Churn Management – Was tun gegen Kundenverlust? | #Sales 🤝

00:00:00: Hallo und herzlich willkommen zu einem neuen The Out of Sales Podcast von Digital Compact.

00:00:11: Mein Name ist Jacob Schmalberg, heute machen wir quasi so eine halbe Fortsetzung vom letzten Mal.

00:00:16: Das letzte Mal haben wir nämlich über Upselling und Cross-Selling geredet und dafür auch mal der Begriff Downselling also wenn Kunden verschwinden.

00:00:23: Und heute wollen wir uns mit diesem Thema mal näher beschäftigen.

00:00:25: Also klassischerweise eigentlich Churnmanagement würde man in deinem Bereich sagen.

00:00:28: Also Churn ist ja so der Albtraum jedes Saasunternehmen was?

00:00:32: Und damit herzlich Willkommen und guten Morgen lieber Gero!

00:00:35: Willkommen zur Sendung.

00:00:39: Ist doch so, ne?

00:00:40: Churn ist ja ein bisschen der Albtraum jedes Saas-Modells und generell jedes Unternehmens.

00:00:44: wenn Kunden verschwinden außer es sind so richtig die nervigen Kunden die viel aufwand für wenig ertragt bieten ist das eigentlich so der Horror schlechthin.

00:00:51: Tipp ich noch mal, bei Saas aber nochmal ganz besonders fatal weil sie halt wachstum sehr brutal runterziehen und absenken.

00:00:58: Wenn ich einen Subscription Business Modell habe also von Abonnements lebe Dann ist der Albtraum immer der sogenannte Leaky Bucket.

00:01:07: Das ist der Eimer, der unten drin ganz dicke Löcher hat.

00:01:10: Ich verliere immer mal Kunden oder Kunden reduzieren das Abonnement und idealerweise kommt halt das Wasser oben schneller in den Eimer rein als es unten raustropft oder rausläuft weil Vertrieb ist teuer, die Kundenerquise ist teurer Damit sich das Geschäft lohnt müssen einfach signifikant genug Kunden dabei bleiben damit sich das Modell trägt.

00:01:31: Es gibt so eine schöne Rechnung.

00:01:33: Fünf Prozent Churn heißt, dass Kunden im Schnitt zwanzig Jahre dabei bleiben.

00:01:39: Zehn Prozent Charn heißt also ein Zehntel geht weg heißt die bleiben im Sitz zehn Jahre.

00:01:44: Ein Fünftel geht Weg pro Jahr.

00:01:46: zwanziger Prozent heißt es sie bleiben im schnitt fünf Jahre.

00:01:48: Das heißt ich kann aus Churn direkt Customer Lifetime zurückrechnen und dann kann ich an der Gegenlegen wie viel kostet ist mich am Aufwand einen Kunden zu gewinnen und zu bedienen versus was verdiene ich eigentlich mit dem Kunden.

00:02:01: Und da ist es typischerweise so, dass wenn ich, ich sag mal, weniger als zehn Prozent Churn habe – idealerweise weniger als fünf Prozent Chern -, dann hab' ich halt langfristig ein hochgradig profitables Modell während wenn ich einen Churn von zwanzig, dreißig oder sogar vierzig Prozent

00:02:16: habe."

00:02:17: Dann wird es sehr schwierig, das Unternehmen profitabel zu bauen weil ich viel Geld in den Vertrieb stellen

00:02:22: muss.

00:02:22: Es gibt ja von David Scott kennt ihr jeder Gefühl mittlerweile ein amerikanischer VC bei Matrix Partners diese schönen Analysen wo er mal einen bekannten Hockey Stick also die Einnahmekurve aufzeigt.

00:02:32: bei zwei Komma fünf fünf und sieben Komma Fünf Prozent Schurn je höher man wird.

00:02:35: sozusagen der wird aus dem Hockey stick mal ganz schnell so'n Besen stichel also da macht das dann kein Spaß mehr.

00:02:40: Kannst du für die, sagen wir mal eher Lion vielleicht oder die mit manchen der Begriffen noch nichts anfangen nochmal kurz auseinandernehmen?

