Customer Success Management | #Sales 🤝

00:00:00: Hallo und herzlich willkommen zu einem neuen The Art of Sales Podcast von Digital Compact.

00:00:11: Mein Name ist Jerker Schmarig und heute geht es um das spannende Thema Customer Success Management.

00:00:16: Heute wirst du also lernen wie man Kunden bei sich behält, wie man sie glücklich hält, wie Man sie ausbaut und natürlich welche Mechaniken Personen und ich sag mal Daten und Tools dafür notwendig sind.

00:00:25: So und wer könnte das besser erzählen als unser Saas- und Sales-Guru schlechthin?

00:00:29: der gute Gero?

00:00:29: Guten Morgen Gero!

00:00:30: Hallo Joel Wie

00:00:31: geht es dir bei diesem heißen Wetter?

00:00:32: Mir geht es sehr gut

00:00:34: Sehr gut.

00:00:34: Ich darf dich ja noch beglückwünschen.

00:00:35: Du hast ja eine potente Finanzierung in deinem Unternehmen verzeichnen dürfen.

00:00:38: herzlichen Glückwunsch

00:00:39: Danke danke.

00:00:40: man tut was man kann.

00:00:40: wenn

00:00:41: man finanziert wird, muss man ja auch gute Umsätze aufweisen.

00:00:44: Ein Baustein dabei ist ja Customer Success.

00:00:46: und fangen wir doch mal ganz bodenständig an was das eigentlich und wozu brauche ich es?

00:00:50: Genau vielleicht dazu eine kleine Geschichte wie wir eigentlich darauf gekommen sind.

00:00:53: zwar glaube ich so vor vier fünf Jahren habe ich einen Kunden getroffen bei einer Veranstaltung Und mit dem hatte ich vorher nicht so richtig viel zu tun.

00:00:59: Dann hab' ich die gefragt Wie läuft's bei denen und wie zufrieden die sind und was sie eigentlich so tun und der meinte Nigero.

00:01:06: Ja euer Produkt oder Software ist total super.

00:01:08: macht genau das was sie soll.

00:01:10: aber Seit mir nicht bös, wir werden wahrscheinlich in zwei Monaten unsere Subscription bei euch kündigen.

00:01:15: Weil wir haben nicht so richtig das rausbekommen was wir haben wollten.

00:01:19: die Initiative läuft nicht so rechtig bei uns.

00:01:21: irgendwie nimmt es nicht so richtig Fahrt auf.

00:01:22: Da bin ich total aus allen Wolken gefallen weil mein Vertriebler hatte mir erzählt diesen Total Happy.

00:01:27: im Support waren die auch nicht irgendwie aufgefallen dass die irgendwelche Request gestellt hätten die irgendwie super kritisch waren oder irgendwelchen Dingen die nicht funktionierten.

00:01:35: Das heißt bei uns in unserer Wahrnehmung war das eigentlich ein glücklicher Kunde wo alles in Ordnung ist.

00:01:40: Dann hab ich überlegt und gesagt, das kann doch nicht sein!

00:01:43: Wir können euch doch nicht einfach gehen lassen ohne nicht alles probiert zu haben, euch irgendwie erfolgreichzumachen.

00:01:47: Und dann habe ich gesagt okay, ich bring mal so meine besten ein zwei Leute mit... ...und wir treffen uns für einen halben Tag Workshop bei euch.

00:01:53: Die saßen so im Umland von München.

00:01:55: Kommen wir mal vorbei, da gucken wir uns an was sie eigentlich so tut den ganzen Tag und Orangsharp hat.

00:02:00: Dann sind wir dort hingefahren und dann haben die uns gezeigt, was sie machen.

00:02:04: Dann haben wir gesehen also zum Einen auf der Produktseite.

00:02:07: haben die überhaupt nun ganz mini Teil unserer Software überhaupt verwendet und viele Dinge kannten die überhaupt gar nicht.

00:02:13: Und noch viel wichtiger, die hatten in ihrem Ansatz in ihrer Initiative irgendwie ganz komisch Dinge probiert.

00:02:20: Dann haben wir so ein paar Geschichten einfach erzählt wie das andere Kunden machen, wie diese vorgegangen sind.

00:02:24: Zwei Wochen später rufen sie mich an und sagen Gero ... ... so ein paar Sachen mal ausprobiert, was ihr uns in dem Workshop erzählt hat.

00:02:31: Das funktioniert ja super!

00:02:33: Wir brauchen viermal so viele Lizenzen.

00:02:36: Statt einem Kunde der weggechurnt wäre... Also den wir verloren hätten war auf einmal einen Riesenabsel da weil die auf einmal Erfolg gesehen haben, auf einmal viel breiter das Produkt ausrollen können.

00:02:47: Das heißt, Customer Success sitzt quasi wenn man es ganz plump sehen will zwischen Vertrieb.

00:02:51: Vertrieb ist immer dann unterwegs, wenn es Neugeschäft oder Zusatzgeschäft zu machen gibt und Support, das sind die, die sehr reaktiv unterwegs sind, die sitzen am Telefon oder beantworten E-Mails.

00:03:01: Und Customer Success sitzt dazwischen und arbeitet Proaktiv, das ganz wichtig, arbeite proaktiv mit den Kunden und stellt sicher dass sie erfolgreich sind.

00:03:09: Das heißt Customer Success, es heißt explizit nicht Customer Happiness.

00:03:13: Das ist immer so die erste Lektion, die man lernt.

00:03:15: Es ist viel wichtiger, dass ein Kunden erfolgreich ist und weniger wichtig, dass dein Kunde glücklich ist übrigens.

00:03:20: Ist korreliert häufig.

00:03:21: aber wenn der Kunde erfolgreich ist dann benutzt er deinen Produkt weiter oder deine Dienstleistung Und dann baut er es aus und dann kriegt er auch Budgets dafür und kann das weitermachen.

00:03:31: Wenn er nur glücklich isst, kann das sein?

00:03:32: Dass er dir dann sagt ja, dein Produkt ist total super!

00:03:35: Ich finde euch als Person total duftig.

00:03:37: Aber mein Chef hat mir gesagt wir müssen jetzt mal bisschen Geld sparen und die Lizenzen

00:03:40: einsparen.

00:03:41: Okay, verstanden.

00:03:42: Jetzt machen wir hier ein Sales-Podcast.

00:03:43: Würdest du sagen... Also das hast ja gerade gesagt, dass es eigentlich was zwischen Sales, also Vertrieb und dem Kundendienst ist für dich Customer Success trotzdem ein Vertriebswerkzeug?

