Wie beschleunige ich meine Digitalisierung als etabliertes Unternehmen? 🚀

00:00:00: Digital kompakt.

00:00:01: Heute aus dem Bereich Digitale Transformation mit deinem Moderator Joel Kaczmarek und den Experten der Signal

00:00:08: Iduna.

00:00:09: Los geht's!

00:00:19: Hallo Leute, heute ein Basic Thema.

00:00:21: Wir reden ja ganz viel über Digitalisierung und sind immer ganz ehrlich, wenn ich jetzt ein traditionelles Unternehmen bin.

00:00:25: Was digitalisiert, dann habe ich ja oft großen Schmerz, nämlich Geschwindigkeit.

00:00:29: Also es geht oft zu langsam und wir reden heute mal darüber, wie schaffe ich denn eigentlich, dass die notwendige digitale Veränderung, das Wachstum, was wir eigentlich bewirken wollen, dass das beschleunigt wird.

00:00:39: Und die Dame, die das heute mit mir macht, die liebe Jessica Hermans, die ist nämlich Head of Growth bei Signal Iduna, die macht das Tag ein Tag aus, weil ihre Aufgabe ist, zu schaffen, dass immer mehr Kunden bei der Versicherung in der Lage sind digital die Services abzurufen und diese Kanäle gestärkt werden, sondern natürlich hat sie ganz viel Erfahrung, das heißt wir tauchen mal ein und reden ein Stück weit darüber, wo kommen die Jungs und Mädels denn her, wo stehen sie jetzt gerade und wo wollen sie noch hin?

00:01:01: Und dann klaren wir uns auch mal die Hemmschuhe an, also was ist ein typischerweise so ein Roadblocker und wie kriege ich den aus dem Weg?

00:01:06: Also, that being said, große Aufgabe für dich heute Jessica, hallo!

00:01:09: Hallo!

00:01:10: Ja, komm, lass uns doch mal rein starten.

00:01:12: Also vielleicht ist ja so Rückschau und Vorschau.

00:01:15: Also, wo kommt ihr her?

00:01:16: Wo seid ihr jetzt?

00:01:17: Und nach Ende heraus machen wir dann, wo geht ihr hin?

00:01:19: Weil ich sitze ja ein ganz guter Auftakt, weil dann kriegt man mal so ein Feeling dafür, was habt ihr für eine Ausgangslage, was habt ihr schon mitgemacht und was wollt ihr noch mitmachen?

00:01:25: Ja, super gerne.

00:01:26: Also erstmal auch schön, dass ich da sein darf.

00:01:28: Also ja, Digitalisierung in der Versicherung und besonders bei Signali Duna, wo kommen wir her?

00:01:33: Ich bin jetzt zwei Jahre bei Signali Duna und kam halt in das Unternehmen mit der Aufgabe, genau wie du es gesagt hast, wir müssen es irgendwie schaffen, mehr digitale Nutzer und Nutzerin zu bekommen und vor allem, dass sie aber auch unsere digitalen Services nutzen.

00:01:46: Das heißt, ich habe etwas vorgefunden vor zwei Jahren, was gut war, eine gute Basis, wir haben eine schöne App gehabt, wir haben ein Portal, wir hatten verschiedene digitale Services, aber wir haben es halt irgendwie noch nicht so richtig geschafft, dass das auch genutzt wird.

00:01:58: Wir hatten Pannutzer, aber es war ehrlicherweise nicht flächendeckend.

00:02:02: Das heißt, was haben wir jetzt vor allem in den letzten zwei Jahren vorrangig gemacht?

00:02:05: Erst mal geschaut.

00:02:06: Wo stehen wir eigentlich?

00:02:08: Also haben wir uns mal die KPIs angeguckt, überhaupt auch mal KPIs geschaffen.

00:02:12: Das heißt, heute messen wir, wie viele Nutzer haben wir, wie nutzen die das, was genau nutzen sie und vor allem, wie ist auch unsere Automatisierungsquote.

00:02:20: Weil das zeigt uns sehr am Ende.

00:02:21: Ich meine, du kennst es wahrscheinlich selber oder jeder kennt das irgendwie.

00:02:24: Man benutzt irgendwie einen digitalen Service, eine Bankverbindung und dann steht da ja alles klar, passiert in zehn Tagen.

00:02:29: Und das waren ehrlicherweise auch die Fallstrecke.

00:02:31: Das heißt, wir hatten auf jeden Fall Angebote, die digital da waren, aber sie waren einfach auch noch nicht technisch.

00:02:36: auf dem absolut aktuellen Stand.

00:02:37: Das heißt, die letzten zwei Jahre haben wir super viel aufgeräumt natürlich, viel verbessert, neue Services an den Start gebracht, die Teams anders aufgestellt und erst mal wirklich so, dass die Basics halt angeguckt.

00:02:50: Dass das irgendwie vorangeht.

00:02:51: Okay,

00:02:52: quasi erstmal Messbarkeit reingebracht, weil ich habe das ja mit dir auch schon so ein Vorgespräch gesagt.

00:02:56: Ich finde, es gibt immer so die heilige Triers, die man immer übersieht, sei nah dran an deinen Kunden, denke Mobile First und agiere Daten basiert.

00:03:03: War das auch so, dass quasi das Trio, was ihr euch gesetzt habt oder gab es noch weitere Ziele, die in dieser Phase dann irgendwie euch auferlegt habt?

00:03:09: Das waren auf jeden Fall die, aber zusätzlich auch, ich vergesse nicht die drei Klicks, also es darf nicht länger dauern als drei Klicks, ich finde das ist auch nochmal super wichtig, weil es kann so geil in Mobile First sein, es kann so geil Daten getrieben sein, wenn ich aber... zehn Klicks brauchen, um mal zu meinem Ergebnis zu kommen, no way, dass es irgendjemand wieder gemacht.

00:03:28: Und das ist es nämlich auch.

00:03:29: Also ich glaube, du schaffst es am Anfang, total viele in die Erstnutzung zu bekommen, aber die Kunst ist es, dass sie wiederkommen.

00:03:36: Und deswegen haben wir uns genau eben auf die Punkte fokussiert.

00:03:38: und vor allem aber auch, wie werden die Services bewertet.

00:03:42: Das war ein richtig großer Faktor für uns.

00:03:44: Das heißt, wir haben auch erst mal in jedem Service eingebaut, dass wir eine NPS-Bewertung haben, dass er bewertet werden kann, weil am Ende bringt uns halt nichts der einmaligen Nutzer.

00:03:53: Wir brauchen halt die Wiederkernen.

00:03:55: Und ich meine, vielleicht kannst du mich nochmal ein bisschen abholen, wie so euer Customer Flow eigentlich war.

00:04:00: Also, es ist bei einer Versicherung.

00:04:02: vor zwei Jahren hast du gesagt, bist du gekommen.

00:04:04: Also, roundabout, zwanzig, dreinzwanzig ist es da so gewesen.

00:04:07: Die liefen noch zu ihrem Sachbearbeiter ins Büro oder die riefen auf der Hotline an oder schrieb eine E-Mail oder war das schon, dass sie gewohnt waren?