00:02:46: Ich glaube Churn mal sozusagen genau zu definieren was das ist und dem gegenübergehalten vielleicht auch Retention Rate.

00:02:51: Was ja immer in dem Artenzuge oft fällt einmal kurz definieren und dann können wir ja munter einsteigen.

00:02:56: Genau also Churn ist natürlich zum einen wenn ich Kunden komplett verliere.

00:03:01: Ja ich habe einen Kunden bezahlen mir hundert Euro mehr Hunderttausend Euro mehr und den verliere ich.

00:03:07: Klassisch CERN, dann scheinen sich die Geister, ob man das nun CERNE oder DOWNCELL nennt ist wenn ein Kunde mir bisher hundert Euro bezahlt und jetzt quasi seinen Abonnement reduziert auf fünfzig Euro Dann fehlen mir diese Fünfzig Euro.

00:03:19: auch der kunde ist weiterhin da.

00:03:21: also ich habe sozusagen keinen logo cern aber Ich habe dollar cern oder euro cern weil mir halt Umsatz wegbricht.

00:03:29: Dann rechnet man einfach, wie viel habe ich quasi zu Beginn einer Messperiode.

00:03:33: Also zum ersten Ersten sagen wir an Umsatzvolumen und wieviel verliere ich dann in der Folgezeit?

00:03:40: entweder ein Logos oder einen Umsatzvertrag?

00:03:43: Das definiert den Churn und andersrum gerechnet Retention ist quasi eins minus Churn.

00:03:50: also die Retention Rate ist idealerweise größer als neunzig Prozent oder noch besser größer kann man noch unterscheiden in Gross und Net.

00:04:00: Retention, Grossretention, explodiere ich typischerweise die Absells- und Crossells und Netretention da habe ich quasi alles in einem Bucket.

00:04:08: das heißt Grossretension ist dann immer unterhalb von hundert Prozent weil hier alles was neu dazukommt ignoriere und net retention.

00:04:14: es können irgendwas sein von idealerweise größer als neunzig Prozent mindestens mal hoffentlich auch größer also hundert prozent und bei top Unternehmen dann halt bei hundertzwanzig oder dreißig Prozent.

00:04:26: Wie entsteht schon typischerweise?

00:04:28: Der entsteht dann, wenn entweder der Kunde das komplett falsche gekauft hat und merkt, oh mein Gott.

00:04:35: Was ist das eigentlich was ich da gekauft habe?

00:04:37: Das passiert aber sehr selten.

00:04:39: Der Hauptgrund ist... ...der Kunde sieht einfach nicht den Wert, den er in einem Produkt erhofft hat zu dem Zeitpunkt wo er es gekauft hatte.

00:04:48: Man setzt sich da irgendwelche riesigen, tollen Ergebnisse oder Benefits draus erhofft und innerhalb von sechs Monaten, zwölf Monaten oder was auch immer für ein Zeithorizont stellt sich das einfach nicht ein.

00:04:59: Und der sieht nicht den Sinn dafür weiter zu bezahlen.

00:05:01: Das ist der Hauptgrund.

00:05:02: Dann gibt es natürlich noch so andere exotischere Gründe des Unternehmengepleite.

00:05:07: Wir hatten auch so tolle Kunden wie Q-Cells und Schlecker.

00:05:11: und was es da alles so gibt?

00:05:13: Was es halt nicht mehr gibt?

00:05:14: Da bricht ja halt einfach der Kundewerk in dem Moment wo das Unternehmen pleite geht.

00:05:17: Man kann hoffen, dass du aus der Insolvenzmasse noch deine Forderung beglichen werden und that's it.

00:05:23: Marble-Vertrag ist halt weg!

00:05:25: Und dann natürlich wenn du nicht einen signifikant genugten Footprint beim Kunden hast kannst du auch passieren das wenn einfach dein Ansprechpartner oder dein Champion das Unternehmen verlässt.

00:05:35: Dass dann halt.

