die Webseite machen musste.

00:11:30: Und deswegen ist eine App natürlich sehr wichtig.

00:11:32: Wir sehen ja auf – und ich glaube jeder kann das selbst beim sich beobachten -, dass es zunehmend verwendet wird.

00:11:38: Da geht's aber halt darum, dass man gerade mit der App dieses personalisierte Erlebnis auch ermöglicht.

00:11:43: Und da muss natürlich viel Hirnschmalz weinen.

00:11:45: Das ist der Profil echte Leistungswege IT dahinter, die wirklich top-notch ist und wo permanent investiert wird engagierte Kolleginnen und Kollegen gibt, die da auch mit viel... Ja, mit vielen unternehmerischem Geiste da rangehen und dann noch lernfähig sind.

00:12:01: Und schnell reagieren wenn man die Kundpräsentanz zieht.

00:12:04: Das zweite was ich eigentlich kündigt rund um das Thema stationär.

00:12:06: also wir haben glaube ich in Deutschland achtzig Millionen Bundestrainer und wahrscheinlich acht Millionen Leute die dir gute Ratschläge geben rund um thema filiale vs online.

00:12:13: Also bis dato haben die wahrscheinlich viele Menschen gesagt filialen Abstoßen, dichten machen Online etc.

00:12:16: pp.

00:12:17: Ich habe den Eindruck ihr seid schon eigentlich im anderen Kräfteverhältnis drin weil euer Geschäft auf ein ganz anderes ist.

00:12:22: Wie betrachtest du dir das Thema Filiale?

00:12:23: Du hast ja gerade sogar gesagt Services vor Ort könnten?

00:12:26: Ja, ich meine, Joel du erinnerst dich.

00:12:28: Mein erstes Podcast den ich glaube ich überhaupt gemacht hatte war mit dir damals und du hast mir ja genau diese Frage damals gestellt und ich habe dann einfach... das ist immer gut wenn man erstmal nicht weiß wie man antwortet, stellt mal einfach eine Frage zurück.

00:12:40: Dann kriegt man vielleicht noch ein bisschen Input und man hat ein bisschen Zeit nachzudenken.

00:12:44: aber die entscheidende Frage ist doch also sozusagen was ist attraktiver?

00:12:49: Also auch nur Online-Strategie ist ja nicht gegen den Einzelhandel gerichtet, auch von den Pureplayern.

00:12:55: Zumindest das ist mein Verständnis!

00:12:56: Sondern es ist kundenorientiert.

00:12:58: Das heißt, es versucht dem Kunden eine gute Leistung anzubieten und wenn jetzt natürlich der stationäre Einzelhandel nicht reagiert und so weiter macht wie bisher dann schmilzt er ab und verschwindet irgendwann.

00:13:08: aber auch das Stationäre kann ja weiterentwickelt werden.

00:13:12: Und Omni Channel Retailing ist ja genau der Ansatz dass man sagt Man bringt das Ganze zusammen und verstärkt es gegenseitig sodass sozusagen in der Kombination von stationär und online das Stationäre einfach noch besser wird, noch kundenorientierter wird, attraktiver wird.

00:13:30: Und dass auch online leistungsfähiger wird weil natürlich das ganze Thema Logistik Zugang zu den eigentlichen Waren kann natürlich durch ein stationäres Geschäft vor Ort nochmal ganz anders bedient werden als durch zentralisierte Läger.

00:13:44: Ich

00:13:44: spiele den Ball vielleicht noch mal zu dir, Rocco.

00:13:46: Ganz digital Wachstumsmaschine Emerson!

00:13:48: Wenn ich auf meinen Aktienstand gucke dann bin ich damit sehr happy.

00:13:51: Vielen Dank!

00:13:52: Ihr wart der Maßstab in Sachen Wachstrom gerade im digitalen Bereich in den letzten Jahren.

00:13:55: Merkt ihr diesen Gegenwind von dem wir vorhin gesprochen haben jetzt auch oder fährt die Lok weiter durch den Wind?

00:14:02: Wir sind natürlich in der Pandemie, also in den letzten zwei oder drei Jahren schon sehr stark gewachsen.

00:14:07: Insbesondere übrigens gar nicht so sehr das Amazon Retail-Geschäft sondern insbesondere das Geschäft mit dem kleinen und mittelständischen Unternehmen.

00:14:13: Es gibt mittlerweile in Deutschland über forty fünftausend kleine und mittelsständische Unternehmen die sowohl ein Offlinegeschäft haben und eben dann als zweites Standbein gerade in der Pandemie eben dann auch Amazon als Marktplatz genutzt haben und diesen sehr stark erwachsen.

00:14:24: für die Und da kommt die große Herausforderung eben auch die Logistik.

00:14:28: Für den Großteil dieser übernehmen wir auch die logistik mit Fulfillment bei Amazon, sprich sie geben uns die Waage, setzen in unsere Logistikkentren und wir übernehmen das Fulfilment, die liefert wohl dann zu dem Kunden was diverse Vorteile sowohl für den Verkaufspartner als auch eben für den Kunden hat.

00:14:42: also aus Nachhaltigkeitsgesichtbogen Wir haben innerhalb von Global gesehen innerhalb von fünfundzwanzig Jahren ein Logistikenetzwerk aufgebaut und dann kamen die Pandemie und innerhalb von zwei Jahren haben wir es verdoppelt.

00:14:51: Der hatte unglaubliche Wachstumszahlen.

00:14:53: Kurz danach, glücklicherweise die Pandemie vorbei ist natürlich.

00:14:56: diese unglaublichen Wachstumszahlen sind dann nach unten gegangen.

00:14:58: Dazu kamen dann die Unsicherheit Supply Chain Disruption Wir hatten den Krieg in der Ukraine Consumer Confidence Die Inflation.

00:15:06: Also insgesamt hat man schon gemerkt dass die Kunden auf der Seite in dem letzten Jahr ein bisschen mehr als immer mehr tatsächlich länger gesucht haben und eventuell auch nicht die teure Bohrmaschine genommen haben sondern eher eine White Label Produkt.