00:03:52: Ja und nein!

00:03:52: Also zunächst mal ist es ein Mechanismus oder eine Funktion die dir sicherstellt, dass deine Kunden bei dir bleiben.

00:03:59: Also der Hauptzweck von Customer Success ist monetär gesehen zunächst einmal und hauptsächlich Retention.

00:04:05: Dass du den Umsatz, den du gemacht hast oder die Verträge, die du angehäuft hast mit deinen Kunden das die auch bestehen bleiben?

00:04:11: Und auch so nette Nebeneffekte wie dass du nicht nur einen Kunden hast sondern dass du ein Advocate, ein Botschafter hast.

00:04:17: Ein Kunden der so erfolgreich ist und daraus so happy ist, dass er der ganzen Welt das erzählt was er tolles macht Das ist der Hauptfokus.

00:04:25: Auf der anderen Seite spielt Customers Access eine Riesenrolle darin auch den weiteren Ausbau oder die weitere Verbreitung.

00:04:32: Stichwort Land and Expand, ich lande mit einem Kontakt der Zehntausend Euro wert ist und ich will nur auf zwanzig oder dreißig oder vierzigtausend Euro über die Zeit ausbauen.

00:04:39: Dann ist es häufig eher Custom Success, die dort eine wichtige Rolle spielen als der Vertriebler selber.

00:04:45: Wenn ihr gut gerade bei euer Modell ist ja so wenn man ne Saasfirma hat ist man ja schön sensitiv.

00:04:49: also man versucht sozusagen Abwanderung zu verhindern und gleichzeitig noch Absell zu erhöhen höre ich daraus plus diese ganzen Marketing wenn wir mal Weitertragungseffekte drüber genannt haben.

00:04:58: Und was man dazu sagen muss, ein Euro den ich über Absells einnehme oder dazuschnallen kann ist natürlich wesentlich günstiger als einen Euro den nicht über Neukundenschäfte zuschnalle.

00:05:08: Ich

00:05:08: hab da mal sogar mal so eine Ratio gehört dass es irgendwie siebenmal leichter ist glaube ich einen bestehenden Kunden auszubauen als einen neuen zu gewinnen und ich glaub vier Mal leichter einen verlorenen zurückzugewinnen also einen neuen.

00:05:19: Ist das so wage wie du's auch beobachtest?

00:05:20: Also wie jetzt die genauen Raches sind kann ich nicht genau sagen aber einfach mal bei uns aus dem Nähkästen geplaudert.

00:05:25: wir sehen unsere Zahlen eigentlich aus.

00:05:26: Wir haben Churn, also Grosschern nennt man das von sechs Prozent jedes Jahr.

00:05:31: Also wir verlieren von hundert Euro, verlieren wir sechs Euro an Kundengeldern, explodierend alle Absells die gemacht werden.

00:05:37: Nur von Bestandskontrakten wie viel bleibt übrig?

00:05:39: Und wir haben eine Net-Retention von Hundertzwanzig Prozent, also will heißen von Hundert Kunden, die ich am Anfang des Jahres habe.

00:05:46: mit diesen Hundert Kunden davon verliere ich vielleicht ein zwei drei vier fünf aus dieser Kundenbasis.

00:05:50: Wieviel Euros hab' ich zwölf Monate später?

00:05:53: In unserem Fall habe ich zwanzig Prozent mehr als am Anfang dieses Zwölfmonats-Zeitraums.

00:05:58: Und insgesamt, unser Wachstum jetzt zu den letzten zwölf Monaten war so siebzig Prozent.

00:06:01: Das heißt, zwanzich Prozent des Wachsstums kommt allein aus der bestehenden Kundenbasis und fünfzig Prozent des wachstums kommt aus Neukunden die über diese zwölfen Monate dazugekommen sind.

00:06:12: das ist auch keine unübliche Ration.

00:06:14: Es gibt... Ich hab letztens einen Benchmark gelesen von SaaS Capital, glaube ich.

00:06:18: Die so eine Korrelation gemacht haben zwischen absoluter Wachstumsrate und Net Retention Rate.

00:06:23: Und da sieht man halt sehr stark, dass wenn du mehr als fünfzig Prozent Wachsum erreichen willst oder die Firmen andersrum gesagt, die Firme, die mehr als fünfzig Prozent wachstum schaffen, haben häufig einen überproportional hohen Net-Retention Rate will heißen über hundertsehn Prozent.

00:06:37: Aber das sind eigentlich ziemlich potente Werte, die du gerade gesagt hast.

00:06:39: Also ich erinnere mich auch mal bei Retention ist immer das Faszinierende wie so ein Prozent ne Kurve, die relativ gerade geht auf einmal wirklich... so ein Hockey Stick verwandeln kann.

00:06:48: Aber gut, fühlt uns vielleicht zu weit in die Welt.

00:06:49: der Software-Service Firmen geht uns ja mehr um das globale.

00:06:53: Wann genau sollte ich denn mit so etwas wie Customers Success anfangen?

00:06:56: Wann ist ein guter Zeitpunkt?

00:06:57: Also ich würde immer bevor ich einen Vertriebler einstelle, würde ich einen Customer Success Manager einstellen.

00:07:02: Selbst wenn du noch gar keinen Kunden hast?

00:07:03: Naja!

00:07:04: Die ersten Kunden musst Du als Founder Ja, sowieso Aquariant.

00:07:08: Also irgendwie muss ich zu Kunden kommen am Anfang und dann stelle ich aber lieber jemanden ein der sich proaktiv um nichts anderes kümmert als meine Bestandskundenbasis.

00:07:17: diese pflegt also das Feedback sich abholt von denen mit den zusammen lernen mit denen zusammen Ideen entwickelt und diese Kunden ausbaut weil am Anfang fünf sechs wahnsinnig erfolgreich und zufriedene Kunden zu haben, ist halt Gold wert.

00:07:31: Und die sind dann das Fundament auf dem ich dann wirklich das Initiale Fälle des Wachstums dann auch bauen will und

00:07:37: kann.".

00:07:37: Das heißt, Customer Success Manager vor Vertriebler.

00:07:40: Spannend!

00:07:41: Und wie findest du solche Leute?

00:07:42: Beziehungsweise fangen wir mal noch ein Stückchen Bodenständige an... Was für Profile sucht man wenn man jemandem im Customer Success Management installieren möchte?

00:07:49: Also du brauchst jemanden der quasi so einen Twitter ist zwischen jemanden, der gerne hilft, der sonst auch gerne Doktor oder Krankenschwester geworden wäre, sag ich mal.