00:04:14: Es gibt eine App, ich mache was über das Web.

00:04:16: Also, was waren denn eigentlich eure Kanäle, mit denen ihr gearbeitet habt?

00:04:20: Es ist cool, dass du in der Vergangenheit sprichst, aber ehrlicherweise ist das auch noch im Hier und Jetzt so.

00:04:24: Also sie gehen auch immer noch heutzutage zu ihrem Außendienstpartner natürlich.

00:04:27: Und das ist ja auch etwas, was wir wollen, auch als Versicherer, der einen großen Exklusivvertrieb auch hat.

00:04:34: Aber ja, sie schicken E-Mails, rufen uns an, kannten auch dasche.

00:04:38: Teilweise erbaut Portal, es war aber noch nicht so flächendeckend.

00:04:41: Aber du darfst sich dem Brief und das Fax vergessen.

00:04:43: Das gibt's nämlich auch noch.

00:04:44: Da setzt sich denn echt jemand hin und schreibt einen Brief.

00:04:46: Liebe Jessica, in meiner Police habe ich einen Rechtschraffehler entdeckt.

00:04:50: Was machen wir denn da?

00:04:51: Ja, und handschriftlich.

00:04:52: Handschriftlich?

00:04:53: Okay, krass.

00:04:54: Was macht das mit jemandem wie dir?

00:04:55: Ja, das ist für mich schon sehr schwierig, muss ich ehrlicherweise sagen.

00:04:59: Und man muss halt auch da und ich finde das ehrlicherweise ein cooles Thema, weil was du heute ja machen kannst, ganz ehrlich, es gibt genug Technologie, die das vorkommen erschlagen kann.

00:05:07: Also du kannst heute einen handgeschriebenen Brief mit KI und allen möglichen Technologien, die es gibt, auslesen, verarbeiten.

00:05:14: Im besten Fall, wenn alle da sind, sogar dunkel, automatisiert verarbeiten.

00:05:18: Die Frage ist aber immer, möchte ich das auch?

00:05:21: Also ich muss mir schon auch in der Digitalisierungsreise überlegen, welche Kanäle möchte ich auch meinem Kunden anbieten, die vor allem eher auch nutzen will, natürlich, aber die auch für mich als Unternehmen Effizienz sind, weil man muss ja auch ganz ehrlich sagen, dahinter ist ja auch ein Kostenfaktor.

00:05:35: und vor daher finde ich es schon auch wichtig zu gucken, naja... macht es Sinn, sehr viel teure Technologie einzukaufen, nur damit wir Brief- und Faxe-Zukunft noch möglichen.

00:05:45: Da bin ich ein bisschen anderer Meinung.

00:05:47: Deswegen würde ich halt lieber die Technologie einsetzen in die Kanäle, die halt auch, wie in der E-Mail, wo du halt schon digital bist, App, Portal, auch ein Call heute mit KI-Technologie, Voice-Technologie.

00:05:57: Das sind dort aus meiner Sicht die Kanäle, aber ja, die gibt es halt alle noch.

00:06:01: Und wollen wir jetzt mal in Verteilung sprechen?

00:06:02: Also wir haben jetzt schon eine ganze Reihe Kanäle aufgezählt.

00:06:05: Welche machen sozusagen die größten Anteile aus?

00:06:08: Und wenn du über Kosten sprichst, kann man ja mal darüber reden, welche sind denn für euch die wirtschaftlich Attraktivsten und welche die unattraktivsten?

00:06:13: Also wir haben ein, wenn wir jetzt quasi schauen, wie sich unsere Kunden melden, melden die meisten sich per Schrift und das ist per E-Mail.

00:06:22: Also da haben wir schon den größten Anteil.

00:06:24: Der wenigste Anteil ist ehrlich eilweise der Anruf.

00:06:27: Weil ehrlicherweise in der Telekommunikationsbranche, da war ich vorher, da war es genau andersrum.

00:06:32: Da war es stärkste der Anruf.

00:06:34: Deswegen, das ist super spannend.

00:06:36: Also, es ist viel mehr im Schriftverkehr.

00:06:38: Man muss dazu sagen, du hast halt nicht immer nur den direkten Schriftverkehr vom Kunden, sondern natürlich auch von seinem Außendienstpartner und da die E-Mails.

00:06:45: Aber das ist schon der stärkste Kanal.

00:06:47: Und am Ende hast du aber auch ehrlicherweise in den beiden Kanälen natürlich die Kosten, weil du hast Sachbearbeiter intern und extern die Kosten was.

00:06:57: und es geht ehrlicherweise gar nicht so sehr um den Kanalen, sondern eher um die Komplexität des Anliegens, weil du hast in der Versicherung halt schon auch knifflige Dinge, die du halt nicht im ersten Step irgendwie lösen kannst, wie jetzt sagt man ganz einfach eine Bankverbindung, erinnerne Adressaten, ändern man irgendwie eine Vertragsbescheinigung rauschecken, die gehen ja irgendwie schnell.

00:07:17: Aber du hast ja wirklich Versicherungen und komplexe Vertragsinhalte.

00:07:22: Und das ist dann ehrlicherweise das, was kostet, also die Komplexität.

00:07:25: Sag mal, jetzt hast du ja eben auch gesprochen von Erstnutzung versus Wiederkehr.

00:07:29: Also du hast gesagt, ich muss eigentlich schaffen, dass die Wiederkommen digital.

00:07:33: Aber ist es nicht bei einer Versicherung so, wenn das schon eure Kunden sind, dass die eigentlich immer nur kommen, wenn sie ein Problem haben?

00:07:40: Also, ich verstehe natürlich, dass das Thema Absell irgendwie da ist.

00:07:42: Also, dass du vielleicht nach der Hausratsversicherung vielleicht auch noch die Haftpflicht verkaufen willst oder, weiß ich nicht, eine KFZ oder whatever it is.

00:07:49: Aber das ist ja eigentlich fast nochmal ein bisschen was anderes.

00:07:51: Weißt du, was ich meine?

00:07:51: Also, warum ist euch Wiederkehr denn so wichtig?

00:07:53: Also, das hat für mich zwei Facetten.

00:07:56: Also, das eine ist für mich Wiederkehren wichtig, weil es halt zeigt, dass der digitale Service funktioniert.

00:08:00: Also, wir haben jetzt, glaube ich, in den letzten zwei Jahren an die zwanzig NPS Punkte Plus gemacht.

00:08:05: in der Bewertung unserer digitalen Services.

00:08:08: Das heißt, hättest du das vor zwei Jahren gemacht, wäre die Wahrscheinlichkeit sehr groß gewesen, dass du es einfach nie wieder digital gemacht hättest.

00:08:14: Das ist für mich das eine Zeichen, also die kommen wieder, weil sie den Service gut fanden und weil sie meistens ja auch im Schnitt nicht nur einen Vertrag bei uns haben.

00:08:23: sondern zwei, manchmal auch drei.

00:08:26: Das heißt, sie haben ja auch andere Vertragspaten, ich sage jetzt mal, Kraftversicherung, Kraftfahrt, Hausrat, was auch immer, wo wir ja immer über die Jahre auch wieder neue Services anbieten.