00:15:20: Das ist da Verschiebungen gab und die Kunden- und Kundenpreissensitiver geworden sind.

00:15:26: Wir sehen jetzt schon doch seit einigen Wochen und Monaten, dass sich das wieder ein bisschen zurückentwickelt was gut ist.

00:15:32: wir sehen also so ein bisschen wieder herauskommen und da tatsächlich auch die Produkte also die Breite der Produkte.

00:15:37: man kann ja bei Amazon eine Bohrmaschine oder einen Akkuschrauber für sechzehn Euro kaufen oder auch für zweihundertsechzig Euro.

00:15:44: und wir sehen jetzt langsam wieder obwohl die Konsumerkonfidenz also nach HDE die neuesten Zahlen immer noch nicht da sind, wo wir vor der Pandemie waren.

00:15:52: Doch langsam wieder nach oben geht und wir sehen das auch in der Nachfrage dass es tatsächlich doch wieder ordentlich zunimmt.

00:15:57: Und

00:15:58: das ist ja alles was du jetzt geantwortet hast im wesentlichen Handelsgeschäft.

00:16:01: und werdet ihr?

00:16:01: Ich habe gerade bei Investment Bank Jeffries gelesen die bewerten euch nur nach Cloud Advertising und Abo-Geschäft und holen daraus den Wert wie wichtig ist das Handelsgeschef tatsächlich

00:16:11: für euch?

00:16:11: Es ist unglaublich wichtig.

00:16:13: also natürlich Die Frage nach der Erweiterung.

00:16:16: Wir haben natürlich AWS, wir haben Alexa und Prime Video, Twitch Gaming, Audible, Hörbücher.

00:16:22: Und wir erweitern... Unser Angebot immer weiter für Kunden schon seit Jahren, aber diese Frage sollen wir uns eher auf unsere Core-Kompetenzen konzentrieren oder nicht.

00:16:31: Die stellt sich schon seit jeher als gestern mit Andy Jessi getroffen der gerade in Europa ist, der Nachfolger von Jeff Bezos hat auch so ein bisschen erzählt.

00:16:38: Als wir damals nur Bücher verkauft haben und dann auf einmal die Debatte aufkamen, sollen wir es erweitern?

00:16:42: Ist ja nun eine Evolution!

00:16:43: Ist ja noch niemand großer Schritt zu Musik und DVDs oder zu Medienprodukten.

00:16:46: das gab intern auch eine große Diskussion interessanterweise Und aber wir haben uns immer weiter darauf konzentriert, als damals AWS gelounscht worden ist.

00:16:53: Stand im Wall Street Journal, das ist ganz schlecht und wir sollten es nicht machen.

00:16:57: Wir sollten uns darauf konzentrieren tatsächlich nur Handel zu machen.

00:17:00: Ich glaube aber tatsächlich wenn wir uns jetzt konzentrierend draufmachen nur AWS und das Marktplatzgeschäft und Abo-Geschäft... ...wir wären unglaublich erfolgreich!

00:17:08: In den nächsten zwei drei Jahren der Aktienkurs würde wahrscheinlich noch dankbar durch die Decke gehen.

00:17:12: Aber darum geht's nicht weil wir werden nicht so toll aufgestellt, werden nicht gut aufgestellt für die Kunden und Kunden aus langfristig Perspektive.

00:17:19: Und es geht nicht darum jetzt kurzfristig, ob über die nächsten zwei oder drei Jahre zu optimieren sondern langfristig tatsächlich ein tolles Erlebnis für Kundinnen und Kunden zu schaffen.

00:17:26: und deshalb ist es wichtig auf das Gesamtbusiness zu schauen, das Gesamtes zu optimiren.

00:17:31: Also anders als da gemacht, somit der Teile ist der Wert und damit eigentlich noch viel höher als sie es eingeschätzt haben wenn ich's richtig verstehe.

00:17:36: dann also ich halte die Aktie

00:17:39: Ich gebe dir keine Aktienratschläge, was?

00:17:41: Danke schön.

00:17:41: Das

00:17:42: ist kein Anlagebratung!

00:17:43: Sag mal wenn wir trotzdem auch mal einen kritischen Blick wagen... Also du hast ja selbst gerade gesagt ihr habt einen sehr starken Push aufs Marktplatzgeschäft gehabt schon seit einiger Zeit.

00:17:49: Als das Jahr hatten wir hier den Marktestar.

00:17:51: Wir

00:17:51: haben jetzt sechzig Prozent der Produkte die über Amazon verkauft werden.

00:17:54: Über sechszig Prozent sind mittlerweile über Rithändler übers Marktplatz-Geschäft.

00:17:58: Neunzehntneunundneinzig.

00:17:59: also wir haben acht neunzig Amazon-Gelaunch und neunzehn neunneinzig waren es drei Prozent.

00:18:03: Wir wären dieses Jahr fünfundzwanzig Jahre.

00:18:04: Aber wir haben noch nicht die fünftig Jahre wie ihr.

00:18:05: Fünfundzwanzig Jahre.

00:18:06: Ich finde dann spannend immer zu überlegen was ist denn im Morgen und übermorgen.

00:18:09: Und was ich gerade so als das größte Thema für euch sehe, ist dass ihr vielleicht eher nach Asien schauen müsst also auf solche Player wie Sheen die gestern ja irgendwie auch etwas gesagt haben auf Temu.

00:18:16: Also ich frage mich ein bisschen wenn wir mal das Motto wieder nehmen Black Ocean bis Amazon grade zum Wahl am Werden und hatte jetzt schon die nächsten Haie im Wasser die euch bedrohen.

00:18:24: oder wie seht ihr das?

00:18:25: Nee, überhaupt nicht.

00:18:25: Also ganz und gar nicht!

