Wie du mit NPS & Co. deine Kundenzufriedenheit misst | #Transformation 💻

00:00:00: Digital-Kompakt.

00:00:01: Heute aus dem Bereich Digitale Transformation mit deinem Moderator Joel Kaczmarek und den Experten der Signal

00:00:08: Iduna.

00:00:09: Los geht's!

00:00:19: Hallo Leute, mein Name ist Joel Kachmarek.

00:00:21: ich bin der Geschäftsführer von digital kompakt und so mal kennt ihr diese Situation dass ihr ein Produkt entwickelt?

00:00:25: Und auf einmal kauft das keine Sau weil vielleicht habt ihr irgendwie an den Kundinnen vorbei entwickelt.

00:00:30: Was ist dann angesagt, dass man sich mal ein paar Gedanken macht und wie man vielleicht eine etwas kundenzentriertere Organisation wird?

00:00:35: Und genau darüber spreche ich heute mit einem kompetenten Mann nämlich dem lieben Markus Lange.

00:00:41: Markus geschrieben mit dem schönen K ist Tribe Lead Customer Experience bei Signali Duna.

00:00:46: Ihr wisst ja, ich mache mit Signali duna ganz viele solche Sessions weil die fleißig transformieren und entsprechend viele Learnings generiert haben.

00:00:51: So in der heutigen Folge nimmst du mit

00:00:53: A

00:00:54: Das ist eigentlich für eine Rolle, so ein Tribe Lead Custom Experience.

00:00:56: Wie sieht das aus?

00:00:57: Aber natürlich dann die wesentlichen Dinge.

00:00:59: Was sind Kundenzentrierungen und wie läuft es eigentlich ab wenn ich eine Organisation umstille auf so etwas?

00:01:03: Was hat denn das mit der Kultur zu tun und wie entwickelt sie sich eigentlich?

00:01:06: Wir werden fleißig über Net Promotor Scores reden und auch den einen oder anderen Blick in die Zukunft und natürlich Learnings ableiten.

00:01:11: also heute viel, viel Insights Spaß und natürlich auch gute Unterhaltung!

00:01:14: So, und that being said Jörn Markus, schön dass du da bist.

00:01:17: Moin moin!

00:01:18: Hallo Joel!

00:01:19: Wie lange bist ihr denn schon kundzentriert?

00:01:20: sag

00:01:20: mal?!

00:01:20: Das ist eine verdammt gute Frage.

00:01:22: Ich selber bin aus meiner Sicht nicht Kundenzentriert, sondern wir sprechen ja über die Kundenzentritte-Organisationen.

00:01:27: also welche Fähigkeiten müssen wir eigentlich als Organisation aufbauen damit wir besser auf den Kunden eingehen können und wie du schon einen Eingang sagst, gute Produkte, die der Kunde dann auch liebt um gute Services zu entwickeln.

00:01:39: Wie lange macht ihr das schon bei Signal Iduno?

00:01:41: Wir sind schon ein bisschen dran.

00:01:42: unsere Kundenzentrale Transformation hat eigentlich mit dem Start der Vision

00:01:49: Okay, also seit achtzehn.

00:01:50: Gellwärtsgewinne gesagt hättest du so in nineteen fünfzig als wir uns damals jetzt genossenschaft gegründet hätten?

00:01:54: da haben wir schon angefangen und jetzt wissen wir wie es richtig geht.

00:01:56: Nein Spaß.

00:01:57: aber wie ist denn deine Rolle so im ganzen konstrukt auch?

00:01:59: Also was machten eigentlich den tribe die customer experience?

00:02:01: vielleicht kannst du uns ja mal als erstes so hinter die Kulissen führen Wie du so arbeitest.

00:02:04: Ja ich bin als tripod custom experience verantwortlich für die weiterentwicklung der organisation Und die stärkung der kundensentrierung in der organisation.

00:02:12: Der messung des Kundenerlebnis ist das machen wir einerseits über die erhebung von service kennzahlen über den eben schon angesprochen, der Net Promotor Score über die Auswertung von Schwertedaten.

00:02:23: Und auf Basis des Wissens helfen wir der Organisation dann durch unsere CX und UX-Experten identifizierte Schmerzpunkte zu beheben oder aber auch wirklich gute Kundenerlebnisse Services und Produkte zu

00:02:35: entwickeln.".

00:02:36: Ich habe gerade so ein Bild vor mir wie du in der linken Hand schiebst du so einen Monitor auf Rollen wo sie den Net Promoter Score drauf sind, in der rechten so eine Pieche und sagt mal Bernd dein Produkt hat wieder nicht performt!

00:02:44: Wie sieht denn das aus?

00:02:45: Also, beides natürlich ein Spaß.

00:02:47: Aber wie kann ich mir das denn vorstellen?

00:02:48: Dass ihr als Organisation da aufgestellt seid?

00:02:50: also ist es so dass es so eine Art Zentralunit gibt Kundenzufriedenheit und die spiegelt immer Zahlen in die Abteilung.

00:02:55: oder ist es einfach so ein Grundverständnis was jeder Abteilungen für sich selbst hat dass er diese Daten halt auch erhebt und begreift und analysiert.

00:03:02: Also die Daten erheben wir zentral.

00:03:04: Das macht sozusagen eine Abteilung bei mir.

00:03:07: Da gibt es eine Abteilung, die genau der Net Promotor Score erhebt für die gesamten Organisationen, die das zentrale Beschwerdemanagement verantwortet.

00:03:15: und dann haben wir in der Agilen-Organisation – hast du ja vielleicht auch schon durch den einen oder anderen Gast von uns hier erfahren?

00:03:22: Wir sind Agile aufgestellt!

00:03:24: Und da haben wir im Team drei Chapter für UX-Strategie, UI-Design und User Research.

00:03:31: Und die gehen dann auch wieder in die einzelnen Scots, in die Teams, die digitale Lösungen bauen, die unsere Website verantworten und helfen da mit ihren nutzerzentrierten Methoden dann auch dem Kunden gute Erlebnisse zu schaffen.

00:03:45: Jetzt darf ich ja gleich mal hier eine peinliche Wissenslücke aufdecken.

00:03:48: Ich habe immer Schwierigkeiten, UX und UI auseinanderzuhalten.

00:03:50: also das eine ist User Experience und das andere UI steht für User Interface im Historic, ne?

00:03:54: Genau!

00:03:55: Aber was heißt das sozusagen inhaltlich?

00:03:57: Wenn du sagst, ja hier ich habe einen aus dem UX und er ist im UI sitzen.

00:03:59: Was ist die Rolle der beiden Funktionen?

00:04:01: Also wir betrachten es tatsächlich in diesem Dreiklang der Funktion.

00:04:05: Der User-Researcher hilft erstmal dabei, die Kundenbedürfnisse zu verstehen.

00:04:10: Und entlang dieser Kundenbedörfnisse fängt dann der UX Designer oder UX Strategie an mal eine Zielcustomer Journey oder ein Konzept eines digitalen Services zu entwickeln.

00:04:22: also wie soll der Kunde eigentlich durch diesen Digital Service.