00:08:36: Das heißt, wenn sie wiederkommen, ist ja die wahrscheinlich auch gut, dass sie damit auch ihren weiteren Vertrag managen.

00:08:42: Das ist so das eine.

00:08:43: Aber dein Punkt ist total richtig, weil, da habe ich jetzt erst die Woche noch gelesen, Versicherungskunden melden sich eher wenig bis gar nicht.

00:08:51: Nehme ich dann nämlich nur.

00:08:53: Sie ein schadende Leistung oder etc.

00:08:55: Pepe haben.

00:08:56: Das ist halt so, man ist halt nicht irgendwie das Amazon oder sonst oder auch die Bank, finde ich auch immer ein gutes Vergleichs Beispiel, wo ich gefühlt jeden Tag in einem Online App meinen Banking vielleicht checke oder meine Aktien oder sonst irgendwas.

00:09:08: Aber wir wollen halt trotzdem schaffen, dass sie halt wissen, Diese digitalen Angebote, damit kriegen Sie halt schnell eine Lösung.

00:09:16: Und da haben Sie die Transparenz, da wissen Sie, was sie passiert, da können Sie es machen, was Sie halt wollen.

00:09:21: Was aber wichtig ist, in der Zukunft wollen wir halt vielmehr noch an den Touchpointes kunden.

00:09:25: Das heißt, wir wollen Technologie einsetzen, da wo er sich bei uns meldet.

00:09:29: Das wird halt quasi die Zukunft.

00:09:30: Da

00:09:31: können wir nachher noch mal ein bisschen drüber philosophieren.

00:09:33: Wo wir euch jetzt verstanden haben, doch mal so zu den typischen Knackpunkten rüberkommen.

00:09:37: Also ich habe es ja so anmoderiert, Digitalisierung, gerade wenn ich ein großes Unternehmen habe, ist ja immer Pain.

00:09:42: Du hast Legacy, du hast Prozesse, die eingeschliffen sind, du hast Komplexität und in der Regel musst du dich selbst disruptieren ein Stück weit.

00:09:48: Was waren denn so die wichtigsten Faktoren, die du identifiziert hast, die bei euch so Hemmschuhe sind?

00:09:53: Absolut Kommunikation.

00:09:55: Wir haben es nicht geschafft und daran arbeiten wir auch heute noch unseren Kunden.

00:10:01: immer wieder zu sagen oder auch zu zeigen, was er digital an Möglichkeiten hat.

00:10:06: Also wir schaffen es nicht flächendeckend großflächig, die Kunden darüber zu informieren.

00:10:11: Und das ist halt, weil du halt wirklich von Ende bis Ende kommunizieren musst.

00:10:14: und wenn du halt ein großer Konzern bist, hast du viele Verantwortlichkeiten, du hast Produktentwicklung, du hast dann wiederum den Vertrieb, du hast den Service.

00:10:23: und das ist der absolute Knackpunkt, weil wir von echt vielen Kunden wissen, die kommen online, aber die wissen gar nicht, was sie da machen können.

00:10:29: Also wir haben teilweise, es ist wirklich Kunden, die haben, wir haben so eine Funktion Nachrichtsschreiben in der App.

00:10:35: Die Schranne da rein, ich brauche die Bescheinigung, dabei könnt ihr das einfach in der App machen.

00:10:38: Aber du fängst ja nicht an, die App zu dich suchen.

00:10:40: Also, na also das ist wirklich, und das hört sich so basic an, aber das ist halt, wenn du, du musst das kommunizieren und transportieren.

00:10:48: Und was habt ihr gemacht, um diesen Knackpunkt quasi aufzulösen oder zumindest mal etwas aufzuweichen?

00:10:53: Also wir haben es zumindest jetzt erst im ersten Schritt mal wirklich über Kommunikation wirklich getan.

00:10:58: Also wir haben an unsere Kunden kommuniziert, hey, das kannst du in der App machen, das kannst du machen, digital machen.

00:11:04: Wir haben super viele Infokits auch an unsere Vertriebsmitarbeiter gegeben, dass die unseren Kunden halt auch unterstützen können, dass die halt auch mal wissen, was kann eigentlich diese App?

00:11:14: Wir haben auch ganz klarsche Sachen auch einfach in der Zusammenarbeit.

00:11:17: Wir haben Teamskanele aufgemacht untereinander, wo wir jedes Mal kommunizieren, wenn es ein Update gibt zu den Funktionen.

00:11:23: Also einfach, dass wir auch im Unternehmen diese Infos teilen.

00:11:27: Weil wie soll es sonst halt jemand, der direkt am Kunden ist, halt irgendwie mitbekommen, ne?

00:11:30: Das sind so Kleinigkeiten.

00:11:32: Wir müssen aber und da sind wir jetzt halt auch dran, Daten getrieben zu sein und Daten vernetzter zu sein.

00:11:37: Das ist jetzt der nächste große Punkt, den wir halt auch noch mehr angehen, sodass wir halt es schaffen, dass Wenn sich ein Kunde bei uns einloggt, dass wir halt eben genau, wir wissen ja, was hat der Fünfvertrag, was bist du für eine Kunde, dadurch, dass du halt dich natürlich eingeloggt hast in einer App und dir dann auch dann spezifisch zu zeigen, wo findest du eigentlich deine Service ist?

00:11:56: Dir eine Suche anzubieten, dir dann genau zu sagen, hey, guck mal, da ist genau das, was du suchst.

00:12:01: Wie geht ihr denn mit Social Media um?

00:12:03: Also könnte es zum Beispiel auch so was sein, dass ihr sagt, wir machen mal regelmäßig Insta-Lives, wir haben irgendwie sozusagen da, weil du kannst über Video kannst du ja ganz viel erklären, kannst ja spielerisch erklären.

00:12:12: Es ist jetzt natürlich nichts, was ich bei einer, nichts für ungut, aber Versicherung denkt mir immer ein Staubig, ja.

00:12:16: Deswegen würde ich ja vielleicht nicht erst daran denken, aber es wäre ja zumindest so zeitgerecht gerade.

00:12:20: Ja, absolut.

00:12:21: Also das haben wir ehrlicherweise noch super wenig.

00:12:23: Wir haben so ein paar Erklärvideos, aber das ist noch nicht so, glaube ich, so richtig auf die Zielgruppe auch ausgerichtet.

00:12:29: Das sollte aber auch weiter ausgearbeitet werden.

00:12:32: Also wir wachen jetzt ja auch gerade immer mehr, dass wir halt auch mit Influencer zusammenarbeiten und einfach auf die Produkte bekannt zu machen.

00:12:38: Weil ich meine, das ist halt auch, was du musst halt auch da sein, wo die deine Zielgruppe halt ist.

00:12:43: Und die Zielgruppe ist halt nicht nur immer nur der Sechzig Plus oder sonst irgendwas, sondern das sind ja natürlich auch die jungen Menschen und die musst du natürlich genau da abholen.

00:12:52: und das ist nun mal im Social Media.

00:12:53: Das heißt, wir fangen da immer mehr an, aber da sind wir ehrlicherweise noch ziemlich am Anfang.