00:18:26: Für uns ist es eigentlich wichtig... Wir haben ja so die Mentalität.

00:18:29: für uns das jeder Tag der erste Tag.

00:18:31: Every day is Day One.

00:18:32: Sprich wir wollen innovativ bleiben, wir müssen innovativ sein.

00:18:35: Wir wollen den Kunden immer wieder überraschen, wir wollen Innovation treiben Und viele von denen, die wir gerade besprochen haben sind Teil davon.

00:18:42: Und wir konzentrieren uns dabei auch auf den Kunden.

00:18:44: Wir konzentruieren jetzt nicht auf dem Wettbewerb.

00:18:45: Es wird immer etwas Retail-Geschäft an sich in Deutschland und weltweit ist unglaublich wettbewebsintensiv sowieso.

00:18:51: Und es wird immer wieder neue Player geben neue Angebote für Kunden und Kunden geben.

00:18:56: Das ist auch gut so, wir konzentrieren uns weiter auf die Kundinnen und Kunden versuchen da tatsächlich innovativ zu sein weil was heute wow ist es morgen ganz normal wenn man mal sechs oder sieben Jahren zurückgehen da waren.

00:19:07: eine Lieferung in zwei Tagen war unglaublich.

00:19:09: oh die liefern in zwei tagen.

00:19:10: heutzutage Lieferungen in zwei Tagen ist einfach nicht mehr das wo wir eigentlich sein wollen.

00:19:13: im Gegenteil Heutzutag ist es so dass wir immer mehr versuchen tatsächlich nachhaltig und innerhalb von kürzester Zeit innerhalb von einem Tag tatsächlich sogar innerhalb derselben Tages noch zu liefern.

00:19:23: übrigens Ist es auch nachhaltiger bei einer schneller Lieferung.

00:19:26: heißt, dass ich nah beim Kunden bin und nicht die Produktdurchhalb Deutschland oder Europa fahren muss.

00:19:30: Und von daher... Wir konzentrieren uns weiter auf den Kunden, wir werden weiterhin daran arbeiten das Lieferversprechen zu verbessern.

00:19:36: Noch schneller zu machen, nachhaltiger zu machen und auch unser Prime-Programm die Vorteile uns des Prime-Programms weiteraufzubauen.

00:19:41: Das sind so tären Themen, auf die ich und mein Team wir uns gerade konzentrierend und was der Wettbewerb da macht ist nur gut für Kundinnen und Kunden.

00:19:49: von daher.

00:19:49: Weil ich

00:19:49: da trotzdem gerne nochmal nachgehakt hätte wie betrachtest du denn?

00:19:52: Es gibt ja zwei Elemente die bei den asiatischen Playern drin sind mobile und speziell oft ist Social Factor also sowas wie TikTok Sales aus Tiktok Grausmann.

00:19:59: Ich habe den Andruck noch sehr viel Potenzial.

00:20:01: Es gibt sicherlich viele Bereiche, in denen wir noch Potenziale verbessern wollen und weiter besser werden und wir konzentrieren uns auf den Kunden.

00:20:08: das heißt aber nicht dass wir auch schauen was andere Wettbewerber machen.

00:20:11: und Inspiration eben natürlich insbesondere im Bereich KI wurden schon angesprochen glaube ich, passiert dann doch unglaublich viel.

00:20:17: Ich sebe sehr KI so ein bisschen als es ist eine Art Marathon und wir haben jetzt die ersten Meter hinter uns.

00:20:22: also wir sind da wirklich ganz am Anfang.

00:20:24: Wir investieren da sehr viel in KI, vieles von dem sieht man auch gar nicht weil's halt im Hintergrund läuft.

00:20:30: wo werden Produkte gladert?

00:20:31: wieviel von dem blauen T-Shirt größer L wird bestellt?

00:20:34: das kann einer alleine gar nichts feststellen.

00:20:35: oder auch Kundenempfehlung oder virtuelle Anprobe.

00:20:38: Und das sind die Themen auf die wir uns fokussieren.

00:20:40: und alles was Social Commerce Auch da haben wir natürlich schon Experimente.

00:20:44: Wir arbeiten daran, aber alles was das betrifft ist natürlich auch ein großes Thema für uns wo wir dran sind.

00:20:48: Christopher wie geht es denn dir eigentlich damit so emotional?

00:20:50: Macht ihr das Kopf zerbrechen weil Rockwad gerade gesagt ist Marathon Amazon ist jetzt wahrscheinlich schon bei Kilometerstein twenty-fünf was online Geschäft angeht hier vielleicht erst über zehn oder fünfzehn.

00:20:59: und wenn man dann halt so sieht wow da ist jemand der online first quasi gestartet ist und hat.

00:21:03: selbst der ist jetzt unter Bedrohungssituationen oder hat Herausforderungen zu minischen.

00:21:07: Was machten das mit euch?

00:21:08: Naja also wir konzentrieren uns auf unsere Kundinnen und Kunden ne und schauen, dass wir uns so aufstellen das wir ein attraktiver Lösungsgeber sind.

00:21:17: Dass man bei uns einkauft aber ich glaube mal auf Amazon geguckt da maxen die Bäume auch nicht in den E-Mail.

00:21:22: also letzten Endes sind alle Ideen die funktionieren und dann müssen die Dinge weiterentwickelt werden Und ich erlebe der Amazon auch als suchendes Unternehmen Und deswegen beobachten wir Amazon mit großem Interesse als Marktteilnehmer, der da auch dabei ist.

00:21:37: Ich persönlich habe sehr viel von Amazon gelernt hat die vielen Grundsätze, die auch Jeff Bezos gegeben hat.

00:21:42: also your margin is my opportunity zum Beispiel.

00:21:45: das ist ein hilfreier Hinweis wenn es mit Bewerbe sagt Das ist auch sehr kundenorientiert.

00:21:50: in der Folge natürlich, bedeutet sehr leistungsfähige Organisation.

