Upselling und Cross-Selling verständlich erklärt | #Sales 🤝

00:00:00: Hallo und herzlich willkommen zu einem neuen The Out of Sales Podcast von Digitarkompakt.

00:00:12: Mein Name ist Schöker-Schmarig und wie immer aus den heiligen Hallen vom schönen Signavio, guten Morgen Gero!

00:00:16: Hallo Joel!

00:00:17: Schön dass wir hier sein dürfen.

00:00:19: das gibt es bei dem Neues, wir haben ja schon ein bisschen länger nicht gesprochen.

00:00:22: Auch neues Jahr, neues Glück.

00:00:24: Kofir Madness liegt hinter uns.

00:00:26: erstaunlicherweise wird ja Vertrieb in Quartalen organisiert.

00:00:29: eines Tages werde ich verstehen warum.

00:00:33: Aber so im Januar, wir sind jetzt noch am Januar ist es immer ganz schön weil man das neue Jahr quasi plant und alles in die Wege leitet.

00:00:40: Und Initiativen aufsetzt um dann hoffentlich ein noch viel grandioseres Jahr zu haben als das Jahr davor.

00:00:46: Sehr gut!

00:00:47: Dann drücken wir dafür die Daumen und noch grandioser werden ist ja auch ein Stück weit unser Thema heute.

00:00:52: Wir wollen darüber sprechen wie man Cross- und Abselling machen kann.

00:00:56: also wie kann ich aus meinen bestehenden Accounts noch mehr Geld rausholen?

00:00:59: Wie kann ich den noch mehr verkaufen?

00:01:01: Ich fahre mal ganz basic an, Leute die das zum ersten Mal hören.

00:01:05: Wie würdest du den jetzt irgendwie Cross und Upselling erklären?

00:01:07: Das klingt ja beide doch erst einmal ähnlich.

00:01:10: Ja also in beiden Fällen habe ich eine existierende Kundenbeziehung.

00:01:14: der Kunde benutzt meine Produkte meines Services bezahlt mir dafür fleißig Geld.

00:01:19: Upsell heißt einfach mehr vom Gleichen zu machen.

00:01:22: Ja, ich habe jetzt nicht einen zwanzig Gigabyte Dropbox Account sondern einen vierzig Gigabyte dropbox account und dann ein sechzig gigabyte drop box account und bezahl dafür mehr.

00:01:32: Das wäre so klassisches Absell also entsprechend sozusagen gleiches Produkt aber entlang irgendeiner Metrik halt einfach mehr.

00:01:39: Crossel H ist, dass sich typischerweise ein zusätzliches Produkt etwas was der Kunde bisher so in der Form noch nicht nutzt.

00:01:45: Ihm dazugebe sei es etwas was ich an die gleiche Zielgruppe richtet oder sei es was auch dann neue Zielgruppen innerhalb des Unternehmens beim Kunden adressiert.

00:01:54: Okay also absehling wäre Dropbox Beispiel von zwanzig auf vierzig auf sechzig Gigabyte und Crossel wäre zum Beispiel wenn du eine Servicekomponente kriegst oder irgendwie eine Software lernt.

00:02:03: Ich kriege

00:02:03: jetzt noch einen Virenscanner der alle meine Dokumente innerhalb der Dropbox durchleuchtet.

00:02:08: Ja, sehr schön.

00:02:11: Ich habe kürzlich gerade in einem Sales-Podcast und ich glaube das war von Dirk Kreuter die Vertriebsoffensive gehört Und dass es ja angeblich siebenmal einfacher sein soll einen bestehenden Kunden abzusellen.

00:02:22: Ich glaube, Zurückgewinnung war da das Thema.

00:02:24: Also dass Zurück-Gewindungen teilweise viel einfacher Umsatz bringt als Neugewindung und Reaktivierung von Kunden die man hatte, die aber gerade nichts gemacht haben, sei irgendwie dreimal einfacher.

00:02:32: also eigentlich sind Neukundengewinnungen des unattraktivsten.

00:02:34: über der Gedanke Wie ist es bei Cross & Upselling?

00:02:36: Ist es auch so, dass es wesentlich wesentlich einfacher ist bestehende Kunden zu Cross&Upsellen?

00:02:41: hast du da eine Fingerregel?

00:02:43: Es ist vom Aufwand her natürlich wesentlich geringer Cross&upsell zu machen Aber man muss immer gucken ob das Potenzial überhaupt da ist.

00:02:51: Manchmal hat der Kunde einfach schon alles gekauft, was er von dir jemals kaufen könnte.

00:02:56: Es muss natürlich auch in die Timelines des Kunden reinpassen und kann ja das eigentlich schnell genug absorbieren.

00:03:01: oder würdest du da nicht in den Overselling reinlaufen?

00:03:03: Also insofern ist es vom Aufwand her auf der Seite des Unternehmens einfacher.

00:03:07: Auf der anderen Seite musst du natürlich auch immer sehen, dass was du heute an Neukundenerquise machst, ist halt dein Absell-Crosssell Potenzial von morgen!

00:03:14: Das heißt, wenn du eine Firma bist die schnell wächst und auch den Anspruch hat in der Zukunft schnell zu wachsen zielt man eigentlich immer einen gesunden Mix aus Neukundengeschäft und Absol Crossel.

00:03:24: Weil wie gesagt du auf der einen Seite deine Kundenbasis erhöhst und auf der anderen Seite halt relativ effizient mehr Umsatz generieren kannst.

00:03:32: Hast du eine Faustregel, wie viel Prozent deines Sales-Umsatzwachstums ... du aus Cross und Upsell ziehst?

00:03:38: Und wie viele aus Neukunden?

00:03:39: hast du da eine Quote, die du für dich mal festlegst.

00:03:41: Es gibt so Benchmarks für Upsell-Crosssell von Firmen.

00:03:45: Nennt sich der Net Retention Rate.

00:03:47: In einem Subscription Business, wo du ein Abonnement geschäft hast, nennt sich das den Net Retension Rate.

00:03:51: Wo du quasi mittexistierender Kundenbasis, die Du aus dem letzten Jahr mitbringst, wieviel Umsatz machst du in diesem Jahr.

00:03:58: Du verlierst ja Kunden durch Churn & Downsell Also Kunden, die komplett wegbrechen und auch manche, die einfach die Subscription reduzieren.

00:04:05: Das musst du überhaupt erst mal kompensieren plus dann halt mehr verkaufen.

00:04:10: Und dort sagt man typischerweise wenn ich eine net retention rate von Hundert zehn prozent habe ist okay hundert fünfzehn ist besser.

00:04:18: hundert zwanzig ist schon super hundert fünfundzwanzig Prozent das super duper und hundertdreißiges Anhördorf.

00:04:25: Und alles darüber hinaus, also wenn du in solches Territorium vordringst mit deiner Net-Retention Rate dann bist du super weil du sehr wahrscheinlich fünf zehn manchmal fünfzehn Prozent oder sogar noch mehr an Churn verlierst was überhaupt erst mal kompensieren musst.

00:04:39: um auf über die Hundertprozent zu kommen ist jetzt die Frage natürlich wie schnell wächst ein Unternehmen?

00:04:44: Also wenn dein Unternehmen um dreißig Prozent jedes Jahr wächst kann es sein dass dieses Wachstum komplett aus dem Bestandskunden Geschäft gestemmt werden kann weil du einfach superduper Abseller und Crossseller bist.

00:04:56: Und du brauchst gar keine Neukunden, wenn du, ich sag mal, siebzig Prozent, hundert Prozent oder sogar zweieinhalb Prozent wachsen willst als Unternehmen dann kannst du das nur zu einem kleineren Teil aus Absell-Crossells darstellen und musst halt ein massives Neukundengeschäft aufbaren.

00:05:11: Das heißt also deswegen sieht man auch die Firmen, die sage ich mal so, auf Hundert Prozent Umsatzwachstum aufgestellt sind.