00:05:36: alle die nach ihm kommen einfach... Konsequent all das Canceling, was er halt an den Wort gebracht

00:05:40: hat.

00:05:40: Was nicht viel war.

00:05:41: Wettbewerb?

00:05:42: Dass du sagst ein Wett-Bewerber jagt den Kunden ab!

00:05:44: Das gibt's auch aber das passiert seltener als man das so glaubt.

00:05:48: in manchen Bereichen ist halt super Commodity also wo die Produkte super vergleichbar sind da kann einem das passieren.

00:05:54: aber typischerweise haben die Kunden ja auch gar keine Lust zu wechseln.

00:05:58: Also der Pain muss wirklich riesengroß sein umzuwechselnd und der erwartete Wert muss deutlich über dem liegen was man heute bekommt.

00:06:04: Aber hast du so eine Ratio?

00:06:06: Liegen die Gründe für Churn eher beim Kunden.

00:06:09: Also was du gesagt hast zum Beispiel politische Grabenkämpfe, Ansprechpartner geht weg, Bude geht pleite... Man erkennt den Wert nicht aus eigenen Gründen weil man es falsch nutzt oder liegt meistens eher dann wirklich am Produkt.

00:06:19: Sollte man vor der eigenen Haustür kehren oder lieber schauen dass die Kundenhaustür sozusagen ordentlich gefegt ist?

00:06:24: In beiden Fällen muss man selber ran.

00:06:27: also wenn der Kunde sich einfach zu doof anstellt um das richtig zu nutzen naja da muss ich ihm halt helfen Und muss ihn dazu bringen, muss ihm zum Jagen tragen.

00:06:36: Customer Success spielt eine Riesenrolle die Leute auf den Pfad der Tugend zu bringen oder auch Consulting kann dort helfen um Kunden in die richtige Richtung zu lenken.

00:06:45: Also man kann immer an sich selber arbeiten und fragen was kann ich als Beitrag da zu leisten?

00:06:50: Und natürlich das Produkt muss einfach tun was es verspricht.

00:06:54: also doof ist es wenn man mit einem Versprechen für ein Produkt reingeht Und dann funktioniert das halt aus irgendwelchen Gründen.

00:07:00: Das gibt irgendwelche banalen, doofen Dinge.

00:07:02: Funktional funktioniert das Ding total top.

00:07:05: aber irgendwie kriege ich die Single-Sign On Anbindung in die IT Infrastruktur des Kunden nicht gebacken und ich kann es dann nicht in der Form nutzen wie ich's wollte.

00:07:14: Das ist immer doof.

00:07:15: also in den meisten Fällen tut das Produkt schon das was es auch tun soll.

00:07:18: Kunden sind ja nicht doof, die gucken sich alles Produkt an in dem Moment wo sie es kaufen.

00:07:23: Also dass dann Risik überrascht und passieren, das ist eher selten.

00:07:26: Sondern es ist eher, dass man halt sicher stellt, dass den Wert, den ich generieren kann mit dem Produkt so wie's ist auch tatsächlich beim Kunden sich in der Form einstellt.

00:07:33: Wie kann ich Abwanderung frühzeitig erkennen und dem Gegenwirken?

00:07:38: Also es gibt natürlich so ein paar ganz offensichtliche Indikatoren, also wenn der Kunde aufhört das Produkt zu nutzen.

00:07:45: Die weekly-monthly active users gehen dramatisch runter.

00:07:48: die Aktivität geht massiv zurück.

00:07:51: Das ist natürlich ein ganz alarmierendes Zeichen dass entweder der Bedarf sich eingestellt hat ja im Projekt ist zu Ende und sie brauchen's nicht mehr oder Sie haben es versucht und zwar einfach Es hat denen einfach nichts gebracht und sie hören office zu benutzen.

00:08:03: Also das ist ganz offenzichtlich.

00:08:05: Ich kann sowas tracken wie net promoter score.

00:08:08: Ich frag die Leute einfach, würdest du das deinen Freunden und Kollegen weiter empfehlen?

00:08:12: Wenn ich schlechte Scores bekomme ist das ein ganz klacher Indikator.