00:21:54: Deswegen also Wettbewerb belebt das Geschäft keiner noch mehr natürlich aber trotzdem wir werden immer besser dadurch und ich glaube letzten Endes wenn so lange es uns als DM-Trogeriemarkt gelingt wirklich den Kunden konsequent im Blick zu behalten als Inspiration für Verbesserungspotenziale, die wir haben und darauf achten dass wir als Arbeitsgemeinschaft beweglich bleiben nicht verharren.

00:22:20: Nicht rückwärts orientiert in die Zukunft laufen sondern erkennt es geleitet die Zukunft gestalten.

00:22:26: Sondern er wird uns gut gehen und daran arbeiten wir.

00:22:28: Ja,

00:22:28: dann möchte ich vielleicht eins ansehen.

00:22:30: Hundert Prozent übereinstimmen wenn wir uns auf den Kunden konzentrieren weil es gibt so ein paar Sachen.

00:22:35: man fragt ja öfters okay was wird in fünf Jahren anders sein?

00:22:37: Was wird denn zehn Jahre anders sein?

00:22:38: aber die richtige Frage ist eigentlich was wird immer noch gleich sein?

00:22:40: Und werden wir uns auch auf den Kunden konzentrieren.

00:22:42: was wird aus Kundensicht immer noch Gleichsein?

00:22:43: Kunden wären immer noch lieber weniger für Produkte bezahlen als mehr.

00:22:46: Kunden wollen eine nachhaltige Lieferung.

00:22:48: Kunden würden eine tolle Kundenerlebnis sie wollen gute Auswahl und sie wollen natürlich eine sichere und schnelle Zustimmung.

00:22:54: Wenn man sich darauf konzentiert auf die Kernthemen der Kunden, dann kann man damit eigentlich nur gewinnen.

00:22:59: Weil daran kann man investieren, weil das war vor zehn Jahren so, das ist heute so und es ist überall auf der Welt so und das wird in zehn Jahren auch so sein.

00:23:05: Es gibt Themen die sind dem Kunden einfach wichtig.

00:23:08: Daran investieren und das besser zu machen, ist einfach die richtige Strategie.

00:23:11: von daher sehen wir das genauso Kunden in den Mittelpunkt stellen Und egal von links und rechts, welche neue Technologien da kommen.

00:23:17: Wenn man den Kunden in den Mittelpunkt stellt dann wird man auch erfolgreich sein.

00:23:19: das heißt nicht dass jede Innovation an sich erfolgreich ist.

00:23:22: wir haben auch viele Sachen also die Bäume wachsen nicht in den Himmel.

00:23:26: genauso ist es.

00:23:26: Also wer erinnert sich noch ans Firephone?

00:23:29: Amazon hat einen Telefon rausgebracht.

00:23:31: Es hat nicht funktioniert.

00:23:33: Wir hatten mal Set Shops oder Auctions auf der Seite, auch die gingen nicht.

00:23:37: Daraus lernt man... daraus hat sich dann aus dem Firephone der Hauptbestandteil von Alexa entwickelt und jetzt haben wir Marketplace.

00:23:44: also es gibt tatsächlich auch viele Sachen die nicht funktionieren.

00:23:46: aber das ist wichtig weil wenn man vorher schon weiß dass es funktioniert dann ist man ja nicht innovativ und da kann man nicht für den Kunden neue Sachen entwickeln.

00:23:53: und ich glaube mit der Einstellung kann man aber an sich nur gewinnen.

00:23:56: und das sehe ich genau so wie Christoph.

00:23:58: Ich überlege, ob wir vielleicht auch mal so einen kleinen Exkos machen.

00:24:01: Dominik, da bietest du dich ja an, weil wir auch mal über Payment nachdenken.

00:24:03: Weil ich würde langsam gerne darüber reden zu dem Thema Kunstzentriertheit Kundenbindung Loyalty... Kommen wir langsam hin gekommen.

00:24:09: Dominik, du hast ja auch eine PayPal-Vergangenheit?

00:24:11: Was ist denn so dein Blick darauf?

00:24:12: Weil wenn man es mal über Bezahlmethoden anguckt, einen Kreditkarte,

00:24:14: etc.,

00:24:15: da kann man ja mal ein paar Gedanken anschauen... Ich

00:24:17: finde das immer so bezeichnend!

00:24:18: Wenn jemand war Geschäftsführer bei Paypal, dann fängt er bei Payback an und dann launcht der erhalten Mobile Payment oder dergleichen.

00:24:23: Das war nicht der Blickwinkel sondern der Blickwinkel den wir tatsächlich hatten.

00:24:26: Es ist unglaublich primitiv.

00:24:27: Der sagt einfach was machen Kunden?

00:24:29: Und das ist genau das wie Rocko Wie gerade sagte vom Kunden her gedacht.

00:24:32: Oder Du sagtest vorhin auch was Machen Kunden auf jeden Fall Egal ob sie es online tun oder ob sie ist stationiert und Sie gehen in den Laden, Sie suchen sich in irgendeiner Form Waren oder dergleichen aus.

00:24:40: Das gestalten wir vom Assortment her nicht sondern vielleicht über Coupons oder derGleichen machen wir es attraktiver ein bestimmtes Verhalten.

00:24:47: Aber was Sie auch auf jeden Fall tun, ist zahlen.

00:24:50: Müssen sie halt leider ja?

00:24:51: Das kann man dann versuchen wie Amazon – ich war gerade letzte Woche in der LA wieder in einem eurer Kamerashops und so weiter hat auch tatsächlich funktioniert – komplett wegzulassen, dass man das gar nicht mehr so rüber

00:24:59: merkt... Ich muss den Zahlen!

00:25:00: Es geht nur automatisiert.

00:25:01: Ja aber man muss trotzdem bezahlen und das ist genau der Punkt und das Geld ist dann dann hätte er trotzdem weg.

00:25:05: Man freut sich über die Technik, tut weniger weh.

00:25:07: Aber was sie machen müssen, ist sie müssen zahlen.