00:07:57: Ja das sind Leute die gerne helfen und drei Profile also Leute die gern helfen, Leute die so einen gewissen Beratungshintergrund haben sich in komplexe Thematiken gerne eindenken und nicht so schnell drüberbürsten, sondern sich die Zeit nehmen.

00:08:12: sich auch mit Leuten hinzusetzen, zu verstehen was die wollen.

00:08:15: Was die umtreibt und was sie erreichen wollen.

00:08:16: Ein Plan zu entwickeln wie man dahin kommt.

00:08:18: das ist so diese klassische Beraterdenke Und auch so ein Spritzer der Spritzer Tabasco sozusagen in dem Cocktail is eine gewisse Sales Affinität Zu sagen.

00:08:27: ich bin nicht nur glücklich damit einen Status Quo zu behalten sondern Ich sehe dass für mich als Ambition auch an das der Kunde kontinuierlich ausbaut Dass ich in all den Gesprächen die ich mit dem Kunden habe auch überlege hey wo könnten wir es denn noch anwenden?

00:08:41: Mehrwert rausholen.

00:08:42: Mit wem könnten wir denn noch sprechen, damit wir das Thema bei euch weiter ausbreiten können?

00:08:46: Okay also im Prinzip ein fakt kaufsfreudiger strukturierter empathischer Philantrop.

00:08:51: Wo findet man solche Leute?

00:08:52: Die gibt es in anderen Ländern mehr weil in USA und Großbritannien ist das Thema Custom Success Management als Jobprofil schon länger existent, in Deutschland ist es sehr viel schwieriger solche Leute zu finden.

00:09:05: Also wenn ich jetzt Customer Success Manager ausschreibe und ich sage, ich möchte gerne fünf Jahre Berufserfahrung im Customer Success Management dann würde man in Deutschland nicht viele finden weil es diese Berufsbezeichnung noch nicht so wahnsinnig lange gibt.

00:09:15: Das heißt man muss sich dann zusammen glauben quasi aus verschiedenen anderen Ecken also Ex-Drahter ja Leute die aus den Big Four rauskommen keinen Bock mehr haben den ganzen Tag zum Kunden zu reisen und trotzdem spannende Dinge zu machen, um spannenden Kunden zu betreuen.

00:09:29: Dann Leute die vielleicht so aus einer Pre-Sales Denk herauskommen also diese sehr produktaffin sind gerne überlegen wie ich ein Produkt für einen gewisses Kundenszenario zur Verfügung stellen kann.

00:09:39: dass jemand vorher aus dem Vertrieb kommt habe ich selten gesehen.

00:09:42: Wie teilt man dann deren Aufgabengebiete ein?

00:09:44: Wir haben im Sales ja schon mal gehabt, dass wir über Territories gesprochen haben.

00:09:47: Also es können Branchen sein, das können Geographien sein... Gibt's das bei Customers Success auch oder ist das gar nicht

00:09:53: so?

00:09:53: Dass die Aufteilung so ein Stück weit einfacher ist, geht ja immer nur um Bestandskunden und das ist eine diskrete Liste.

00:10:00: Da habe ich Fünfzig- oder Hundert- oder Tausend Kunden, die irgendwie zu verteilen sind und die ordentlich einfach zu.

00:10:06: Meistens nach Sprache.

00:10:07: zunächst einmal Deutschsprachige Kunden haben, dann will ich da wahrscheinlich ein deutschsprachigen Customer Success Manager draufsetzen und in Frankreich einen Franzosen.

00:10:16: So ganz plumpe Themen.

00:10:17: vielleicht habe ich eine Affinität zu diesen Firmen oder den Hintergrund in dieser Branche.

00:10:21: das hilft auch aber grundsätzlich wird er einfach häufig round-robinmäßig die Kunden verteilt auf die verschiedenen Customer Success Managers.

00:10:29: Wichtig ist dort die Ratio sauber hinzukriegen.

00:10:32: wie viele Kunden betreue ich denn eigentlich als Customer Success manager?

00:10:36: Weil das kann sehr unterschiedlich sein gerade in Bezug auf, wie groß meine Kunden sind.

00:10:41: Und hast du da so eine Kennzahl?

00:10:42: Was du sagen würdest, so zu viel Umsatz pro Customer Success Manager oder Anzahl an Firmen oder Personalgröße der Firmen?

00:10:49: gibt es da irgendwie Ratios?

00:10:51: Also die typische Zahl ist zwei bis zweieinhalb Millionen AIA also jährlich via der Kerner Umsatz Pro Customer Success Manager.

00:10:59: das ist so die typischer Ratio mit der viele Firmen arbeiten.

00:11:01: Weil weswegen ich natürlich auch so ein bisschen an den Territorics gefragt habe, ist oder den Potentiellen.

00:11:05: Wie incentiviert man denn solche Personen?

00:11:07: Oder wie ist die Gehaltsstruktur?

00:11:08: Was verdient die Fix und was gibt es für Bonus-Schemata?

00:11:11: Typischerweise hab' ich einen Achtzig-Zwanzig-Split oder neunzigzehn irgendwas dazwischen.

00:11:16: Achtzig-Fix oder Neunzig-FIX und dann der Restvariabel.

00:11:19: Und dort habe ich typischerweise zwei Komponenten.

00:11:22: Eine ist die Retention-Komponente, also die Kunden, die ich betreue – wie viele davon bleiben und wie viele churn oder wie viele reduzieren ihr Vertragsvolumen davon?

00:11:30: Das ist sozusagen eine Komponentin.

00:11:32: Die zweite Kompontinente ist, wie viel Absell, Crossell Potential identifiziere ich.

00:11:38: Da gibt es zwei Modelle.

00:11:39: Manche Firmen lassen die Customer Success Manager dann auch den Absell betreuen Also bis zur Bestellung.

00:11:45: Das ist in den Fällen wirklich, wo es einfach nur Standard... ...ich will nochmal zwei Litzen dazu haben, gibt mir einfach ein Orderform und ich

00:11:51: bestelle's.".

00:11:52: Da kann sein dass der Customer Success Manager die richtige Person ist.

00:11:55: Wir bei uns machen so das die Absell-Opportunities zurück in den Vertrieb gehen weil du wirklich noch mal qualifizieren musst,... ...weil du häufig nochmal an Budgets ran musst, weil du häufig noch einmal ganz zusätzliche Abteilungen überzeugen musst usw.

00:12:08: Und da messen wir einfach auf den Accounts... ein Customer Success Manager betreut, wie viele solche Appsell-Opportunities werden generiert und wie viel Appsell und Crossel passiert dann hinterher.