00:12:59: Hat es denn eine Relevanz auf deine Agenda, Social Media?

00:13:02: Also, sie können wir ja noch weiter denken, TikTok, WhatsApp.

00:13:05: Genau, also bei mir jetzt persönlich erstmal nicht, weil ich halt quasi erstmal drauf gucke, wie schaffen wir eigentlich die neuen Technologie an den Staat auch zu bekommen?

00:13:13: und wie schaffen wir es eigentlich, noch mehr die Grundlagen einzuarbeiten und aufzusetzen.

00:13:21: Aber ich bin halt mit den Teams, also ich bin halt eng mit unserem Marketing-Kommunikationsteam dran, aber es ist jetzt erstmal kein komprenter Punkt auf meiner Agenda.

00:13:28: Gut, ich verstehe auch, vor mal den Turbolader ins Auto schraubt, so sollten die Reifen vielleicht festgezogen sein, to be fair.

00:13:34: Aber okay, gut verstanden.

00:13:35: Also Kommunikation so ein wesentlicher Faktor.

00:13:37: Was würdest du sagen, sind so andere Knackpunkte, wenn ich digitalisiere?

00:13:40: Absolut die Menschen und die Kultur auch.

00:13:44: Also was halt super wichtig ist, ist, ich muss alle mit dem.

00:13:48: Und damit meine ich jetzt bei den Menschen, die intern natürlich und die Kultur natürlich auch das Unternehmen, aber auch vor allem die externen und die Kunden.

00:13:55: Das heißt, ich würde es jetzt mal ein bisschen aufwächern und fangen mit dem hinteren Anwalt zu der Kunde.

00:13:58: Wenn ich nicht gucke, was der Kunde möchte und wenn ich das nicht mit dem verteste und genau das auch tue, was er gerne hätte, dann kannst du die schönsten Lösungen ausdenken, der Kunde wird es nicht nutzen.

00:14:08: Ich finde gerade die jetzige Entwicklung macht es super, super spannend, weil wie viele Unternehmen überlegen noch heute oder machen es natürlich auch, ihr See und ihr Seeer zu optimieren.

00:14:19: Das ist auch nicht schlimm und das ist auch nicht schlecht, also sich in Google zu optimieren.

00:14:22: Ich persönlich benutze überhaupt kein Google mehr.

00:14:24: Ich mache alles über ChatGPT.

00:14:26: Alles.

00:14:27: Das bedeutet, dass wir in der Zukunft noch viel mehr Leute machen.

00:14:30: Es bringt dir überhaupt nichts mehr, SEO und SEO sehr optimiert zu sein.

00:14:33: Du musst in die Kais der Kunden.

00:14:35: Und das meine ich halt bitte, du musst einfach wissen, was machen deine Kunden?

00:14:39: Wie ticken die?

00:14:40: Also du musst jetzt fast eher eyeoptimiert deine Seite haben, wo glaube ich Seeofaktoren ähnlich sind, aber ich verstehe was du meinst, also der Ort ist ein anderer sozusagen.

00:14:49: Genau, klar musst du dann trotzdem Seeoptimiert sein, meine ich total, aber ich wollte es gerade so ein bisschen auf das Verhalten, also wie, wo bewegt sich mein Kunde?

00:14:57: und wenn ich halt, ja und ich glaube das ist halt super wichtig einfach drauf zu achten und immer wieder den Kunden einzubeziehen.

00:15:04: Okay, also hast du mir eigentlich gerade zwei Punkte gegeben, nämlich einerseits Kultur, also das Team innerhalb, die Menschen bei dir und die Menschen, die du bedienst, nämlich deine Kunden.

00:15:12: Vielleicht fangen wir mal mit dem internen an.

00:15:14: Was hast du denn so gemerkt, was so kulturell die größten Hemmschuhe waren, worauf ich da als erstes eingehen sollte, wenn ich digitalisiere?

00:15:20: Ja, also oftmals ist, wenn man kommt und sagt, ich war hier nicht mehr zuständig für Digitalisierung, hat man nicht immer unbedingt Freunde, nicht überall, muss man sagen, weil es ja oft dieser Faktor ist, alles klar, die will nicht mehr, dass wir menschlichen Kontakt haben.

00:15:33: will alles automatisiert haben und auch natürlich große Vertriebsangst.

00:15:38: Ich habe keinen Kontakt mehr zu meinem Kunden und deswegen habe ich nicht mehr meine Umsätze und meine Provision.

00:15:42: Also das ist absolut real.

00:15:45: Und da stößt du natürlich erst mal voll auf Wände.

00:15:48: Was ich aber gemacht habe, also das erste Jahr vor allem, am ersten Mal super viel einfach mit dem Vertrieb zusammengearbeitet.

00:15:55: Also auch zu verstehen, woher kommen denn die Ängste?

00:15:57: Und was ist denn halt auch wichtig?

00:16:00: Ich kann das viele Punkte ja auch aus, aus deren Sicht verstehen, da ich mir ja weiter meinen Umsatz machen.

00:16:04: Das Wichtige ist halt nur, dass man es halt schafft, das zu halt zu verknüpfen.

00:16:09: Dass man es halt schafft, auch die, kannst ja auch digital super gut verkaufen.

00:16:13: Da musst du im Zweifel ja gar nichts mehr machen, ne, wenn du da deine Kunden irgendwie schaffst, weitere Produkte, sich, dass sie sich da durchklicken, etc.

00:16:20: pp.

00:16:20: Aber das ist halt erstmal eine Hürde, die halt da ist.

00:16:23: Und die geht aus meiner Sicht nur mit Menschlichkeit.

00:16:25: Ich will gerade sagen, woher kommt denn so dieses Mindset?

00:16:28: Ich finde das ja immer so schade.

00:16:29: Da könnte ich ja jetzt auch als Vertriebler sitzen und sagen, okay, da kommt Jessica, die macht Digitalisierung, geil.

00:16:35: Dann bin ich hinterher richtig der Barbo hier, weil ich dann noch mehr verkaufen kann, weil die hilft mir, dass ich statt ein Vertrag mit einer Stunde Live-Gespräch fünf Verträge mache, mit irgendwie keine Ahnung, zehn Minuten Slots oder einem Insta-Live oder whatsoever, oder die hilft mir KI besser zu verstehen, you name it.

00:16:49: Also ich kann das Glas ja auch halt voll sehen.

00:16:51: Von daher, was glaubst du, ist so die Ursache und wie kurierst du das?

00:16:54: solcher Haltung konfrontiert bist.

00:16:56: Ja, ich glaube erstmal wichtig, die gibt es auch.

00:16:58: Das ist wichtig auch nochmal für die Vertriebskollegen sagen, die gibt es nämlich genauso.

00:17:03: Aber ja, am Endeffekt ist es, glaube ich, auch so ein bisschen so, wie kommuniziert man Dinge?

00:17:08: Ich glaube, es ist halt super wichtig, die mehr Leute mitzunehmen.

00:17:10: Und wenn ich dir jetzt halt irgendwie sage, hey, morgen kriegst du einen KI-Agenten, dann wirst du dir auch denken, hey, was ist jetzt mit der?