00:25:09: Und wenn man dann das verbindet mit dem, was wir tun In einem guten DM-Markt liegt die Penetration bei fünfzig bis sechzig Prozent Payback.

00:25:16: Der Kunde nimmt sich die Waren, geht zur Kasse, zeigt paybackapp.tm-App, Karte oder dergleichen und dann muss er zahlen.

00:25:23: Und was wir halt denken ist wenn sich das stärker digitalisiert, dann habe ich gar keine Möglichkeit als ein Bündel zu sehen aus eben Loyalty ... natürlich Waren!

00:25:30: Aber aus unserer Sicht Bündl Loyalte Coupons dazu und zahlen.

00:25:34: Und das alles in einem Bündel und total einfach und gut benutzbar.

00:25:38: Deswegen haben wir es gemacht, dass kein Geschäftsmodell für uns sondern ist ein Bestandteil dieser User Journey.

00:25:42: Ich glaube, dass die für den Handel in der Form auch Sinn macht damit da nicht wieder andere rein drängen, die das nur als Geschäfts-Modell haben.

00:25:47: Ich weiß nicht vielleicht magst du tatsächlich ausführen was für eine Rolle hat so einer Mobile-Appayment Methode für euch?

00:25:53: Ja gut, ich meine es geht halt immer darum einfach wie möglich zu machen.

00:25:57: Was wir hier beobachten können ist dass bei der M jetzt die Kunden sich viel Zeit nehmen um mit dem Sortiment zu beschäftigen wenn sie in unseren DM-Märkten sind.

00:26:04: aber in dem Moment wo sie gesagt haben so und jetzt möchte ich aber weiter möchte dann den Laden verlassen Und dann muss natürlich der Gang an der Kasse vorbeigehen.

00:26:13: Dann haben die Menschen nicht mehr die Zeit davor.

00:26:15: Also dann muss es schnell gehen dann muss das einfach bequem sein Und deswegen alles was wir machen können was hilft dass dieser Prozess so einfach wie möglich ist, hilft dafür das die Kunden sich möglichst ermächtigt fühlen.

00:26:29: Und nicht den Landwirken muss ich hier warten und bin abhängig von irgendwelchen organisatorischen Rahmenbedingungen was jetzt die Kassel-Besetzung anbelangt.

00:26:36: Deswegen sind dann Mobile Payment Lösungen einfach spannend, sind sicher.

00:26:39: das was in der Zukunft funktioniert natürlich auch mit den ganzen Möglichkeiten die es gibt die jetzt auch bei diesen pick and go Konzepten ja zu sehen sind.

00:26:46: Ich glaube was in Deutschland im Moment noch wichtig ist Sicherheit, die Kundinnen und Kunden verspüren.

00:26:53: Dass sie auch alles richtig gemacht haben.

00:26:54: Also dass sie nicht als potenzielle Laden lieber aus dem Laden rausgehen.

00:26:59: Aber das ist ein bisschen eine kulturelle Sache.

00:27:01: Das sind Dinge, die werden sich mit der Zeit auch verändern.

00:27:03: Deswegen glaube ich es mal als Einzelhändler gut bewarten sich damit zu beschäftigen

00:27:07: Und das sprichst du an, weil ihr habt es fantastisch aufgesetzt aus meiner Sicht.

00:27:10: Also man legt ja die Waren aufs Band.

00:27:12: Scanned App, okay QR Code.

00:27:14: Währenddessen wird Ware weiter gescannt oder gleiche und dann geht man also... Man hat eigentlich so ein ähnliches Checkout Experience in der Bezahlung wie das bei Uber einem am Anfang auch verwirrt hat wo man ja auch draußen stand und dachte habe ich jetzt gerade den Fahrpreis geprellt?

00:27:26: Oder gehört das so?

00:27:27: Das ist exakt das was dann passiert!

00:27:29: Auf der anderen Seite natürlich auch genau wie bei euch in den Chops.

00:27:32: Das ist ja genau das was eben einfacher macht.

00:27:34: Man muss zwar zahlen aber man merkt's eigentlich gar nicht mehr, weil es sozusagen so flutscht.

00:27:38: Vielleicht noch mal ganz anders gesprungen weg von dem Payment als wir... ich glaube das sind die ungefähr naja groben Jahre her, als wir gesprochen hatten.

00:27:44: Rotorokos fand ich super interessant über Partnerschaft und so weiter.

00:27:47: Wir sind zum Glück jetzt auch.

00:27:48: da hast du etwas gesagt was sich total faszinierend fand.

00:27:51: von der Loyalty Seite kommt nämlich dass für euch Prime im engeren Sinne gar kein Loyalte-Instrument oder Loyaltsystem ist.

00:27:58: Das würden wahrscheinlich viele hier im Raum anders einordnen wie ich auch, weil ja die Stickiness doch eindeutig getrieben wird durch Prime Aber du schätzt es anders ein.

00:28:05: Kannst du das mal beschreiben?

00:28:06: Das fand ich sehr spannend!

00:28:07: Also

00:28:08: für uns ist Prime tatsächlich darum, das Leben der Kunden einfacher zu machen... Es geht um Spanen und Shoppen aber auch um Unterhaltung.

00:28:15: Deshalb ist das Angebot von Prime auch so vielfältig also.... Natürlich hat man einen schnellen, kostenlosen Expressversand.

00:28:22: Man kann Reimvorteile am Prime Date zum Beispiel bekommen.

00:28:26: Shopping-Events aber auch Streaming von Tausenden von Serien Musikstreaming oder auch Kindle Reading Oder Champions League inzwischen auch Aber auch externe Vorteile wie zum Beispiel haben wir eine Partnerschaft mit Booking.com.

00:28:37: Also für jede Bestellung über Booking .com bekommt man zehn Prozent Rabatt über seinen Amazon Prime Account.

00:28:43: sprich ich war mit meiner Familie Anfang in den Finks Fan Anfang Juni in Paris.