00:04:27: Wie soll der denn durchlaufen?

00:04:28: Welche Schritte hat das, wie nehmen wir den Kunden da an die Hand?

00:04:31: und der UI-Designer hilft dann wiederum, dass er sozusagen in einer visuellen Gestaltung auch so vom Kunden wahrgenommen wird, dass es einfach für ihn ist, das entsprechend zu nutzen.

00:04:40: Also der UX-Desiner, der design keine schönen Bildchen sondern der Design quasi Prozesse stehe ich jetzt...

00:04:45: Da muss man auch sehr aufpassen weil häufig ist es ja auch so eine Organisation.

00:04:50: Ja, UX macht das mal schnell schön.

00:04:53: Darum geht es tatsächlich ein Stück weit, weil gutes Design ist natürlich auch hilfreich.

00:04:57: Wenn der Kunde das ansprechen findet in einer visuellen Anmutung aber es geht tatsächlich darum den Gebrauchsnutzen des Kunden zu optimieren.

00:05:05: Dass es einfach für ihn ist das Produkt den Service zu nutzen und dass es gar so gestaltet ist Nutzung des Produkts als solches aber auch davor und danach, dass der Kunde da sagt hey das hat richtig gut funktioniert.

00:05:20: Ich verstehe das und es macht vielleicht an einer Stelle sogar ein bisschen

00:05:23: Spaß.".

00:05:24: Was Design jetzt nochmal der UILA was der UX-Land nicht designet.

00:05:27: also macht er wirklich sozusagen die finalen Produkte?

00:05:29: Das ist ja die Design?

00:05:30: Nein!

00:05:30: Die beiden arbeiten natürlich die drei Arbeiten Hand in Hand.

00:05:34: Also der UX Designer ist dann eher wenn wir das mal ein Beispiel von so einem digitalen Service.

00:05:40: Gucken wir uns mal ein Bescheinigungs-Service bei uns an.

00:05:44: der Kunde, kann in diesem Bescheindigungsservice bei us digital bescheinigung abrufen.

00:05:49: Das ist letztendlich ein Standardprozess und der UX Designer hilft dann sozusagen in der grundsätzlichen Ausgestaltung des Services.

00:05:58: wie ist er eigentlich aufgebaut?

00:06:00: Wie ist die Informationsarchitektur strukturiert?

00:06:04: Und der UI Designer hilft das auch in so einer visuellen Darstellung aufzubauen, dass der Kunde das dann gut verstehen kann.

00:06:12: Okay so und jetzt sind wir ja schon mitten rein gestartet.

00:06:15: vielleicht gehen wir aber sogar noch mal einen Schritt zurück.

00:06:17: wenn du jetzt auf einer Cocktail Party bist und sagst ich arbeite in der Kundenzentrierung und dann fragt man was ist denn das?

00:06:22: Was heißt das Kundenzentrierungen?

00:06:23: Ja sie nicht alle leden irgendwie kundenzentriert weil die verkaufen doch etwas.

00:06:26: wie erklärst du denn das?

00:06:27: wie erkläste Kundenzentierung?

00:06:29: Wenn ich nur eine Minute Zeit habe, heißt es häufig ja wir versuchen sozusagen den Kunden ins Zentrum unseres Handelns zu stellen.

00:06:35: Wenn man ein bisschen mehr Zeit haben dann geht's tatsächlich darum wenn man das differenziert betrachtet zu schauen.

00:06:40: Wir müssen eigentlich in der Organisation Kundenverständnis aufbauen.

00:06:43: Wir verstehen den Kunden welche Kunden haben wir eigentlich?

00:06:46: Was sind die Bedürfnisse die dahinter stecken?

00:06:49: und wir müssen da auch dann in dieser kundenzentrierten Transformation schaffen dass eigentlich einen breiter Kreis an Mitarbeitern genau dieses Kundenverständnisse aufbaut.

00:06:58: Und in der Folge geht es dann als nächsten Schritt darum, auch Kundenorientierte Entscheidungen zu treffen.

00:07:03: Also wenn wir neue Projekte aufsetzen und Investitionsentscheidungen treffen wollen, dann geht's natürlich auch darum die an den Stellen zu treffen wo der Kunde auch ein Mehrwert hat.

00:07:13: also je besser wird den Kunden verstehen desto besser können wir auch Kunden orientiert hinter Entscheidungen herbeiführen.

00:07:19: Und zwar weiter.

00:07:20: wesentliche Punkte einer kundenzentrierten Organisation sind dann auch dass wir die Kunden reisen Reisen der Kunden, wie sie mit uns ja von ich habe eigentlich einen Bedarf bis hin zum Produkt erleben, Service erleben und darüber hinaus dann in Interaktion treten.

00:07:38: Wie wir die... ...in der Gesamtheit betrachten?

00:07:41: Es ist ja nicht nur so wenn du jetzt bei einer Versicherung anrufst dass du dich mit dem Kundenservice auseinandersetzt und dann da eigentlich nur sagst hey ich brauche eine Bescheinigung oder ich möchte meinen Vertrag ändern sondern da is ja organisatorisch ne ganze Menge dahinter.

00:07:55: Das heißt, wir müssen als Organisation da eine Stelle einfach gut zusammenarbeiten und diese Kundenreisen bedienen.

00:08:01: Wir müssen die aber auch natürlich so verstehen aus deiner Sicht weil du suchst ja vielleicht auch erstmal die Telefonnummer wie kommst du eigentlich zu dem Kundenservice?

00:08:08: oder wer ist mein Ansprechpartner?

00:08:09: also?

00:08:10: Wir müssen es in Gänze betrachten von dem Augenblick an wo du eigentlich den Gedanken hast ich brauche eine Bescheinigung für meinen Vertrag ändern bis hin zum tatsächlichen Abschluss des

00:08:20: Vorgangs.

00:08:20: Ja oder im besten Fall muss ich gar keinen anrufen, ne?

00:08:22: Da habt ihr bestimmt auch was auf der Pfanne.

00:08:24: Auf jeden Fall!

00:08:25: Und jetzt überlege ich grad so... Jeder Mensch hat ja so Präferenzordnungen.

00:08:29: Bisschen so muffslapsche Bedürfnispyramide, ne.

00:08:30: Erst brauche ich etwas Sicherheit, dann braue ich etwas zu essen und so weiter und sofort und irgendwann wird es halt immer abstrakter.

00:08:34: Und bei Firmen ist das ja auch so dass die bestimmte Dinge wichtig sind.

00:08:37: weil du hast jetzt gerade erzählt Ich will erstmal verstehen was ein Kunde braucht und dann will ich kundenorientiert entscheiden.

00:08:42: By the way wenn wir Kunden sagen man natürlich um mal die Kundin hier den Gender Aspekt noch zu nennen Jetzt frage ich mich grade Es gibt ja manchmal Momente Da hat vielleicht ne Firma ein anderes Interesse als der Kunde.