00:12:18: Und auch wenn es irgendwie für einen CEO mal undankbar ist über Gehälter zu reden?

00:12:21: Weil die eigene Organisation hat ja auch zu ... Kannst du eine Spanne sagen, wieviel von bis solche Rollen verdienen?

00:12:27: Das ist nach Ländern erst einmal unterschiedlich.

00:12:30: in den USA sind die Gelder grundsätzlich ein Stück weit höher als sie an Deutschland.

00:12:34: Da bin ich so ein bisschen überfragt ehrlicherweise.

00:12:36: Ich würde jetzt mal ganz grob die Spannenbreite angeben... Achtzig, fünfzig bis neunzigtausend.

00:12:43: irgendwo in dieser Spannenbreite bewegt sich das.

00:12:45: Gut!

00:12:46: Dann tauchen wir mal tief ein in die Mechaniken wie das genau funktioniert?

00:12:49: Was macht so eine Person eigentlich?

00:12:51: typischerweise also was ihre Zielsetzung ist haben wir verstanden wo sieht es vor Ort ist auch und welche Rolle ihr eigentlich zukommt?

00:12:56: aber wie sehen konkret Ihre Tätigkeiten aus?

00:12:58: da vielleicht nochmal ganz kurz einen Schritt zurück gemacht Wie segmentiere ich eigentlich meine Kunden?

00:13:03: weil je nach Segment betreue Ich dir auch unterschiedlich.

00:13:06: Typischerweise gibt es drei Stufen auf die man die Kunden einteilt High Touch Kunden, Standard Touch Kunden und Tech Touch Kunden.

00:13:13: High Touch Kunden, also meistens schneidet man das einfach gemäß Umsatz.

00:13:17: Zum Beispiel High Touch kunde heißt, achtzigtausend Euro Vertragsvolumen oder mehr ist ein High-Touch Kunde und sagen wir mal dreißig oder fünfzwanzigtauend bis achtzigtausend ist dann Standard Touch und alles da drunter ist Tech Touch.

00:13:30: Kann aber auch anders geschnitten sein.

00:13:31: kann sein dass Tech Touch schon bei zehn tausende aufhört oder schon bei fünftausend weiß ich nicht je nach Organisation.

00:13:36: High touch heißt Ich habe sehr regelmäßig mit dem Kunden zu tun.

00:13:40: Ich habe es häufig sogar fixe Termine im Kalender, heißt mindestens einmal pro Quartal ein sogenanntes Quarterly Business Review wo ich mich mit dem Kunden hinsetze.

00:13:49: der Customer Success Manager bereitet sich da sehr ausführlich drauf vor.

00:13:52: was ist die letzten drei Monate passiert?

00:13:54: Mit welchen Zielen ist der Kunde eigentlich in das Quartall gestartet?

00:13:58: Was wollte er eigentlich erreichen bis dahin?

00:14:00: Zahlen die er vielleicht aus den Systemen mitbringen kann wie sah Usage des Produktes aus was sind Dinge die man mitbekommen hat?

00:14:06: und so weiter dass der Customer Assessment mitbringen, zu sagen wie sieht es eigentlich aus?

00:14:11: Aus unserer Sicht.

00:14:12: Wie schlagte euch eigentlich?

00:14:13: und dann man mit dem Kunden diskutiert der Kunde sagt was in die Dinge die er erreicht hat, die Schwierigkeiten die er hatte, was hat ihn abgehalten das sind die Fragen denen gerade umtreiben und man gemeinsam einen Plan entwickelt und Aktivitätenliste definiert was man in den nächsten Tagen wochen Monaten gemeinsam tun kann.

00:14:29: Der Customer Success Manager schlägt dann häufig vor keine Ahnung irgendwelchen Trainingsangebote oder Training-Content, wenn es dort z.B.

00:14:35: Lücken gibt verbindet mit anderen Kunden die vielleicht genau das gleiche Problem gerade durchlebt haben oder eine ähnliche Problematik hatten bietet vielleicht noch Sessions an wo man gewisse Produktfunktionen sich gemeinsam anguckt oder Dinge mal gemeinsam ausprobiert bis hin zu man plant was für Beratungspakete zum Beispiel für den Kunden auch spannend sein könnten und vermittelt dann womöglich ein Beratungsunternehmen für einen fünf, zehn, fünftig-tages Engagement zu dem Kunden.

00:15:02: Okay also Tech Touch, Standard Touch, High Touch.

00:15:05: Standard Touch ist also weniger Frequenz oder?

00:15:07: Also das was ich gerade gesagt habe High Touch wie gesagt mindestens einmal im Quartal.

00:15:11: häufig ist es so dass man mit High Touch Kunden mindestens die Woche zu tun hat.

00:15:16: Also man hat irgendwie einen halbstündigen Check-in Call mit dem Kunden und holt sich ab, wie es gerade geht.

00:15:21: Wie ist der Puls?

00:15:22: Was sind die Dinge, die einen umtreiben?

00:15:23: Und dann die quartalsweisen Meetings, die sind dann strukturiert gehen mindestens zwei Stunden vielleicht sogar ein halben Tag oder einen ganzen Tag.

00:15:30: Standard Touch ist einfach weniger davon.

00:15:32: also zum Beispiel man macht jetzt nicht ein ganz Tages QBA mit dem Kunden sondern macht das leicht gewichtiger trifft sich zum Beispiel nur für eine Stunde über das Telefon, um so ein Quarterly-Check inzumachen.

00:15:42: Und man guckt sich an z.B.

00:15:44: auf Basis von Nutzungsdaten des Kunden auf den Systemen.

00:15:47: gibt es irgendwelche Ideen die man hat sodass man den Kunden proaktiv auf Dinge auch hinweisen kann.

00:15:51: Tech Touch heißt dass typischerweise kein persönlicher Kontakt stattfindet höchstens reaktiv also wenn der Kunde das explizit auch einfordert sondern dort guckt man auf basis der Daten der Informationen die man zur Verfügung hat.

00:16:03: was kann ich an Content hinweisen und so weiter an den Kunden ausspielen?

00:16:07: Also das ist so ähnlich wie in einem Marketing-Automation, wo ich so ein Lead-Nurturing mache.

00:16:10: Da mache ich hier quasi so einen Customer Nurturing.

00:16:13: Ich kann zum Beispiel auch immer mal an, ich habe in meinem Produkt fünf Funktionen drin und ich sehe dass er nur zwei davon nutzt... ... dann kann ich ihn natürlich in Kampagnen mit einsortieren, wo man ihn darauf hinweist.