00:05:17: Dort siehst du dann auch diese massiven Salesforce ist, ja?

00:05:20: Weil wie gesagt der Aufwand ist einfach höher für neue Kundengeschäft und musst halt da massive Kapazität reinstecken um so was darstellen zu können.

00:05:29: Jetzt haben wir schon eine Besonderheit gemerkt aus deiner Erzählung.

00:05:31: gerade Du bist jetzt natürlich jemand der in einem fortlaufenden Geschäft ist oder eine fortlaufende Kundenbeziehung hat dadurch dass die Leute bei dir Abos kaufen.

00:05:39: Also, obwohl es vielleicht das falsche Wort dafür ist aber als Saas-Business machst du eigentlich annual Verträge die sich eigentlich idealerweise immer lange ziehen.

00:05:47: so

00:05:48: wie unterscheidet sich denn Cross und Upselling?

00:05:50: wenn ich zum Beispiel ein transaktionales Geschäft dem gegenüber habe also ich würde jetzt von dir nicht erwarten dass du da tiefes Wissen hast darf man glaube ich nicht.

00:05:56: So viel Fronterfahrung hast du jetzt eher im fortlaufenden Geschäft aber vielleicht kannst du trotzdem mal einmal zwei Sätze sagen was transactional versus fortlaufend quasi unterscheidet.

00:06:04: Genau, bei Transaktional da habe ich einfach immer dedizierte Kaufzeitpunkte.

00:06:07: Also Beispiel Ich kaufe mir eine Box by Outfittery Da hab' ich kein Abonnement.

00:06:12: Das ist nicht so dass ich da jeden Monat ne box bekomme.

00:06:15: Zumindest Vielleicht haben sie es umgestellt jetzt aber ich glaube

00:06:18: Schoft-Abo haben die glaub ich

00:06:19: Ja?

00:06:19: Okay Gut Aber wie die traditionell gestartet sind.

00:06:22: Du musst aktiv so ne Box bestellen.

00:06:25: Und dann ist natürlich die spannende Frage, wie häufig machst du das als Kunde?

00:06:29: Wie hoch ist sozusagen die Rata an Repeat Purchase.

00:06:31: Wann bestellt so eine zweite Box oder eine dritte Box und wann bestellst du deine vierte Box?

00:06:35: Da ist der Augenmerk ganz klar darauf überhaupt erstmal diesen Repeat-Purchase hinzukriegen... ...und dann idealerweise sozusagen die Basket Size oder die Transaction Size sozusagen hochzuziehen.

00:06:46: Mit dem Geschäft kenne ich mich überhaupt gar nicht aus.

00:06:48: insofern kann ich auch keinen Beitrag leisten!

00:06:50: Ich kenne nur das Abonnement-Geschäft wo du halt ne bestehende Beziehung hast und du kannst, wenn es schlecht läuft verlierst du den Kunden oder er macht einen Downsell.

00:06:57: Und wenn's gut läuft dann expandest du.

00:07:00: Ihr denkt ja dann in Accounts würde ich mal vermuten.

00:07:02: also ein Account ist bei euch wahrscheinlich ein Kunde?

00:07:04: ne?

00:07:05: Genau!

00:07:05: Also ich weiß nicht ob ihr auch Branchen unterscheidet aber tentiell ist er jetzt ein kunde.

00:07:09: Vermutlich habt ihr sozusagen Ansätze wie ihr so ein Account über die Zeit entwickelt.

00:07:13: das wird wahrscheinlich nicht spontan wachsen wäre so meine Vermutung oder

00:07:16: genau?

00:07:17: Da kommt das Stichwort Account Development natürlich ganz stark rein.

00:07:20: Also wenn ich eher transaktional geprägter Verkäufer bin, im Sinne von Ich gucke mir immer nur genau einen Deal an und dann hoppele ich sozusagen zum nächsten.

00:07:29: Das funktioniert gut, wenn ich mit entweder kleinen Kunden zu tun habe Wo ich für x-tausend Euro einen Vertrag abschließe Und dann gehe ich sofort zum nächsten oder wo ich innerhalb von großen Firmen eine Menge von Nadelstiche sozusagen setze.

00:07:44: Mit immer mal wieder, hier sind noch einmal fünf Leute die dieses Produkt brauchen oder nochmal zwanzig Leute und so weiter und sofort.

00:07:50: Es ist erstaunlich was für ein hohes Volumen man auch erreichen kann wenn ich in diesem transaktionalen Vertriebsmodus sage ich mal.

00:07:57: Also Subscription Business aber transaktionale Vertriebesdenkweise drin bin.

00:08:01: da kann ich es im Extremfällen schaffen jeden zweiten dritten Tag womöglich einen Vertriebspschluss zu machen oder mindestens einmal pro Woche Aber dann halt in kleinen Häppchen.

00:08:10: Account Development ist gegen den Wurf dazu, gerade wenn ich so ein Unternehmen habe wie Adidas oder irgendein größeres Unternehmen mit Zehntausenden von Mitarbeitern.

00:08:19: Dann muss man sich ja immer klar machen, wenn man dort jetzt gerade Software oder Technologie dort reinverkauft.

00:08:24: für so einen Unternehmen ist das ja immer noch ein relativ kleiner Deal, wenn die eine Million für ein Produkt bezahlen jedes Jahr.

00:08:32: In manchen Fällen ist es sogar wenig, wenn sie zehn Millionen pro Jahr bezahlen.

00:08:35: Das machen die mir im Finger schnipsen!

00:08:37: Ja, JP Morgan habe ich gerade gelesen.

00:08:38: Einen dreißig Milliarden Gewinn letzten Jahres, selbst wenn du für hundert Millionen Technologie reinverkaufst pro Jahr ist das für die Tropfen im Ozean.

00:08:48: Das spüren sie gar nicht so richtig.

00:08:51: Das muss man sich immer klar machen über was für Dimensionen man dort dann auch redet.

00:08:55: Aber wenn ich auf eine Dealzeit von einer Million oder zehn Millionen kommen

00:08:59: will...

00:08:59: Da komme ich niemals hin, wenn ich diese transaktionale Vertriebsdenkweise habe.

00:09:04: Ich hangle mich von einem kleinen Purchase-Order zunächst und dort muss sich ein Stück weit strategischer angehen und mich fragen wie funktioniert dieses Unternehmen eigentlich?

00:09:12: Welche Gruppen gibt es dort?

00:09:13: Welchen Themen gibt's dort?

00:09:15: welche Personen sind für mich relevant?

00:09:17: Und dann auch einen Plan machen an welchen ein oder zwei oder drei Stellen komme ich sozusagen initial rein kann eine schöne Success Story kreieren, kann etwas umsetzen was Appetit macht auf mehr.

00:09:28: Wo gehe ich danach hin?

00:09:29: Was ist das Thema, was ist das Problem dass sich sozusagen im zweiten Schritt lösen will.

00:09:33: Das heißt gute Vertriebler gehen dann in solchen Unternehmen so rein, wenn sie die erste Bestellung einsammeln sind Sie schon quasi voll dabei die zweite und dritte Ausbaustufe schon maximal vorzubereiten.

00:09:45: Die machen sogar Pläne mit ihren Kunden und sagen, guck mal ich will in den nächsten drei Monaten mit dir das und das erreichen.

00:09:51: In den nächsten sechs Monaten das und im Quartal danach machen wir das zusammen und in dem Quartals so-und-so.

00:09:57: Und bis zu ein Jahr zwanzig wollen wir ausgebaut haben bis dort.

00:10:00: Ja?

00:10:01: Dann kannst du häppchenweise sozusagen einen Weg aufzeigen bis zu eine Million zwei Millionen drei Millionen Euro diese dir dann tatsächlich auch geben.

00:10:10: kann sein dass der Kunde sich sofort darauf committed Dass er sagt okay unterschreibe gleich alles Und es wird dann einfach sozusagen schrittweise ausgerollt und er muss dann schrittweise mehr bezahlen.