00:17:17: Wenn ich dir aber genau erzähle und dir auch sage, guck mal, das macht er, das konntest du heute nicht, das kannst du morgen, dann hat das ganz...

00:17:30: Und jetzt gibt es ja aber noch eine Stufe drauf.

00:17:33: Vielleicht kannst du ja auch mal ehrlich sein, was da so deine Erfahrung mit ist.

00:17:36: Ich glaube, die andere Angst ist ja das Thema Entlassung.

00:17:39: Also, wenn ich digitalisiert werde, werde ich weg, rationalisiert.

00:17:41: Ich stand mal im Supermarkt und habe dann den Typen da gefragt, so, hey, sag mal, da drüben sind drei SB-Kassen frei.

00:17:47: Und die arme Dame da, die da in der Kasse sitzt, die muss jetzt hier irgendwie fünf Kunden, hat eine Schlange.

00:17:51: Warum gehen die nicht an die Selbstbedienkassen?

00:17:53: Hat der gesagt.

00:17:54: Ich glaube mittlerweile, meine These ist, die Leute haben Angst, dass wenn sie diese Kasse benutzen, dass die Dame dann entlassen wird.

00:17:59: Also die haben sozusagen, es ist was Solidarisches, dass keine Leute gekündigt werden.

00:18:03: Also es ist das Bild, was wir manchmal von digital haben.

00:18:06: Wie erlebst du das denn bei euch und wie gehst du damit um?

00:18:09: Also bei uns ist es ehrlich, aber so.

00:18:11: Und ich finde, das ist auch immer noch das, was man sagen muss.

00:18:13: Es geht halt nur zusammen.

00:18:15: Also ich seh'n das immer so schön symbiose.

00:18:16: Es geht halt nur digital und analog und Mensch.

00:18:20: Also mit analog meine ich jetzt in dem Fall Mensch.

00:18:23: Weil du wirst nicht alles nur mit der KI lösen können.

00:18:30: Wenn der Kunde mit den Knien im Wasser steht im Keller, da braucht er keinen KI-Bott.

00:18:35: Da braucht er sofort jemanden, der ihm da hilft, mit seiner Versicherung etc.

00:18:40: Und das wirst du halt überhaben.

00:18:41: Ich finde halt nur, wir müssen in der Zukunft viel mehr diese beiden Welten miteinander verknüpfen, weil es gibt uns unendlich viele Potenziale.

00:18:49: Weil du kannst ja mit Technologie und mit Digitalisierung den Menschen an der Leyen beim Bearbeiten von Anliegen oder auch an der Kasse total gut unterstützen.

00:18:58: Aber ich finde, man darf das nicht immer als entweder oder sehen.

00:19:01: Ich glaube, manchmal wird es auch einfach anders.

00:19:03: Also vielleicht fallen manche deine Aufgaben weg und manche nicht.

00:19:06: Weil, ich meine, vielleicht ist da eine gute Brücke auch mal runden rüber.

00:19:09: zu deinem dritten Knackpunkt, nämlich der Kundennähe.

00:19:12: Wie erlebst du denn so die Literacy bei euren Mitarbeitenden und dann aber auch bei den Kunden, was digitale Services angeht?

00:19:17: Weil, wenn du was digital schaffst, müssen es ja beide Seiten beherrschen, die dies anbietet und die dies im sozusagen nutzt.

00:19:23: So, und was bist du da so gestoßen bisher bei euch?

00:19:26: Unterschiedlich, ehrlicherweise, muss ich sagen.

00:19:29: Also intern auch absolut unterschiedlich.

00:19:31: Du hast dann einfach Leute... Wie mich, die sich einfach für per se dafür natürlich interessieren.

00:19:36: Du hast aber auch Leute natürlich, die damit einfach gar nichts zu tun haben will.

00:19:40: Ich bin aber immer so ein bisschen der Meinung, naja, so ein Unternehmen bildet ja auch ein bisschen die Gesellschaft ab.

00:19:44: Und da hast du es ja genauso.

00:19:46: Das merken wir auch.

00:19:46: Wir haben super viele Kunden, da merkst du eine Affilität.

00:19:49: Die haben irgendwie Bock darauf, die nutzen das halt.

00:19:52: Es gibt die einen, den musst du erst mal zeigen, wie es geht, aber dann nutzen sie es.

00:19:57: Ich kann aber so schön an meinen Vater denken, der jetzt auch Chatty Piteese für sich entdeckt hat und zu mir meinte, so, kannst du mir das mal mit dieser KI erklären?

00:20:04: Und dann fing er da irgendwie an, den Fragen zu stellen, wo er wusste, hundertprozentig wusste, die Antwort wusste, damit er erst mal testen kann, ob das Ding überhaupt das Richtige sagt.

00:20:13: So, jetzt nutzt er es auf einmal.

00:20:14: Es gibt auch die, die Nussers mal ranfühlen.

00:20:16: Und dann gibt es aber noch die, die das natürlich auch komplett ablehnt.

00:20:19: Die irgendwie sagen, ne, ich will keine Apps und ich will irgendwie, das ist aber auch in Ordnung.

00:20:23: Und ich glaube, du musst ein bisschen gucken.

00:20:24: Du wirst, und das sage ich halt auch immer, wir brauchen keine hundertprozent-Lösung.

00:20:29: Wir brauchen nicht den Edge Case digital.

00:20:32: Wir brauchen die Masse und die Masse müssen wir abbilden.

00:20:35: Nicht jedes kleine Sonderding.

00:20:37: Das ist überhaupt nicht ziel und das sollte auch überhaupt nicht ziel sein.

00:20:42: Da verfehlt man aber ganz schnell drin, weil man natürlich, wenn man so ein Thema hat, dann schnell guckt, okay, was kann ich noch?

00:20:47: Und man kommt von Höchstchen auf Stöckchen und weiß sich nicht was.

00:20:50: Aber Achtzigzwanzig ist immer die Devise dabei.

00:20:53: Und jetzt hast du ja eben auch erzählt, Kunde steht bis zu einen Knöcheln im Wasser.

00:20:57: Du hast hier einen geilen Service ausgedacht, digital.

00:21:00: Die Kacke funktioniert gar nicht.

00:21:03: sagen, Thema Kundenbedürfnisse kennen, darum geht es ja.

00:21:07: Was war so dein Vorgehen?

00:21:08: oder wie macht ihr das heute, dass ihr das sozusagen nah habt?

00:21:10: Also wir haben sowieso, wenn wir unsere Services entwickeln oder auch in App und Portal nutzen wir sozusagen Testcafés und unterschiedliche Dinge, wo wir wirklich in Interaktion mit Kunden gehen.

00:21:20: Also da haben wir, na, da gibt es Agentur, etc.

00:21:22: pp, die ja dafür auch spezialisiert sind, die sich dann, wo du halt wirklich diese Abläufe mit den durchtestest.

00:21:29: Da gibt es ja die unterschiedlichsten Toolfühle, das ist das eine.

00:21:32: Wir haben aber auch Großblächer jetzt, gerade auch in letzten Jahr und in diesem Jahr, um Fragen geschaltet.