00:16:23: Was ist denn der Wert oder was wäre der Benefit?

00:16:25: Davon zum Beispiel eine andere Funktion noch mit.

00:16:27: Okay,

00:16:27: verstanden also beim Tech Touch kommt nur so ne Roboterhand raus und streichelt über den Kopf... Genau!

00:16:30: Und wenn ich zugreife, dann geht's auch weiter.

00:16:33: Gibt es über High-Touch noch weitere Komponenten oder sind das die drei?

00:16:36: In Ausnahmefällen, wenn Kunden sehr groß werden, dann gibt es das sogenannte One to one Touch Modell,... ...also wo ich einen Customer Success Manager habe,... ...der ausschließlich für einen einzigen Kunden zustande... Der betreut niemanden sonst.

00:16:50: Und der ist exklusiv nur für diesen Kunden zuständig.

00:16:52: und wichtig dazu zu sagen, Customer Success Management in typischen Subscription-Modellen ist kostenlos oder andersherum gesagt im Subscriptionpreis mit eingepreist.

00:17:01: Das heißt, der Kunde bezahlt auch nichts dafür.

00:17:04: Es ist immer besonders schön dass er nicht das Gefühl hat man schreibt jede Stunde auf die man mit dem Kunden verbringt.

00:17:09: One to one touch also.

00:17:09: vorhin haben wir ja gesagt Ratios sind so zwei bis zweieinhalb Millionen ARR pro Customer Success Manager d.h.

00:17:15: Im Umkehrschluss wenn ich einen Kunden habe ... als zwei Millionen Euro pro Jahr bezahlt.

00:17:20: Dann kann ich auch guten Gewissens jemanden abstellen, der Vollzeit nichts anderes macht... ...als diesem Kunden zu

00:17:27: arbeiten.".

00:17:27: Wir geben auch gerne das Ziel aus,... ...dass man mindestens one-to-one Touchkunden,... ...das ist fast selbstverständlich aber auch bei den High-Touch-Kunden,... ..."einen Gebäudeausweis vom Kunden bekommt".

00:17:37: Das ist so ein Milestone, dem man erreicht.

00:17:40: Weil das ist das Zeichen wenn ich beim Kunden ins Gebäudeein und ausgehen kann,... Vornahmempfang einchecken zu müssen.

00:17:48: Das ist häufig ein Zeichen, dass ich beim Kunden angekommen bin und sozusagen tief genug drin bin, stark genügend Beziehung habe um den auch vernünftig betreuen zu können.

00:17:57: Und so'n one-to-one touch Customer Success Manager das ist häufig so, dass er wirklich auch zwei bis drei Tage beim Kunden verbringt in den verschiedenen Standorten und dort die Gänge marschiert und dem Kunden sehr stark auf dem Schoß mit sitzt.

00:18:12: Aber wenn ich jetzt diese Zahlen, die wir bisher so im Raum hatten mal durchdeklingiere.

00:18:15: Dann heißt das also investierst mindestens viertausend Euro pro Monat in so einen One-to-One Touch Kunden der sozusagen sehr viel Geld investiert.

00:18:24: Wenn man jetzt sagt wegen zwei Komma fünf Millionen ist die Ratio Pro ein Sondermitarbeiter und bei achtzig tausend, die bei High Touch quasi sind hast du also dreißig, die der betreut.

00:18:34: Also kann man sich das Gehalt durch Dreißig teilen.

00:18:35: Da kriegt man halt ein Gefühl dass es schon signifikantes Geld was man eigentlich investiert um diese Leute

00:18:39: glücklich zu halten.

00:18:41: Also nehmen wir mal zum einfachen Rechnen.

00:18:43: Zwei Millionen Euro ARR, die ich betreue und ich habe, sagen wir mal, fully loaded cost, Gehaltbüro alles hunderttausend Euro pro Customer Success Manager.

00:18:52: dann sind das fünf Prozent der Subscriptionsumme, die Ich für das Customer Success Management ausgebe.

00:18:59: Kann man sagen es ist viel.

00:19:00: kann man sagen Es ist wenig!

00:19:01: Ich sage es auf jeden Fall sehr gut investiertes Geld

00:19:04: Gut, jetzt haben wir verstanden was für Personen das sind.

00:19:05: Wir haben verstanden wie die ihre Kunden berühren wenn wir mal auf so ein Meta-Level wechseln.

00:19:10: Was genau setzen diese Personen um außer dass sie jetzt sozusagen so eng im Kontakt sind?

00:19:14: also machen die Onboardings gegen die Problemlösung.

00:19:17: was ich eigentlich mal eher dachte wäre so Support?

00:19:19: Was sind's so wenn du es jetzt mal abstrakt sagst so die vier fünf Aufgaben die so eine Person hat?

00:19:23: Also erstmal die Phasen in denen Sie unterwegs sind.

00:19:25: typischerweise kommt der Customer Success Manager ins Spiel Wenn der Kunde Kunde geworden ist also wenn die Bestellung da ist Und dann ist die erste Phase des Onboarding.

00:19:34: Also bei Software-Serviceprodukten, es ist so das Ziel muss sein innerhalb von dreißig Tagen.

00:19:38: dass der Kunde produktiv ist will heißen erst geschult Die Systeme stehen alle sind da und ich habe sozusagen ein initiales Rauschen an Nutzung des Produktes auch in schwierigeren Fällen wo vielleicht noch ein Implementierungsprojekt dran ist oder so.

00:19:52: Vielleicht dauert es drei Monate aber hoffentlich nicht länger bis der kunde sozusagen produktiv gesetzt ist.

00:19:57: Das ist erstmal das erste Ziel für den Customer Success Manager einen fully onboard customer zu haben.

00:20:02: Verstanden zu haben, wer sind die entsprechenden Ansprechpartner?

00:20:05: Wer macht was?

00:20:06: Initiales Verständnis dafür zu haben – was sind eigentlich deren Ziele und wonach werden die intern gemessen?

00:20:10: Was müssen sie erreichen?

00:20:11: Das zweite ist dann eine kontinuierliche Aktivität Drive Adoption also die Nutzung, die Annahme des Produktes innerhalb des Unternehmens sicherzustellen.

00:20:19: das ist wie gesagt eine kontinellige Aufgabe.

00:20:21: Dann kommen zwei punktuelle Phasen noch mit ins Spiel.

00:20:24: eins ist in dem Moment wo es darum geht Richtung Abseil Crossel zu marschieren.

00:20:29: da werde ich.

