Solvemate: What the f*ck ist Kundenserviceautomatisierung? | #Unternehmensführung 🧠

00:00:00: Hallo und herzlich willkommen zu einem neuen Deep Dive Podcast von Digital Compact.

00:00:11: Mein Name ist Gerhard Schmarek, heute eine besondere Folge Denn der junge Mann, den ich heute interviewe ... Er war schon mal in einem anderen Format von uns zu Gast.

00:00:19: Das war der Anfang unserer Zusammenarbeit.

00:00:20: Heute leidet er selbst zwei bei uns.

00:00:22: Ihr werdet merken, ich bin bestimmt etwas befangen heute noch befangen als sonst!

00:00:27: Es geht um ein spannendes Unternehmen mit dem schönen Namen SoftMate.

00:00:30: Also wir werden heute unter die Haube gucken wie diese schöne Firma entstanden ist was sie eigentlich genau tut.

00:00:35: Ich kann es vorwegnehmen, es geht um Chatbots und Kundenservice.

00:00:39: das wollen wir natürlich beides verstehen da dann wie immer Geschäftsmodell, Strategie auf Marketing und was sonst noch uns Spannendes am Wegesrand zu erwartet, das mal als kleine Appetizer.

00:00:48: Und ja ich darf dir lieben Erik begrüßen!

00:00:49: Lieber Erik van Möller hallo und herzlich willkommen.

00:00:52: Hallo Joel freut mich auch mal wieder Gast bei dir zu sein und nicht sozusagen auf deiner Seite des Tischels als Moderator sitzen.

00:00:58: Freut mich heute hier zu sein.

00:00:59: Ja man darf ja dazusagen lieber Erik ich glaube du weißt es immer gar nicht aber du machst ja ein Podcast über KI bei uns und Chatbots ist dann eigentliches Thema.

00:01:05: und bei uns in der Firma sagen sie immer ja Erik ist selber eine Maschine er ist so zuverlässig der arbeitet alles so detailliert runter.

00:01:11: also Du bist leider das verwundene Rollmodel, wie man Organisationen sozusagen leben kann.

00:01:17: Aber

00:01:18: darum soll es ja heute in Teilen nur gehen!

00:01:19: Es geht ja vor allem um deine Firma.

00:01:20: Ich kann ja mal einen kleinen Blick in die Historie mit unseren Hörerinnen und Hörern machen, glaubt wir beide haben uns ja kennengelernt.

00:01:25: Dein Bruder kenne ich schon ein bisschen länger, kennt man ja auch den lieben Stefan... ...und du hast ja noch einen zweiten wenn ich mich nicht täusche.

00:01:30: Ihr seid ja alle drei quasi sehr unternehmerisch aktiv, wenn ich mir nicht täuschere.

00:01:34: Ursprünglich Kanuten?

00:01:35: Da musst du auch gleich mal was zu erzählen!

00:01:36: Ich habe ja auch gelernt Leistungssportler sind immer gute Gründer.

00:01:39: Und wir beiden haben uns kennengelernet als du in unserem noch damals anders heißenden KI-Podcast mit Fabian Westerheide zugast warst nämlich Hardware & KI.

00:01:45: Also wenn man bei uns auf der Webseite noch irgendwie Thread knows it eingibt also dann findet man unser erstes aufeinandertreffen und da hast du mir damals erzählt, wie deine Gründung irgendwie entsteht.

00:01:54: Und sie hieß damals noch anders!

00:01:56: So jetzt können wir mal diese Gründungsgeschichte ein weiteres Mal nachzeichnen und können Sie aber ein Stückchen weiter fortschreiben?

00:02:00: Wie bist Du denn zu dem gekommen was Du heute tust?

00:02:02: Oh das ist eine lange Geschichte.

00:02:04: ich fange mal an mit meiner ersten Karriere und ich sage immer die ist ganz komisch.

00:02:07: Ich war ja mal Leistungssportler Wer das vielleicht kennt Kanu Slalom so'n olympisches Sportart Mit grünen ruten Torstangen im wilden Wasser.

00:02:13: Ich war da mal Profisportler habe mit zehn angefangen das erste mal Deutscher Meister zu sein sagen, aller Karrierestufen gemacht und dann knapp zehn Jahre später die Weltringliste geführt.

00:02:22: Dann bin ich noch Wettmeister geworden in dem Jahr.

00:02:24: Ich habe dann aber aktiv meiner Karrierei beendet sozusagen was macht mein als Sportler?

00:02:28: Ich hab mich damals sozusagen unternehmerisch hingezogen gefühlt.

00:02:31: Ich bin ja Kind einer ostdeutschen Familie.

00:02:33: Hab sechszehn Jahre im Plattenbau gewohnt wie man sich das so richtig vorstellt in Haller an der Saale in der größten Plattenbausiedlung Deutschlands und bin da auch zur Schule gegangen und glaube dieses Systemwechsel haben mir meine Eltern auch mitgegeben dieses Unternehmerische gehen.

00:02:44: deswegen sind auch meine zwei großen Brüder die ich habe alle Unternehmer Stefan sozusagen auch im Internet.

00:02:49: Startup-Unternehmer, mein anderer großer wurde hat eine mittelständische Holzbaufirma dann sozusagen studiert und direkt eigentlich aus von der Business School in die Gründung reingeschlittert so zu sagen zur ersten E-Commerce Firma gegründet und über vier Jahre als CEO geführt und dann aber gemerkt nachdem ich die mit Millionen Umsätzen an meinen Managementen übergeben hatte werden damals siebzig Mitarbeiter gemerkt.

00:03:09: das ist also zugrunde liegende Themen nämlich Mathematik und Technologie.

00:03:13: Ich habe immer die besten Noten in Statistik geschrieben und war auf so eine Mathematikschule.

00:03:17: Und hab auch mit zwölf meinen ersten Computer zusammengebaut, so ein Tower-PC mit so einer drehenden Festplatte noch rundherum.

00:03:23: Und ich würde sagen, ich bin fast einer der Ersten Studenten, die ab im Jahr zwei Tausend Sechs nur digital studiert haben.

00:03:29: Man merke das waren Zeiten prei iPhone!

00:03:31: Da kam so der erste IBM Tablet PC raus – ich hab den genommen mit zwei riesengroßen Akkus und hab mich acht Stunden in den Uni gesetzt.

00:03:37: Das war nicht zu vergleichen mit dem heutigen Tablet-PC, den ich habe.

00:03:42: Dann gesagt zu meiner Frau, die war damals schwanger mit unserem dritten Kind.

00:03:45: Die kleine Maus ist jetzt gerade eingeschult worden.

00:03:47: Das heißt unsere Kinder sind elf, acht und sechs aktuell drei Schulkinder.

00:03:50: Hab dann gesagt ich muss eine Softwarefirma gründen weil das passt zu meiner DNA.

00:03:54: Ich bin technisch Affin und mag auch Mathematik und irgendwie.

00:03:57: diese Verbindung war dann Machine Learning.

00:03:59: Und dann habe ich ein knappes Jahr mich in den Raum gesetzt und wirklich holistisch gesagt ich will machine learning verstehen sozusagen welche Daten mit welchem Algorithmus zu welchem Modell gekruncht werden und welche vorher sagen eigentlich KI macht.

00:04:11: Was macht dieses Ding?

00:04:12: Die nächsten fünfzig Jahre wird das Thema unsere Welt verändern, so wie das Internet unsere Welt verändert hat.

00:04:17: Und ich fand es total spannend und habe gesagt, ich muss Software-und KI miteinander verbinden.

00:04:21: Und ein knappes Jahr später ist daraus dann die Idee zu SolveMate damals als Arbeitszettel Fred knows it entstanden.

00:04:27: Lass uns mal noch ein Stück weit über deine Historie reden.

00:04:30: Du meintest eben, du hast so en passant gesagt, du hattest irgendwie eine E-Commerce-Firmware mit siebzig Leuten aufgemacht gegründet und das ist ja die MySportGroup.

00:04:37: Ja ich glaube die wurde umbenannt ne?

00:04:38: Die hieß vorher anders!

00:04:38: Habe ich das richtig erinnerung?

00:04:40: Genau... Das war unternehmerisch eine ganz spannende Geschichte.

00:04:43: Wir sind sozusagen zuerst als Shopping Club gestartet.

00:04:46: War ja ein ganz heißes Thema vor knapp zehn Jahren.

00:04:48: Ist das schon wieder her verrückter Sache.

00:04:50: Super tolles Geschäft zum Modell innerhalb von sechzehn Monaten auf eine Million Umsätze im Monat Total schnell gewachsen.

00:04:56: supergehyptes Thema.

00:04:57: Und dann haben wir sozusagen gemerkt, dass es auch eine Marktgröße gibt.

00:05:00: Dass man irgendwie Shopping Clubs begrenzt sind von den Millionen Abonnenten die man da hat.

00:05:04: Haben dann einen Full Price Business hinzugefügt so ein bisschen wie Zalando-Zalando Lounge.

00:05:08: also Shopping Club und Full Price business haben dann gemerkt das ist auch Komplexität im E-Kümmer.

00:05:12: Es gibt mit Warenlager wenn man dann irgendwie mal drei Millionen Ware von Adidas in einem Zehntausend Quadratmetallogistik Center liegen hat.

00:05:18: Das es auch Komlexität hat!