00:08:15: Ich rede mit Leuten!

00:08:17: Ja wenn ich so eine Funktion wie Customer Success aufbaue reden dort Menschen mit Menschen und zwar regelmäßig und fragen Wie geht's euch?

00:08:24: Wie zufrieden seid ihr?

00:08:25: was können wir für euch tun?

00:08:26: wo drückt der Schuh?

00:08:28: gibt es irgendwelche Risiken am Horizont die ihr seht wo das Thema zum Staun kommen könnte?

00:08:34: Redenhilft.

00:08:34: Wenn es Vertragsvolumen das hergibt, ist Mensch zu Mensch Kommunikation immer noch das Allereffektivste.

00:08:40: Dann kann's natürlich auch so ein bisschen exogene Faktoren geben.

00:08:43: Unternehmen durchgeht eine große Akquisition und Merger.

00:08:46: Es ist manchmal so dass im Rahmen dessen nicht sofort aber innerhalb von zwölf oder vierundzwanzig Monaten eine IT-Konsolidierung stattfindet.

00:08:54: Man guckt sich an was habt ihr im Einsatz?

00:08:56: Was haben wir im Einsatz ?

00:08:57: Was ist das Bessere?

00:08:58: In solchen Situationen will man sich natürlich dann frühzeitig positionieren Und dann zusammen mit den eigenen Nutzern, die wollen ja auch nicht das System wechseln.

00:09:06: Macht man halt ein Masterplan?

00:09:08: Wie segeln wir hier sauber durch die Akquisition oder durch den Merger durch?

00:09:12: Solche Themen kann man immer frühzeitig angehen wenn man denn nur genug Zeit mit dem Kunden verbringt.

00:09:19: Es gibt dafür inzwischen auch ganz gute Tools, die einen dabei unterstützen.

00:09:22: Das nennt sich dann Customer Success Management Tools So dass führende weltweit ist es ein Tool von Gainside Es gibt ein Tool vom Totengo und wahrscheinlich eine Reihe anderer.

00:09:32: Die Idee dort ist, dass du quasi pro Account, pro Kunde ganz viele Datenquellen anzapfst und quasi so ein Customer Health Score darstellst.

00:09:40: Ein Wert von null bis hundert also usage-Daten gehen nach rein da gehen aber auch Daten rein wie LinkedIn changes.

00:09:46: wenn in den Champions zum Beispiel innerhalb des Unternehmens das die Abteilung wechseln kann es halt sein, dass es für dich gefährlich wird und dass du darauf achtest oder NPSdaten die Du vielleicht misst mit den Usern des Systems

00:09:59: z.B.,

00:09:59: usernes Produkt ist dass du das alles sozusagen konsolidiert zusammenfest, sodass du dann halt siehst, wird mein Health Score besser?

00:10:06: Wird der schlechter über die Zeit und wo sind die Bereiche, wo wir eventuell was machen

00:10:10: können.

00:10:11: So jetzt haben wir frühzeitige Erkennung.

00:10:12: okay Haken hinter.

00:10:14: wie kann ich entgegenwirken wenn ich sowas früh merke?

00:10:16: Das Zauberwort um churn entgegend zu wirken ist Customer Success also überhaupt sich über den eigenen Schatten zu springen und zu sagen Ich stelle hier nicht nur ein Produkt zur Verfügung und die Leute benutzen es halt Und wenn Sie kündigen, dann fragen wir mal warum.

00:10:32: Das ist der dürfte aller Ansätze, sondern Customer Success ist die Idee dass ich proaktiv kontinuierlich mit den Kunden arbeite und eigentlich immer einen aktuellen sozusagen Temperaturfühler draußen habe um zu erkennen wie geht es dem Kunden?

00:10:44: was treibt denn um?

00:10:46: Um mindestens mal Churn zu vermeiden aber im Idealfall halt auch Upsells & Crossells zu beschleunigen.

00:10:52: Es kann spannend zu sehen weil einige Firmen Customer Success in diesem Moment etabliert haben wo denen halt die Churn Zahlen um die Orden geflogen sind.