00:20:30: Also komme ich in so einen leichten Vertriebsmodus sozusagen mit rein, wo man an Sessions organisiert beim Kunden womöglich Mini-Piloten nochmal macht oder was auch immer notwendig ist um quasi diesen weiteren Ausbau des Produktes und der Dienstleistung zu gewährleisten.

00:20:42: Und der vierte Teil ist der sogenannte Winback.

00:20:45: also wenn ein Kunde droht zu churnen oder schon seine Kündigung ausgesprochen hat dann wie du vorhin schon gesagt hast es ist einfach an den Kunden wiederzugewinnen als eine komplett neue Kunden zu akquirieren und da muss man auch strukturierend rangehen.

00:20:59: Es darf nicht der Ansatz sein zu sagen, danke für die Kündigung haben wir erhalten und dann sind die System abgeschaltet.

00:21:05: Sondern zu sagen hey was können wir denn gemeinsam tun?

00:21:08: Woran liegt es denn?

00:21:09: gibt's noch ein Weg?

00:21:11: Können wir in einer anderen Erteilung weitermachen?

00:21:13: wie auch immer dass man sozusagen einen Weg versucht zu finden den Vertrag zu behalten oder... zumindest nicht komplett zu verlieren, sondern einen Teil zum Beispiel zurückzugewinnen und dort proaktiv mit dem Kunden zu arbeiten.

00:21:24: Okay das hast du eben gesagt die Kosten dafür sind eigentlich schon gedeckt.

00:21:26: gibt es trotzdem irgendwann Punkt wo du sagst okay ab hier wenn wir jetzt irgendwie ein Workshop machen für bessere Adoption oder wenn wir da eine Ausbau vorsehen dass sie dann irgendwie Servicekosten haben?

00:21:35: Customer Success Manager sollten grundsätzlich kostenlos sein für den Kunden sonst funktioniert das Modell nur halb so gut.

00:21:42: deswegen habe ich häufig ne Zweiteilung dass ich auf der einen Seite Customer Success Manager habe und auf der anderen Seite ein dediziertes Professional Service System, die halt dann für Tages-, Wochen-, Monats-Engagement beim Kunden aktiv sind.

00:21:56: Also man kann Also Klassiker, der Customer Success Manager hat so ein paar Tools an der Hand die er mit dem Kunden machen kann im Rahmen von einem Halbtages Workshop also zum Beispiel eine Art Standortbestimmung.

00:22:06: So ein Majority Assessment wo er Fragenkataloge hat und so weiter und sofort und bei dem Kunden so eine Standort Bestimmung machen kann.

00:22:11: Wenn das aber aufwendiger ist weil ich überhaupt erstmal vierzig, fünfzig, sechzig, siebzig Interviews innerhalb des Unternehmens führen muss um dahin zu kommen Das ist dann nicht mehr Aufgabe des Customer Success Managers sondern das wären eine klassische Beratungsaufgabe oder dann in Projekten zu helfen.

00:22:26: Das wäre eher eine Aufgabe des klassischen

00:22:28: Beraters.".

00:22:29: Jetzt vermute ich mal, dass die Rolle generell sehr proaktiv ist ne?

00:22:31: Also man sagt ja immer so, es ist ein Sales-Mythos, die Kunden werden sich schon melden wenn sie was stört.

00:22:35: das passiert ja nicht.

00:22:36: Das hast du auch gesagt bei deinem eigenen Kunden, du triffst den auf einem Event und fällst aus allen Wolken.

00:22:40: also ist das sozusagen eine Rolle, die sehr stark beim Kunden proaktif anklopfen muss?

00:22:44: Genau!

00:22:45: Die Customer Success Manager müssen Leute sein, die auf einer Party nicht warten, dass jemand die anspricht sondern die proaktive auf Leute zugehen sind und sagen, hey wer bist du denn?

00:22:55: Ich sehe dir geht's nicht so gut.

00:22:56: Was ist denn los?

00:22:58: Also die müssen auf jeden Fall sehr sehr proaktiv sein und sich bei den Kunden melden.

00:23:01: es ist natürlich ein anderer fühlt sich anders an als jetzt jemanden der im Vertrieb irgendwie kalt den Telefonhöher hochnimmt und ständig sozusagen Abweisungen erfährt.

00:23:12: Der Customer Success Manager ist ja eine sehr, sehr positive Nachricht an den Kunden zu sagen hey ich bin dafür da.

00:23:17: der einzige Zweck warum?

00:23:18: hier bin es um dich erfolgreich zu machen und das liegt an dir mich zu nutzen und wenn du mich mehr nutzt kostet es dich nichts.

00:23:25: deswegen haben die Customer Success Managers sind häufig auch die, die das beste Verhältnis zum Kunden

00:23:30: hat.

00:23:30: Was sagt ihr Erfahrung?

00:23:31: wie oft gelingt es dass man mit Customer Success Kunden zurück gewinnt?

00:23:35: Mit diesem Win Back hast Du gerade als letztes gesagt hast

00:23:37: Bei uns passiert das zum Glück nicht so häufig, dass Kunden kündigen.

00:23:40: Insofern ist die statistische Basis bei uns dafür relativ klein aber eher anektotisch Und gerade bei den größeren Kunden spannend.

00:23:49: Wenn dir einen Hunderttausend Euro Vertrag wegbrecht, das will man nicht und da lohnt es sich auch dafür zu kämpfen.

00:23:54: Auf der anderen Seite was du haben willst wenn du das Thema Cosmos Success Management professionell aufsetzt dann hast du so etwas wie einen Churn-Vorcast also genauso wie die Vertriebler ihren Revenue-Vorkast haben wo sie auf drei Monate sechs Monate Pipeline bewerten können und so eine ungefähre Schätzung abgeben können wo man landen wird.

00:24:12: im Umsatz sollte es Cosmos Access Management so ein zwölf Monats sichtbar haben auf Kunden, die likely to chance sind.

00:24:19: Wo ich das jetzt schon erkennen kann und dann kann ich nämlich schon sechs Monate vorher anfangen proaktiv dagegenzuwirken.

00:24:25: Gut also wir fassen nochmal ganz kurz zusammen.

00:24:28: Kunden werden segmentiert nach Tech Touch, Standard Touch, High Touch oder sogar One-to-One Also immer intensiver je nachdem wie viele Umsatz machen.

00:24:35: Und so ein Customer Success Manager macht solche Dinge wie Onboarding Er drive die Adoption wie du gesagt hast und er versucht Absells und Crosshalls zu generieren sowie verlierende Kunden zurückzugewinnen.