00:21:38: Also wir haben intern bei unseren Außendienstpartner mal gefragt, hey, kennt ihr eigentlich die digitalen Services?

00:21:43: Wir haben alle unsere digitalen Bestandskunden gefragt.

00:21:46: Wir haben auch alle die befragt, die keine sind.

00:21:48: Und da kam natürlich genau diese Erkenntnis raus, so von wegen so, hey, würdest du digitale Services nutzen?

00:21:55: Ja.

00:21:56: hast du schon digitales Konto?

00:21:57: Ja, ja, habe ich auch.

00:21:58: Ja, welche würdest du denn dir wünschen, die wir haben?

00:22:00: Und dann kann so eine Liste von zehn Sachen und alle zehn haben wir schon digital.

00:22:04: Das zudem, die wissen es halt gar nicht.

00:22:05: Das kriegen wir halt nur raus, wenn wir fragen.

00:22:07: Und so sind es halt die unterschiedlichsten.

00:22:09: Und natürlich hast du das, was ich auch am Anfang meinte, die klassischen MPS-Befragungen, wo dir halt einfach direkt das Feedback auch zu den Services kommt.

00:22:16: Ich glaube, du musst das halt unterschiedliche Wege dir.

00:22:20: Und denkt ihr eure Kunden in Personas, weil es macht ja einen Unterschied, ob du jetzt im einundzwanzig gering, der das erste mal irgendwie, weiß ich nicht, Haftpflichtversicherung abschließt, mit dem kommuniziert oder dessen Bedürfnisse verstehen willst, versus ein fünfundsechzigjähriger Dude, der irgendwie schon zehn Jahre Kunde bei euch ist.

00:22:34: Also segmentiert ihr auch?

00:22:36: Teilt, noch nicht so stark, aber ich muss auch ganz ehrlich sagen, ich mag immer diese Altersdiskussion nicht so, weil ich finde, das hat nichts mit dem Alter zu tun.

00:22:44: Sondern was ist dein Marker?

00:22:46: Für mich ist das so mit dem, ja, also grundsätzlich das Bedürfnis und das Bedürfnis hat nichts mit dem Alter zu tun.

00:22:53: Es hat aber und auch die Affinität, das sind für mich so ein paar Punkte auch, ne?

00:22:56: Also dieses so wie bin ich eingestellt auch als Person, ne?

00:22:59: Also bin ich jemand, der ist offen, der hat irgendwie Lust, Dinge auszuprobieren, der scholt sich nicht, etc.

00:23:05: Das hat ja nichts mit dem Alter zu tun, so, ne?

00:23:07: Als ich gerade von meinem Vater erzählt habe, der Zwei-Sitzig ist sozusagen.

00:23:12: Aber...

00:23:12: Ich weiß halt, andere Personen sind auf jeden Fall wichtig und das versuchen wir auch immer mehr.

00:23:17: Ich würde es jetzt immer umgehend so knack an dem Alter festmachen.

00:23:22: Ich glaube, man denkt in Rollen, ne?

00:23:24: Also Alter ist, glaube ich, ein Marker anderer Rolle.

00:23:26: Also wenn du jetzt zum Beispiel sagst, berufstätig oder sowas.

00:23:29: Genau.

00:23:30: Rolle

00:23:31: ist gut, ja.

00:23:32: Hast du denn sonst manchmal so... Wiederläufige Interessen, dass du so innere Politik hast, wenn du digitalisierst.

00:23:38: Also, wer hat jetzt eben das Thema Vertrieb schon mal besprochen?

00:23:41: Das kann ja auch manchmal sein, dass ganze Rollen wegfallen.

00:23:44: Also, wenn ich jetzt irgendwie der Head-of-Fax-Geräte-Management bin, dann wird es wahrscheinlich eher dunkel für mich.

00:23:48: Also, du weißt vielleicht so ein bisschen, was ich meine.

00:23:50: Es ist ja bei Incentivierung auch in großen Firmen oft so, dass vielleicht mein Incentive jetzt durch Digitalisierung erst mittelbar sozusagen getroffen wird und nicht sofort.

00:23:58: Also, was erlebst du da so?

00:24:00: Ehrlicherweise total unterschiedlich.

00:24:01: Also, zum einen erlebt man viel... Oh, wir hätten super gerne den und den Service und dann guckst du dir irgendwie an, meldet sich der Kunde dazu?

00:24:08: Nö, so.

00:24:09: Das ist finde ich so das klasse Beispiel.

00:24:11: Bei euch braucht unbedingt, keine Ahnung, das und das digital, ob es jetzt eine Bescheinigung oder weiß ich nicht, was es ist, oder guckst du direkt so, ja okay, aber die fünfhundert Kunden, die sich da jetzt im Jahr melden dafür, dafür brauche ich jetzt keinen Service.

00:24:23: jetzt mal ganz.

00:24:26: Das merkst du voll.

00:24:27: Internes Interesse und Kundenbedürfnis.

00:24:30: Da haben wir genau wieder das Thema.

00:24:32: Das ist das eine.

00:24:33: Aber auch natürlich, wie bauen wir Prozesse auf?

00:24:36: Ich glaube, es ist halt gerade beim Digital, es ist super wichtig und das ist auch oftmals der Knackbuch in unserer Organisation.

00:24:43: Du musst komplett übergreifend arbeiten.

00:24:46: Weil du hast immer irgendwelche Abhängigkeiten.

00:24:48: Es gibt ein Service, den baust du ein, den macht der Kunde digital und am Ende kommt er damit vielleicht nicht mehr zum Vertriebspartner und der Vertriebspartner kriegt dann einfach keine Provision.

00:24:57: So, natürlich hat er dann wenig Lust, dass dieser Service digital gemacht wird.

00:25:01: Das heißt, du musst ja auch Wege schaffen, dass diese Provision trotzdem da ist oder dass es, was sich nicht andere Möglichkeiten noch gibt.

00:25:08: Also, dass es dieses so, man muss intern absolut vernetzt sein.

00:25:12: und mit allen zusammenarbeiten, weil es ist halt meistens ein Prozess, der seit super viele Bereiche halt betrifft.

00:25:18: Aber was ist denn so deine Schwelle eigentlich?

00:25:20: Also du hast ja auch vorhin schon gesagt, ich muss nicht alles auf Teufel kommen, rausdigitalisieren, sondern ich folge im Achtzigzwanzig-Prinzip.

00:25:26: Wenn ich jetzt mal dein Beispiel mit dem Service, der fünfhundertmal im Jahr abgerufen wird, betrachte, wenn ich jetzt sage, das sind irgendwie drei Mitarbeiter, die sich darum kümmern, dann ist das für jeden von denen Arbeitsmonat.

00:25:36: Also das ist ja schon Impact.

00:25:38: Wo machst du denn da den Unterschied?

00:25:40: Ab wann du was automatisierst oder digitalisierst und ab wann nicht?

00:25:43: Da haben wir uns auch eiliger was entwickelt.

00:25:46: Und zwar haben wir vorher nur immer auf Volumen geguckt.