00:28:48: Wir haben uns da so ein Appartement genommen für vier, fünf Tage.

00:28:50: Das ist relativ teuer.

00:28:51: mit den zehn Prozent hat man den Jahresbeitrag von neunundachtzig Euro beziehungsweise auch den Monatsbeitrag von achtneinundneunzeig locker dreifach, vierfach wieder rein.

00:28:57: Von daher wollen wir den Kunden einen breiten Spektrum an Angeboten bieten um das Leben für sie einfacher zu machen.

00:29:03: die Kunden Bindung an sich funktioniert bei uns eigentlich ganz anders.

00:29:06: Die Kundendung ist einfach da wenn wir es schaffen und daran arbeiten wir und mein Team jeden Tag den Kunden glücklich zu machen.

00:29:13: Das heißt, wir haben günstige Preise.

00:29:14: Der Kunde hat eine tolle Einkaufserfahrung ohne Friction.

00:29:17: Er bekommt die Ware, die er bestellt hat schnell und an dem Tag in dem wir es ihm versprochen haben auch zugestellt.

00:29:23: Dann ist der Kunde glücklich und dann kommt er wieder zurück und kauft das nächste Produkt.

00:29:27: Das ist für uns eigentlich die Kundenbindung und diese viel stärker.

00:29:30: Amazon Prime ist tatsächlich ein viel breiteres Programm als...

00:29:34: Und was macht da einen Kundenbindungsprogramm mit Punkten oder dergleichen darin in Ergänzung?

00:29:38: Mit Payback?

00:29:39: Ja, ich glaube da anderen.

00:29:40: Andere auch.

00:29:41: also du ist für dich jetzt ja speziell.

00:29:43: Also wir sind ja froh wie lange jetzt so seit einem Jahr oder noch nicht mal ganz arbeiten wieder sehr intensiv mit Payback zusammen und seid über die Partnerschaft natürlich auch sehr glücklich.

00:29:52: und sehr happy haben das auch weiter ausgebaut Österreich jetzt ja auch noch gelauncht.

00:29:56: Ich glaube für uns kommt es einfach wieder vom Kunden her.

00:29:59: Was wollen unsere Kunden?

00:30:00: was fragen unsere Kunden nach?

00:30:02: Und da ist eine weitere Möglichkeit für unsere Kundinnen und Kunden zu sparen und Vorteile zu sammeln.

00:30:07: Und deshalb sind wir glücklich, dass wir auch das, wie es den entsprechenden Kunden anbieten können.

00:30:11: Das hilft für euch!

00:30:12: Also ich habe so das Gefühl seitdem ich zur Payment gefragt hab, habe ich dir ein kleines Heimspiel beschert Dominik, gern geschehen.

00:30:17: Dann will ich's ja mal jetzt richtig verstehen Christoph.

00:30:19: dann halt mir mal euer System dagegen.

00:30:21: ihr denkt ja Loyalty, Kundenreaktivierung und alldass.

00:30:24: Das denkt ihr ja sehr als Ökosystem.

00:30:25: Das heißt ihr seid quasi von Beginn an Verbundspartner.

00:30:28: Was ist denn so deine Erfahrung damit wenn du das Thema loyalty externalisierst?

00:30:31: Weil darf man ja auch anders denken.

00:30:33: Ja, also wir erleben das nicht so dass wir es externalisiert haben.

00:30:36: Wir haben uns entschieden eben Pebeck verbunden mitzumachen mit einer Multipartnerkarte.

00:30:41: Er ist gestartet Anfang der Nullerjahre und vom Kunden aus gedacht ist es halt einfach spannend glauben wir und beobachten es auch.

00:30:48: wenn man an einem Programm teilnimmt wo es viele Möglichkeiten gibt auf Punkte dann zusammen und damit auch die wirklichen Vorteile davon zu haben.

00:30:56: Das ist sozusagen die Attraktivität der Karte als solches dass eben bei jedem Einkauf man Punkte bekommen kann und das es viele leistungsfähige Einzelhändler gibt, an denen man Punkte auch sammeln kann.

00:31:07: So dass eben das Punktekonto sich schnell fühlt und man dann eben diese Punkte verwenden kann indem man sie entweder einlöst, Einkaufsgutschreine oder auch dass man sich aufs Konto überweisen lässt was er aufgeht.

00:31:18: Die entscheidende Frage ist jetzt aber ja Was machen wir mit den Daten?

00:31:21: Und da ist eben in der Zusammenarbeit mit Payback nicht so, dass wir es externalisiert haben sondern die Bearbeitung jetzt der generierten Kundendaten ermöglicht uns viel besser in der Sortimentsgestaltung zu sein.

00:31:33: Es hilft uns bei der Prognose von Absatzdaten, die wiederum wichtig sind für das geschlossene Warnwirtschaftssystem und in der Generierung von Bestellungen für unsere Läden eine gute verlässliche Prognoset zu haben.

00:31:47: Und es ermöglicht uns natürlich auch die Kunden personalisiert anzusprechen in der Kommunikation was sonst nicht gehen würde.

00:31:53: Deswegen ist aus unserer Sicht nicht so dass wir es externalisiert haben.

00:31:57: Wir sind natürlich ein großes Unternehmen mit vielen Kolleginnen und Kollegen, die sich da wirklich reinfuchsen können.

00:32:03: Die das auch einfach gut bearbeiten können.

00:32:05: Und ich glaube bei Payback ist es dann halt auch für kleinere, die nicht diese Möglichkeiten haben aufgrund der Größe der Organisationen, die sie haben, auch der Dienstleistungen von Payback noch ganz anders in Anspruch zu nehmen.

00:32:15: Insofern wir sind mit Payback sehr zufrieden, sind deswegen schon lange dabei und bringen uns ein.

00:32:21: Und das Schöne muss ich auch noch sagen bei Payback ist, dass natürlich auch in der Art und Weise wie Payback immer geschaut hat welche Partner denn passen könnte könnten.