00:08:52: Also sagen wir mal, fiktives Beispiel, den Kunden ist total wichtig irgendwie immer Sachen auszudrucken die Verträge gedruckt zu haben und ihr sagt aber, finden wir für die Umwelt nicht so toll es ist bei uns einen Wert oder vielleicht gibt's manchmal Sachen an denen verdient ihr mehr Geld, die gar nicht so kundenfreundlich sind zum Beispiel?

00:09:06: Wann macht man denn da eine Abwägung wenn man sozusagen sowas auch aufweicht?

00:09:10: verstehst du was ich meine wieso die Entscheidungsfindungen halt in so einer Organisation isst dann

00:09:14: Das ist ne sehr gute Frage Unserer Sicht, wir haben da ganz klar das ganze Thema Kundenzentrierung in unserer Strategie verankert.

00:09:22: Das ist genauso ein wichtiges Ziel wie Wachstum oder Profitabilität.

00:09:27: aber aus der Realität kann ich es ja natürlich berichten gibt's natürlich sozusagen Interessenskonflikte und die gilt es glaube ich als Organisation dann gut zu managen.

00:09:35: was haben wir da an der Stelle gemacht?

00:09:37: Wir haben in unserem Portfolio-Prozess beispielsweise jetzt auch runtergebrochen von den strategischen Zielen von den Jahreszielen einen extra Budget sozusagen genau reserviert für genau diese Maßnahmen, die sozusagen auf die Kundenzufriedenheit einzahlen.

00:09:52: Und vielleicht machen wir auch noch mal ein spannendes Fass auf nämlich das Thema

00:09:56: Daten.

00:09:57: weil wenn du sagst du willst Kunden verstehen?

00:10:00: Das hat ja wahrscheinlich eine qualitative Ebene also vielleicht machst du immer irgendwie zwanzig dreißig Kundenbefragungen wirklich und nimmst qualitatives Feedback auf aber oft ja auch quantitativ kannst gar nicht anders bei deiner Größe.

00:10:09: was sind denn die relevantesten Daten die ihr erhebt um kundenzentriert entscheiden und arbeiten zu können?

00:10:14: Jetzt sprichst du das ganze Thema Kunden Feedback an.

00:10:17: Das ist ein maßgeblich wichtiges Thema, das realisieren wir über den sogenannten NPS Net Promotor Score der einerseits aus einer Quantitative Größe besteht.

00:10:27: also wir fragen den Kunden wie wahrscheinlich es ist dass er uns seinen Freunden oder Bekannten und Familie weiter empfiehlt und das missen wir auf einem Scala von null bis zehn die Scorewerte.

00:10:40: neun bis zehn sind dabei die sogenannten Promotoren Score-Werte sieben und acht sind die Neutralen.

00:10:46: Und null bis sechs sind die Detraktoren.

00:10:50: Der Net Promoter Score ermittelt sich dann daraus, dass wir den Anteil der Kunden, die uns eine neun und zehn geben also der Promotor nehmen und davon den Anteil der Detaktoren abziehen.

00:11:01: Das ist eine sehr spannende Kennzahl, die misst die Weiterempfehlungsbereitschaft.

00:11:04: Also schaffen wie es dem Kunden so gute Services und Produkte anzubieten das er tatsächlich bereit ist uns weiter zu empfehlen.

00:11:13: Der Net Promotor Score ist auch ein sehr, sehr guter Indikator für dann wiederum einen wirtschaftlichen Erfolg.

00:11:19: Weil es zahlt sich nämlich aus wenn du in deiner Industrie zu der Top Fünf Gruppe zählst im Bereich des Net Promoter Scores.

00:11:27: Also neun bis zehn waren die Promotoren?

00:11:29: Sieben bis acht waren die

00:11:30: Detraktoren.

00:11:31: Die sieben sind also die Neutralen und null bis sechs sind die Detaktoren.

00:11:37: Und dann ziehst Du quasi die Detractoren von den Promotorn ab und dann hast Du einen Wert.

00:11:40: Dann habe ich einen Wert minus hundert.

00:11:44: Das heißt, ich hätte hundert Prozent Detraktoren.

00:11:48: alle meine Kunden sind unzufrieden bis hin zu plus hundert.

00:11:52: das wäre der Idealzustand dass ich ausschließlich Promotoren habe und all meine Kunden total zufrieden sind und mich weiter

00:11:58: empfehlen will.

00:12:00: Vielleicht bin ich doof aber ich frage jetzt immer für alle anderen da draußen die Zuren die auch denken sie sind doof.

00:12:04: wie komme ich denn von Werten die von null bis zehn rangieren können auf einmal auf minus hundert?

00:12:09: Weil du den Anteil ... Promotoren nimmst und davon den Anteil der Detraktoren abziehst.

00:12:14: Das heißt, wenn du, sagen wir mal, ... ... Fünfzig Prozent Promotor hast, die dir ne Neun und ne Zehn geben... ...und dreißig Prozent Detraktorn,... ...dann ziehst du fünfzig.

00:12:25: Wenn man so fünfzig minus dreizig ist dann wäre das Ergebnis zwanzig!

00:12:29: Und da wäre dein NPS-Score zwanziger.

00:12:32: verstehe und dann wäre ich sozusagen wenn alle mich geil fände mir alle nur ne zehn geben, dann habe ich hundert prozent.

00:12:36: deswegen hab ich noch hundert.

00:12:37: Und wenn wir okay hat selbst der dumme jetzt verstanden was sagst du die faustregel?

00:12:41: Was ist irgendwie ein guter nps score und ab wann fängt es an unterirdisch zu werden?

00:12:46: also das ist ehrlicherweise abhängig davon welche kunden interaktion ich habe.

00:12:52: Wenn du dir das vorstellst, wir messen den sogenannten transaktionalen NPS nach ganz vielen Interaktionen.

00:12:57: Also wenn du uns anrufst und sagst, ich will mein Vertrag ändern, dann messen wir da den sogenannten transaktionalen NPS der genau in die ... Nach dieser Interaktion zwischen dir und uns stattfindet.

00:13:09: Andererseits messen aber auch bei solchen Erlebnissen wie Beschwerde.

00:13:13: Wenn du dich beschweren würdest, messen mir dann auch den NPS.

00:13:16: Und jetzt kannst du natürlich dir schon denken, dass wenn wir den Kunden nach einer Beschwerdefragen Wie fandest du uns denn, würdest du uns weiterempfehlen dass das erstmal grundsätzlich ja schlechter bewertet wird?

00:13:27: Also man muss dazu wenn wir diese NPS-Daten auswerten immer den Kontext bewerten in dem die Interaktion der anderen Stelle stattfindet.

00:13:35: Was heißt das ganz konkret, wenn ihr das messst ist es so Du hast angerufen, hast jetzt mit Zwei Klicks irgendwie deine Vertragsbestätigung in deiner App ist mega happy.

00:13:43: Und dann sagen die, können sie bitte noch kurz in der Leitung bleiben?

00:13:46: Wir haben nur noch zwei oder drei Fragen und sie sagten ja, war nicht super wann mache ich das?

00:13:49: Und dann fragte ich jemand wie wir wahrscheinlich würden Sie uns weiter empfehlen?

00:13:52: oder wie mäßt ihr das per E-Mail oder per, weißt du?