00:10:20: Was aber üblicher ist, dass man eher so ein Optionenpaket mit den Leuten einen Fahrplan macht und sagt wenn wir das und das erreichen, du intern, wir mit dir... Wenn wir das beweisen haben, dann gehen wir zusammen den Schritt zwei und die Option liegt schon auf dem Tisch.

00:10:37: Wir haben schon den Preis verhandelt, wir haben schon die Verträge da.

00:10:40: Wir sind durch alle Technology Risk Assessments durchgelaufen um den Schritt zu machen.

00:10:44: Wir haben die Leute instruiert Kapazität dafür bereitgestellt und so weiter und sofort dass man an diesem Weg genau gehen kann.

00:10:51: weil wenn ich das nicht mache dann klammer ich mich immer nur an das was gerade sozusagen im nächsten Schritt möglich ist und dann fange ich irgendwie wieder bei null an wenn es um den nächsten Schritt geht oder dann gucke ich erst mal, wie sich das alles so entfaltet und setze mich dann da sechs Monate oder zwölf Monate oder manchmal auch zwei oder drei Jahre hin.

00:11:10: Und muss warten bis es irgendwie wieder einen Anhaltspunkt gibt, wie's weitergehen könnte.

00:11:16: Deswegen muss man bei so großen Accounts wenn man das erreichen möchte dort auch signifikant präsent zu sein, muss man von Tag eins quasi so ein Plan aufmalen.

00:11:25: Also ich fange her an mit dem Herrn Müller.

00:11:29: Und mit ihm und seiner Abteilung oder mit seiner Initiative setzen wir bis dahin das, um so dass wir das Intent präsentieren können.

00:11:36: Danach gehen wir eine Ebene höher weil es gibt irgendwie ne größere Initiative innerhalb des Unternehmens wo die uns auch gut brauchen können.

00:11:43: Wir haben ja dann schon den Proofpoint quasi im Kleinen.

00:11:46: Haben schon mal die Budgets eingestellt, haben schon mal Appetit gemacht, können die Leute schon mal regelmäßig abholen die dann quasi das Geld freigeben müssen sodass man sich dann gemeinsam mit dem Kunden quasi hoch arbeitet, zu einem am Ende des Tages full Rollout bei dem Kunden und für jede Software die einen signifikanten Beitrag leistet in dem Unternehmen.

00:12:07: Bei Großunternehmen am Ende eines Tages sollte das eigentlich irgendwann im Millionenbereich landen weil sonst würde es ja bedeuten dass die Software entweder ganz komisch bepreist ist oder einfach auch gar kein Mehrwert bietet.

00:12:18: Ist das ein bisschen vergleichbar zu dem, was man in den frühen Verkaufsphasen mit dem Thema Lead-Nurturing eigentlich tut?

00:12:23: Dass man die Leute erst so ein bisschen geistig auf einen Level bringen muss.

00:12:26: Dass sie auch mehr wollen?

00:12:27: oder ist es einfach KPI driven?

00:12:30: also gibt's da was sind sozusagen die Momente, die eigentlich Zusatzkäufe triggern?

00:12:34: Die Leute müssen Erfolg haben mit denen, was du ihnen dort lieferst und Sie müssen die Ergebnisse liefern, die sich alle Seiten dort wünschen.

00:12:42: deswegen ist das hochgradig individuell für jeden einzelnen Kunden.

00:12:46: Account Development, da kann ich nicht Schema F anlegen und sagen, aha hier ist mal wieder ein Chemieunternehmen.

00:12:52: Also machen wir Schritt eins so und dann Schritt zwei so und einen Schritt drei so weil das bei allen Chemie-Unternehmen so ist.

00:12:57: Das ist bei guten Account Development typischerweise kein Account wie der andere Weil die anders strukturiert sind, weil sie andere Probleme haben, weil da andere Charaktere sitzen, weil nie anderes Verhalten zeigen an manchen Stellen.

00:13:09: Deswegen dort also wenn ich wirklich Account Development machen will Da komme ich mit dem Staubsaugervertreter komm' ich halt nicht weit sondern dort muss einfach eine sehr, sehr schlaue Person sein die sich voll eindenken kann in die Probleme und Herausforderungen, die der Kunde hat.

00:13:24: Die müssen ein Gesprächspartner auf Augenhöhe sein, auf verschiedenen Ebenen spielen können.

00:13:29: Und gerade wenn ich so einen Unternehmen stärker durchdringen will dann muss ich auch, wenn ich dort mit einem Vorstand sitze mich nicht total blamieren, sondern dort in ansprechender Art und Weise über seine Herausforderung und seine Probleme unterhalten können.

00:13:41: Hast du Techniken und Tools, die man einsetzen kann um Accounts zu entwickeln?

00:13:45: Also habt ihr für euch so eine Art Framework gebaut?

00:13:49: Das Wichtigste ist überhaupt erst mal so ne Art Landkarte zu entwickeln.

00:13:53: Das kann manchmal einfach heißen dass ich mir das OrgChat vornehme.

00:13:56: Kann sein, dass sich mir angucke wie so ein Art Strategy Map was sind die Dinge die das Unternehmen eigentlich umtreibt oder Initiativen die dort laufen dass ich quasi eine Landkarte habe, wo ich Stück für Stück mich vorhangeln kann und sagen kann Rot-Gelb-Grün.

00:14:09: Also wo sind wir schon dran?

00:14:11: Was haben wir verstanden?

00:14:13: Wo sind wir bereits gesetzt oder produktiv?

00:14:15: Wo haben wir schon Ergebnisse

00:14:16: geliefert?"

00:14:17: um sich dann wie der General auf dem Schlachtfeld vorzubewegen und zu sagen, ich will erstmal diesen Hügel erobern.

00:14:23: Damit ich über die Röcke marschieren kann und dort in den Ort festsetzen kann, um von dort aus weiterzugehen über den Berg zu marscheren.

00:14:31: So eine Account-Map mit den Strukturen und Themen und Bereichen wo ich einen Beitrag leisten kann ist dort ganz wichtig Und dann jeweils für jedes einzelne Land auf dieser Landkarte, für jede einzelne Stadt muss ich verstehen.

00:14:43: Was sind die Erfolgsfaktoren?

00:14:44: Wer ist denn die Leute?

00:14:46: Was sind dort die Hebel mit denen ich weitergehen kann?

00:14:50: Jetzt ist es ja so, wenn du einen Account entwickeln willst, weißt du schon, du willst ihn mehr reinverkaufen.

00:14:55: Dann würde ich mal annehmen, dass du dein Produkt auch entsprechend bauen musst um sowas überhaupt vorsehen zu können.

00:15:00: Also du kannst ja nicht hingehen und kannst sagen Ich habe jetzt Produkt X und will den irgendwann Y rein verkaufen, wenn das noch gar nicht angelegt ist.

00:15:06: Was gilt es zu beachten?

00:15:07: Wenn ich mein Produkt quasi schon ausrichte auf Up & Cross Selling

00:15:11: Für Abseil ist natürlich die Frage welche Metrik benutze ich in meinem Produkt Um Preis zu bestimmen?

00:15:16: Eine typische Metrik im Software Service Umfeld ist einfach Number of Seeds.

00:15:20: Es ist sehr einfach zu tracken, es ist sehr easy zu verstehen durch den Kunden.

00:15:24: Je mehr Leute das benutzen desto mehr muss ich bezahlen.

00:15:27: Das ist schön für einen Upsell weil dann kann ich sagen okay wir fangen jetzt mit einem kleinen Team von zwanzig dreißig Leuten an dann rollen wir das auf die ganze Abteilung aus und den ganzen Bereich mit dreieinhalb, fünfhundert Leuten.

00:15:37: Und dann rollern wir es auf die ganzen Kampagnen hier außen ins Zehntausend.

00:15:41: Dann habe ich sozusagen so einen klaren Pfad, den alle verstehen und eine klare Metrik, die ich da anlegen kann.

00:15:48: Da kann man genau bepreisen.