00:05:20: Die Synergien waren vorhanden das heißt diese zwei Plattformen die Kunden kaufen Impuls getrieben im Shopping club auch geplant im E-Kümmers Shop und haben dann aber so ein Marketplace Modell on top gebaut, sowie Amazon Marketplace zu London Marketplace um eben unser Sortiment zu erweitern ohne dieses riesengroße Warenrisiko zu haben.

00:05:38: Das heißt noch einen Geschäftsmodell Twist gemacht, um Conversion Rates zu steigern.

00:05:42: Und unternehmerisch wird durch alle Höhen und Tiefen gegangen von irgendwie große Finanzierungen auch mal leider das Geschäftsmodell verändern und die Firma umstrukturieren.

00:05:51: Ich habe eine große E-Commerce Reise gemacht und dann gemerkt, dass E-Commerce eigentlich sehr viel Operations ist.

00:05:56: Und ich eigentlich ein technischer Typ bin... ...und unternehmerisch plant man immer irgendwie um so fünf oder zehn Jahreszyklen halt.

00:06:01: Man kann nicht sehen wie lange so ein Zyklus ist in der Firma,... ...aber dann entschieden E-Commers ist super als ein technisches Thema aber auch sehr operativ getrieben und ich bin ein Softwaremensch.

00:06:11: Deswegen sozusagen aktiv auch entschieden in den Bereich Software reinzugehen.

00:06:15: Oder hieß die früher anders?

00:06:16: Ich hieß

00:06:16: MySportGroup, war die Dachmarke.

00:06:18: Dann gab's MySportsBrands und mySportsWorld... ...und das haben wir dann zum Schluss in Vaola unbenannt bevor die Firma übernommen wurde.

00:06:24: Gut

00:06:25: also man merkt spannende Räder an denen du da gedreht hast aber wenn man sich mit dir auseinandersetzt Du bist irgendwie finde ich ja als typ-echten Tech Style Guy so Also du bist sehr techie Aber du hast gar kein Tech Background vom Wissen ne?

00:06:36: Also alles was du eben erzählt hast mit sich ein Jahr einschließen und KI lernen dass er den Business Background immer gehabt oder?

00:06:41: So studienseitig.

00:06:42: Du hast exakt recht ich sag manchmal so salopp.

00:06:43: es sieht aus wie ein Sportler der Business Casper geworden ist, so ungefähr.

00:06:47: Aber ich habe schon immer eine Affinität zu IT und Technik gehabt.

00:06:50: das heißt... Ich hab mein Studium Paperless gemacht und warum?

00:06:55: Weil ich da Spaß dran hatte diese Technik auszuprobieren.

00:06:57: Und ich habe wirklich mit zwölf damals noch über den ISD-Inleitung mit einem Freund am Telefon über Lautsprecher einen TowerPC zusammengebaut aus Einzelteilen die ich mir zusammengestellt hatte und ich habe da ein sehr großes Interesse daran.

00:07:10: Bei der E-Commonsfirma meint CTO immer gefragt, warum machen wir das?

00:07:13: Was ist Grum?

00:07:14: Was is Continuous Delivery.

00:07:15: Wie bauen wir Datawares auf?

00:07:17: Was sind ETL Prozesse?

00:07:18: wie kriege ich die Daten daraus?

00:07:19: und Ich würde sagen, ich kann programmieren im Excel.

00:07:22: Sozusagen Excel ist ja eine Art abstrakte Denk-Logik und ich habe sozusagen unsere Finanzmodelle früher immer selbst gebaut.

00:07:27: Und das ist ja einer Art Denkweise, dass man in Objekten variablen denkt die man wiederverwendet, die man dann skalierbar aufsetzt um vor allem auch im Excel.

00:07:35: wenn man mein großes Modell gebaut hat kommt man auf Laufzeitthemen, das man halt will das Formeln schnell agieren und dann anfängt Formeln zu optimieren weil sie schneller rechnen in einem großen Modell.

00:07:45: Von außen sieht es nicht so aus aber charakterlich bin ich einen sehr... ... prozessgetriebener Mensch und wir macht da sehr viel Freude, wenn Prozesse einfach perfekt laufen.

00:07:52: Ich kann total nachvollziehen was du meinst.

00:07:54: Bei mir ist es glaube ich sehr ähnlich... ...ich bin auch irgendwie so der Axelgeier bei uns in der Firma... ...und was wir teilweise so bei uns im Backend mit WordPress machen... ...dann Elementor drüberjagen läuft halt genau auf diese Punktlinus... ...was du gerade gesagt hast,... ...dass man quasi an einer Stelle Dinge definiert die man an anderen dann recitiert.

00:08:07: Also ich würde das so ein bisschen vergleichen.

00:08:08: Es ist so als wenn du Musik spielst, hast aber die Noten gelernt.

00:08:12: Du kannst eigentlich nicht die Sprache, aber du hast irgendwie so dieses Grundprinzip... ....was dahinter steckt irgendwie so im Blut oder trifft's das?

00:08:18: Ja, ich glaube das ist eine Denkweise und zwar einer leerlogisch sehr logisch strukturiert organisierte Denkweise.

00:08:24: Und ich glaube dass kann man auch sozusagen dann auf ne Firma übertragen die sehr organisiert ist wo man halt in Prozessen denkt.

00:08:29: und vom Unboarding sind es HR-Prozesse im Vertrieb sind es Prozesse wo man irgendwie eine Technik dahinter setzt hat versucht alles zu automatisieren und vielleicht kommen auch dieser aus dieser Idee heraus.

00:08:39: auch das Thema zum Automatisieren von Kundenservice.

00:08:41: da habe ich ja auch selbst Erfahrung gehabt mit der E-Kommersfirma wo wir unser eigenes Callcenter hatten.

00:08:46: Aber Software ist cool und Software is eating the world.

00:08:49: Das ist jetzt ein Buzzword, aber es ist auch total spannend wenn man sich überlegt was heute über Software geht und dass wir Cyborgs schon längst sind mit unseren Smartphones.

00:08:57: Gibt euch noch mal einen Gefühl für die Menschen die uns zuhören die nicht tagtäglich mit Kundendienst zu tun haben?

00:09:03: Weil wir robben uns jetzt mal ran, wie du zudem gekommen bist was du tust.

00:09:06: Wenn ich jetzt eine e-commerce Bude führe zum Beispiel wie du sie geführt hast also ein signifikanter Umsatz Kunden interagieren mit mir Wie viel Aufkommen macht Kundenservice da eigentlich aus?

00:09:15: Also wie viele Anfragen bekommst du zum Beispiel pro Tag pro Woche pro Monat?

00:09:18: Was geht da an Action rein und raus?

00:09:20: Genau?

00:09:20: nehmen wir mal ein Beispiel Flop Trotter ist ein Kunde von uns.

00:09:22: von Svolvmate hat jeder schonmal gehört ne große Firma macht e-Commerce.

00:09:26: Es gibt so eine Kundenkontaktquote.

00:09:28: Und jetzt kannst du mich mit diesen Benchmarks, die kenne ich nicht exakt.

00:09:31: Aber du kannst sagen auf jeder fünfte bis zehnte Bestellung kommt ein Kundenkontakt weil ein Paket nicht geliefert wird, weil was falsch ist?

00:09:37: Weil eine Frage zu einer Ratur oder zur Bestellungen, zu einer wahren Verfügbarkeit kommt.

00:09:40: und Kundenservice eigentlich... Du hast unglaublich viele Anfragen, die hochrepetitiv sind und jeder Kunde denkt er hat etwas individuelles und seine Die Ausprägung ist individuell aber die Anfrage ist Standard.

00:09:51: das heißt wir denken da in Lösungen oder manche sagen auch Intenz dazu.

00:09:55: Wir denken aber in Lösung.

00:09:56: Du fragst an und du sagst, wo ist mein Paket?

00:09:58: Das ist eine Standardanfrage.

00:09:59: Und die musst du individualisieren.

00:10:01: auf Joel oder du sagest meine Retouro wurde falsch erstattet.

00:10:04: Ist der Standardprozess?

00:10:05: also die Lösung ist dazu.

00:10:06: ja wir müssen irgendwie fixen und dann muss es genau für dich noch getan werden.

00:10:10: Und man kann sagen Kunden Service is.

00:10:12: jeder Firma hat fünfzig bis hundert Standard Lösungen standard Anfragen.

00:10:17: Jeder denn kurz hinterführt wird sagen Ja Wir haben doch eine Call Guide Line und das sind die Standard Themen Die gibt es zu automatisieren und das ist Kundenservice.

00:10:24: Und zwar so, dass der Endkunde vierundzwanzig Stunden auf dem Endgerät seiner Wahl typischerweise das Smartphone sein Anliegen lösen kann weil das einfach die neue Welt des Keiner will mehr in eine Warteschleife hängen.

00:10:34: und ich bin total sauer wenn ich letztens bei der Telekom ne Viertelstunde in einer Warteschleife hing und ich denke mir ihr habt ne viertel Stunde meiner Lebenszeit geklaut und Zeit ist das einzige was wir heute Tage nicht haben Und ich dann gleichzeitig, witzigerweise fünf Jahre nach der Gründung von der Firma meine eigene Software mit einem eigenen Kundenservice-Request nutzen konnte und gemerkt habe wie toll das eigentlich ist.

00:10:53: Berliner Verkehrsbetriebe, Kunde von uns.

00:10:55: Mein Sohn hatte eine Abo-Karte verloren und wir brauchten ne Neue was ein typischer Kundenservus-Request ist.

00:11:00: also Abo, Abo Karte verloren braucht ne neue und ich gemerkt hab wie ich in einer ganz tollen Convenience in sechszehzig Sekunden mein Problem fallabschließend ändern konnte.