00:13:54: Sowohl

00:13:55: als auch also wenn du uns anrufst, dann bleibst du sozusagen idealerweise noch in der leitung und kannst uns sozusagen dann per Spracheingabe den Score mitteilen.

00:14:03: Dann sagst du okay hier das war jetzt ne sieben oder ne neun und dann hast du auch noch die Möglichkeit einen sogenannten Freitext einzusprechen, weil wir wollen ja nicht nur sozusagen diesen Punktwert haben.

00:14:13: Sondern was ganz, ganz wertvoll ist bei einem NPS-Messsystem, ist das Feedback der Kunden warum sie eigentlich zu diesem Punktwert gekommen sind?

00:14:19: Also was können wir sozusagen besser machen?

00:14:21: Das lernen wir insbesondere aus dem Kundenfeedback, den wir über das NPS System einsammeln.

00:14:27: Und jetzt helfen wir nochmal, du bist mir so ein bisschen ausgewiechen.

00:14:29: Du hast ja diese Anwaltsantwort gegeben.

00:14:31: das kommt darauf an.

00:14:32: sagt der Anwalt immer welcher NPS ab wann das solide ist wo man in welcher Range man sich bewegen sollte?

00:14:37: oder ist es wirklich so einen Fall von ganz ehrlich hängen von den Zielen ab deinem Produkt in einer Zielgruppe wenn du fragst Pipapo?

00:14:41: Genau das ist von vielen Faktoren abhängig.

00:14:43: natürlich erstmal ich glaube kein Unternehmen wird negative Werte anstreben weil das heißt ja dass ich mehr Kunden verärgere, als dass ich sie von mir begeister.

00:14:51: Das heißt Sie müssen da entsprechend positiv sein.

00:14:53: um dir mal ein paar Beispiele zu geben Wir haben ganz tolle digitale Services.

00:14:57: Da schaffen wir es regelmäßig so Werte wie plus fünfzig, plus sechzig zu erhalten In der persönlichen Interaktion.

00:15:04: Wenn du bei uns anrufst ja wenn du ein bisschen länger wartest dann sind die dann so rund um null bis leicht positiv.

00:15:10: Also ist unterschiedlich über welchen Kanal du da auch mit uns interagierst.

00:15:14: Und jetzt sag mal bei so einem MPS ist aber das blöde, der gibt ja nur eine große Wetterlage wir.

00:15:18: Also du weißt ja jetzt nicht, findet er lange uns jetzt beschissen weil wir irgendwie den Button jetzt rot statt grün gemacht haben?

00:15:25: oder liegt es vielleicht daran dass er im Service an unfreundlichen Mitarbeiter gelangt?

00:15:28: Das weiß was ich meine.

00:15:29: also du kannst es gar nicht runter nageln auf die einzelnen Aspekte oder macht ihr das so granular, dass sie das immer nach Happenings fragt dann...

00:15:37: Genau!

00:15:38: Da muss man glaube ich auch ein Stück weit nochmal unterscheiden.

00:15:40: Wir messen einerseits den sogenannten R-NPS, relationship NPS und es ist so dass das ein Indikator für die Weiterempfehlungsbereitschaft ist und somit auch die Kunden zufriedenheit mit der Signaliduna im Allgemeinen.

00:15:52: Und dieser Wert... wird von ganz vielen Faktoren beeinflusst, in Summe dann vier-treibern.

00:15:59: Da schauen wir uns an das ganze Thema die Markenwahrnehmung, die Preisproduktpositionierung, das Servicerlebnis und unser Beratungserlebnis im Vertrieb also verschiedene Faktoren, die als Enistik samt Wahrnehmungen des Kunden der Signal Iduna beschreiben.

00:16:15: Und das ist mit dem NPS verbundene Frage würdest du sozusagen die Signal Idunafamilien und Freunden weiter empfehlen?

00:16:23: Das ist aber genau diese Großwetterlage, die du ansprichst.

00:16:26: Was wir dann dazu noch messen, ist der eben genannte Transsektional-NPS.

00:16:30: Das ist nach jeder Interaktion und in Kombination dieser beiden Werte haben wir einmal die Großwettelage, wo wir uns auch mit dem Wettbewerb vergleichen können.

00:16:39: Aber über die einzelnen Interaktionen können wir die einzelne Kundenreisen bei uns messen.

00:16:45: Wir haben Messpunkte im Schadenfall, eine Vertragsänderung.

00:16:49: Wenn du eine Bescheinigung anforderst... Also ganz viele verschiedene Messpunkten in Summe über sechzig Messpunktes mittlerweile wo wir pro Jahr rund about hunderttausend Feedbacks der Kunden einsammeln also schon ne ganze Menge und das ist dann sozusagen eine sehr gute Datenbasis wo wir wieder Muster ableiten können, wo wir erklären können woher kommt eigentlich die Großfetterlage?

00:17:09: Und da dann wieder Rückschlüsse ziehen.

00:17:10: was müssten wir denn eigentlich tun um das zu verbessern?

00:17:13: Okay, ich verstehe.

00:17:14: Also der Relationship NPS ist so ein bisschen du reichst das Zettelchen willst mit mir gehen?

00:17:18: Ja nein viel leicht außer dass es halt heißt ihm viel ziemlich weiter.

00:17:20: wie leicht und das traditionale ist wenn du dann mal beim romantischen dinner warst Und an einem lief's mal gut am anderen nicht dass mich da dann sozusagen individual Daten krieg immer hier meine banal Beispiele anzuführen.

00:17:30: Mit was für eine Software macht ihr das eigentlich?

00:17:33: den Rnps erheben wir tatsächlich mit dem marktforschungsinstitut.

00:17:36: Das ist sozusagen dann eine befragung die einmal im quartal dann stattfindet oder wieder quartalsweise Ja, ein gutes Update der Großwetterlage bekommen.

00:17:45: Und den TNPS, den messen wir über unser CRM-System.

00:17:51: Welches ist das?

00:17:51: Wir arbeiten damit BSI zusammen und nutzen insbesondere dann auch für die digitalen Befragungen BSI CX zu unserem Land natürlich unsere Telefonanlage für die eben beschriebene telefonische Abfrage noch angeschlossen.

00:18:03: Ich kenne es nicht!

00:18:03: Ist das was Innovatives?

00:18:05: Du sagst mir wahrscheinlich mehr bei meine Dummheit als über eure Coolheit.

00:18:07: jetzt aber kannst du mich mal einordnen?

00:18:09: Also BSI ist ein Anbieter für CEM-Systeme, mit dem wir schon mehrere Jahre zusammenarbeiten und die CEM Systeme bieten natürlich jetzt immer mehr und mehr Funktionen.

00:18:20: Und wir nutzen da genau diese modernen Komponenten, dass wir da auch Kundeninteraktion über das System dann darstellen können.

00:18:26: Deine Chance jetzt um Druck auf deinen Anbiedern auszuüben?

00:18:28: Wißt du zufrieden damit?

00:18:29: oder könnten Sie nochmals was besser machen?

00:18:31: Die Zusammenarbeit ist sehr gut!