00:15:50: was bringt denn hier für einen zusätzlichen Wert wenn jetzt von den Fünfhundert-Usern nicht auf Zehnteusend hoch gehe?

00:15:55: sehr wahrscheinlich werden die Pro Person ein bisschen weniger Wert raus bekommen oder vielleicht auch nicht oder genauso viel dass sich das entsprechend einbauen kann in meine Metrik.

00:16:03: Also das ist für Absell wichtig, dass ich eine klar verständliche Metrik habe die wiederum mit dem Wert beim Kunden skaliert.

00:16:11: Manchmal ist es so, dass es Anzahl User sind manchmal ist es ganz anderes ja, dass mehr Aktivität ist je mehr ich das benutze oder mir mehr was weiß ich nicht Vorgänge durch dieses System durchlaufen desto teurer wird's weil es halt auch mehr wert sozusagen stiftet.

00:16:25: Für Crossell ist das eine leicht andere Fragestellung, weil dort schneide ich Produkte ja meistens ein Stück weit inhaltlich.

00:16:32: Also dass sich etwas anders machen kann als vorher.

00:16:35: und dann ist die Frage – Ist es allein mit den Themen, die ich bei dem Kunden auch tatsächlich vorfinde?

00:16:41: Zum Beispiel jetzt bei Signal, wie wäre so ein Beispiel?

00:16:43: Die Großbanken haben viele Großbanten als Kunden.

00:16:47: Dann ist immer die Frage, was ist sozusagen die Burning-Plattform?

00:16:49: Was ist das erste Problem, was die Leute gelöst haben wollen.

00:16:51: In den allermeisten Fällen ist das bei Banken gerade irgendein regulatorisches Problem oder irgendeinen Compliance-Problem, dass sie gerade heute umtreibt und die müssen bis Ende des Monats da maximale Fortschritte gezeigt haben, sonst geht's denen ganz schlecht.

00:17:03: Und dann kannst du sagen okay als allererstes lösen wir dieses Complianceprobleme und du bezahlst mir dafür, keine Ahnung, hundertfünfzigtausend Euro im Jahr mein Produkt für diesen Bereich einzusetzen.

00:17:15: Danach wollen wir das aber als grundsätzliche operative Plattform bei uns weit über diesen regulatorischen Newscase hinaus ausrollen.

00:17:23: Da muss man sich halt überlegen, was heißt das Funktional?

00:17:26: Was heißt es, was das Produkt leisten können muss um darüber hinaus zu gehen?

00:17:29: Brauche ich zum Beispiel eine Planungskomponente oder brauche ich irgendwas, was mir bei der Automatisierung unternehmen würde und was auch immer ist.

00:17:37: Dinge die ich vorher nicht für den limitierten Newscases brauche sondern erst dann später reinkommen so dass ich am Anfang sagen kann hey Ich verkaufe dir meine Software mit folgendem Scope für ein Zwarner-Zwerner-Nutzer.

00:17:49: Und jetzt, wenn wir in den nächsten Schritt gehen, da rollen wir es auf Fünfhundert oder tausend oder zweitausend Nutzer aus plus.

00:17:55: du kannst ja dann noch viel mehr machen als nur das vorherige und deswegen bezahlst du nicht nur hunderte oder hundertfünfzig sondern dreieinhalbzig oder vierhundert.

00:18:03: Deswegen muss sich das Produkt Slicing oder Produkt Bundling Packaging wie auch immer man das nennen will, muss ich natürlich anlehnen an das was die Kunden an Problem und Herausforderungen inhaltlich lösen wollen.

00:18:14: Gut, also ich sag mal beim Thema Upselling ist es so ein Stück weit Korrelation.

00:18:17: Das heißt wenn nicht mehr kaufe muss sich auch analog Wachstum sehen bei meinen Umsätzen, bei meiner Effizienz was immer irgendwie ich betrachte.

00:18:24: und beim Cross-Selling ist das sozusagen der Gedanke was sind eigentlich die Entwicklungsstufen die ich nehmen möchte?

00:18:28: Das ist jetzt so die Offeringseite wie ist das beim Pricing?

00:18:30: weil ganz viele hören jetzt vielleicht zu und fragen sich Wenn ich jetzt in Bestandskunden das weiter verkaufe muss ich dem dann vielleicht sogar bei den ganzen Cross und Upselling Geschichten bisschen entgegen kommen Weil wir schon eine Beziehung unterhalten dass der sich sozusagen gewertschätzt fühlt?

00:18:42: Es ist so ein Pricings sozusagen.

00:18:44: oder was muss ich beachten, wenn ich das im Bereich Cross und Abcell sehe?

00:18:47: Eine Lektion ist, wenn es jetzt ums Thema Discount hingeht.

00:18:50: Also ein B-to-B-Umfeld habe ich meistens eine Preislüste und dann wende ich irgendein Discount darauf an.

00:18:56: Ja, zehn, zwanzig Prozent oder in manchen Fällen ist das auch noch viel mehr.

00:18:59: Wenn's um Absell Cross ergeht, wird der Kunde mich ganz komisch angucken, wenn nicht auf einmal mit niedrigeren Discounts um die Ecke kommen sondern erwartet eigentlich dass er mindestens den gleichen Discount bekommt wie schon vorher Es sei denn, man hat es explizit vereinbart vorher zu sagen hey das ist jetzt ein Schnupperding und deswegen gebe ich dir jetzt einen irgendwie super radikalen Discount auf die erste Tranche.

00:19:20: Aber wir wissen ja dass wir eigentlich die zweite Tranche oder dritte Ausbaustufe gemeinsam gehen wollen und dann können wir das leider nicht mehr einhalten.

00:19:26: aber das musst du dann halt ganz am Anfang kommunizieren.

00:19:29: wenn du diese Ausbaustufe zwei und drei die vorher quasi noch nicht mit eingebaut hast dann musst du mindestens mal vom Discounting Verhalten her mindestens das anbieten was du auch vorher angeboten hast.

00:19:39: Und dann geht's halt darum, wie baust du halt deine Preisliste?

00:19:43: Um diesen Absell-Crosssell zu gewährleisten.

00:19:46: Es wäre jetzt schwierig zu verargumentieren, warum die ersten zwanzig Gigabyte billiger sein sollten als die zweiten zwanziggigabyte.

00:19:52: Das erschließt sich keinem Menschen, sondern du erwartest das auf der Preisliste, die zweizwanzig gigabyte billiga sind oder höchstens genauso viel kosten wie die Ersten.

00:20:01: Deswegen beim Upselling nachdem welche Metrik ich nehme habe ich mich so ein Stück weit dran beschränkt was ich dann hinterher auch verlangen kann.

00:20:09: Wenn ich mir über meine Preise Gedanken mache, muss man das halt entsprechend mitbeachten.

00:20:13: Crossel ist ganz anders weil dort kann ich selbst wenn ich keine Ahnung, achtzig Prozent der Funktionalität in einer ersten Ausbaustufe schon bekomme und nur zwanzig Prozent in der zweiten Ausbau-Stufe.

00:20:24: kann es sein dass diese zwanziger Prozent Funktualität trotzdem zehnmal so viel kosten wie das erste Paket Weil es einfach dramatisch viel mehr Wert kreiert für den Kunden.

00:20:33: Man muss sich einfach angucken welches Ergebnis kann ich beim Kunden erzeugen?

00:20:37: Und kann dann meine preise entsprechend anpassen.

00:20:39: Häufig macht man das dann auch so, dass man sagt ich mache mit dem ersten Paket.

00:20:43: Mit dem ich reingehe will ich unter einem bestimmten Fresh-Out bleiben um einfach den Einkauf zum Beispiel zu beschleunigen oder um den Vertriebszyklus ein Stück weit abzukürzen mundgerecht zu portionieren und Ich habe halt genügend Additional Value für die Stufe zwei ... wo ich dann mit einem höheren Betrag reingehen kann.