00:11:09: Kundenservice gibt's nicht nur im E-Commerce, Kundenservices gibt es überall.

00:11:12: Ich glaube es gibt Europa sechs Millionen Menschen, die in der Kundenservice-Branche als Agents arbeiten.

00:11:18: Und wie viele Anfragen muss man sich jetzt bei so einem durchschnittlichen Shop vorstellen?

00:11:21: Also kannst du mal eine Zahl sagen – zwanzigtausend, zehntausend, fünftausend und vierzigtausends?

00:11:26: Wie viel ungefähr?

00:11:27: Jetzt muss ich rechnen!

00:11:27: Warenkorb, Malbestellung, mal Kundenkontaktquote.

00:11:32: Ich würde mal schätzen pro Million Euro Umsatz ein Kunden-Serviceagent ganz grob bitte nicht dran festnageln.

00:11:38: Das heißt, wenn du jetzt fünftig mehr in den Raum setzt hast, dass du fünfzig Serversagenten dort sitzen die jeden Tag fünfzig Anrufe annehmen oder fünfzig E-Mails beantworten.

00:11:47: Crazy, also fünftig mal fünfzig alleine sozusagen nur für Kundenservice.

00:11:51: Ist das dann eigentlich auch in irgendeiner Form werttreibend?

00:11:54: Also ist es was... Wir kommen jetzt auf zweitausendfünfhundert, müssen wir jetzt mal hochrechnen.

00:11:57: Kontaktpunkte am Tag!

00:11:59: Ist das etwas, was für ein Unternehmen auch werttreimend ist oder ist das eigentlich eher ein Kostcenter?

00:12:02: Da würde ich gerne auf meinen eigenen Podcast die Art of Customer Service verweisen.

00:12:06: Die Folge mit über die Value Irritant Matrix.

00:12:08: Es gibt vier Arten von Kontakten und ich habe das mit dem Professor aus der Schweiz, die hat er auseinandergenommen.

00:12:14: Es gibt Dinge, die störende und nervig für Kunden und Firma sind.

00:12:17: Die musst du einfach eliminieren!

00:12:19: Und es gibt Dinge, die du werthaltig für den Kunden sind.

00:12:22: Aber nicht werthaltige für die Firma, also eine Zweimal-Zweimatrix.

00:12:24: und rechts oben möchtest Du mit dem Kunden sprechen?

00:12:27: Da geht's um Abselling, um Beschwerdemanagement, um Emotionen auffangen.

00:12:31: Da solltest Du sozusagen den Mensch sprechen.

00:12:33: und dann gibts diese drei anderen Quadranten.

00:12:34: Einen davon da musst Du Deine internen Prozesse optimieren weil jetzt einfach die Firma schlechter Prozessa hat im Kundenservice.

00:12:40: Bei dem anderen Quadranten muss man einfach automatisieren.

00:12:43: Der Prozess ist einfach und der Kunde will eigentlich gar nicht mit dir sprechen.

00:12:46: Kundenservice ist extrem wertvoll, ich kundenservice isst der Touchpoint nach außen.

00:12:50: und da würde ich gerne die erste Folge von The Art of Customer Service zitieren von dem Podcast.

00:12:54: Da hat der CEO von N-Sechzenzwanzig gesagt, Kundenservices im Kern unserer Strategie und ein strategisches Differenzierungsmerkmal im Markt denn?

00:13:03: Die Wechselkosten im digitalen Zeitarter werden gering.

00:13:06: das heißt was macht die Kunden Experience aus?

00:13:08: wenn du mal ein Problem hast ... dann wird sie die Lösung kriegen und dann erzählst du es weiter.

00:13:12: Ich glaube, das ist ein Mindshift-Thema.

00:13:13: Noch ist Kundenservice oftmals des Fünfterer.

00:13:16: Hat am Wagen so'n bisschen sowie ja kümmer durch mal um die Kunden aber eigentlich... ...ist es Customer First!

00:13:21: Gut also hier seien allen Damen und Herren an den Rundfunkempfangsgeräten auch die Art of Customer Service empfohlen macht einen hervorragendes Label habe ich gehört dieses digital kompakt von dem Allereden?

00:13:30: Oh ja digital kompak das ganz super!

00:13:32: Die kann man fünf Jahre alt gerade gewohnen.

00:13:35: Nein also da geht's explizit nur um dieses Thema.

00:13:37: aber ich glaube es ist sehr wichtig dass wir in unserem Format Leute ranführen, die damit nicht tagtäglich zu tun haben.

00:13:41: Gut!

00:13:41: Aber Kernverstanden also es macht sehr hohes Aufkommen und ich finde diesen Faktor diese Denke von dem N-Sixundzwanzig Kollegen eigentlich sehr sehr wertig dass man sagt das ist quasi das wo ich eine Beziehung aufbaue.

00:13:51: jetzt beschäftigt uns natürlich die Frage wenn wir uns deiner Firma nähern du bist ja als Chatbot Unternehmen unterwegs das heißt du bist eigentlich einer dieser... Oh

00:13:58: darf ich da kurz einhaken?

00:13:59: Wir sind eine Kundenservice Automationsplattform.

00:14:01: Chatbot ist so wie die Spitze des Eisbergs und unser Software macht so viel mehr als nur der Chatbot.

00:14:07: Aber es ist interessant, dass man das von außen so sieht.

00:14:10: Zu der

00:14:10: Unterscheidung kommen wir gleich noch.

00:14:11: Sehr valide aber die Frage auf die ich jetzt hinaus wollte mit dir ist was davon kann man automatisieren und wie viel will man automatisiere?

00:14:17: Also vielleicht ist ja auch gar nicht immer gut wenn die Kundenbeziehung so wichtig ist da eine Maschine heranzulassen.

00:14:22: Ich würde dann ein bisschen referenzieren auf das was ich gerade gesagt habe.

00:14:24: Es gibt werthaltige Kundengontakte Typischerweise um jetzt mal Beispiel zu machen Keine Zeit, mich darum zu kümmern und ich muss auch einfach mit meiner Emotion loswerden.

00:14:34: Das heißt emotionlos werden kann.

00:14:36: kein Bot also was oft mal zwei Beschwerden ist.

00:14:38: da kannst du als Mensch einfach den Kunden einfangen Kannst ihn von der Emotion an auf die sache Ebene bringen gleichzeitig ob absellingpotenziale Was ein beratungsgespräch in hat.

00:14:48: wenn Ich weiß was ich kaufen will kann ich das in einem bot machen wie mein datenplan updaten meinen kreditkarten limit erhöhen.

00:14:53: Wenn ich sage aber noch nicht weiß dann sind Menschen viel besser in Beratung Und Dann Will man Als Für.

00:14:56: Mal Auch Den Kunden Kontakt Weil Es Noch Werthaltig Ist.

00:14:59: es gibt Aber auch Nicht wert Kundenkontakte.

00:15:01: Wie kann ich mein Passwort resetten, um beim E-Commerce zu bleiben?

00:15:04: Wann liefert ihr?

00:15:05: Wo ist mein Paket?

00:15:07: Kann ich meine Adresse nachträglich nach der Bestellung noch ändern?

00:15:09: Kann nicht einzelne Artikel stornieren?

00:15:11: was auch immer diese Fragen sind die sind nicht werteilig für die Firma weil sie nur einen Kostentreiber sind.

00:15:15: und jetzt eigentlich geht es ja darum dass der Kunde einfach nur etwas tun will und der kunde ist aber kein Experte sage ich immer Stell dir vor, ich habe einhundert Firmen mit denen ich interagiere.

00:15:25: Ich hab einen Blockartikel geschrieben und hab gezählt, ich hab fünfzig verschiedene Apps die ich wirklich jede Woche benutze.

00:15:30: Ich bin noch kein Experte von den Apps!

00:15:32: Und wenn ich jetzt ein Problem mit meiner Taskmanagement Software hab' und es geht um Billing oder Purchasing oder ich will irgendwie Kreditkarte ändern dann weiß ich nicht genau wie... ...und wenn ich's nicht sofort finde weil der UX nicht perfekt ist?

00:15:43: Dann möchte ich gern Hilfe haben, weil das Experten wissen wie ich eine Kreditkatte ändere, wie ich ne Rechnungsadresse ändere.

00:15:49: Das muss ich ja nicht haben Und das kann ich auch gar nicht haben in unserer schnell lebenden Welt, weil meine Aufmerksamkeitsspanne so gering ist.

00:15:55: Das heißt es gibt nicht werthaltige Themen und dann ist es nur ein Kostentreiber und ich würde sagen, nicht werthaltig im Kundenservice und getriggert durch schlechte Kundenservice-Prozesse oder User Experience.

00:16:07: Und deswegen muss man das neu denken!

00:16:09: Wie viel Prozent von diesen achtzig Prozent nicht werteiltig kann man automatisieren?

00:16:12: Die Kunden, die sozusagen wirklich sehr gute Ergebnisse sehen bei uns, sehen bis zu vierzig Prozent Reduktion in ihren Kontakten.

00:16:18: da gerne Referenz auf die Case Studies.

00:16:20: Das sage ich nicht nur so.

00:16:21: wir sind eine der wenigen Anbieter, die die Zahl noch ganz toll in Case Studies gepackt haben.

00:16:25: Man kann schon einem Drittel seiner Gesamtkontakte auch sparen kurzfristig, wenn man irgendwie von heute ein Jahr in die Zukunft denkt.