00:18:32: Wir arbeiten da gut und gerne mit den Kollegen zusammen.

00:18:34: Okay so... Gut wesentlichen Sachen verstanden.

00:18:39: Jetzt beschäftige ich mich.

00:18:40: noch eine Sache, betrachtet man bei Kundenzentriertheit auch sowas was Usability angeht?

00:18:44: Also würdet ihr zum Beispiel auch sagen hier macht so Eye Tracking oder fragt die Leute mit individuellen Fragebögen zu irgendwie neuen Services gehört das auch dazu?

00:18:52: Absolut!

00:18:52: Das sind genau dann unsere Kollegen User-Researcher, die das machen in einem Squad im Nutzerzentrierten arbeiten.

00:18:58: da wenden wir genau diese Methoden an.

00:19:00: Wir sind davon weg dass wir sagen wie als Unternehmen.

00:19:03: wir wissen genau was du als Kunde brauchst, was du willst wie das Produkt oder der digitale Service ausgestaltet sein soll.

00:19:10: Das ist ja genau Kern auch unserer agilen nutzerzentrierten Transformation.

00:19:14: dass wir mit den Squads in unser Delivery Unit genau diese Methoden anwenden um den Kunden die Entwicklung neuer Produkte und neue Dienstleistungen einzubeziehen.

00:19:24: und da sind Nutzer-Tests glaube ich gang und gäbe ...

00:19:27: makes sense.

00:19:28: Und dann ist ja immer das Spannende, wenn man ganz viele Daten hat... Also es gibt ja mal so den Faktor Rohdaten und dann gibt's die Interpretationen auf den Daten.

00:19:35: Wie geht ihr denn vor?

00:19:36: Wenn ihr jetzt diese, du hast eben gesagt, ihr nehmt über hunderttausend Feedbacks pro Jahr auf,... ...wenn ihr diese transaktionalen NPS hier gebt plus da noch irgendwie die Marktforschung plus die Nutzerbefragung

00:19:45: etc.,

00:19:46: pp sind ganze viele Datenpunkte.

00:19:47: Wie schafft ihr es denn da eine Intelligenz drauf zu legen?

00:19:51: Wir hatten sozusagen diese Datenpunkten natürlich dann immer mit den Teams aus, die für diesen jeweiligen Messpunkt verantwortlich sind.

00:19:59: Also das heißt nicht dass wir jetzt als zentrales Team jedes Jahr hunderttausend Feedbacks auswerten sondern an der Stelle auch ganz viel mit unserer Rolle und unserem Rollenverständnis zu tun.

00:20:10: was er anfangs gesagt läuft durch die Organisation und sagt so das ist alles falsch und das müsste besser machen ein.

00:20:15: Wir arbeiten da ganz eng mit den einzelnen Fachbereichen zusammen stellen diese Daten zur Verfügung und helfen gemeinsam mit ihnen dann Maßnahmen zu identifizieren Muster zu erkennen Verbesserungspotenziale haben zu leiden.

00:20:25: Jetzt überlege ich gerade so, was sind denn die Signale, die einem dann Handlungsdruck aufzeigen?

00:20:31: Weißt du, was ich meine?

00:20:32: Also was sind so Momente wo du sagst oh da müssen wir noch mal rein!

00:20:36: Da hat's gekracht.

00:20:36: oder hey da sind wir auf dem richtigen Weg.

00:20:39: ist es rein so NPS safe und dann handelig oder guckt man auch viel aufs Qualitative weißt das.

00:20:43: ich meine da lernt man ja wahrscheinlich seine Tricks.

00:20:46: Das ist genau die Verknüpfung sozusagen von den operativen Kennzahlen.

00:20:49: also wie sind beispielsweise Kennzahl zur Erreichbarkeit in der Telefonie?

00:20:53: Wenn wir das dann gut verknüpfen mit den NPS-Kennzahlen, kann man da schöne Entwicklungen sehen.

00:20:58: Korrelationen sehen Muster erkennen und da merken wir schon wenn die operativen Kennzahlen runtergehen, dann sehen wir auch sozusagen direkt eine Reaktion im NPS und der Kunde sagt uns das ja auch tatsächlich dann im Feedback.

00:21:11: Cool, jetzt haben wir die Methodik schon verstanden.

00:21:13: Was natürlich noch mal interessant ist zu betrachten ist, du hast gesagt, im Jahr den Zug fuhr aus dem Bahnhof, Attacke, jetzt noch Kursen zentrierte also ohnehin schon... was war denn so eure Reise?

00:21:22: Also wie seid ihr dann als Organisation vorgegangen?

00:21:24: Was waren so die wesentliche Steps?

00:21:26: Weil wenn Menschen zuhören, die das nachbauen wollen für ihre Orga, dann ist es natürlich spannend mal zu verstehen, was sind die ersten Steine, die ich umdrehe?

00:21:33: Wir haben, wie gesagt, mit der Strategie wie so in den Jahren zwanzig angefangen und ein Kernelement dieser Strategie war erstmal dass wir den NPS als strategische Ambitionen verankert haben.

00:21:44: Das war aus meiner Sicht elementar wichtig und das war die Basis für alles weitere Vorgehen.

00:21:48: Und die zweite Komponente, die wir mit der Vision twenty-treiundzwanzig gelegt haben, war genau dieses Nutzerzentriertevorgehen.

00:21:55: Wir haben im Jahr zwanzig achtzehn in die ersten agilen nutzzentrierten Teams gestartet.

00:21:59: Die haben dann erste Erfahrungen mit Methoden wie Scrumm und Design Thinking gemacht.

00:22:04: Da haben wir gelernt hey wenn wir den Nutzer Produktentwicklung in die Entwicklung von Services mit einbeziehen, dann kommen viel bessere Lösungen darum.

00:22:14: Der Kunde ist am Ende viel zufriedener.

00:22:16: Wir lernen unwahrscheinlich viel weil die Annahmen, die wir alle in unserem Kopf haben, die stellen sich dann über den User-Research oder der Nutzer-Test, stellen sich raus hey nicht alle Annahme sehen richtig und dann können wir natürlich ganz anders damit arbeiten reagieren das Produkt, die in den Service ausgestalten so dass es tatsächlich auch dem Kunden gefällt.

00:22:34: Das haben wir zwanzig achtzehn mit zwei Teams gestartet.

00:22:37: Die Ergebnisse waren so gut, dass wir über die nächsten, sag ich mal ein zwei Jahre dann auch tatsächlich mehr und mehr solcher Teams aufgebaut haben.

00:22:44: Was uns dann irgendwann an den Punkt gebracht hat – Wir haben gemerkt da kommen echt gute Ergebnisse raus, die Mitarbeiter sind zufriedener, die Kunden sind zu friedener.

00:22:53: Da müssen wir eigentlich genau diese skalierte agile Transformation starten.

00:22:56: Und dann haben wir genau diesen Switch gemacht in dieses Spotify-Modell mit Tribes, Squads & Chaptern Und da begann es dann tatsächlich, dass wir auch in einer großen oder größeren Anzahl auch UX-Designer eingestellt haben.