00:20:59: Weil, dann bin ich ja schon gelistet,... ...dann bin ich schon Prefer-Supplierer... ...denn habe ich schon eine Beziehung mit dem Kunden,... ...dan ist es viel weniger Risiko für die quasi in den Crossout zu gehen... ...und auch einen höheren Vertrag dort

00:21:11: auszulösen.".

00:21:12: Ein Begriff, den man im Gespräch mit dir immer wieder hört und was ja so gerade im Saasbereich gerade ein relevantes Thema ist, ist das Thema Customer Success.

00:21:20: Also... Klingt ja vom Namen her auch schon so, als wenn das genau auf solche Thematiken wie Cross und Upselling angedacht ist oder dafür gemacht ist.

00:21:28: Beziehungsweise auch die Retention Rates, die wir auch schon angesprochen haben.

00:21:31: Kannst du mal ausführen was eine Customer Success Abteilung genau tut?

00:21:35: Und wie sie sich vielleicht von klassischem Sales eigentlich unterscheidet?

00:21:38: Genau!

00:21:39: Also Sales ist darauf konzentriert zu meinen Neugeschäften zu generieren also neue Kunden an Bord zu bringen in den meisten Fällen abseits Crossells halt zu begleiten und mit den Kunden dort auch auszuhandeln, wie das kommerzielle Lasse aussieht.

00:21:52: Cosmos Success hat eine fortlaufende Beziehung mit dem Kunden.

00:21:55: Egal ob der Kunde Interesse hat mehr zu machen oder ob er genau dort stehen bleiben will wo er gerade steht.

00:22:01: Cosmose Success ist ne proaktive Rolle die aktiv regelmäßig mit dem kunden arbeitet quasi so dein fachlicher Ansprechpartner wenn man so will Der sich ständig mit dir hinsetzt Und dich fragt, was willst du erreichen?

00:22:14: Was brauchst du, um glücklich und erfolgreich zu sein in den nächsten drei bis sechs Monaten.

00:22:19: Um dann gemeinsam mit dir zu überlegen, was können wir tun?

00:22:21: Können wir produktseitig dort etwas helfen oder können wir dich mit anderen Kunden in Beziehung bringen?

00:22:26: Gibt es irgendwelche Best Practices?

00:22:27: Könnten wir dir irgendwelchen Schulungen, Webinare, was auch immer anbieten?

00:22:31: macht das Sinn für dich vielleicht ein Konsultant an Bord zu holen, um die nächste Stufe zu erreichen.

00:22:36: Also der Customer Success Manager hält Händchen.

00:22:39: inhaltlich muss quasi so ein halber Konsultant auch sein, um sich ganz stark in das Szenario des Kunden eindecken.

00:22:45: In seine Situation und immer auf der Höhe sein und immer verstehen was treibt den Kunden gerade um und wo wir lernen.

00:22:51: Das lohnt sich natürlich nicht für einen Kunden, der vielleicht ein, zwei, drei Tausend Euro bei dir bezahlt.

00:22:57: aber es lohnt dich typischerweise extrem stark wenn der Kunde dir fünfzig tausend hunderttausende oder noch mehr Euro bei ihr lässt.

00:23:04: Lohnt sich das für dich sehr, sehr stark immer ganz nah dran zu sein was den Kunden umtreibt Damit du frühzeitig erkennen kannst, wenn der Kondon glücklich ist.

00:23:13: Es zu Eskalationen vermeidest.

00:23:14: Frühzeitig mit ihm an Lösungen arbeitest aber auch frühzeitig erkennst, wenn zusätzlicher Bedarf da ist zum Beispiel ein Produkt noch weiter auszurollen.

00:23:23: Weil dann kann er damit wieder einen Vertriebler zurückgehen.

00:23:25: Der kann sich dann wieder mit drauf klinken um dann möglichst schnell diesen weiteren Ausbau entsprechend zu begleiten.

00:23:31: Vielleicht ganz kurz eingehakt, ganz spannend.

00:23:33: Letztens hat mich jemand gefragt ja wir sind jetzt eine Company mit zehn Leuten.

00:23:37: Wir haben Paar Entwickler Und Vertrieb machen jetzt die zwei Gründer hauptsächlich.

00:23:41: Wen soll ich denn als Nächsten einstellen?

00:23:43: Was für eine Person soll ich dann einstellen, um mein Markt Erfolg zu boosten?

00:23:47: Der Person habe ich geraten statt jetzt zuallererst einen Vertriebler einzustellen, stellt den Customer Success Manager ein.

00:23:54: Einer der sich wirklich mit den Kunden konsequent hinsetzt.

00:23:58: sicherstellt das die Initialkunden, die du hast dass sie wirklich erfolgreich sind sicherstellen, dass die zu Botschaften von deinem Unternehmen werden.

00:24:05: Dass sie die Message sozusagen raustragen und sicherstellt, dass du auch alle Abcell Crossel Signale sozusagen mitbekommst von diesem Kunden.

00:24:12: Wenn du das verstanden hast dann kannst du anfangen Vertriebleihen zu stellen.

00:24:17: soweit ich weiß, ist Microsoft ja in solchen Prozessen Weltmeister.

00:24:21: Also ich kriege das immer mit vom Bekannter auch, der mir halt sagt die haben dann immer so ihre Berater, die quasi wie so externe Teammitglieder manchmal funktionieren für so ein Unternehmen und kommen die an und sagen komm wir mal einen Workshop machen und nochmal einen.

00:24:32: Und in diesem Workshop verstehen die es auch ganz geschickt, detailweise so Zusatzleistung schmackhaft zu machen ... muss ich mir Customer Success in der Weise vorstellen, dass das wie so ein bisschen ... ... externalisiertes Team-Mitglied von so einer Firma ist.

00:24:44: Der dann wirklich da aktiv hingeht und quasi berät ... ... einen Consultant ist und auf dem wir gereinverkauft ... ... charge die Firma sozusagen sogar für meinen Customer Success?

00:24:51: oder ist das mehr so eine Art ... ... langfristiger Sales Agent, der quasi die Kundenzufriedenheit im Blick hat... ... und er wirklich bei dir intern sitzt und Cross & Upselling promoten soll?

00:25:00: Wie viel Zeit er mit einem Kunden verbringen soll?

00:25:01: Das kommt ganz darauf an, wieviel du auch mit dem Kunden verdienst.

00:25:04: Wenn der Kunde dir zwei Millionen Euro im Jahr bezahlt, dann ist das völlig legitim, dass diese Person nichts anderes macht als erweitertes Teammitglied beim Kunden irgendwie mitzulaufen und für Customer Success Manager charged normalerweise nichts.

00:25:16: Das ist die grundsätzliche Idee, dass der Kunda auch keine Scheu hat, diese Personen anzurufen einzubinden zu nutzen.

00:25:23: Was für einen Charakter brauchst du?

00:25:25: Weil du grad so das Stichwort Sales Agent benutzt hast?

00:25:29: Vom Hintergrund würde ich sagen, brauchst du jemanden der zu sechzig-siebzig Prozent konsultant naturell hat.

00:25:36: Also sich wirklich inhaltlich für Themen interessiert und sich tiefgehend in Dinge eindecken kann, fachlich sehr fit ist.

00:25:42: Und Sales-Mentalität würde ich mal sagen zu so höchsten Themen bis zwanzig Prozent weil wenn du es auch zu offensichtlich und zu aggressiv machst und wenn du das auch als dein primäres Ziel ansetzt dann strahlt das am Ende des Tages auch ein Stück weit auf den Kunden durch und er riecht den Braten und sagt, da sitzt er nur da um mir noch mehr zu verkaufen.

00:26:00: Aber der Eindruck sollte auf jeden Fall viel eher sein.

00:26:03: Der sitzt dort weil er mir helfen kann und weil es gut für uns beide ist gemeinsam erfolgreich zu sein.

00:26:08: Gut jetzt hatten wir das Account Development als groben Überbau dass man sich schon überlegt wie man ein Account entwickeln will, dass man als Institution diesen Customer Success Bereich hat mit Mitarbeitern die quasi Consultant- und Sales Elemente gemischt haben.