00:16:31: Langfristig gibt es Studien, die sagen, achtzig Prozent.

00:16:34: Dazu muss aber viel auf der Prozessseite der Firma tun weil deswegen hatte ich vorhin gesagt, der Chatbot ist nur die Spitze des Eisbergs.

00:16:41: da geht's darum erst mal den Intent zu finden.

00:16:44: Wenn nicht aber zum Beispiel im e-commerce eine Adressänderung nur über einen Agenten machen kann und nicht über einer API dann wäre der Idealzustand, dass unser Bot die neue Adresse aufnimmt und authentifiziert ist.

00:16:55: Und den Nutzer kennt und das über der Schnittstelle direkt macht, dass wir eine Vollautomatisierung.

00:16:59: oftmals – und da spreche ich jetzt aus der Realität – ist es aber so, dass man dann die Daten aufnimmt und die an einen Menschen übergeben werden damit DM-System klickt und die Adresse ändert.

00:17:09: Das sind dann wiederum die nachgelagerten Prozesse.

00:17:11: Was wir sehen ist….

00:17:12: Der Bot findet immer was er braucht.

00:17:15: Aber man muss auch die nachgelagerten Prozesse automatisieren und da gibt es ganz viele Arten, dass man an den exakt richtigen Agenten routet.

00:17:21: wenn ein Agent notwendig ist in der richtigen Warteschlange, der genau die Expertise hat das man die richtigen Forms hat um die richtige Daten abzufragen individuell nach Kundenanliegen Und Prozessautomatisierung ist ein ganz großer Teil.

00:17:35: um zu den Achtzig Prozent zu kommen.

00:17:37: Gut,

00:17:37: dann legen wir den Icepack mal sukzessive weiter frei.

00:17:39: Vielleicht tauchen wir sogar ruhig mal ein bisschen ins Produkt ein!

00:17:41: Also was genau bietet ihr denn alles an wenn du sagst hier seid eine Kundenautomatisierungsplattform?

00:17:46: Was macht ihr alles und was macht ihr nicht?

00:17:47: Unser großes Ziel ist es dass der Kontakt nicht beim menschlichen Agenten ankommt.

00:17:52: das heißt unser Ziel ist Self-Service dass sich die Endkunden vierundzwanzig Stunden am Tag selbst helfen können.

00:17:57: Falls ein Mensch notwendig ist können wir in Echtzeit einen Menschen übergeben über Telefon Live Chat oder Asynchron, also Ticket Handover.

00:18:06: Falls es notwendig ist wie ich gerade gesagt habe erfassen wir alle möglichen Daten und übergeben das To-Do an einen Agenten und wir routen es.

00:18:15: Das heißt es gibt zwei große Wertschaffungen dass eine ist Ich hab die Deflection, weniger Kontakte und dann spreche ich mir einfach langfristig Kosten als Firma und gleichzeitig habe ich Routing Effizienzen weil ich sage Typisches Beispiel im E-Kümmers, bleibt beim E-kümmern kann sich jeder so schön vorstellen.

00:18:31: Ich habe eine kaputte Lieferung bekommen.

00:18:33: da musst du ... einen Foto machen und die Beschreibung machen.

00:18:36: Und du stehst an deinem Telefon, dann würdest du gerne sagen... ..."Okay, Lieferungen, Damaged Good...".

00:18:40: ...bestellen nur mal idealerweise schon vorher ausgefüllt durch Nutzerauthentifizierung,... ...was wir auch

00:18:45: können.".

00:18:46: Dann musst du ein Foto mache und kurz beschreiben was das Problem ist... ...und dann übernimmt das in Menschen!

00:18:49: Dann muss es aber genau der Mensch, der sich um die Reklamationen beim Versender oder beim Hersteller kümmert haben.

00:18:54: Das ist eine Rooting-Effizienz.

00:18:56: D.h.,

00:18:56: was machen wir?

00:18:56: Automatisierung oder

00:18:57: Rooting?!

00:18:58: Wie ist das jetzt genau?

00:18:59: Ich sage immer, es gibt zwei Teile.

00:19:01: Die erste Frage ist, finde raus, was der Kunde möchte.

00:19:04: Da haben wir einen besonderen technologischen Ansatz.

00:19:06: Wir nennen es Dynamic Decision Trees, dass wir sozusagen Lösungen haben und Fragen und ein Algorithmus nach mehreren diagnostischen typischerweise Multiple Choice-Fragen herausfindet was das ist, was du möchtest.

00:19:20: Das ist auch das, was der Kundenservice Agent immer zuerst macht, der versucht rauszufinden, was Du eigentlich wirklich möchtes nur wie Dir ein Status ist.

00:19:26: Und sobald Du das hast – das war der erste Teil – die Lösung musst Du sagen Was soll jetzt passieren auf welchem Kanal?

00:19:32: Und das ist dann diese Prozessdenke.

00:19:34: Zum Beispiel, wenn ich auf Facebook Messenger bin und jemand eine Adressänderung haben muss, dann mache ich eine Live-Chat-Handover in Facebook Messenger zum Agenten.

00:19:42: Wenn das gleiche Problem, Adressenderungen aber auf der Website passiert, dann habe ich einen anderen Prozess weil ich da vielleicht gerade kein Live Chat habe.

00:19:49: Dann will ich ne Form ausfüllen und dann geht es zu menschlichen Agenten und wird ein Ticket in möglicherweise meinem Sendesk oder so kreieren für den Menschen, der alle Adressnderungen gruppiert macht und die nacheinander abarbeitet.

00:20:02: Und das war jetzt nur eine Möglichkeit von dem nachgelagerten Prozess.

00:20:06: Man kann dann sozusagen auch weiter denken, wenn ich immer bei dieser Adressänderung zu bleiben diese nochmal digitalisieren will, dann muss sich ja ne Schnittstelle haben und die wiederum öffnen.

00:20:16: an uns.

00:20:17: Wir können jede Schnittsstelle der Welt sozusagen ansprechen.

00:20:21: Die große Arbeit ist einerseits den BOT Content aufzusetzen und die Lösung zu finden.

00:20:26: Arbeit.

00:20:27: ihr zweiter Teil denn nicht so vernachlässigend ist es, zu überlegen was soll eigentlich passieren wenn der Kunde eine Adressänderung hat.

00:20:32: wie wäre es denn gut für den Kunden?

00:20:34: Und wie wäre das auch gut für uns als Firma?

00:20:36: Das aber für jeden der Kundenservice Prozesse.

00:20:39: Und nachdem man das durchdacht hat, ist die Frage wie kriege ich eigentlich den ganzen Daten?

00:20:44: Da haben wir ein extrem detailliertes Dashboard, dass wir sozusagen den Drilldown auf Kundenprozessebene machen können.

00:20:50: und da steht dann Wie oft wurde das gemacht?

00:20:52: Wie oft haben die Leute gesagt Das hat mir geholfen!

00:20:54: Wie ist der Seaset auf Lösungs-Ebene, auf Prozess-Ebenen?

00:20:57: Dann findet man raus Wir haben zwar gefunden was der Kunde wollte und die Lösung ist inhaltlich die richtige aber die Kunden sind unzufrieden wie wir diesen Kundenservice-Prozess händeln.

00:21:06: Manchmal ist ja einfach die Antwort nicht so zufriedenstellend und da kann man wieder diese Matrix machen, von der ich vorhin gesagt hatte und kann einfach ablesen okay mein größtes Problem sind Adressänderungen.

00:21:16: das passiert fünfhundertdreißig mal am Tag und ich habe einen Agenten der das manuell mache muss also lasst auch bitte automatisieren.

00:21:22: Ich habe ein anderes Problem vielleicht dass wir nicht in die Niederlande liefern.

00:21:26: Das passiert zweihundert dreißig Mal pro Woche.

00:21:29: Die Antwort ist, sorry wir liefern gerade nicht in die Dieler Lande Beispiel.

00:21:32: Aber die Kunden sind super unhappy und dann kann ich davon ablesen wie ich mein Produkt veränder' und vielleicht in die Lederlande liefern sollte.

00:21:38: Und das ist diese Datenbasis.

00:21:40: Ich hatte selbst meine E-Kümmersfirma, die man nicht hat Und im Kundenservice diese Transparenz, dieses Feedback nicht nur an die IT-Stakehold sozusagen.

00:21:48: Ich habe hier bewiesen dass fünfhundertdreißig Mal wie Adresseänderungen haben.

00:21:51: ich brauche sie eine Schnittstelle weil warum soll das ein Mensch bei uns machen so Automatisierung Denken und auch dieses Das wollen unsere Kunden und damit sind Sie zufrieden

00:22:00: wie komplex das eigentlich ist, ne?

00:22:01: Also ich überlege jetzt gerade oder wir können ja mal so sukzessive abarbeiten.

00:22:05: Wenn du jetzt grade gesagt haben, du wirst immer ein bisschen despektierlich als Chatbot-Firma abgetan, es ist de facto eine Kundenautomatisierungsplattform.

00:22:12: Verstehe ich es richtig, dass Chatbots quasi das Werkzeug sind mit dem ihr diese Bedarfsermittlung beim Kunden macht also diesen ersten Teil den Du angeschritten hast bevor dann Routing kommt, Datenaufarbeitung, Prozessaktivität

00:22:25: etc.,

00:22:25: pp.

00:22:25: Genau so sieht's aus.

00:22:27: Der Chatbot ist das Frontend und man sieht sozusagen, ja wir bauen uns ein Chatbot auf die Webseite oder wir integrieren sie in unsere App wenn man auf das Fragezeichen klickt.