00:23:11: UI-Designern – das war eine Phase wo ich dann genau mein Team aufbauen durfte und wir haben jetzt von, sag ich mal, den ersten Teams, die wir dann vielleicht auch noch sehr stark mit Extendienstleistern diese Methodenkenntnisse bereitgestellt haben, haben wir jetzt eine Design-Community mit vierzig Mitarbeitern, die genau an der Stelle der Organisation helfen so zu arbeiten!

00:23:31: Ich meine, wir haben schon mal eine eigene Folge gemacht zu dem Tribe-Modell.

00:23:34: Trotzdem würde ich nicht behaupten, dass ich es gut kenne!

00:23:37: Kannst du es so im Expressverfahren für Leute die jetzt zu faus sind, die Folgebands rauszusuchen?

00:23:41: Schande aber auf euer Hauptby the way das mal zusammenfassen was Tribe-modell genau benötet?

00:23:46: Tribe ist erstmal ein Zusammenschluss von Squads mit einer ähnlichen Mission.

00:23:50: Ja,

00:23:50: d.h.,

00:23:51: wir haben in einem Tribe eine Anzahl von drei bis X Squads die an einem gewissen Thema arbeiten.

00:23:59: Und unsere Tribes sind so strukturiert, dass wir da auch nach der Kundenreise, Nachkundenanliegen strukturierend sind.

00:24:06: und so haben wir beispielsweise in dem Kundenanliegenservice erleben mehrere Tribes.

00:24:11: oder gibt es einen Tribe Transaktion und Beratung beispielsweise wo dann Teams drinsitzen, die Digitale Squads drin sitzen, die digitale Lösungen bauen für den Privatkunden.

00:24:21: Da gibts ein Team digitale Lösung für Gewerbekunden, da ist sozusagen Team drin was unsere App verantwortet, unser Portal verantwortete und sozusagen dass genau diese Teams gut organisatorisch zusammenstehen auch gut zusammenarbeiten können.

00:24:35: Und auf die Tribe Mission dann da an der Stelle einen guten digitalen Service auch dem Kunden zur Verfügung zu stellen arbeiten.

00:24:41: das Chapter als solches ist dann der Zusammenschluss von gewissen Kompetenzen.

00:24:48: Ich habe anfangs erwähnt, dass ich bei mir beispielsweise ein chapter UI Design habe und da sind dann alle UI Designer drin werden aus dem Chapter entsandt in die Mitarbeit ins Squad.

00:25:01: Und das Chapter dient dann dazu, Methoden sozusagen festzulegen und die Mitarbeiter zu betreuen, die Kompetenzentwicklung der Anstelle der Mitarbeiter auch zu verantworten so dass wir über dieses Modell eine Trennung, Squad fachliche Verantwortung weiterentwickeln von beispielsweise digitalem Service und dem Chapter der Disziplinarischen Verantwortung für den Mitarbeiter an der Stelle haben.

00:25:23: Also Chapter ist disciplinarische Verantwortung und die Squads haben welche?

00:25:27: Das ist die fachliche Führung, also ein Squad wird von einem Product Owner angeführt.

00:25:31: Und der Product Owner wie der Name schon sagt ist verantwortlich für das Produkt eines Squads und arbeitet dann mit einem interdisziplinären Team was sich aus verschiedenen Chaptern und verschiedenen Kompetenzbereichen zusammenstellt Dann an der Entwicklung neuer Services oder welches Produkte auch immer verantwortet.

00:25:49: Du hast es total gut erklärt und trotzdem glaube ich, das muss man mal ein halbes Jahr gelebt haben damit man weiß wie's geht.

00:25:53: Absolut!

00:25:54: Ich dachte schon für dumm gehalten.

00:25:56: Nein nein wir sind ja jetzt auch selber ein paar Jahre dran.

00:25:59: Das ist nicht selbsterklärend, das ist natürlich eine große Veränderung.

00:26:04: Wir sind seit zwanzigzwanzig daran und wir optimieren das System immer noch weil der Vorteil von so einer agilen Organisationen ist ja dass wir uns konstant hinterfragen und verbessern und optimieren.

00:26:15: was macht das denn eigentlich alles mit der Kultur?

00:26:18: Also das ist ja so ein ganz, ganz wesentliches Element.

00:26:20: Dass Unternehmen von ihrer Kultur geprägt sind und vielleicht kannst du ja eure Reise da auch mal so'n Stück weit nachzeichnen was Du beobachtet hast.

00:26:27: Vielleicht hast Du besondere Insights, vielleicht gibt's noch Vorgehensmodelle die Ihr gewählt habt?

00:26:32: Ja sehr gerne!

00:26:33: Grundsätzlich glaube ich erst einmal bei dem Kulturverständnis anfangen.

00:26:35: wir hatten sagen entlang des Weges auch immer dass Verständnis oder ja eine Mitarbeiter brauchen gewisses Mindset damit einer Aufgabe irgendwie im agilen Sinne erfüllen können.

00:26:44: Da haben wir uns mittlerweile ehrlicherweise weiterentwickelt.

00:26:47: Wir schauen das eher aus einem systemtheoretischen Brille an.

00:26:50: Wir verstehen, dass Menschen sich erst mal Systemintelligent verhalten.

00:26:54: Je nachdem... Also eine Organisation ist ein komplexes System mit ganz vielen Strukturen.

00:27:01: Insbesondere wenn man dann noch von Tribesquats und Chapter- und Abteilungen

00:27:05: usw.,

00:27:06: spricht.

00:27:06: also eine Organisation kann man als komplexe System verstehen Und die Menschen verhalten sich da entlang ihrer Rolle Systemintelligent.

00:27:14: Sie verstehen die Strukture die es gibt und passen ihr Verhalten dementsprechend an.

00:27:21: Wenn wir jetzt eine Struktur wie ein NPS-Ziel in der Strategie verankern, hat das natürlich eine direkte Auswirkung, weil auf einmal ist das strategisch wichtig.

00:27:30: Wir wollen als Unternehmen, dass wir Kundenzentrale agieren, unsere Kunden zu Friedensstellen.

00:27:35: Das heißt über so eine Struktur wie so einen Ziel habe ich direkt einen Einfluss auf das Mitarbeiterverhalten Und entlang dessen, entlang dieser Transformation haben wir ganz viele Strukturen über unser agiles Betriebssystem.

00:27:47: Über unsere Transformation, über uns als Tribe aufgebaut die Mitarbeiter verhalten da natürlich auch entsprechend beeinflussen und das ist aus meiner Sicht sehr spannend zu beobachten.

00:27:58: ich mache das mal einem Beispiel an diesem NPS fest.

00:28:02: vor zwei drei Jahren sind wir noch durch die Organisation gezogen und haben den NPS als solches erklärt.

00:28:07: also dass was wir gerade besprochen haben so wie misst man denn eigentlich haben wir ja gemerkt, ist gar nicht so einfach.

00:28:12: Sondern wie misst man den?

00:28:13: Was bedeutet das eigentlich?

00:28:14: Was heißt das wenn es minus drei ist und was kriegen wir da an Informationen raus?