00:26:21: Kannst du noch mal beschreiben, ich glaube du nenn's das Adoption Journey.

00:26:25: Wie so eine Reise eigentlich aussieht bei der ich mir sozusagen überlege was ich wann erreichen will?

00:26:29: Was sind vielleicht auch so Patterns die ich messe?

00:26:31: welche KPIs gucke ich mir an?

00:26:33: viel Anglizismen heute ja aber ist glaube ich in dem Bereich mal

00:26:36: üblich Genau also immer dann wenn ich an einer langfristigen Kundenbeziehung interessiert bin.

00:26:42: es ist super wichtig zu verstehen was passiert eigentlich nachdem der initiale kauf oder der zweite Kauf stattgefunden hat Und was sollte eigentlich idealerweise passieren?

00:26:54: Wenn man so ein Unternehmen startet, ist jeder Kunde erst mal einen Abenteuer für sich und es wird so ein langsames Herantasten sein.

00:27:00: Wie funktioniert das eigentlich?

00:27:01: Was brauchen die Unternehmen und was erreichen sie auch realistischerweise in welchem Zeitraum?

00:27:06: Aber irgendwann will ich einfach ein klares Bild entwickeln zu sagen, was will ich eigentlich in den ersten dreißig Tagen erreicht haben?

00:27:12: Was in den Ersten Sechzig Tage, was in den Ersten Neunzig Tagen... ...was kann ich realistischerweise in sechs Monaten, neun Monaten, zwölf Monaten...?

00:27:19: Oder was kann der Kunde realistischerweise in sechs Monaten, neun, zwölf Monaten erreichen?

00:27:26: Und wie korreliert das dann wiederum mit einem Upsell Cross Sell aber auch einer Retention Betrachtung.

00:27:32: Dass sich den Kunden überhaupt behalten und viel zu wenige Unternehmen machen sich darüber strukturiert Gedanken.

00:27:38: umso wichtiger bei jedem einzelnen Kunden eigentlich mitzuschreiben und mitzuzeichnen und sich zu merken Wie ist es dort eigentlich gelaufen?

00:27:46: Typischerweise, im Software- und Serviceumfeld kommt man typischerweise darauf, dass die ersten dreißig Tage super kritisch sind.

00:27:52: Super wichtig sind!

00:27:54: Und wenn ich in den ersten dreizig Tagen kein Mindestmaß an Benutzung meines Produktes verzeichnen kann?

00:28:00: Dann steht das Ganze unter einem ganz, ganz schlechten Stern.

00:28:04: Also wenn jemand soft verkauft und der benutzt die für die ersten drei oder sechs Monate nicht... Du hast zwar das Geld an trotzdem im Kasten, aber es ist einfach sehr schlecht für dich.

00:28:13: Weil die Gefahr dass der Kunden abspringt und niemals auf den Geschmack kommt.

00:28:17: Einfach extrem hoch ist.

00:28:18: also deswegen sind die ersten dreißig Tage sehr kritisch.

00:28:21: wichtig, dass man dann auch zur Seite steht mit Trainingsangeboten oder was auch immer notwendig ist um halt diese Adoption zu treiben.

00:28:28: Und typischerweise will man in den ersten drei Monaten irgendeinen messbares inhaltliches Outcome auf Kundenseite erreicht haben Damit die sehr frühzeitig sagen können, wir haben hier einen Erfolg verzeichnet.

00:28:39: Wir können schon erste Erfolgsgeschichte erzählen.

00:28:41: Weil wenn ich das nicht habe dann kann ich es vergessen in den ersten zwölf Monaten jemals dort ein Absol oder Crossel zu landen weil ich hab ja nichts Messbares.

00:28:50: Ich hatte nichts worauf ich mich verweisen kann und das will ich idealerweise innerhalb der ersten neunzig Tage erreichen.

00:28:56: Wenn man das schafft Dann kreiert man typischerweise auch das Momentum was man braucht um halt mit dem Kunden dann noch weiterzugehen.

00:29:04: Wenn ich das erst nach sechs oder neun oder zwölf Monaten schaffe, kann ich mich darauf einstellen dass sich da nach fünf Jahren immer noch nicht viel weitergekommen wird.

00:29:13: Was sind so die typischen KPI's du dir anguckst bei so einer Adoption Journey?

00:29:16: Also du hast gesagt Software Nutzung.

00:29:17: aber gib zu mir noch weitere wo du sagst okay das sind so Indikatoren weil du auch gesagt hast ein Customs Success soll Abselling Interessen erkennen.

00:29:24: woran erkenne ich die?

00:29:25: an?

00:29:25: welchen KPIs?

00:29:27: also das was einfach zu checken ist alles was im Produkt stattfindet Gerade wenn es ein Software-Service ist, kannst du halt Messpunkte reinsetzen und dann einfach checken.

00:29:35: Wie viele User sind aktiv?

00:29:36: Was machen die genau?

00:29:37: Welche Funktionalität benutzen sie?

00:29:39: Bei uns jetzt im speziellen Fall von Signavio haben wir verschiedene Nutzungsgruppen innerhalb der Software.

00:29:45: Du hast erstmal so die Experten, die das Produkt nutzen Und für uns ist der erste große Schritt, wenn der Kunde das zum ersten Mal, ich sag mal breit ausrollt oder breit den Kollegen zur Verfügung stellt.

00:29:56: Am Anfang hast du vielleicht zehn, zwanzig, dreißig Nutzer auf dem System die auch super aktiv sind und jeden Tag was tun.

00:30:02: aber wenn die dann ihren tausend oder zweitausende oder fünftausend Kollegen das freischalten und denen Zugriff drauf geben Die haben die Lizenzen womöglich von Anfang an das tun zu können.

00:30:11: Aber sie müssen dort halt inhaltliche Vorarbeit leisten und dann ist es natürlich sehr spannend zu tracken oder zu verstehen Woran liegt das eigentlich?

00:30:18: Müssen die einfach nur in Arbeit tun, um zu diesem Stand zu kommen und sozusagen konfinent genug zu sein.

00:30:24: Diese Woche war ich beim Kunden der hat mir erzählt da gibt es halt innenpolitische Querelen.

00:30:28: Da gibt's einen Kollegen, der ist in Abteilung, die macht so was Ähnliches aber doch etwas anderes.

00:30:32: Der geht in zwei Jahren in Rente, der will gar nichts mehr ändern und er sperrt sich gegen alles.

00:30:36: und wenn wir das jetzt freigeben dann machen wir ihn ja überflüssig usw.

00:30:39: Und sie müssen erstmal so ein innenpolitischen Kampf kämpfen um Systemadoption dort hinzukriegen.

00:30:46: Da fasse ich mich natürlich an den Kopf und sage fachlich inhaltlich, sprich da gar nichts dagegen auch schon in zwei oder drei Monaten mit zehn tausend Leuten dort live zu gehen.

00:30:54: Und dann versuchst du in solchen Fällen wenn du es weißt da auch reinzugehen auch zu vermitteln.

00:30:59: Dann bietest du an auch mit dem Kollegen dich hinzusetzen und dem mal Wege aufzuzeigen.

00:31:03: was bedeutet das denn?

00:31:04: wir haben das andere Unternehmen gemacht?

00:31:06: Was heißt das denn für ihn?

00:31:07: ist er wirklich so schlecht oder bringt ihn das nicht eigentlich in eine viel bessere Position?

00:31:12: Das heißt, häufig hat man es dort mit Themen zu tun die mit dem Produkt an sich erst mal nichts zu tun haben.

00:31:17: Und das ist genau die ganze Idee von Customer Success solche Themen zu verstehen.

00:31:22: Deswegen sind manche KPIs super allgemein und kann nicht für jeden einzelnen Kunden anwenden.

00:31:27: also zum Beispiel usage Statistiken in einem Produkt und andere Themen sind hochgradig individuell.