00:10:59: Das habe ich jetzt schon ein paar Mal gehört.

00:11:01: Da weiß man, das war dann halt einen Moment zu spät sich um so ein Thema zu kümmern und da wird man eher zum Eskalationsmanager als zum Success-Manager.

00:11:11: Okay was tue ich denn aber wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist?

00:11:14: Also der Kunde hat gekündigt, das Abonnement ist eingestellt oder er sagt mir schon mal mündlich die Kündigung kommt und bald gehen die Lichter aus.

00:11:21: Was machst du dann der Sekunde?

00:11:22: Hoffentlich kriege ich das schon viel früher mit!

00:11:25: Also typischerweise gibt's vorher Frühwarnsignale, so nach dem Motto ich seh den Wert nicht.

00:11:29: Wir haben uns das und das vorgestellt aber das sehen wir einfach nicht.

00:11:33: Sorry!

00:11:33: Das Produkt tut das was es tun soll, aber irgendwie kriegen wir es nicht hin.

00:11:37: Ja das wäre ein freundliches Signal.

00:11:39: Dann gehst du rein setz dich mit den Hin-Brainstorm vielleicht ein bisschen.

00:11:43: Was könntest du zu tun?

00:11:44: Was hat einen Kunden in diesem Fall gemacht?

00:11:46: Oder wenn das Produkt einfach nicht tut was ist verspricht zu tun?

00:11:51: Und dann kriegst du eine Produkteskalation.

00:11:53: Damit muss man dann auch erst mal umgehen.

00:11:55: Worauf?

00:11:55: erstmal zu verstehen, was will der Kunde erreichen?

00:11:58: Haben wir da ein gemeinsames Verständnis davon, was von einem Produkt auch zu erwarten wäre womöglich Produktmanagement oder Entwicklungen mitzuinvolvieren?

00:12:06: Was ist denn da gerade geplant?

00:12:08: Was machen wir denn?

00:12:09: können wir das vielleicht ein Stück weit anpassen so dass es für den Kunden passt?

00:12:12: Aber muss man auch immer ganz ehrlich sagen Es gibt auch Kunden die irgendwann eine Erwartungshaltung oder schon immer eine Erwartungshaltungen hatten.

00:12:19: Man hat sie noch nicht mitbekommen Die einfach nicht zum eigenen Produkt passt.

00:12:23: Die wünschen sich da irgendwas oder haben sich da etwas reingeträumt, was du überhaupt gar nicht vor hast.

00:12:28: Was dein Produkt nicht ist.

00:12:30: und manchmal muss man sich dann die Frage stellen mit dieser Erwartungshaltung, die der Kunde hat vielleicht ist es auch besser getrennte Wege zu gehen.

00:12:37: Sich einzugestehen wir passen nicht zueinander.

00:12:40: das was du möchtest ist was anderes als was wir darstellen möchten und ermöglichen wollen.

00:12:45: Es wird nicht auf unsere Roadmap kommen.

00:12:46: Wir werden nicht für dich speziell irgendwelche Sonderlohn umbauen.

00:12:50: Es wird einfach nicht kommen.

00:12:52: Entweder du akzeptierst das und bist unglücklich oder vielleicht ist es für dich auch einfach besser einen anderen Weg zu gehen.

00:12:58: Das muss man sich ehrlich eingestehen, also in den meisten Kunden die Vecturn, denen traut man natürlich ein Stück weit hinterher aber manchen traue man vielleicht auch überhaupt gar nicht hinterher ja?

00:13:06: Und sie setzen eher energiefrei dass man sich auf die wichtigen Dinge konzentrieren kann und nicht irgendwie von einer Eskalation zur nächsten steupert.

00:13:14: Da musst du auch noch mehr Magic geben.

00:13:16: Also, da haut dir ein Kunde ab und dann sagst du okay lass uns mal workshopen oder lass uns unter die Haube gucken.

00:13:20: was haben andere gemacht?

00:13:21: so bisschen best practice sharing.