00:22:36: Das heißt dass was man sieht aber der Teufel liegt dann wirklich in den Prozessen hin drauf.

00:22:42: und unser Plattform ist keine Chatbot-Plattform sondern es ist du kannst deinen CRM System sendes Crashworks was auch immer connecten und einstellen welche Variablen bei welchem Thema wie an das CM System übergeben sollen und an welchen Agenten, in welcher Queue das übergeben wird.

00:22:57: Und wenn kein Live Chat da ist dann ist der Fallback Handover Kanal vielleicht Telefon?

00:23:03: Da ist sozusagen viel mehr rundherum und man muss es auch holistisch sehen.

00:23:06: wir haben sozusagen ganz viel ein versioniertes Backend weil du halt sagen kannst, wir rollen eine neue Version aus.

00:23:12: Wir müssen wissen was passiert ist.

00:23:13: Hast du wie bei Google Analytics so eine Art Publishing Notes?

00:23:16: Dass du siehst wann habe ich eigentlich etwas geändert um zu sehen wie sich in der Zeitreihe die Zahlen verändern?

00:23:21: und das ist sozusagen sehr komplexe BtoB Software, die im Hintergrund läuft, die die Firma hat aber die Spitze.

00:23:28: Das ist dieser Chatbot, der ist ganz leicht.

00:23:30: also machst du ein paar Klicks findest das Problem als Endkunde Und das muss es ja auch sein.

00:23:34: Endkunde, super einfach!

00:23:35: Aber im Hintergrund sehr viele Konfigurationsmöglichkeiten in dem Produkt und so ein bisschen wird man manchmal belächelt weil Ja Chatbot, das kann doch jeder... Das habe ich doch schon gehört, das funktioniert doch nicht.

00:23:45: und da war ein Riesenhype.

00:23:47: Da kann man auch sozusagen, können wir auch noch mal reingehen.

00:23:49: Warum es eigentlich Chatbot Hype gab?

00:23:51: Auch noch gibt und was davon jetzt eigentlich real ist.

00:23:53: Wollen

00:23:53: wir das tun?

00:23:54: damit ich's nochmal sauber verstehe wie viel von dem was ihr tut könnt ihr auf the shelf machen?

00:23:58: also wenn du sagst Chatbot ist das Fliegengewicht Frontend und dahinter ist irgendwie eine riesige Geschichte im Unterbau der ist

00:24:04: sozusagen

00:24:05: Heavyweight also Schwergewicht.

00:24:06: da liegt ja für mich die Frage nahe wenn es irgendwie soviel Prozess Individualität auf Kundenseite gibt Was du davon quasi von der Stange verkaufen kannst und was zu individualisieren musst.

00:24:14: Wir sind eine Standardeside Saas Das heißt, mit einem kleinen Briefing kann man sich das alles selbst zusammenbauen.

00:24:21: Wir haben es als Software-Produkt gebaut und es ist keine Individuallösung.

00:24:25: Mir ist gerade aufgefallen dass ich gesagt habe der Chatbot Teil ist einfach aber nur weil wir ihn exzellent gelöst haben und wir haben einen besonderen Ansatz dazu.

00:24:32: Dass der ChatBot immer den richtigen Intent findet setze ich bei uns voraus.

00:24:38: Ansonsten ist es schon schwierig, einen Chatbot zu bauen der auch immer das Richtige findet.

00:24:41: Es sind schon zwei Teile die man zusammenseht und es gibt auch viele Anbieter und da gibt's auch ganz viele Leute, die drüber reden, die sagen ja wir können Chatbots bauen aber am Ende ist es keine Software die das Kundenservice Team konfiguriert.

00:24:52: ich spreche mir über Konfiguration einer Software und nicht über.

00:24:55: Wir Bauen ein Chatbot vom scratch auf und das kostet irgendwie hunderttausende Euro Und du brauchst den fünf leute team bei uns kann mit einer halben tag Arbeit pro Woche Projekt Manager oder Senior Kunden Service Agent den Wort bedienen.

00:25:07: Und habt ihr eigene Data Warehouses, die dann sozusagen diese Daten von denen du eben gesprochen hast?

00:25:12: Diese ganzen Insights, die im Kundendienst generiert.

00:25:14: Die dann quasi bei euch abgespeichert werden oder vielet ihr die beim Kunden ein?

00:25:18: Grundsätzlich

00:25:19: speichern wir natürlich alle Daten auch bei uns.

00:25:21: und ja das ist im Hintergrund.

00:25:23: wenn man irgendwie viele Chatbots hostet, die alle komplett mandantengetrennt sind weil natürlich da auch kundenrelevante Daten gespeicherte werden Ist es eine große IT-Infrastruktur.

00:25:32: im Hintergründ, wenn man sich als Kundenservice Automationsplattform sieht dieses kleine Chatbot Ding vorne und wirklich so mal Kunden-Service von vorne bis hinten gedacht.

00:25:41: Okay, hier haben wir das Service unterschlagen.

00:25:43: Also ihr seid keine Kundenautomatisierungsplattformen sondern eine Kundenservice-Automatisierungsplattform.

00:25:47: also da merkt man hier mal die ganzen Feinheiten gut verstanden.

00:25:50: dann lasst uns ein Stück weit versuchen Chatbots zu verstehen.

00:25:52: was eben gesagt gab einen Hype und er hält noch immer an.

00:25:54: ich glaube jeder hat so gefühlt diese ja wie soll man sagen diese ganzen Beispiele mal gehört mit einer Fluglinie die irgendwie per Messenger ihre Tickets verkauft oder den Storno irgendwie löst ein eCommerce Shop der alles über Whatsapp macht etc.

00:26:07: etc.

00:26:08: also es poppt ja ne ganze Weile hoch Aber es ist doch noch mal ein Thema.

00:26:13: Wie verhältst du dich mit Chatbots?

00:26:15: Was können die am Markt, warum sind sie so

00:26:17: gefragt?".

00:26:17: Das war eine sehr schwierige Frage!

00:26:18: Ich versuch das mal zu strukturieren.

00:26:20: Es gab einen Riesenhype und der wurde ausgelöst durch Mark Zuckerberg, der in den Jahren des Jahrhunderts gesagt hat, you want a message of business the way you want to message your friend.

00:26:27: Gleichzeitig gab es einen Deep Learning Durchbruch, dass man gesagt hat viele Daten und Deep learning ergeben.

00:26:33: Computer kennen ganz tolle Dinge Und das Thema NLP, Natural Language Processing ist ein offensichtliches Thema.

00:26:40: Denn es ist eine Technologie.

00:26:41: die kann unglaublich gute Dinge leisten!

00:26:43: Wir können alle jederzeit WhatsApp-Sprachnachrichten diktieren und das ist Natural Language processing.

00:26:48: Das ist getriggert durch Deep Learning und sozusagen einen neuen Algorithmus.

00:26:52: Es ist ganz nahe liegen zu sagen ja warum kann jetzt nicht ein Chatbot auch menschliche Sprache verstehen und dann menschische Sprache beantworten?

00:26:59: Eine NLP heißt ja nur Natural Language Processing also dass ich das prozessiere understanding and generation.

00:27:07: Also ich muss es zuerst verstehen, was der Mensch sagt und dann muss sich eine Antwort generieren.

00:27:11: und das Ganze in einem konversationellen Umfeld in einem Chatboard klingt super weil alle Chatnissen mega trend.

00:27:18: jeder hat sein Smartphone jeden Tag in der Hand und schreibt Nachrichten.

00:27:21: wenn das gehen würde wäre das doch toll.

00:27:23: NLP ist ne Supertechnologie.

00:27:25: Chats funktionieren aber nicht zu automatisieren.

00:27:27: Facebook M, dieser große Assistant wurde eingestellt.

00:27:30: Der Microsoft Bot of Twitter Teil hieß der glaube ich wurde eingesteckt weil er fehl trainiert wurde.

00:27:35: Er war rassistisch, oder?

00:27:37: Genau.

00:27:38: Es ist nicht so einfach, Deep Learning kann gute Sachen machen!

00:27:40: Ist aber auch extrem schwierig.

00:27:42: Zusammengefasst die menschliche Konversation ist hochkomplex.

00:27:45: man hat mehrere Schritte und mit jedem Schritt kann ja der Bot muss es richtig interpretieren und auch neue Sprache generieren Und der Mensch kann jederzeit den Kontext verlassen was du und ich können Was wir als Kinder... Ich habe drei Kinder Die haben Millionen Wörter gelernt.

00:27:58: Unser Gehirn hat Milliarden Zellen Und mit sechs, sieben Jahren landen wir langsam Ironie als Mensch.

00:28:04: Wir sind einfach weiter davon entfernt diese Konversation mit Bots natürlich sprachlich zu haben und das liegt an der Natur der Dinge dass es diese Komplexitäten gibt, dass es Dialekte gibt, Vertipper gibt und dass ist auch wenn man jetzt mal auf Kundenservice betrachtet natürlich sprache ich zu differenzieren zwischen.

00:28:19: Ich möchte meine Adresse ändern und ich möchte die Adresse einer Die Rechnungsadresse ändern Auf meiner Rechnung.

00:28:25: Das ist schwierig sozusagen dem Bot alle möglichen Adterances, also die verschiedenen Formulierungen mitzugeben um das zu unterscheiden und der Trainingsaufwand wächst da exponentiell damit.

00:28:34: Das war erstmal dieser Thema.

00:28:35: warum gab es einen Hype?