00:31:33: dass jetzt zb in diesem Fall ich zum beispiel des Bayern oder die Überzeugung von bestimmten Gruppen innerhalb des Unternehmens erreicht

00:31:39: haben will Gibt es so typische Negativsignale?

00:31:42: Also wir hatten jetzt irgendwie politische Querelen und fehlende Adoption, also dass das produktlich angenommen wird.

00:31:47: Gibt's noch so andere Faktoren.

00:31:48: wo du sagst ist ein Alarmsignal.

00:31:50: wenn ich auf Cross- und Upselling es anlege dann sollte ich handeln wenn nicht dies und das und jenes sehe?

00:31:55: Ein riesiger kritischer Punkt ist immer wenn deine Fürsprächer das Unternehmen verlassen oder du mitbekommst die erzählen dir auch ja ich bin gerade auf der Suche und ich halte sie hier nicht mehr lange aus.

00:32:04: So zeigst erzählende dir!

00:32:06: Da müssen immer alle Alarmglocken angehen, gerade wenn du nur auf ein oder zwei Leute gewettet hast und die quasi der Grundpfeiler sind.

00:32:13: Dann musst du dir natürlich frühzeitig überlegen hat das Thema überhaupt eine Chance?

00:32:18: Wenn diese Personen das Unternehmen verlassen, stehst du eigentlich auf verloren mit Pasten.

00:32:23: Oder wer wird das Thema übernehmen werden?

00:32:25: Die Leute mit der gleichen Energie, mit der gleiche Begeisterung dafür voran marschieren.

00:32:29: Wer wird das sein?

00:32:31: Wer wird es übernehmen?

00:32:32: Oder kannst du dich irgendwie in benachbarten Bereichen schnell genug etablieren, um dann nicht zu riskieren.

00:32:38: In dem Moment wo die Person das Unternehmen verlässt, dass die Initiative oder die Nutzung oder das Thema einfach komplett stirbt.

00:32:44: Also das wäre so.

00:32:44: das Number one Ding Elternzeit.

00:32:48: Treu verschwinden einfach für ein Jahr und ein Thema liegt brach kann sein, wenn die Personen zurückkommen ist das Thema tot und dein Produkt mit.

00:32:55: Gibt es noch weitere Sachen?

00:32:56: Oder sind das die wesentlichen?

00:32:58: Also fehlende Usage und fehlenden Abwanderungen von Personen, das sind so die Haupt.

00:33:03: Wie ist das?

00:33:03: Kann man Cross und Upselling eigentlich so nach einem Self-Service-Modell bauen, deiner Erfahrung nach.

00:33:08: Also funktioniert es gut dass man dem Kunden selbst die Möglichkeit gibt.

00:33:11: weil du auch gerade gesagt hast manchmal fangen mit zwanzig, dreißig Mitarbeitern an oder rollen sie auf die nächsten hundert oder tausend aus.

00:33:17: Ist es was in der Erfahrung gut funktioniert den Kunden selbst den Steuerknüppel für den Upsell in die Hand zu geben oder musst du da immer aktiv werden?

00:33:23: Also die Frage ist sowieso, in welchem Preissigment du unterwegs bist.

00:33:27: Ich glaube wir haben ja auch in der früheren Ausgabe mal von dem Podcast drüber geredet was für ein Vertriebsmodell eignet sich eigentlich?

00:33:33: Für welches Preissegment?

00:33:35: ich habe es noch nie gesehen dass Du die ersten purchases mit hoher vertreibtsinvolvierung sozusagen machst und danach ist Es nur noch das durch swiping von einer kreditkarte.

00:33:44: das habe ich bisher noch nie Gesehen.

00:33:46: Sondern wenn Du vorne runterstaatest Das ist auch hinten runter begleitetes Durchperson.

00:33:51: zum anderen ist es natürlich Die frage willst du das überhaupt?

00:33:53: Weil was passiert ist, dass du womöglich sehr kleinteilige Absells generierst.

00:33:58: Du kaufst noch mal eine Lizenz und noch mal ein Lizenz.

00:34:01: Wenn du dort Vertriebspersonen involviert hast kannst du halt sagen hey lass uns mal darüber reden wo du in sechs Monaten rauskommen willst idealerweise und dann können wir vielleicht gemeinsam einen Weg entwickeln.

00:34:11: Und dann kaufen wir nicht ne Lizenz jetzt sondern die Lizenz in zwei Wochen und Lizenz vier Wochen.

00:34:15: Sondern wir kaufen jetzt irgendwie dreißig weil dann kannst du auf einen Schlag das und das machen und da kann ich dir einfach noch einen viel besseren Deal jetzt geben.

00:34:24: Du weißt, du wirst das womöglich erst in zwölf Monaten sozusagen voll ausgenutzt haben.

00:34:28: Aber wenn wir halt jetzt schon die Fünfzig bei dir veranschlagen und dann bin ich dort einfach viel flexibler und es wird für dich im Endeffekt viel günstiger.

00:34:35: Und es kann sein dass es zu einer Self-fulfilling Prophecy wird, ja?

00:34:38: Dass dann der sagt ohja stimmt vielleicht kann nicht da schneller vorangehen und die nächste Abteilung schon nächste Woche mit draufziehen weil die haben mir eigentlich gesagt sie wollen gerne Ja und nicht erst dass sich sechs Monate warten Sagt er genau

00:34:50: Ist das was du in deinem Segment gerne auch mal so als ein Ramp-Deal nennst, dass man sowas quasi schon anlegt und wachst

00:34:55: du?

00:34:56: Also Ramp Deals passieren dann wenn du quasi von vornherein Verträge-Deals so strukturierst.

00:35:00: Dass die halt in verschiedenen Transchen, in verschiedenen Phasen kommen.

00:35:03: Du sagst wir wollen erstmal loslegen mit X Personen.

00:35:07: Wir wissen wir können es gar nicht schneller ausrollen In sechs Monaten oder in zwölf Monaten.

00:35:11: Dann ziehen wir die anderen da drauf Und dann nochmal zwölfe Monate später Das ganze Unternehmen.

00:35:16: Und dann ist natürlich die spannende Frage, was für den Vertriebler besonders gut ist.

00:35:20: Ist wenn du natürlich so stufenweisen Ausbauschen gleich vertraglich festschreiben kannst?

00:35:24: Da muss keine Bestellung mehr passieren um quasi Stufe zwei oder Stufe drei auszulösen.

00:35:29: Das ist natürlich ideal weil du kommst dann auch gar nicht mehr raus sondern du fokussierst sich dann alle gemeinsam darauf dass du halt inhaltlich auch genau das erreichst was du dort erreichen möchtest statt irgendwie den Deal nochmal aufzuschnüren und irgendwie nochmal nachzufahren und so weiter.

00:35:43: Zur Provisionierung macht man das dann typischerweise auch so, dass der Vertriebler bei einem Stufenweisen-Deal komplett auf die Endausbaustufe verprovisioniert wird.

00:35:52: Sofort?

00:35:52: Also kriegst du dein Kisch sofort?

00:35:54: Ja genau!

00:35:56: Du hast es ja quasi sicher.

00:35:58: In einer dreijahres Deal, also mindestens drei Jahre und du weißt, du hast eine gewisse Endausbau-Stufe nach drei Jahren.

00:36:03: Dann kannst du dem von der Vertriebsprovisionierung her das auch ganz nach vorne ziehen.

00:36:08: Muss ich da entsprechende Discounts eigentlich meinem Kunden geben, wenn ich schon die Ausbaustufen mit reinverkaufe ganz am Anfang?

00:36:13: Also ist das stärker diskontiert als wenn ich das erste Stück für Stück mache.

00:36:16: Ja und nein.

00:36:17: also in den meisten Fällen würde ich mal davon ausgehen weil du das Problem ja häufig hast dass du noch keinen Beweis für den Wert hast den du geschaffen hast.