00:13:23: Hast du trotzdem noch Argumente?

00:13:25: Der eine oder andere wird jetzt vielleicht denken soll dich mit Rabatten um die Ecke kommen.

00:13:28: Soll ich sagen um Gottes Willen wir machen es dir williger damit du wieder wie das nochmal ausprobierst Oder weiß ich nicht?

00:13:33: sollte man gucken ob man einen vielleicht in der falschen Abteilung war Und dann noch mal einen anderen Bereich mit zunehmen?

00:13:37: Was gibt's denn noch?

00:13:38: Das sehe ich ganz ganz ganz schnell dass über die Preisschiene irgendwas zu machen ist.

00:13:43: Weil wenn der Kunde den Wert einfach nicht sieht, dann wird er nicht sagen ja ich sehe halb so viel wert und wenn du es jetzt mir fünfzig Prozent billiger anbietest, dann ist das schon okay.

00:13:51: Das passiert selten.

00:13:53: Es kann höchstens sein, dass der kunde irgendwie, wenn da unter super starken finanziellen Druck steht Und der muss einfach mit dem Rasenmäher überall zwanzig Prozent Kosten raus leisten unsere Events abzuwenden oder sich gerade hübsch zumachen für eine Akquisition oder was auch immer.

00:14:07: Das sind so die einzigen Szenarien, wo der Kunde eigentlich sagt hey wir sehen den Wert.

00:14:13: Wir sind einfach nur aufgrund externer Faktoren gezwungen Geld zu sparen, wo können wir es machen?

00:14:18: Ja, wir können jetzt entweder hier unsere User vor dem Kopf stoßen und zwanzig Prozent von denen vor die Tür setzen oder ihr gebt uns irgendwie eine funktional limitierte Version oder was auch immer.

00:14:25: aber wir müssen ja irgendwie von den Kosten runter.

00:14:27: Und dann kann's in solchen Fällen manchmal sagen okay versteht das Dann lass uns doch einfach für die nächsten zwei Jahre, weil das für die nächste zwei Jahre vor euch scheinbar so wichtig ist.

00:14:35: Kriegt da einen reduzierten Preis?

00:14:36: Gleiche Leistung aber in Jahr drei geht es hoch und ihr macht ein fünf-Jahresvertrag.

00:14:41: Ja dann haben wir langfristig euch gehalten und womöglich sogar das Vortragsvolumen gesteigert Und ihr habt vor euren kurzfristigen Zwerg Kosten zu sparen.

00:14:49: könnt dafür zwei Jahre eine tolle Zahl vorweisen?

00:14:51: Also da kann man bisschen kreativ werden.

00:14:53: ja aber das sind Sonderfälle wenn's rein um Finanzen geht.

00:14:57: Ansonsten muss man sagen, in dem Moment wo der Kunde kündigt ist eigentlich schon das Kind in den Brunnen gefallen.

00:15:02: Es mag vielleicht Kunden geben die denken es wäre eine super tolle Verhandlungstaktik erst mal zu kündigen um dann quasi mit einem besseren Preis wieder weitermachen zu können.

00:15:11: aber sowas belastet halt auch die Beziehung maximal.

00:15:13: und es kann auch sein dass der Anbieter einfach sagt hey solche Spielchen mache ich nicht mit denn geht doch sie zuvor.

00:15:18: der Pfeffer wächst und er lässt sich richtig leiden und tritt womöglich sogar noch hinterher, aber du hast halt hier die Standard-Exportfunktion um deine ganzen Daten aus dem System zu kommen.

00:15:29: Aber wenn du es irgendwie sauber von da nach da brauchst du halt nochmal einen fünfzigtausend Euro Services Paket.

00:15:34: Macht man typischerweise nicht!

00:15:35: Aber manche Anbieter reagieren dann so und sagen hey auf deinen doofen Rabattspielchen hab ich überhaupt keine Lust.

00:15:41: Du such dir ein anderen Anbiter der solche Spielchen mitmacht.