00:32:29: Auch darauf geachtet wird es als Partei die sich wirklich einbringen wollen also dass man gemeinsam auch überlegt Wie kann man das Programm denn weiterentwickeln um es einfach noch attraktiver für die Kundinnen und Kunden zu machen?

00:32:39: Ich stelle mir das aber immer so vor wenn ich in deiner Rolle wäre dass ich irgendwann so Höhenflüge kriegen würde.

00:32:43: Das kenne ich doch selber das mache ich alleine und ihr habt ja so ein bisschen ganz interessanten Hybrid wenn man ganz ehrlich ist.

00:32:48: Ihr habt ja auch eine eigene DM App.

00:32:49: wo ich mich dann so gefragt habe, macht das nicht auch Verwirrung?

00:32:52: Und gab es bei euch vielleicht auf Diskussion dass ihr sagt okay auf der einen Seite machen wir irgendwie Kundenbindung über eine eigene App und haben da ein Universum, ein Ökosystem.

00:32:59: Auf der anderen Seite seid ihr aber auch in einem verbunden also hast du da nicht manchmal auch Konflikte drin?

00:33:03: Naja also ich glaube das ist halt im Wandel der Zeit.

00:33:05: ne als damals paper gestartet ist da haben Apps noch keine Rolle gespielt.

00:33:08: iPhone wie vorhin schon gesagt ist erst zwei tausend sieben auf den Markt gekommen in Deutschland dann ein bisschen später.

00:33:14: Also Apps gab's damals ja noch gar nicht und da war das mit einer Plastischkarte, die ja damals die Payback-Karte war.

00:33:20: War das nicht eine super Lösung?

00:33:21: Und deswegen haben sich ja damals auch viele leistungsfähige Einzelhändler dafür ausgesprochen.

00:33:25: Es gab noch andere Loyalty-Programme und das Interessante was man sehen kann ist dass es eben gelungen ist im Paybackverbund da ein Weg zu finden wie die Apps die heute einen Einzelhandler einfach braucht um mit den Kundinnen und Kunden verbinden zu können und das Payback Programm sich so ergänzen können, dass beides stärker wird.

00:33:44: dadurch Und das ist eben die Wichtigkeit, dass man das miteinander so verknüpft.

00:33:49: Dass es für die Kunden eine bessere Leistung generiert.

00:33:52: und ich glaube was Payback da auszeichnet war ein bisschen global in die Richtung auch ist, dass da die Verantwortlichen bei Payback immer sehr nach vorne geschaut haben und nicht versucht haben das einfach zu behalten Analogenzeit noch ein erfolgreiches Geschäftsmodell war.

00:34:08: Und deswegen ist Payback so gut unterwegs wie sie sind und von anderen Loyalty-Programmen, die es auch gegeben hat hört man relativ wenig oder es gibt sich schon gar nicht mehr.

00:34:17: Christian

00:34:17: Rücher Fanboy!

00:34:18: Der findest du offensichtlich gut?

00:34:19: Du hast ja auch gesagt also wenn ich's richtig verstehe... Ich kann heute schon die Payback App nehmen, kann dann auf Amazon roten und kriegst schon Punkte.

00:34:25: Ich überlege die ganze Zeit so, es würde meine Familienhaushaus sehr glücklich machen.

00:34:29: Warum geht das nicht mal all in?

00:34:30: Also was würde denn passieren wenn ihr zum Beispiel sagt, ihr werdet vollwertiger Partner wie ein DM und jeder Amazon kauft mit hinterlegter Paybacknummer?

00:34:36: in meinem Profil gibt mir Punkte?

00:34:38: Wie gesagt wir sind sehr happy mit der Zusammenarbeit.

00:34:40: ich glaube aus verhandlungstechnischen Gründen wäre es jetzt nicht so günstig.

00:34:43: vielleicht da nochmal einen kleinen Exkurs.

00:34:45: Payment an sich ist eines der Sachen die wirklich absolut oder sehr sehr lokal sind.

00:34:49: alles bei Amazon an sich viele globale Lösungen, also sprich unser FBA-Programm funktioniert überall unglaublich gut.

00:34:57: Bei Payment ist es tatsächlich so.

00:34:59: in einigen Ländern Indien, Mexiko teilweise auch Italien gibt's Cash und Delivery.

00:35:02: das haben wir hier gar nicht.

00:35:03: dafür gibt es in Deutschland einen Bankeinzug oder Kauf auf Rechnung.

00:35:06: Kreditkarte ist relativ klein.

00:35:07: Also die Deutschen sind das schon sehr speziell übrigens auch mit payback.

00:35:10: auch so ein Programm wie payback was wir jetzt integriert haben Mit einer kleinen Ausnahme von was wir in Japan haben.

00:35:15: Es ist tatsächlich so sehr sehr lokalisiert und sehr sehr local angepasst weil es einfach die Kundinnen und Kunden wollen, weil sie die Kunden nachgefragt haben.

00:35:23: Und deshalb haben wir zusammen mit Dominik und seinem Team daran gearbeitet da eine erste Lösung zu implementieren.

00:35:28: Die funktioniert sehr gut!

00:35:29: Wir sind happy.

00:35:29: ich glaube ihr zumindest das Feedback was wir bis jetzt bekommen haben sind happy.

00:35:32: und das Wichtigste von all die Kunden und Kunden sind Happy.

00:35:34: und wie weit wir da jetzt weiter machen und das weiter ausbauen glaubt das machen wir dann zusammen mit unseren Teams hinter der Bühne.

00:35:40: Ich glaube, ich meine die zentrale Frage.

00:35:42: Deswegen haben wir da ja auch so jetzt an verschiedenen Stellen miteinander eigentlich immer in die gleiche Richtung geschlagen.

00:35:46: Die Frage ist ja ein bisschen gegenwind im Markt, ein bisschen schwieriger vielleicht auch im Online-Bereich dieses klassische Modell von Immer Neukundengenerierung über die Kollegen von Google und so weiter zu machen.