00:28:36: Und wo kommt das eigentlich her?

00:28:38: Natürlich ist ein Riesenthema.

00:28:39: ich hatte ja vorhin gesagt sechs Millionen Menschen arbeiten im Kundenservice.

00:28:42: Kundenservices offensichtlich hoch repetitiv und automatisierbar Und das ist ein Milliardenmarkt.

00:28:48: Das ist ein Riesenthema und deswegen hat man gedacht, wir schmeißen die Deep Learning NLP-Kolle da drauf?

00:28:52: Ich habe aber erkannt damals an meiner Recherche dass es nicht funktioniert.

00:28:56: Genau wie wegen diesem Thema Komplexität.

00:28:58: dann durch den Sprache und jeder hat's ausprobiert... Wie oft sagt der Bot Puh!

00:29:01: Da komme ich aber nicht zu recht Failure State.

00:29:03: Dann gab´s Leute die gesagt haben okay Ich gehe statische Entscheidungsbäume lang und ich zeichne sozusagen Entscheidungs- bäume visuell in einem Browser.

00:29:11: Hat jeder schon mal gesehen?

00:29:13: Und dann so, wenn Kunde klickt hier, dann macht er das.

00:29:16: Da ist die Herausforderung!

00:29:17: Darin sind auch die Experten-Systeme in den Achtzigern gescheitert, dass wenn du dreißig, vierzig, fünfzig Endknotenpunkte im Entscheidungsbaum hast dann wird der so groß.

00:29:25: Dass die menschliche Kapazität nicht mehr ausreicht um diese Entscheidungsbäume zu maintain.

00:29:30: oder wenn der Kollege mal in der Firma verlässt ist das ganze Wissen weg und wir mit SolvMed machen das anders.

00:29:35: Wir haben dynamische Entscheidungswäume und haben eine Software entwickelt Ich glaube das springt den Podcast hier mit der es möglich ist das Beste aus diesen beiden Welten zu kombinieren.

00:29:44: Ist das ein bisschen wie bei dem Akismet?

00:29:46: ... dieser App, die lange Zeit mal angesagt haben.

00:29:49: Akkinator!

00:29:49: Und immer noch ist?

00:29:49: Ja.

00:29:50: Akki-Nator... Entschuldigung, Akkismet stimmt, Akkinators Kommentarverdingstum.

00:29:54: Okay, muss ich mal aufstellen fragen.

00:29:55: Ist das so ein bisschen wie bei Akkinator, diese App, ... ... die man der ganze Zeit lang angesagt war,... ... wo man sich einen Prominenten ausdenken sollte?

00:30:00: und er hat versucht zu ... ... erraten wer es ist und er hatte irgendwie immer geschafft.

00:30:03: Also sind das genau diese Entscheidungsbäume so,... ... hey is' die Person männlich weiblich, ist sie blond,... ... ist die Schauspieler

00:30:08: usw.,

00:30:09: ist quasi das was du meinst auch bei euch?

00:30:10: Mein Marketing sagt dich darf da nicht mehr drüber reden weil das nicht ... ... Kontenservice ist.

00:30:14: aber das war die Idee dahinter, das heißt du hast... einen möglichen Lösungsraum von Personen und du hast mögliche Fragen, die sind vordefiniert.

00:30:21: Und du hast ein System das ... alle Antworten auf alle Fragen zu allen Personen weiß.

00:30:25: Das weiß das Joel, gerade Kopfhöreraufwand und einen roten Pullover... ...und wenig Haare und Erik sozusagen den weißen Pullova anhat.

00:30:31: Und kennt alle unsere Attribute!

00:30:34: Und kann daraus wenn man sich jetzt tausende Menschen in diesem Datenset vorstellt oder einfach hundert Kundenservice-Innen die richtige Frage stellen und zwar dynamisch.

00:30:42: Und das war die Idee dahinter ein probabilistisches System zu bauen,... ...das aber auch einfach zu maintainen ist und gut für den Endkunden.

00:30:49: Aber

00:30:49: ich weiß noch zu langsam im Kopf.... Also du hast gesagt, es funktioniert nicht.

00:30:53: Du hast quasi durch dein stilles Kämmerlein eine Einsicht erlangt die dir quasi Marktvorsprung gebracht hat weil du's nicht erst ausprobieren musstest und doch hast du irgendwie was Vergleichbares in der Art hinbekommen.

00:31:03: Kannst du das noch mal auseinandernehmen?

00:31:05: Was ihr schafft was eigentlich sonst aber nicht gegangen wäre.

00:31:07: Es gibt drei Dimensionen die man sich anschauen muss bei dem Thema nämlich dass einer ist wie viel Aufwand ist es für den Trainer einen Bot zu trainieren?

00:31:15: Wie gut ist es für den End-Konsumenten, den Bot zu benutzen?

00:31:19: Und gibt das eine Limitation des Bots an den Menschen.

00:31:23: Das heißt an die Qualität?

00:31:24: und es ist jetzt so eine dreimal drei Matrix Trainer Experience and User Experience Limitationes Menschen.

00:31:30: Wenn ich mir staatliche Entscheidungsbäume anschaue, sozusagen linke Spalte der Matrix habe ich super schwierig zu maintain als Trainer Und es ist an meiner menschlichen Kapazität begrenzt die Qualität eines Entscheidungsbaums.

00:31:41: Wenn man versucht hat, einen großen Entscheidungsbaum zu einmal mit hundert verschiedenen Lösungen – das ist super schwierig!

00:31:46: Für den Endnutzer ist es aber super weil funktioniert gut.

00:31:48: Kann man nur halt nicht maintain?

00:31:49: Ist super aufwendig und ist irgendwie achtziger... Dann kommen diese NLU-Bots, die sind schwierig zu maintainen und schwierig für den Endkunder, weil jeder hat schon dieses Sorry ich hab dich nicht verstanden Thema gehabt, wenn man die Happy Path verlässt funktionieren, aber theoretisch Deep Learning algorithmisch gestützt ist.

00:32:07: Inhaltlich super!

00:32:08: Also nicht mehr an.

00:32:09: wenn ein Mitarbeiter die die Firma verlässt kann der zweite Mitarbeiter den Board weiter trainieren weil es ja eine Software ist im Hintergrund und was wir sozusagen schaffen ist Wir haben wenig Trainingsaufwand für den Trainer, wir haben die Super Experience für den Endkunden Und wir haben es geschafft das Ganze aufzubauen mit wenig Trainungsaufwand Was zum Schluss dazu führt dass du wenig Maintenance hast und gute Ergebnisse für den Entkunden.

00:32:31: Das wollte

00:32:31: ich dich gerade als nächstes fragen.

00:32:32: Wenn ich euch jetzt installiere, also Einkaufe als Unternehmen, braucht ihr dann erst mal eine gewisse Zeit wo ihr euren Chatboard trainieren müsst um diese erste Phase Bedarfsermittlung quasi gut hinzukriegen?

00:32:42: oder kann man das right from the start mehr oder minder gut los treten mit euch?

00:32:46: Man kann genau was.

00:32:47: das Zweite wirst du gesagt dass direkt vom Start aus excellent starten weil wir die NLU Komplexität verhindern weil man von Tag eins ... die Top-二zig, dreißig Intenz oder Lösungen trainieren kann.

00:32:58: Und von Tag eins gute Ergebnisse sieht!

00:33:00: Was ich mich die ganze Zeit noch frage ist... ...das was ihr tut?

00:33:04: Was gibt es da schon am Markt?

00:33:05: Weil an und für sich hätte ich jetzt gedacht,... ...dass diese Automatisierung, die ihr anstößt doch eigentlich durch so eine Tools wie du sie genannt hast... ...Freshworks, Send Desk also so klassische Kundensupport-Ticketing-Systeme,... ...das die genau solche Sachen als Feature mit implementieren müssen.

00:33:20: Also seid ihr Feature oder seid ihr wirklich auch Kernasset..., ...was separat besteht neben solchen

00:33:24: Ökosystemen?!

00:33:25: Das ist eine hochstrategische Frage, wie sich der Markt entwickelt.

00:33:28: Erstens sind wir Experten in dem was wir tun.

00:33:30: Wir haben Millionen in ein kleines Chatbot den anführungsstrichen Produkt investiert das eine große Service-Automationsplattform ist und wir sind Expertinnen in dem, was wir tun.

00:33:38: Ja, große CRM Systeme haben strategisch das Interesse das auch anzubieten und wir sehen im Markt dass alle sagen ja wir haben hier diesen kleinen Chatbot und das ist ein Thema weil faktisch wenn wir erfolgreich sind CRMs Systeme weniger Umsatz machen weil sie langfristig weniger Agenten haben.

00:33:55: Wir sind offizieller Partner von großem CEM-System.

00:33:58: Das ist eine Partnerrelationship, die wissen ganz genau dass sie selbst nicht die beste Software bauen in dem Bereich weil es halt eine Spezialsoftware ist und deswegen sind wir Partner und freuen uns partnerschaftlich gemeinschaftlich zusammenzuarbeiten.

00:34:10: Was

00:34:10: ist denn aber eigentlich dein Kernasset?

00:34:12: Ist dein KernAsset der Chatbot Teil also des Frontend oder ist dein Kern Assets das ganze Maschine dahinter oder beides in Kombination?

00:34:18: Es ist die Kombination und dass wir... Stell dir vor du bist die First... Wir sind die First Line of Defense, das heißt die Omni-Kanal Service Automationsplattform.