00:36:25: Das ist einfacher wenn du erstmal was im Einsatz hast und alle lieben es und alle finden's großartig Und dann löst du die zweite Bestellung aus Dann hast du dieses Risiko einfach nicht und du hast eine Garantie für einen bestimmten Wert den du raus kriegst Und das schlägt sich natürlich in einem Discount wieder, wenn du das gleich von Anfang an festschreibst.

00:36:42: Auf der anderen Seite kannst du natürlich auch je nach Argumentation dem Kunden sagen hey oder zu unsere Preise werden sich nächstes Jahr ändern.

00:36:49: Preisliste wird irgendwie zehn, zwanzig Prozent teurer sein.

00:36:51: Wenn wir jetzt schon so ein Deal machen dann kann ich dir für die nächsten drei Jahre oder nächsten fünf Jahre den Preis garantieren.

00:36:58: Sonst kann es sein dass du irgendwie die zweite Ausbaustufe zünden willst und auf einmal ist es zwanziv Prozent teuerer Und dann kannst du quasi den Discount, den du bekommst.

00:37:08: Das ist den Preis von heute für den Ausbau von morgen zu bekommen.

00:37:12: In so einem Fall müsstest du auch keinen zusätzlichen Discount an der Stelle gewärmen.

00:37:16: Jetzt jemand da sitzt und hört dir zu und fragt sich offensichtlich vorab eingebautes Cross- oder Upselling Insum Ramp Deal schafft mir Sicherheit und gerade auch Planungssicherheit auf Kosten vielleicht von irgendwie Umsatz, weil ich Discounts gebe und mich noch nicht bewiesen habe.

00:37:32: Was würdest du denn sagen ist attraktiver?

00:37:33: Also es ist das Wert, dass man diese Discount in Kauf nimmt und sagt dafür hab' ich mehr

00:37:38: Planung-Sicherheit?".

00:37:38: Also die finanzielle Planungssicherheit ist das eine.

00:37:41: Ich würde behaupten, das ist fast der untergeordnete Punkt.

00:37:44: Der viel wichtigere Punkt ist das Thema Vertriebsaufmerksamkeit und Vertriebskapazität Weil wenn Du natürlich jetzt schon ein Deal machst wo Du quasi drei Deals in einem machst Dann hast du jetzt den ganzen Aufwand schon und musst später nur noch Eskalationmanagement machen, wenn irgendwas dramatisch schiefgeht.

00:38:00: Aber im Normalfall musst du eigentlich nur sagen ja zündet aber du hast keinerlei Vertriebsarbeit an der Stelle mehr was natürlich anders ist als wenn du das braven Einzelteile schneidest.

00:38:10: weil dann musst du nochmal vorsprechen weil die Entscheidung muss überhaupt erst noch getroffen werden da musst du da vielleicht nochmal durch ein Pilotzyklus durch oder was auch immer dann erforderlich ist um die zweite Stufe zu zünden.

00:38:21: Also da ist, glaube ich der viel größere Hebel als jetzt die finanzielle Planbarkeit.

00:38:26: Lass uns abschließen nochmal ein Stück weit über Provisionierung reden.

00:38:28: also bei den Ramp-Deals hast du es gerade schon gesagt?

00:38:30: Du wirfst sozusagen die volle Provisionierungen am Anfang rein.

00:38:33: wie ist das generell bei Cross und Upselling?

00:38:34: hat man da ähnliche Provisionierungsmaßnahmen wie bei kompletten Neukunden?

00:38:38: Die Modelle unterscheiden sich sehr stark von Unternehmen zu Unternehmen.

00:38:42: Auch die Frage ist, wer macht eigentlich Absell Crossell-Deals im Gegensatz zu New Logo oder Neugeschäft?

00:38:49: Es gibt manche Firmen, die machen das so.

00:38:50: Die sagen es gibt einen Team von Leuten, die Machen Neuggeschäfte und die behalten einen Account nur für wir sechs Monate oder zwölf Monate nach Initialbestellung.

00:39:00: Das heißt dass was innerhalb der ersten sechs Monate noch reinkommt an Absell-Crossel.

00:39:04: davon profitierst du.

00:39:06: Danach geht's an ein anderes Team, den Standskundenvertrieb machen.

00:39:10: Das führt natürlich zu ganz komischen Effekten, wenn ich sowas mache.

00:39:13: Nämlich erstens für den Kundendorf weil der Ansprechpartner sich ändert aber zum zweiten auch doof weil dann Vertriebler natürlich versuchen den Initialdeal so groß wie möglich zu schneiden.

00:39:24: statt zu sagen Ich mach heute vielleicht ein kleineren Deal um dann in sechs Monaten weiterzugehen sagt sich der Vertriebler ach ich verschenke hier das ganze Potenzial wir blasen den Deal sozusagen Initialdeal auf.

00:39:36: Ich hab auch schon von Unternehmen gehört, die halt genau zu so ganz komischen Effekten dann bekommen sind.

00:39:40: Dann die Frage was ist sozusagen das Vertriebsziel und wie werde ich provisioniert?

00:39:45: In den meisten Unternehmenen, die ich so kenne dort wird Absell Crosser Umsatz genauso provisioniert als Neukundenumsatz.

00:39:53: Und es ist einfach eine Frage von Schneidung.

00:39:56: Welche Branche oder welche Geografie oder so gebe ich eigentlich einem Vertriebler.

00:40:00: Ich baue höchstens nochmal ein Kicker ein und sage du kriegst noch mal ein Sonderbonus wenn Du X Neukunnten akquirierst.

00:40:06: Also Umsatz wird erst mal gleichbleibend über alle Lifecycle Stages gleichbehandelt.

00:40:11: Aber wenn du keine Ahnung, drei Kunden, drei neue Logos in einem Quartal Science dann kriegst du noch mal X-Tausen Euro

00:40:17: extra.

00:40:18: Obwohl Cross Selling und Upselling tendenziell ein bisschen einfacher sind, weil man eine Geschäftsbeziehung hat und mit höherer Klarheit arbeitet, kriegste trotzdem die gleiche Provisionierung?

00:40:26: Naja wie gesagt zurück zu meinem Punkt... Du musst halt auch immer betrachten, dass du hast ja nicht volle Kontrolle über die Absell- und Cross-Sellgeschwindigkeit beim Kunden.

00:40:33: Manchmal ist der Bedarf gar nicht da, manchmal braucht es einfach Zeit.

00:40:36: Und du willst idealerweise einen immer gesunden Mix haben.

00:40:40: Deswegen sehe ich's an den meisten Stellen so, das auch bei den Vertrieblern du dann einen gesunden Mixt machst zwischen... Hier hast du deine fünf bis zehn Bestandskunden und dann hast du hier deine zwanzig dreißig Ziel-Accounts wo es darum geht dir als Mal Kunde zu gewinnen.

00:40:54: Und du musst einfach dann deine Zeit verteilen, je nachdem wo du deine Zeit besser investieren kannst.

00:40:59: hervorragend.

00:41:00: Hoffe ich, dass jetzt ganz viele Hörer ihre Zeit gut investieren indem sie mal loslatschen und ihre Kunden sozusagen weiter monetarisieren durch Cross- und Upselling.

00:41:07: Dir danke ich immer ganz herzlich, dass du so viel Praxis wissen hast.

00:41:10: Mal für den genannten Zuschauer ist es auch oder zu Hörern.

00:41:12: Es ist ja auch mal relativ faszinierend.

00:41:13: dir wirft man manchmal ein Thema dazu das kriegen Leute ja nicht mit.

00:41:15: also das was ich dir gerade gesagt habe als Thema heute ist wirklich eine Stunde alt also in zwanzig Minuten kriegst du sowas im Kopf immer durchdekliniert.

00:41:23: sehr beeindruckend by the way.

00:41:25: dafür herzlichen Dank dass uns daran teilhaben

00:41:27: lässt.

00:41:28: Ich freue mich auf die nächste Session und hoffe, dass viele Leute viel gelernt haben heute.