00:24:45: Jetzt frage ich mich noch ein Stück weit, ist das missbrauchsanfällig?

00:24:49: Gibt es zum Beispiel Kunden die bewusst kündigen um auf so einem Weg dann vielleicht Druck zu machen oder über so einen Customer-Success-Fahrt vielleicht irgendwie nochmal den Fuß in die Tür zu kriegen?

00:24:57: wird es übermäßig ausgenutzt dass man quasi so nen Brückenkopf auf einmal wird obwohl eigentlich der Gedanke da ist eher den bisschen zu begleiten?

00:25:04: Also es passiert aber zum Glück nicht sehr häufig weil gerade wenn ich so eine Geschäftsbeziehung habe und da geht es um den Vertragsvolumen von dann ist den Leuten das häufig wichtig genug, als dass ich da nicht eine Beziehung riskieren will.

00:25:20: Also dieses Ich kündige mal um dann mit besseren Konditionen weiterzumachen so wie man es als Privatperson vielleicht mit dem Handyvertrag macht.

00:25:27: Das passiert im Geschäftsleben relativ selten.

00:25:31: Es gibt manchmal so Aktionen, da kommt ein Accenture oder Etikani oder wer auch immer als beratenden Unternehmen rein und macht eine einkaufsoptinierer.

00:25:39: Und die gehen durch alle Lieferanten durch.

00:25:42: Bei denen könnt ihr nochmal dreißig Prozent nachverhandeln.

00:25:45: Kündigt mal den Vertrag, wenn es für euch nicht mission-critical ist und dann verhandeln wir nach und kriegen einen dreißzig prozent günstigeren Vertrag.

00:25:51: Das passiert manchmal Und ganz ehrlich an solchen Stellen muss man auch bereit sein von einem Vertrag sich zu verabschieden weil sonst öffnet das Tür und Tor dass die Leute Reihenweise kommen und nach Verhandeln wollen.

00:26:03: Sondern da sagst du halt einfach hey hör zu Wir haben den den Preis gegeben Weil das der angemessene Preis ist.

00:26:08: wenn das dir zu teuer ist, dann musst du dich halt auf dem Markt nach Alternativen umsehen.

00:26:12: Wenn du glaubst dass du für zwanzig dreißig Prozent günstiger den gleichen Wert generieren kannst plus auch noch die Switching-Kosten damit amortisieren kannst, gerne!

00:26:19: Da guckst du ja an, da muss man dann auch ein Stück weit hart bleiben und den Verlust verkneifen können.

00:26:25: Aber ansonsten passiert das relativ wenig weil das bringt nur Friktion und ungute Gefühle in so eine Beziehung rein und so einen Geschäftsbeziehungen.

00:26:33: die sollte idealerweise warm und herzlich sein.

00:26:35: Gut letzter Themenbereich vielleicht zu dem Thema womit arbeiten die eigentlich?

00:26:38: Also was sind typischerweise Daten und Tools die man im Customer Success Management verwendet?

00:26:44: Also zunächst einmal muss der Customer Success Manager natürlich wissen, wen hat er da vor sich?

00:26:48: Wer ist der Kunde?

00:26:49: Wer sind die Ansprechpartner?

00:26:50: Was hat der überhaupt gekauft?

00:26:52: Was für Verträge laufen dort.

00:26:53: Wann sind die Renewal Dates?

00:26:55: Wie sind die Vertragskonditionen?

00:26:57: Gibt es da irgendwelche komischen Mechanismen darin?

00:26:59: also alles das was so klassischerweise auch im CRM oder in dem Vertragsmanagement auftaucht?

00:27:05: Das müssen die Customer Success Managers Überblick haben.

00:27:07: Zweitens das ganze Thema Produktnutzung.

00:27:10: gerade bei Software Service Produkten ist ja das Schöne dass man quasi gewisse Dinge messen kann, also wie häufig loggen sich Leute ein.

00:27:18: Wie viele der gekauften Lizenzen sind überhaupt an Leuten verteilt?

00:27:22: Wie viel davon werden monthly, weekly daily active usage habe ich da drauf?

00:27:27: Welche... Funktionsbereiche des Produktes werden eigentlich genutzt, welche werden nicht genutst.

00:27:32: Das sind alles so High-Level Benutzungsdaten und das Produkt ist die unglaublich wertvoll sind.

00:27:37: Dann gibt es natürlich den ganzen Bereich wo's um die Ansprechpartner selber geht.

00:27:41: also zum Beispiel im Moment ich habe einen Champion oder einen wichtigen Ansprechpartner beim Unternehmen.

00:27:47: Der verlässt das Unternehmen, dann muss ich mir einen neuen suchen.

00:27:50: Das heißt spätestens in dem Moment wo wichtige Leute auf LinkedIn ihr Profil umstellen, sollte ich davon mitbekommen haben.

00:27:56: Häufig weiß dass der Customs Success Manager das schon vorab.

00:27:59: Da sagen die Leute du übrigens Ich guck mich schon um oder ich bin kurz davor bei einem anderen Unternehmen zu unterschreiben.

00:28:05: aber weil ich dich so gerne mag will ich vorher schon mal organisieren dass wir hier die richten Übergaben machen und so weiter und sofort.

00:28:11: Also Customer Success Manager haben häufig sehr, sehr tiefe Einblicke in die Unternehmen und in die Personen, die dort vorhin sind.

00:28:16: Müssen natürlich damit auch sehr vertraulich umgehen.

00:28:18: Übrigens sind Customer Success Managers auch häufig Empfänger von Initiativbewerbung wo auf Seiten der Kunden jemand sagt oh das macht so einen Spaß mit euch zu arbeiten und euer Produkt ist so toll!

00:28:28: Und ich finde das Thema so spannend, man habt ja nicht ein Job für mich bei euch.

00:28:33: Also lustigerweise haben wir bei uns im Customer Success Management Team eine ganze Handvoll von Leuten, die vorher beim Kunden gearbeitet haben.

00:28:42: Natürlich muss man mal ganz genau gucken weil man will bei den Kunden natürlich nicht Mitarbeiter abwerben aber Leute die sowieso auf der Suche sind und sich nach was Neuem umgucken.

00:28:49: dann ist das eigene Unternehmen womöglich da ein guter Aufhangplatz Und die kennen dann das Produkt und die Nutzung und die Probleme usw.

00:28:57: aus erster Hand.

00:28:58: Also das sozusagen mal so als Grundschwung an Daten, die ich habe.