00:25:50: Und das ist halt, genau wie du gesagt hast, das ist halt eigentlich der Träumpunkt.

00:25:53: Das heißt, es ist immer eine Kombination.

00:25:55: Volumen, Komplexität, also Preis dafür, weil du kannst mit diesen, wenn ein Stück von diesen fünfhundert, keine Ahnung, zwanzig Euro kostet, dann hat das einen ganz anderen Wert, als wenn es nur ein Euro in der Bearbeitung kostet, jetzt mal als Beispiel.

00:26:07: Das heißt, wir machen immer diesen Klang zusammen.

00:26:10: Dann gucken wir aber auch, wir haben uns jetzt einmal analysiert, wie störend oder wertvoll ist ein Anliegen aus Kunden und aus Unternehmenssicht.

00:26:19: Das gibt's halt auch mega viel, schon mal Tendenz, sollten wir dieses Anliegen automatisieren oder nicht?

00:26:26: Weil wenn ich als Unternehmenssag, ich will eigentlich gar keinen, braucht dieses Anliegen nicht und selbst der Kunde aussagt, warum muss ich mich deswegen bilden?

00:26:32: Dann sollte man sich schon hinterfragen.

00:26:34: Verstehe also ich sage meine i-Bahn Änderung hat jetzt nicht so viel wertvollen insight für euch.

00:26:38: das ist ein technokratischer Arkt vs.

00:26:40: Jemand hat eine schmerzhafte Frage zu seiner Betriebshaftlich und ist schon der fünfundsiebzigste damit.

00:26:44: das kann im aufkommen sozusagen mir sogar noch ein Lerneffekt bringen und bringen wir voran.

00:26:48: Absolut.

00:26:49: So, und jetzt haben wir, sagen wir mal mal, die Knackpunkte nochmal so Revue passieren lassen.

00:26:52: Jetzt haben wir darüber geredet, dass die Kommunikation meines Services ein Schmerz ist, Menschen und Kultur ein großes, also dass das Team auch mitnehmen und die Kunden nähe.

00:27:00: Haben wir noch was Wichtiges vergessen?

00:27:02: Die Daten, aber die haben wir auch schon angesprochen.

00:27:04: Also wir müssen vernetzt sein.

00:27:06: Also wenn du nicht weißt, wo dein Kunde ist, wie der sich bewegt, keine Chance.

00:27:11: Das ist eine schöne Brücke zu dem nächsten Thema, was ich mit dir gerne mal durchdeklinieren möchte, nämlich Technologien.

00:27:16: Also, womit arbeitet ihr eigentlich, wenn ihr sagt, ihr digitalisiert?

00:27:19: Ja, also mit unterschiedlichsten Technologien ganz ehrlich.

00:27:22: Also ich hatte ja schon angedeutet, wir haben App und Portal.

00:27:24: Das heißt, wir haben natürlich die klassischen digitalen Portale, die es so gibt.

00:27:30: Aber wir haben, ist ja auch nicht unbekannt, unsere Google-Partnerschaft und die hilft uns natürlich auch, uns immer weiterzuentwickeln mit Technologie.

00:27:37: Das heißt, KI ist natürlich ein Riesen.

00:27:39: Faktor gerade bei uns, aber auch natürlich Robotics, weil das natürlich auch, also viele sagen immer so Robotics ist so, das ist nur Flasterkleben, weil das irgendwie nicht so eine richtige Automatisierung ist, aber es hilft dir als Organisation, als großer Konzern, schnell Dinge in eine Automatisierung zu bekommen und das ist halt auch genauso wichtig.

00:27:59: Also so und diese in unterschiedlichen Bereichen sind für unterwegs.

00:28:02: Also wenn ich so eine Druckstraße habe, die für Kunden dann vielleicht auch mal so eine schützigseitige Police ausdrucken muss.

00:28:07: Ich glaube, ich mache Roboter, weil es ist nicht robotisch schon ein signifikanten Unterschied, oder?

00:28:10: Exakt, ja, absolut.

00:28:12: Jetzt ist ja KI ein gutes Stichwort, weil ich habe auch erzählt hast so, hey, Kommunikation ist so schwer.

00:28:17: Wir haben diese zehn Services in der Kunde, weiß das aber gar nicht.

00:28:19: Ist KI da nicht eigentlich auf so eine Art auch eine Totschlaglösung, indem du halt sagen kannst, diese ganze App ist eigentlich nur noch ein Kommunikationsinterface und der Kunde schreibt einfach rein, was dann anliegen ist und die KI routet den.

00:28:28: Also muss der Kunde eigentlich bei euch perspektivisch noch selber suchen?

00:28:32: Ich hoffe nicht in Zukunft.

00:28:35: Aber du musst es halt, heute ist halt die KI nicht in der App.

00:28:38: Und das ist ja auch erst mal der Weg dahin.

00:28:42: Man wird ja überschwemmt auch von Technologie und auch gerade KI, was alles möglich ist.

00:28:47: Aber du darfst halt nicht vergessen, man ist halt immer noch ein Konzern.

00:28:51: alte Systeme, viele Systeme.

00:28:54: Das heißt, es ist ja auch immer nicht so einfach neue Technologie, einfach so plug-in-play, so wie dieses Mikro heute Morgen anstecken.

00:29:01: So ist es ja nicht.

00:29:02: Das heißt, du hast ja ein Sammelsorium an auch Herausforderungen auf technologischer, interner Unternehmensseite.

00:29:11: Aber ich sehe das absolut so.

00:29:12: Also in der Zukunft werden wir, da wird der Kunde, da, wo der sich meldet, wird der KI finden.

00:29:19: Du wirst mit einem Roboter Telefonieren, dann merkst du wahrscheinlich gar nicht mehr, ist das ein Roboter oder nicht, gibt es ja heute auch schon die Lösungen, um einfach auch Dinge, dich zu authentifizieren, zu wissen, wer du bist, zu wissen, was du willst, dir eine Lösung anzubieten, um Zweifel dich zum Agenten weiterzuleiten.

00:29:34: Und das wird halt immer mehr kommen.

00:29:35: Ich meine, da sprichst du was Interessantes an.

00:29:37: Ich habe zum Beispiel meine Organisation versucht, dass ich so eine Art Single Point of Truth hab.

00:29:42: Also, dass es einen Ort gibt, von wo auch sozusagen alles ausgeht.

00:29:45: Das sind bei uns im Prinzip Tabellenfunktionen, also nicht Excel, sondern wir arbeiten viel mit R-Table und dann von dort aus mit Automatisierungen.

00:29:52: Kann man sowas in einem Konzern eurer Größe auch so denken, dass man sagt, ich habe sozusagen einen Nucleus meiner Technologie und von da aus setze ich so wie Layer dran, dass ich genau sowas, was du gerade beschrieben hast, nämlich so eine KI, dann vielleicht auch zu implementieren, wie sie einfacher machen kann, weil es hat nur noch ein Stecker oder vielleicht drei gibt, die ich reinstecken muss und nicht mehr fünfzig.

00:30:10: Ja, auf jeden Fall, du hast halt schon, du musst halt auf Standardisierungen halt gehen, also das ist auf jeden Fall das R&O.