00:34:27: Du kommst zu uns und das Versprechen ist du hast einen Jahr später vielleicht ein Drittel weniger Kontakte wenn du es ordentlich machst und das korrekt konfigurierst.

00:34:35: Das ist ein ganz wichtiges Versprechen und deswegen schaffen wir auch ganz viel ökonomischen Wert für unsere Kunden.

00:34:41: Es ist die Kombination von... Wir sind kein Chatboard Anbieter Und wir sind nicht eine Prozessautomationsfirma, sondern es ist die Plattform die dir ermöglicht auf jedem Kanal deiner Wahl, wie auch immer die Kunden zu dir kommen.

00:34:53: Deine FAQ-Page über den Facebook Messenger oder über die App eine Demokratisierung des Kundenprozesswissens zu haben und die gleiche User Experience und die tollen Prozesse Und das ganze hinten raus für dich so zu konfigurieren dass es dir wirklich ein Mehrwert gibt.

00:35:07: Das ist die Kombination.

00:35:07: ja Und

00:35:08: jetzt überleg ich so, das ist eigentlich schon ... Da müssen wir nicht die Frage am Ende stellen.

00:35:12: Du wirst sagen, das kann ich noch gar nicht beantworten und alles ist ja noch offen und alles geht

00:35:15: usw.,

00:35:15: aber was ist denn so euer Endplan?

00:35:18: Also was ist das Ziel für euch?

00:35:20: Wo wollt ihr hin?

00:35:21: Ist quasi ein Case dann, dass ihr von so einem Player gekauft werdet oder schielst du auf die Börse?

00:35:26: Oder also ist es eher so einen strategienübernahmethema?

00:35:29: Oder ist das so ein unabhängig bleiben und groß machen?

00:35:33: Die erste Frage ist, wo wollen wir hin?

00:35:34: Und dies witzigerweise kann man im Internet nachlesen.

00:35:37: Denn solchmate.com slash culture Wir haben einen Culture Deck, wo wir in fünfzehn Seiten unsere Firmenkultur dediziert unterschreiben warum wir so sind wie wir ticken und auf dieser Seite sind die ersten drei Sachen unser B-Hack das Big Harry or Dash's Goal Das heißt der Nordstern So ein bisschen wie Division.

00:35:53: aber wir haben das big harry dashes goal genannt.

00:35:55: Da steht Rinnne Kann man nachlesend to serve one million customers a day.

00:35:59: Das heißt wir wollen dass eine Million Menschen mal am Tag unseres Software benutzen.

00:36:02: Das ist noch weit entfernt natürlich, aber wir arbeiten dahin.

00:36:05: Alles was wir tun geht darum dass Menschen unsere Software benutzen.

00:36:08: und warum?

00:36:09: das ist der core purpose.

00:36:10: die zweite sache we save people's time.

00:36:13: Ich hatte vorhin gesagt, ich habe keinen Bock an der Waterschleife zu hängen.

00:36:16: Ich bin fest davon überzeugt das Zeit des neue Gold ist.

00:36:19: Denn in einer industrialisierten Welt geht es nur darum, Zeit zu haben und wir schenken Menschen Zeit!

00:36:24: Und wenn man jetzt unternehmerisch die geschenkte Zeit mal den Menschen macht dann ist das der Impact.

00:36:29: Unternehmerisch treibt uns als Firma der Impact und dafür haben wir ein Produkt... an dem wir sozusagen arbeiten.

00:36:35: Wo uns die Reise hinführt, das weiß ich nicht.

00:36:37: Ich glaube mal ganz fest einen Kern zu bauen einer Firma Die Wirtschaft und was geschäftlich mit der Firma passiert?

00:36:43: Das zeigt ihr Zukunft.

00:36:44: Ich

00:36:44: glaub' die Frage ist auch ein Stück weit vorgegriffen aber ich hab mir dieses Kacke Deck auch gerade einmal angeguckt.

00:36:48: Ist schon lustig!

00:36:49: Ich sag ja diese Prozessgetriebenheit von dir, die sieht man auf allen Ebenen bei euch in der Firma.

00:36:53: Der Robot Man sozusagen.

00:36:56: Du bist selber ein bisschen Chatbot glaube ich ne?

00:37:00: Ich glaube Organisation heft wirklich es ist immer ein bisschen... overhead organisiert zu sein, aber langfristig gewinnt man damit und das zählt im privaten.

00:37:09: Ich weiß nicht ob sozusagen jeder sollte sich auch private jährliche Zielequartats, Zielemonatsziele, Wochenziele machen und auch seine eigenen Retrospektiven um sich selbst weiterzuentwickeln so wie man es auch in der Firma machen sollte.

00:37:19: und Organisation ist etwas was ich wirklich mag und man kann zu pedantisch sein und dass dann genau der Dinge nicht overengineern ist auch wichtig.

00:37:28: Wie ist denn eigentlich euer Geschäftsmodell?

00:37:29: Das ist ja jetzt glaube ich mal so, wo wir in einer langsamen Richtung Ende kommen.

00:37:32: Aber ein richtiger Faktor, den wir noch nicht erwähnt haben und nicht besprochen!

00:37:35: Wie verdient ihr

00:37:36: Geld?!

00:37:52: Und

00:37:55: was sind eure Metriken?

00:37:56: Also, wenn man sich das jetzt mal anguckt.

00:37:57: Ihr habt stand jetzt fünf verschiedene Freisysteme Service Essentials Team Professional Customer Three Sixty und Custom komplett.

00:38:04: also ihr geht so los bei drei hundert neunundvierzig Euro pro Monat.

00:38:07: aber zum Beispiel sagt ja auch es gibt eine Teamlösung die ist dann wieder ein bisschen höher bepreist etc.

00:38:11: Etc.

00:38:11: Wo nachrichtet sich das?

00:38:12: Also wo nachrichtelt sich euer Preis Deck?

00:38:14: wir haben eine sehr große Automationsplattformen.

00:38:17: Es gibt Features Die Man sozusagen Bei Den größeren Plänen dazu Kaufen Kann.

00:38:21: Das heißt Es Gibt den Feature Basierte sozusagen Planveränderung.

00:38:25: und es ist sozusagen auch wichtig zu verstehen, dass wenn man mehr Anfragen hat und ein größeres Team hat.

00:38:31: Man sozusagen auch mehr Features braucht, auch mehr Betreuung von uns braucht und dann auch mehr Benutzungen durch den Endnutzerfreiheit.

00:38:37: Das heißt zusammengefassene Firma mit zehn Serviceagenten hat andere Bedürfnisse als eine Firma mit einhundert Serviceagenden.

00:38:43: Und dann kann man sozusagen auch... Braucht man andere Integration?

00:38:46: Braucht vielleicht nicht die Nutzerauthentifizierung perfekt und braucht auch nicht zehntausend Benutzung im Monat?

00:38:52: Man kann aber wenn man Hundert Service Agenten hat auch sagen ich brauche alles!

00:38:54: Ich brauche einen SLA auf eurer Service-Plattform Availability.

00:39:00: Ich brauche einen SLA von SolvMate, das ihr auf meine Kunden-Serviceanfragen in der App von vier Businessarbeitsstunden beantwortet.

00:39:06: Und ich möchte gerne eurer API Stress testen mit einer externen Firma und ich möchte noch das und das weiter tun.

00:39:14: Dann kommt man sozusagen in den Bereich wo was der Custom plan ist, wo man sagt und außerdem habe ich so viele Anfragen.

00:39:19: Ich brauch unlimited Conversations alle Features und dann sprechen wir einfach drüber.

00:39:23: Das heißt, zusammengefasst klassisch Saas Pricing und eine Feature Differenzierung.

00:39:28: Und das passt einfach zur Kundensegmenten!

00:39:30: Typischerweise verbringt man bei uns so, ist der Professionalplan.

00:39:34: Das ist auch der Most Popular wie man das so kennt mit so... ... eine Tausend Sechs-Hundert Euro Monat ist so der Startpunkt.

00:39:39: und dann ist es auch oft so dass man erst mal kleiner startet und sich dann hoch arbeitet und sagt ich vertraue diesen Chatbots noch nicht so richtig?

00:39:45: Und wir sehen dann so nach ein paar Monaten immer ja Wie können wir jetzt mehr Nutzer auf diesem Chatbot bringen?

00:39:49: weil's einfach gut funktioniert.

00:39:50: Wenn du sagst ihr habt schon so vieles online stehen von irgendwie Kultur über Pricing sind auch deine KPI so halbwegs transparent nach außen Weil Saas ist ja hochgradig messbar also die ... klassischen, wichtigsten KPIs.

00:40:03: Also Faktoren die man abfragt sind ja eigentlich ... ... Curring Revenue also annual oder monthly und Churn Rate.

00:40:08: Wie seid ihr denn da so aufgestellt?

00:40:09: Wie erfolgreich seid ihr in Saas Sicht?

00:40:11: Also zuallererst bin ich froh zu sagen dass wir eine negative Churn haben.

00:40:15: Das heißt, die Kunden sind so glücklich dass sie abzählen und sozusagen wir aus den Bestandskunden immer weiter wachsen.

00:40:23: Da gibt es eine tolle Zahl, die heißt net dollar retention das heißt nach zwölf Monaten wo stehen die Kunden?

00:40:28: Also so Kohotten basiert hundert Prozent stattdest du und dann geht ja jemand raus bis vielleicht bei neunzig Prozent vom Umsatz.