00:15:44: Das kann für den Kunden und das wissen die im schlimmsten Fall zurückfeuern, weil gerade größere Firmen ja wo du auch nicht diese persönlichen Beziehungen möglich hast.

00:15:53: Und wo du halt auch einfach nur ein Nummer bist da kennen die alle diese Spielchen Ja?

00:15:58: Und sie wissen dass wenn du ein Software-System hast oder ein Produkt jeglicher Cooler was Du brauchst worauf Du angewiesen bist und Du läufst auf die Klippe zu dass du auch nichts hast oder nicht früh genug mit irgendwas anderen live gehen kannst.

00:16:11: Wenn du halt auf Krawall gebürstet bist, wirst du das kommerziell nahenlos ausnutzen.

00:16:15: Vor allen Dingen wenn du vermutest, dass dein Gegenüber dir einfach nur ein Schnippchen schlagen wolltest.

00:16:19: Also insofern ist da mein Appell.

00:16:20: und auch das was ich in der Realität sehe, ist halt eher dort durch und durch von Start bis Ende eine partnerschaftliche Beziehung dort aufzubauen und zu pflegen Und ehrlich miteinander zu reden und zu sagen hey Ich seh einfach den Wert nicht.

00:16:32: Entweder du hilfs mir diesen Wert zu realisieren.

00:16:36: Kommst du mal in einen schlauen Ding um die Ecke?

00:16:37: Oder wir müssen halt einfach reduzieren, weil wir es einfach kommerziell intern nicht darstellen können.

00:16:43: Gut, also wenn wir uns mit einer Partnerschaft mal vergleichen dann ist quasi... Wenn man schon die Trennung auf Probe hat.

00:16:49: Ist das Kind im Boden gefallen?

00:16:50: Da hilft also wenig.

00:16:51: Ansonsten ist es auf gut Deutsch-Parttherapie in Form von Customer Success so dein Mittel der Wahl.

00:16:55: Gibt's trotzdem noch irgendwie Artokmedizin?

00:16:58: Manche Leute denken ja, wenn Beziehung nicht funktioniert muss man Kinder kriegen was erfahrungsgemäß das eher erschwert.

00:17:03: aber gibt sozusagen den Liebesurlaub für gechirrte Kunden auch eine andere Form außer dass man sagt wir gucken nach Best Practices und schauen uns mal tief in die Augen machen Workshop

00:17:11: oder so.

00:17:12: Dieser Liebesboost Da muss schon viel früher passieren.

00:17:15: Du musst von Tag eins, wo du mit dem Kunden in Kontakt trittst, musst du dir darüber Gedanken machen wie baue ich eine möglichst nachhaltige, möglichst werthaltige Beziehung mit dem Kunden auf und pflege das und baue das auch kontinuierlich aus?

00:17:29: Wenn ich es schaffe, dann lauf' ich auch nicht Gefahr dass mir da noch auf keinen Fall überraschenderweise dann so ein Turnfall passiert.

00:17:37: Man muss ja auch sehen, wenn ich so ne Beziehungsauber manage habe ich auch eine unglaubliche Sichtbarkeit auf der Zeitachse, wann Schern passiert.

00:17:44: Und bei Großkunden ist es häufig so dass selbst wenn die dann die definitive Entscheidung treffen von dir weggehen zu wollen.

00:17:50: gibt's dann irgendwie ein drei-Jahresplan oder einen fünfjahres Plan wie die sozusagen den geordneten Rückzug machen?

00:17:56: also wovon in manch anderen Branchen Leute halt träumen ist im Enterprise Software Bereich wenn du einmal Beziehungen eingehst und du schaffst initial mein Wert herzustellen ist das ne Beziehung auf lange lange lange Zeit

00:18:09: hervorragend.

00:18:09: Dann hoffe ich, dass ganz viele unserer Hörer hier natürlich sowas auch bauen langfristige Beziehungen und ansonsten vielleicht ein paar Parapartherapie-Tipps jetzt genommen haben.

00:18:17: Wie immer danke ich dir ganz herzlich und freue mich schon auf das nächste Mal mit dir!

00:18:20: Tschüss.