00:35:55: Ich weiß noch vor vielen Jahren bei eBay war einer der bezeichnenden Strategiesprüche We Are Running Out of Germans.

00:36:00: das ist aber schon fünfzehn oder zwanzig Jahre fast her weil diese immer wieder Neukunden Maschinerie dann irgendwann auch so an die Grenzen gerät.

00:36:06: Und dann kommt ja dieser Schwung zu, was wir glaube ich auch an den verschiedensten Präsentation jetzt hier in den letzten zwei Tagen gesehen haben zu.

00:36:12: Ich habe aber die Kunden schon weitgehend.

00:36:14: Ich kann nur mit ihnen viel mehr machen und muss mich besser verbinden.

00:36:17: Ich muss besser mit ihnen arbeiten, ich muss bestimmte Kategorie-Steuerungen, das wir sehr miteinander machen, vornehmen können und brauche dafür Instrumente wie ich das mache – ob mit uns oder irgendwelchen anderen Formen?

00:36:26: Ich glaube im Grunde dass aber Kundenzentrierung in den nächsten Jahren im Onlinebereich eben nicht Kundenzentrierung, wie in den letzten zehn Jahren heißt.

00:36:34: Wie viele Neukunden hast du denn im letzten Monat gemacht?

00:36:36: Alleinig ist!

00:36:37: Sondern vor allen Dingen auch, wie bist du dann mit den Kunden umgegangen, die du schon hast?

00:36:40: und ich glaube das ist so die Basis dazu.

00:36:41: Dafür muss man sich verstehen und Instrumente haben, um mit ihnen da zu arbeiten.

00:36:46: Und auch da wird KI eine ganz wichtige Rolle spielen in der nächsten Zeit.

00:36:49: Genau Ich habe

00:36:50: jetzt abschließend noch ein bisschen unfähre

00:36:51: Frage

00:36:52: Weil vielleicht erwischt sich kalt, also gestehe ich dir zu, dass du auch schwogeln antworten darfst Dominik.

00:36:57: Jetzt haben sie dich ja hier voll abgefeiert und ich finde es gibt so einen großen rosa Elefanten im Raum.

00:37:00: Vielleicht sogar ein roter Elefant.

00:37:02: Reve-Ausstieg

00:37:03: bei euch!

00:37:03: Viele haben ja über euch berichtet und gesagt okay ist das nicht schlecht... Also zumindest mal ein Umbruch.

00:37:08: was ist denn da los?

00:37:08: Ist es ein Abgesang?

00:37:10: Man hört schon so leicht munkeln könnte der vielleicht jemand anders reinkommen.

00:37:12: Die ersten die mir so einfallen würden wäre irgendwie Edika Schwarzgruppe in diese Richtung.

00:37:17: Gibt doch mal aus deiner Innsicht einen Einblick.

00:37:18: Was heißt das eigentlich für euer Geschäftsmodell?

00:37:20: wie drastisch ist

00:37:21: das?!

00:37:21: Wenn man in den Lehrstücken in unangenehmer PR-Situationen haben möchte, dann war das für uns tatsächlich die letzten Monate so ein bisschen im Verbund.

00:37:27: Aber für uns als Firma natürlich noch viel mehr weil wir haben sehr erfolgreich mit der REWE zusammengearbeitet über viele Jahre.

00:37:33: Es ist ein fantastischer Partner und wir werden das auch gemeinsam miteinander noch sehr intensiv zwei jahrelang tun.

00:37:38: Dann aber nicht mehr!

00:37:39: Und ich kann es nicht sagen was wir dann tun?

00:37:41: Ich kann nur sagen es wird das stärkste Payback sein dass wir hier hatten.

00:37:44: also insofern wird's für uns nicht schlecht.

00:37:46: Wir können ja nicht drüber reden aus bestimmten vertraglichen Gründen usw.. Per A-Seite immer so ein bisschen schwierig, auch das ist im deutschen Markt glaube ich sehr typisch.

00:37:54: Wenn dann einer... wenn so eine Nachricht kommt, dann kommen alle angeflogen und erzählen noch.

00:37:58: Das ist ja das Ende von Loyalty.

00:38:00: sowas braucht man alles gar nicht mehr und es ist alles unmodern und ununötig.

00:38:03: und warum haben wir das überhaupt in der gleichen?

00:38:05: Man kann halt nicht antworten!

00:38:07: Und das macht's so'n bisschen schwieriger.

00:38:08: Mehr kann ich dazu auch leider nicht sagen.

00:38:11: Nach

00:38:11: die Galt Ich hör dir trabsen sagt man hierzulande Christoph vielleicht mal so dein Schlusswort, wenn du gerade zu gehört hast.

00:38:16: also er darf ja nichts dazu sagen ob da jemand kommt wer da kommt.

00:38:20: Wie wichtig ist so ein LEA-Player für euch in so einem Verbund?

00:38:22: Ich würde mal so sagen, wir erleben Dominic ja recht entspannt und das sollte uns zuversichtlich geben.

00:38:27: Sehr

00:38:28: gut ihr Lieben!

00:38:28: Dann danke ich euch ganz herzlich.

00:38:30: es hat mir viel Spaß gemacht.

00:38:31: Ich hoffe euch auch ein bisschen.

00:38:32: wie gesagt wir hören uns im Podcast wenn ihr das nochmal nachführen wollt und vielen Dank an euch.

00:38:35: Danke schön!

00:38:46: Wenn du mit uns noch

00:38:48: erfolgreicher

00:38:48: werden möchtest,

00:38:49: abonniere uns auf

00:38:50: den gängigen Podcast-Plattformen

00:38:52: und hey!

00:38:53: Je größer wir werden, desto mehr Menschen können wir helfen.

00:38:57: Also erzähl doch auch deinen Kolleginnen von uns.

00:39:01: Bis zum nächsten Mal.