00:40:33: aber andere abzähln auch und bin stolz zu sagen, dass wir dauerhaft über hundertzwanzig prozent sind in dieser Zahl und das ist der heilige Graal im Salesbusiness und ansonsten sprechen wenig Beumsätze aber ich kann sagen einen siebenstelligen recurring Revenue haben.

00:40:47: Wie ist denn aber sonst so eure Quote von Marketing-Ausgabe zu Umsatz?

00:40:51: Sales Efficiency ist die Zahl, die man berechnet im Saas.

00:40:55: Da ist ja sozusagen der heilige Graal dass man diese Sales Efficientive Euro Zuhörer Sterninnen erklärt is wenn ich alle meine Vertriebskosten und Marketingkosten nehme und durch den neuen Recurrent Revenue in einer Periode teile dann ist das eine Art Sales Effizienz.

00:41:09: eben Beispiel Ich gebe eine Million im Jahr für Sales und Marketing aus und ich habe eine Million Neuumsätze in diesem Jahr oder Expansionsbuchung Dann habe ich eine hundertprozentige Hates Effizienz.

00:41:19: Und siebzig Prozent ist considered good, weil man dann sagt okay, ich investiere ungefähr so ein, eins kümmer drei Jahre in Kundenarquise und danach hab' ich natürlich den Return on Investment, weil ich ja dann große Margen habe.

00:41:31: Genau auf diesen Standardzeilen liegen wir auch.

00:41:33: Wir sehen jetzt durch Corona einen großen Schub von hinten im Bereich Digitalisierung und Automatisierung.

00:41:38: Da gab es einen großen Chock MQ-Zwei.

00:41:40: Jetzt sehen wir das auf einmal.

00:41:41: dieses Mindshift zum... Technologie ist doch toll, was kann ich jetzt alles digitalisieren und automatisieren?

00:41:47: Und es auch in die Hände spielt.

00:41:48: Wie kommst du denn eigentlich an Kunden?

00:41:50: also dein Thema ist ja super erklärungsbedürftig und jenseits der Tatsache dass Du mit großartigen Labels großartige Podcast machst gibt's wahrscheinlich noch andere Dinge die ihr tut um an Kunden zu kommen.

00:41:59: oder Was muss man dafür tun?

00:42:00: einerseits gehts darum.

00:42:02: Also ein typisches Saas-Geschäft hat ja sozusagen inbound und outbound.

00:42:06: Das heißt, Outbound wir sprechen Firmen an, die einen Interesse haben.

00:42:09: Wir gehen auf Konferenzen, virtuelle Konferenz und schauen das Liedlisten an und sprechen Aktivfirmen an.

00:42:14: Das ist wahrscheinlich in dem Podcast The Art of Sales besser aufgehoben wie meine besten Vertrieb macht.

00:42:19: Ich sage mal bei uns ist es die Standard Saas Klaviatur.

00:42:23: Wir machen Outbound, wir gehen auf Konferenzen.

00:42:25: Wir haust ein Webinarer und haben Gated Content auf unserer Website.

00:42:28: Wir machen tolle Podcasts mit digital kompakt unserem Partner.

00:42:32: Und natürlich sprechen wir auch von Konferenz.

00:42:34: Am Ende suchen Leute auch und kommen auf unsere Website und sagen, ich möchte gerne einen Free Trial haben!

00:42:38: Und wir sehen immer mehr, dass dieser Shift von.

00:42:41: Wir sprechen Kunden ein hinzu.

00:42:42: Ich hab Interesse in Free Trial das der sozusagen so shiftet.

00:42:46: und

00:42:46: wie ist insgesamt die Wettbewerbslage?

00:42:48: Weil ich erinnere mich als wir gesprochen haben lustigerweise.

00:42:50: Ich glaube eine oder zwei Folgen vor dir damals bei unserem KI-Podcast war auch Tina Klüver da vom Parlament damals, die ich gesehen habe, die gar nicht mehr beim Parlament ist Und ich glaube, ihr damaliger Mitgründer der Christian Wolf auch nicht mehr.

00:43:01: Aber Parlament und Ihr wart gefühlt so in meiner Wahrnehmung zwei der Buden, wo halt wirklich so hey Chatbot hype kann man Kundenservice automatisieren?

00:43:08: Was kann man denn automatisiren?

00:43:10: Wer ist denn heute so eure Eure Benchmark?

00:43:12: mit wem vergleicht ihr euch wen sie als Wettbewerb?

00:43:14: da würde ich zuerst gerne unseren Markt definieren.

00:43:16: wir sind im Technologie Conversational AI Use Case Kunden Service und in diesem Kunden Service Conversational Ai versuchen wir Self-Service zu machen.

00:43:27: Das heißt, wir helfen nicht dem Agenten sozusagen eine E-Mail Automatisch zu beantworten.

00:43:31: Wir helfen nicht den Agenten effizienter zu werden und wir versuchen das Ticket zu verhindern.

00:43:35: Da gibt es weltweit so zwei drei Firmen wo wir sagen die sind gut.

00:43:39: Eine davon ist adi.support dass amerika haben auch da gutes Geld gegraced sind auf der amerikanischen Markt sehr gut aktiv.

00:43:45: Die sehen wir ab und zu im Wettbewerb.

00:43:47: Wir haben noch ne Firma in den Nordics Boost AI die sitzen in Norwegen diesen sehr im Banking Sektor sehr große Kunden aktiv.

00:43:56: Das heißt, es gibt so eine Handvoll Firmen, die ein gutes Produkt haben?

00:44:00: Der größte Wettbewerb ist aber die Inertia im Markt.

00:44:03: D.h.,

00:44:04: dass die Leiter Kundenservice und die Geschäftsführer, wenn sie Manager Markus als Manager Markus und Support Susie noch nicht erkannt haben das Sie jetzt handeln müssen weil die Marktpenetration mit guten Chatbots oder mit Chatbottes einfach bei ... weniger als fünf Prozent.

00:44:19: Ja, ich meine schreckenderweise also... Ich glaube wir reden jetzt fast eine Stunde miteinander und wenn es hinterher geschnitten ist das wahrscheinlich für die Hörerinnen und Hörern nur in der dreiviertel Stunde.

00:44:26: aber man merkt glaub' ich wir machen hier schon Special Interest und Nische und irgendwie echt da muss man schon tech-savvy sein um uns bis hier hin zugehört zu haben glaube ich ne?

00:44:34: Oh ja, jeden Fall!

00:44:35: Von

00:44:35: daher wie isst du die Marktadaption eher so wenn du mit jemandem von zehn Pitches die du machst gewinnst du zehn oder drei oder fünf oder sieben?

00:44:42: Ich glaube Salesforce hat mein zahl veröffentlicht dass wenn du eine Opportunity hast und sales pitchtest du dann zehn Prozent auch gewinnt.

00:44:49: und die größte Lost-Reason is no need to take action, weil einfach der strategische Schmerz noch nicht groß genug ist.

00:44:55: Aber es sind typische Zehntverbanden im Interesse und ich mache das ja auch nicht mehr selbst, sie machen mal Vertriebsteam aber ich würde so zehn bis fünfzehn Prozent Win-Rate sehen.

00:45:02: Aber nochmal!

00:45:03: Es ist nicht die Frage, dass es standard, industriestandard wir machen da kochende auch nur mit heißem Wasser sondern der Punkt ist vielleicht nur zwei bis fünf Prozent aller Leiter-Kunden-Service und Geschäftsführer sagen, Automation muss ich machen.

00:45:16: Das ist die Zukunft lieber jetzt als

00:45:17: später.".

00:45:18: Dieses Mindset ist das was noch kommt?

00:45:20: Und das kommt jetzt!

00:45:21: Das muss ja auch erst gemacht werden und du hast vorhin die CRM-Systeme angesprochen – die Millionen von Marketing-Euro sind das Thema investieren.

00:45:27: Wir haben auch unsere Case Studies wir haben Kunden, die Kunden referenzieren.

00:45:31: Das kommt und jetzt ist die Zeit um Kundenserviceautomation.

00:45:35: Also die goldene Zeit fängt jetzt an.

00:45:37: Guck

00:45:37: mal, das klingt wie ein gutes Schlüsselwort!

00:45:39: Ich meine die ganze Zeit, womit ich dich piken kann hier?

00:45:40: Was ich dir immer für gemeine Fragen stellen kann.

00:45:42: aber ich glaube man merkt halt... ...die Durchdringung, die du da hier an den Tag klickst ist jetzt nicht gerade gering.

00:45:46: ja also auch wenn ich dir gegenüber vielleicht wohlgesonnen bin habe ich einen Eindruck dass du auch verstehst was du da tust.

00:45:51: von daher

00:45:52: Du könntest mich fragen was ich gegen meiner Halbklasse mache und mir die Haare ausfallen.

00:45:57: Das würde mich dann würde ich sagen ah Haarausfall das ist schade Aber es kommt auf das an was im Kopf drinnen ist.

00:46:03: Das machen somit meine Kinder Papa warum hast du da keine Haare mehr?

00:46:06: Dann hab ich gelernt, dass Glatzen durchaus attraktiv sind.

00:46:09: Viele Frauen finden Glatzer attraktif und kann es ja nur bestätigen als hier Haar-Armermensch mittlerweile.

00:46:15: Gut!

00:46:15: Lieber Erik, ich bin gespannt auf was sich noch tut bei euch wie ihr weiterentwickelt.

00:46:19: Drückt natürlich beide Daumen ganz fest dafür und vielen Dank, dass du mich mit auf diese komplexe Reise genommen hast.

00:46:24: Ich

00:46:24: danke dir Joel für das Gespräch.