00:29:01: Natürlich hab' ich so ähnlich wie der Vertriebler des Machten im CRM-System, dass sich alle Interaktionen, Telefonate, E-Mails, die Ich versende auch logge, sodass nicht nur ich das sehen kann sondern potenziell auch die Kollegen wenn ich mal im Urlaub bin oder jemand anderes den Account übernimmt.

00:29:16: Das heißt, entweder findet das direkt im CRM-System statt oder in einem separaten System.

00:29:20: Ach so!

00:29:20: Dann zu guter Letzt ein wichtiges Tool für Customer Success Management sind natürlich Surveys.

00:29:25: In jeglicher Couleur sei es NPS Messung, Net Promoter Score Messungen die ich im Produkt vielleicht mit eingebaut habe, sein ist Customer Satisfaction Surveyes und sowas.

00:29:35: Und ich sag mal was ist mit Kommunikations Tools?

00:29:37: Also musst du irgendwie solche Sachen wie Webhacks go to meeting quasi im Abo haben oder weiß ich nicht.

00:29:42: also rein von der technischen Verbindung mit dem Kunden haste da.

00:29:45: Ich glaube, das ist relativ egal.

00:29:46: Das unterscheidet sich nicht groß von den Vertriebskollegen.

00:29:49: Du brauchst sowas wie Web-Conferencing bis inzwischen Standard Tools und bei Google hast du deine Google Hangouts.

00:29:55: Da gibt es ja tausend Möglichkeiten, das inzwischen zu machen.

00:29:58: Ein System, worüber man nachdenken kann was man über die Zeit einführen kann gerade wenn das Customer Success Team größer wird.

00:30:04: Es gibt dedizierte Customer Success Management Tools.

00:30:07: Marktführer ist eine Firma der heißt Gainside die halt quasi auch dieses Thema Customer Success Management mit erfunden, oder ist da einer der großen Thought-Lieder.

00:30:16: Unternehmen aus Kalifornien ist nicht günstig die Software aber das ist halt ein super System wir setzen das selber ein wo halt zum einen die ganzen Daten für die Customer Success Manager Relevanz in Zusammenlaufen wo du dann aggregiert pro Kunde sogenannte Health Scores einsehen kannst.

00:30:33: Für jeden Kunden gibt es einen Score zwischen null und hundert, du kannst deinen Scoring selber einstellen... ...und du siehst dann genau wer sind die Kunden, die gerade likely to turn sind oder die, die halt voll im Sattel stehen?

00:30:42: Und so'n System kann dir dann auf Basis der Daten, die vorliegen auch proaktiv Actions vorschlagen.

00:30:49: Also nehmt mal an, du hast Hundert Lizenzen verkauft, der Kunde kommt jetzt auf Neunzig- oder Fünbenneunzig Lizencen,... ...dann ist das natürlich ein Superpunkt wo der Customer Success Manager proaktief sich meldet und sagt hey ich habe gesehen dass ihr jetzt das System richtig gut nutzt, von der Nutzerzahl her kann ich euch helfen die neuen Nutzer zu onboarden.

00:31:06: Kann ich da Tipps geben oder sollten wir sogar über eine Lizenz Erweiterung sprechen?

00:31:11: Gibt es so KI-Systeme, die solche Sachen... Also ich sag mal.

00:31:14: Es gibt ja so Predictive Maintenance bei Fahrstühlen.

00:31:16: Weißen für den Fahrstuhl geht kaputt bald.

00:31:18: oder Kreditkartenfirmen wissen meistens vor dem Menschen das eine Scheidung ansteht weil sie das Kauf verhalten quasi tracken?

00:31:24: Gibt's das irgendwie bei der Toolnutzung auch dass es Dienste gibt wie dir so ein bisschen KI basiert sagen können okay das ist ein kunde wie du es gerade beschrieben hast.

00:31:32: da solltest du man die Telefonhörer in die Hand nehmen.

00:31:33: Ja das ist genau die Idee von solchen Customs Success Management Tools.

00:31:36: Ich weiß jetzt nicht wie viel KI da wirklich drin verbaut ist konfigurierte Regelwerke sind.

00:31:42: Aber die Idee ist, dass diese Tools dich aktiv darauf hinstoßen was du tun solltest für Stand-A-Touch und High-Touched Kunden und für Tech Touch Kunden eine automatische Klassifikation oder Zuordnung von Kunden zu gewissen Kampagnen oder zu gewissem Segmenten macht.

00:31:59: Dass du zum Beispiel wenn du eine Kampagne hast wie deiner Churnkandidaten im Tech Touch Segment das sie dann halt bespielt werden mit was weiß ich nicht Content so nach dem Motto Auto Reboot your initiative oder sowas.

00:32:09: ja gut

00:32:10: Abschließend gibt es noch so gute Contentquellen dazu.

00:32:13: Hast du irgendwie Blogs, Newsletter oder irgendwie Anleitung wie du empfehlen würdest wenn man sich zu dem Thema weiterbilden möchte?

00:32:19: Also es gibt zum Thema Events eine ganze Menge inzwischen.

00:32:22: Es gibt hier in Berlin ein Meetup-Gruppe User Group Zum Thema Customer Success Management die sehr aktiv ist Spannenderweise von unserem Head of Customer Success management der ist einer der Mitarbeiter Einfach dem Umstand geschulte, dass wir einer der ersten Firmen waren in Deutschland, die das Thema wirklich sehr konsequent und sehr breit angegangen haben.

00:32:39: Also diese Meetups sind immer gut besucht und qualitativ wohl sehr hochwertig von den Vorträgen und von den Diskussionen, die dort stattfinden.

00:32:47: E, also am Puls des Kunden ist die Idee.

00:32:51: Das ist eine lokale Gruppe und es gibt auch eine Palzkonferenz.

00:32:55: Früher gab's die nur in Kalifornien einmal im Jahr Und ich glaub dir da gibts auch inzwischen ne europäische Edition In London oder so Die isso das Go-to Event für Customer Success Management.

00:33:04: Herr Vorragend!

00:33:05: Dann hoffe ich dass unsere Hörer heute ganz viel mitgenommen haben wie sie ihre Kunden behalten und ausbauen können.

00:33:09: Ich glaube Sinn und Mechanik dessen wurden klar.

00:33:12: Wie immer freue mich aufs nächste Mal mit dir und danke dir ganz herzlich.

00:33:14: Für alle ein tolles Wissen.

00:33:15: Ich danke dir und hoffe das geht jetzt überall.

00:33:18: großartige Kassen.

00:33:20: Wir

00:33:21: wollen jetzt Success Stories aus dem Customer-Success.