00:30:16: Es ist halt.

00:30:17: nur leider, die Reise ist meistens halt deutlich lecker in einem großen Konzern, weil es halt dann meistens halt nicht nur ein System ist, das du irgendwie bündeln musst, sondern halt X, die alle an unterschiedlichen Stellen halt stehen.

00:30:30: Aber absolut, also ohne Standardisierung, ohne standardisierte Schnittstellen, API oder sonst was, kannst du das gar nicht.

00:30:39: Managen also das ist super super wichtig.

00:30:41: Mir zwar ja eben auch im Bezug auf KI haben wir ja schon vielleicht auch in der Richtung aufgemacht, die so anklingt, dass ja viele Leute auf der anderen Seite aber auch versuchen gefühlt alles damit zu erschlagen.

00:30:50: Also... Ich finde viele Cases sind auch so leidlich sinnvoll.

00:30:53: Es macht halt ganz viel Neues.

00:30:54: Es produziert halt auch ganz viel Müll.

00:30:56: Also jetzt gar nicht, dass der Inhalt Müll ist, sondern dass das Szenario, bisschen wie bei dir, digitalisiere ich jetzt ein Service?

00:31:03: Ja oder nein?

00:31:03: Macht das, ist es eigentlich sinnvoll?

00:31:05: Kannst du bei KI auf Stiroiden auch fragen?

00:31:07: KI siere ich jetzt diesen Prozess?

00:31:09: Ja oder nein?

00:31:10: Wie erlebsten ihr das?

00:31:11: Oder was sagt ihr auch, was sozusagen so eure Benchmark ist?

00:31:15: Wann setze ich eine KI ein und wann er nicht?

00:31:19: Ich glaube, das muss ich auch noch ein bisschen entwickeln.

00:31:21: Weil jetzt gerade ist so ein super Hype, wie du auch so schön gesagt hast auf dem Thema und mal versucht irgendwie alles mit KI zu machen.

00:31:28: Ich glaube aber, man muss einfach die genau das, was man auch vorher schon gemacht hat.

00:31:32: Also wenn ich mir heute ein Prozess angeguckt habe, dann muss ich mir den angucken und mir erstmal vorstellen, ist das ein Prozess, der so einfach ist, dass ein Kunde den alleine auch digital lösen kann?

00:31:43: So, das heißt, kann Ihnen halt auch eine KI machen.

00:31:45: Natürlich kannst du noch mal ein paar, eine KI hat schon noch mal die Möglichkeit, noch mal komplexere Sachen abzubilden.

00:31:51: Aber es ist ja schon wichtig, dass am Ende ist es halt immer der Prozess, der wichtig ist.

00:31:55: Und du musst schon krass darüber nachdenken, auch was ist deine Fachlogik, was ist deine Facharchitektur, wie sollen Prozesse designt sein?

00:32:03: Und im Endeffekt muss es dann so sein, du hast den Prozess und danach entscheidest du die Technologie.

00:32:08: Und das kann unterschiedlich sein, das kann sein, weil es macht jetzt irgendwie Sinn, weil das ist irgendwie ein Prozess, der ist sehr schriftlastig, da macht es irgendwie Sinn, eine KI zu nehmen, die sehr viel Schrift erkennen kann, weiterverarbeiten kann oder was auch immer.

00:32:22: Oder macht das halt, wie du von gesagt hast, mit der Druckstraße vielleicht auch einfach nur ein einfacher Roboter halt sind.

00:32:26: Aber dieser, wir haben das noch gar nicht für uns so... krass definiert, weil wir jetzt ja auch erst Anfang KI so stark auch einzusetzen.

00:32:35: Das ist aber etwas, was wir jetzt auch tun wollen zum neuen Jahr, genau diese Logiken und Fachlogiken zu definieren.

00:32:41: Was passiert eigentlich wann?

00:32:42: Glaubst du denn in der Grundsache, dass du KI eher für intern einsetzt, um Leute effizienter zu machen oder eher für externen, um Kunden sozusagen möglichst schnell einen Zugang zu geben?

00:32:51: Aber es ist aus meiner Sicht beides, weil du ja damit viel schnellere Infos bereitstellen kannst.

00:32:56: Aber glaubst du, was glaubst du von der Last her?

00:32:58: Wo wirst du, glaube ich, mehr Aufkommen haben?

00:33:00: Also, wo stiftet sie dir mehr Wert?

00:33:02: Draußen oder drinnen?

00:33:03: Boah, ich

00:33:03: glaube, das kann man gar nicht so salten, weil ich glaube, man unterschätzt, wie viel Effizienz man intern auch hat, ne?

00:33:09: Also, was man, wenn man... Also ich glaube fast, könnte mir fast vorstellen, dass intern sogar mehr ist.

00:33:14: Was ist denn so deine Vision von euch?

00:33:17: Also was glaubst du, wenn du sagst, hier Head of Growth in zwei Jahren und dann vielleicht in fünf.

00:33:22: Was nimmst du dir so vor?

00:33:23: Was versprichst du dir davon?

00:33:24: Ach ja, also meine Vision ist auf jeden Fall, dass wir es schaffen, dass wir unsere Kunden an jedem Touchpoint in dem Sinne tracken sollen und jetzt soll keiner einen Schock kriegt, dass wir jetzt irgendwie nachvollfolge machen, aber ich möchte gerne, dass ich sehen kann, wie bewegen sich meine Kunden, dass ich ein-to-end Customer Journeys aufbauen kann, auch Digitale, weil heute haben wir halt immer noch Solbruchstellen zwischen Call, zwischen Strip, zwischen App und Portal, das ist auf jeden Fall die Vision, die soll es sich mehr geben.

00:33:50: Also voll datgetrieben zu sein.

00:33:52: Das ist der eine große Punkt.

00:33:54: Das ist ja mal geil, wenn man das so konkret hat, so finde ich gut.

00:33:57: Ja, ich liebe Daten.

00:33:58: Und deswegen, das ist mein Herzensthema.

00:34:01: Ja, cool, Jessica.

00:34:02: Ganz herzlichen Dank, dass du uns heute mit deinem Herzensthema hier beglückt hast.

00:34:05: Noch darüber hinaus.

00:34:06: Und hat sehr viel Spaß gemacht.

00:34:08: Es fühlte sich sehr hemsernlich an und trotzdem professionell.

00:34:10: Also, dass ich so das Gefühl hatte, weiß, was du tust, aber es ist leichtgängig.

00:34:13: Von daher herzlichen Dank.

00:34:15: Ja,

00:34:15: dankeschön.

00:34:18: Danke fürs Zuhören beim Digital-Kompakt-Podcast.

00:34:22: Du merkst, hier ziehst du massig Wissen für dich und dein Unternehmen heraus.

00:34:27: Wenn du mit uns noch erfolgreicher werden möchtest, abonniere uns auf den gängigen Podcast-Plattformen.

00:34:32: und hey, je größer wir werden, desto mehr Menschen können wir helfen.

00:34:37: Also, erzähl doch auch deinen Kolleginnen und Kollegen von uns.

00:34:40: Bis zum nächsten Mal.