00:28:19: Das haben wir der Organisation erklärt, um dann eine Roadshow durch alle Bereiche gemacht und ganz viel dazu erzählt.

00:28:25: Und mittlerweile war nämlich, dass wir Mitarbeiter haben die diese Daten nutzen in der Argumentation.

00:28:32: Das ist etwas wo ich sage hey, das ist ne wirklich tolle Veränderung in unserer Kultur in der Arbeitsweise, dass dann die Mitarbeiter anfangen diese Daten zu nehmen und sagen, ich hab in den NPS-Daten gesehen.

00:28:42: Der Kunde ist mit dem Punkt nicht zufrieden, da müssen wir

00:28:44: arbeiten.".

00:28:45: Das ist genau das was wir erreichen wollen!

00:28:47: Wir bauen diese Strukturen auf.

00:28:49: der Mitarbeiter versteht sie und passt da entsprechend das Verhalten an die Denkweise an und wir werden sozusagen sukzessive eine mehr und mehr kundenszentrierte Organisation.

00:29:00: Und immer wenn es passiert hat ja Markus so einen kleinen Engelschor im Ohr singt?

00:29:04: Auf jeden Fall, das freut mich definitiv.

00:29:06: Okay, aber verstanden.

00:29:07: Dann ist quasi die Logik so, dass man nicht sagt ich brauche bestimmte Mitarbeitende, die eine Prägung haben damit ich ein System fülle was der Zielsetzung hat sondern die Zielsitzungen des Systems beeinflusst wie sich die mitarbeitenden Verhalten.

00:29:19: also man denkt es fast eher so ein Stück weit von der Zierrichtung von top down runter und nicht von okay du passt nicht hier rein sondern Die Vorgabe die ich dir mache ist wahrscheinlich so.

00:29:27: das ist ein Verhalten bei dir triggert Das schlechtes weil du dich jetzt eigentlich gerade nur systemkonformen verhältst Und das System ist aber irgendwie an dieser Stelle quasi nicht gut gebaut.

00:29:35: Absolut, man kann das sogar so in einem Beispiel des Ziels sozusagen noch ein Stück weit weiterfassen.

00:29:39: Also es kommt da wirklich drauf an wie gestalte ich diese Strukturen?

00:29:42: oder gibt es auch aus anderen Branchen Beispiele?

00:29:45: Insbesondere die Automobilbranche hat das eine Zeit lang gemacht.

00:29:48: Die hat dann auch sozusagen diesen NPS-Wert verknüpft mit der Incentivierung der Mitarbeiter und das führt dann auch wieder zu Effekten, die man vielleicht an der Stelle gar nicht haben will weil... Ich weiß nicht ob du selber mal persönlich erlebt hast Aber da gibt es ganz viele Beispiele, die man im Markt hört.

00:30:05: So wenn man im Autohaus war ... Ja!

00:30:07: Sie kriegen dann noch eine Abfrage von Kundenzufriedenheit.

00:30:11: Da müssen sie neun oder zehn geben.

00:30:12: Sonst haben wir hier ein Problem.

00:30:13: also das ist genau das was wir nicht wollen weil das ist eine Verwässerung des Systems als solches.

00:30:19: Dann sind die Daten, die wir über den NPS generieren ja beeinflusst der Mitarbeiter macht's nicht aus einer Motivation heraus hey ich will dem Kunden etwas Gutes tun sondern das entschied an der Motivierung.

00:30:30: damit ich irgendwie meinen Bonus bekomme muss der Kunde mir aber den Score geben.

00:30:33: Da muss man genau aufpassen, wie man diese Strukturen aufbaut und beobachten, wie verhalten sich Mitarbeiter?

00:30:39: Genauso als früher bei Piek & Kloppenburg war die Verkäuferin noch ihr Klebelchen auf den Pullover kleben wollte weil sie dann ein Bonus kriegte, dass er einen gut beraten hatte.

00:30:48: So Fehl-Gel-Inzentiverung verstehe.

00:30:52: Cool!

00:30:53: Jetzt machen wir mal ein bisschen Blick in die Zukunft.

00:30:56: Was siehst du denn noch für Entwicklungen aufkommen?

00:30:58: Weil ... tut sich jetzt ganz viel gerade in Richtung KI.

00:31:02: Also was sind so die Thematiken, die du bei dem Thema Kundenzentrierung auf euch zukommen siehst?

00:31:07: Erst mal haben wir fest den Blick darauf dass wir in der Experience Economy leben.

00:31:12: das bedeutet Wir wissen, dass Produkte mehr und mehr Commodities werden.

00:31:17: Worin differenzieren sich eigentlich Produkte auch die Versicherungsprodukte?

00:31:21: Gibt es da große Unterschiede?

00:31:22: oder ist es eher Das Erlebnis, was sozusagen drum herum das Produkt dann komplementiert.

00:31:29: Was den Unterschied macht?

00:31:30: und daher ist es aus meiner Sicht für ja eigentlich alle Unternehmen wichtig sich mit diesem Thema Kundenzentrierung auseinanderzusetzen gute Kundenerlebnisse zu bieten weil es entsprechende Differenzierungsfaktoren ist.

00:31:42: Und wir wissen auch dass die Kundenerlebnissen Die Erwartungen der Kunden an solche erlebnisse Ja maßgeblich von großen vier und großen Tech Firmen geprägt sind.

00:31:52: das heißt Wir können daran ableiten, in welche Richtung das geht.

00:31:56: Weil die Kunden-Erwartungen verändern sich ja auch über Zeit.

00:32:00: Wenn du einen guten Amazon Kundenservice oder bei Apple einen guten Kundensservice hattest dann bist du irgendwann an dem Punkt wo du sagst hey das will ich eigentlich auch von meinem Telefonanbieter oder von meiner Versicherung.

00:32:13: Das heißt die Kunden Erwartung entwickeln sich nicht nur in unserer Branche weiter sondern sie entwickeln es sich übergreifen weiter und da müssen wir darauf reagieren und da sehen wir natürlich verschiedene Trends.

00:32:23: Ein Beispiel ist das ganze Thema Hyperpersonalisierung.

00:32:25: Also ich will natürlich eine individuelle Ansprache haben, du hast eben das Thema Daten angesprochen.

00:32:30: Ich will ja ob es jetzt ein Telefonanbieter oder ein Versicherer ist... ...ich will gar nicht dreimal das gleiche in der Hotline erzählen müssen sondern ich will dass wenn wir ne Beziehung haben, ne Geschäftsbeziehungen haben dann will ich Dass Du mich kennst und mich nicht wie ein Fremder behandelt Sondern wenn ich da anrufe dann wäre sehr schön.

00:32:48: Hi Joel!

00:32:48: Wie geht's dir?

00:32:49: Wie können wir Dir heute helfen Wenn Du so'n Erlebnis hast?

00:32:51: Ja Das heißt Die Überpersonalisierung wird die Beziehung zu einem Unternehmen dann noch persönlicher, authentischer.

00:32:58: Und da müssen wir natürlich über solche Themen wie KI die Basis dafür schaffen, dass wir die Technologie einsetzen, solche Erlebnisse für den Kunden bieten zu können.

00:33:10: Ich seh schon, komm, ruf ich bei euch mal an und dann heißt das Hey, ja!

00:33:14: Wie geht's dem gebrochenen Zähler einer Frau?

00:33:16: Ist sie wieder fit.

00:33:17: Danke schön, was können wir heute für dich tun?

00:33:19: Das letzte Mal haben wir das gemacht und by the way ... Spannend!

00:33:23: Was ist mit KI?

00:33:25: Da dürft sich ja einiges tun wahrscheinlich.

00:33:27: Ja absolut auch da, wenn du das in den letzten Tagen gesehen hast zum Beispiel Klaner hat er als auch einen KI geschützten Chatbot eingeführt der letztendes Service von Vierundzwanzig Sieben ermöglicht im Dreiundzwundsich Sprachen die In der Pressemitteilung steht, dass ihr sozusagen der Kunde nicht mehr elf Minuten braucht um seinen Servicevorfall zu erledigen sondern nur noch zwei Minuten.

00:33:47: Und das sind genau solche Beispiele wo Erwartungen geprägt werden über diese Technologie mit der wir uns dann natürlich auch wieder konfrontiert sind wo wir dann natürlich mit diesen veränderten Kunden erwartungen umgehen Und über unsere Partnerschaft dann mit Google auch einen tollen KI-Lösungen erarbeiten, die auch unseren Kunden ja dann helfen.

00:34:08: Das es schneller geht und das es einfacher geht, dass es persönlicher wird!

00:34:12: Okay... Es ist nicht endlich manchmal so, dass alles auch

00:34:15: so

00:34:15: unfassbar schnell wird?

00:34:17: Also ich hätte an eurer Stelle so die Sorge ob ihr noch hinterher kommt was Kunden von euch wollen weil den Eindruck habe, das ändert sich im Wochentakt

00:34:25: würde ich eher verneinen, wir sehen schon sozusagen in unseren Daten eine relative Stabilität über Zeit.

00:34:32: Also es ist jetzt nicht so dass heute will der Kunde das und morgen will er das sondern... Ich

00:34:36: meine damit die Anforderungen immer höher werden?

00:34:37: Ja

00:34:38: das auf jeden Fall!

00:34:39: Die Anforderung werden höher weil wenn du sage ich mal dreimal den vierundzwanzig sieben Service von Klana benutzt hast oder dann bei Amazon den Callback-Service nutzt und in einem von drei Sekunden jemand zurück ruft.

00:34:51: Das sind natürlich Erwartungen.

00:34:53: Ja, über Zeit auch in andere Branchen reingehen.

00:34:55: Aber das ist jetzt nicht so, dass da sofort von heute auf morgen ... Dann sagt die Versicherung ist aber nicht gut.

00:35:02: Wir merken das sozusagen, dass der Kunde diese Erwartungen mehr und mehr hat.

00:35:06: Das können wir über unser Messsystem auch gut quantifizieren, ob wir die Erwartung des Kunden an der Stelle treffen.

00:35:14: Gut Markus!

00:35:15: Dann vielleicht noch eine abschließende Frage?

00:35:17: Ich finde ja mal spannend nach hinten raus zu fragen, wenn man auch eine Retrospektive so hinter sich hat.

00:35:21: Also hinterher weiß was lief nicht so gut?

00:35:23: Was waren denn die wesentlichsten Learnings, die ihr gemacht habt auf dem Weg zur konzentrierten Organisation?

00:35:27: und was ist das Wichtigste, was ich brauche?

00:35:29: Da würde ich drei Punkte sozusagen nennen.

00:35:31: Das erste ist in der Tat das Thema Topmanagement-Unterstützung.

00:35:36: Das Thema in einer großen Organisation wie unserer funktioniert nicht, wenn unser Vorstand nicht dahinter steht, wenn wir das sozusagen nicht in den strategischen Zielen in der Vision.

00:35:46: Ohne das, aus meiner Sicht geht es nicht.

00:35:48: Das zweite Thema ist da genau wie eben schon gestriffen der Aufbau der notwendigen Strukturen.

00:35:54: Dass wir ein NPS-System aufbauen und dass wir Nutzerzentren arbeiten, dass die Kompetenzen reinholen, dass wir der Organisation helfen den Kunden genauso zu verstehen sei es in Nutzer Tests oder über das Feedback, dass sie genau diese Strukture haben, die dann auch zu dem Kulturwandel führen.

00:36:12: Und das Dritte ist ehrlicherweise Geduld!

00:36:14: Das funktioniert nicht von heute auf morgen.

00:36:16: Die Kundenzentriere Transformation hatte ich anfangs gesagt, wir sind im Jahr zwei zwanzig achtzehn dabei und wir haben noch ganz viel Fantasien nach vorne wie wir da weitermachen können und die Kundensentrierungen der Organisation auch in den nächsten Jahren steigern können.

00:36:29: Ja, cool lieber Markus.

00:36:30: Also dann viel vielen Dank!

00:36:31: Das war echt eine konkrete Anleitung und mit ganz viele Learnings drin.

00:36:34: also super super gut.

00:36:36: wenn wir heute nicht gute NPS-Scores für diese Folge kriegen dann weiß ich auch nicht LetBeingSet ihr da draußen teilt es gerne mal mit eurem Netzwerk Und bleibt noch kurz in der Leitung.

00:36:43: Wir werden euch noch kurz hinterher nach unserem Podcast befragen wie ihr das hier alles fandet.

00:36:46: Nein machen wir nicht aber dich werde ich vielleicht ja mal wiedersehen.

00:36:48: also Ich überlege gerade noch so Sie setzt euch zu Ziele gibt's so Etappen dass du sagst?

00:36:53: Ich will sagen bis da nochmal was komplett anderes geschafft haben in der Organisation oder seid jetzt einfach nur noch sodass sie noch exerziert?

00:36:58: Nein, wir setzen uns natürlich dann Jahresziele und brechen die sozusagen auch runter.

00:37:03: Was wollen wir um Quartal für Quartale erreichen?

00:37:05: Das ist definitiv etwas wo wir den Anspruch natürlich immer weiter nach oben setzen und sowohl die Strukturen aufbauen bessere Ergebnisse im NPS erzielen wollen.

00:37:15: das brechen wir definitiv herunter.

00:37:17: Na gut da bin ich gespannt auf Updates von dir wie es so läuft beziehungsweise kriegen Sie ja hier live mit all euren Kolleginnen und Kollegen.

00:37:22: von daher vielen Dank erstmal und fährt euch viel Erfolg!

00:37:25: Vielen Dank Joel.

00:37:28: Danke fürs Zuhören beim Digital-Kompakt-Podcast.

00:37:32: Du merkst, hier ziehst du massig Wissen für dich und dein Unternehmen heraus!

00:37:36: Wenn du mit uns noch erfolgreicher werden möchtest, abonniere uns auf den gängigen Podcastplattformen – und hey, je größer wir werden, desto mehr Menschen können wir helfen.

00:37:47: Also erzähl doch auch deinen Kolleginnen und Kollegen von uns.

00:37:50: Bis zum nächsten Mal.