Messenger Commerce: Mit WhatsApp zu mehr Umsatz | #Learnings 🛒

00:00:00: Ich

00:00:18: bin der Geschäftsführer von Digital Compact und heute gibt es eine knackige Anleitung drei Schritten zu erfolgreichem Messenger-Kumbass.

00:00:24: Das heißt, heute kommt man so richtig auf seine Kosten.

00:00:27: Wenn man irgendwie im E-Commerce wandelt was mit Handel zu tun hat oder gerne zu tun haben möchte

00:00:31: und sich fragt

00:00:32: was können denn WhatsApp und Hof mich dort bereiteilen?

00:00:35: Und da ich das nicht alleine kann sondern man braucht kompetente Menschen habe ich an meiner Seite natürlich einerseits wieder den lieben und geschätzten Marken wiegt man von Rosebikes sowie Matthias Mena von Messenger People.

00:00:45: Sie haben auch beide attraktive Spitznamen.

00:00:47: Matthias wird liebevoll Messenger-Matze genannt und Markus heißt der Meno noch Mountainbike.

00:00:51: Markus, also heute ist mein Tag der Ems!

00:00:53: Und wir werden wie gesagt einmal durchdeklinieren was muss ich eigentlich tun um erfolgreich mich eigentlich vom Markt abzuheben?

00:00:59: Und das in dem Fall zum Beispiel Messenger-Commerce.

00:01:01: Wir werden also darüber sprechen wie verb ich das richtig, wie automatisch ich das und wie verbinde ich das mit meinen Shop System auf dass hier richtig die Löcher aus den Käse fliegen und man fettfett Umsatz macht.

00:01:09: So viel in einer Minute zum Erwartungsmanagement.

00:01:11: Ihr beiden schön dass ihr da seid.

00:01:12: herzlich willkommen

00:01:14: Moin, moin!

00:01:15: Ich hab ihn gerade einfallen lassen.

00:01:16: Vielleicht muss ich mich tatsächlich MTV dienen.

00:01:18: Mountainbike?

00:01:19: Diegmann.

00:01:20: Wird hier mit den Spitzen haben.

00:01:21: Gut, dann

00:01:21: messen wir das Service natürlich nur an.

00:01:23: Erzähl

00:01:23: mal ganz kurz, Markus.

00:01:24: Ich hab gehört ... ich werd ja schon mal ein Podcast zusammen, du und ich soll vorkommen, dass ihr bei Rosebikes auch Fahrräder verkauft habt über Messenger?

00:01:30: Hab ich das richtig in Erinnerung?

00:01:31: Ja absolut!

00:01:32: Vor allen Dingen als Beratungsfunktionen das ganz krass eingesetzt haben.

00:01:36: Als wir im ersten Lockdown waren, starkartig war unser Läden zu.

00:01:39: Menschen wurden krank, Menschen starben, das war schrecklich.

00:01:41: also von der möchte ich nicht von Glück sagen aber wir hatten zumindest den Vorteil, dass wir als Online-First Unternehmen natürlich weiterhin online verkaufen durften in dieser schweren Zeit.

00:01:50: Das machst du mit den ganzen Mitarbeitern in den Lädern.

00:01:52: Arbeit schicken in den schweren Tagen auch gruselig für die Mitarbeiter, weil du bekommst ein Teil deines Bruttogehalts.

00:01:58: Also haben wir gesagt für die Kunden auch blöd und wir wollen auch verkaufen.

00:02:02: also wie können wir das kombinieren?

00:02:04: Dass die Mitarbeiter weiterverkaufen dürfen und dass was sie am besten können und wir deren Know-how nutzen können nämlich sind mega in der Beratung von komplexen Produkten und der Kunde auch eine riesige Vorteile hat.

00:02:14: Messenger.

00:02:15: Und was ist der einfachste meiner Mal nach Kommunikationsweg?

00:02:19: Ich denke zukünftig sogar, vielleicht sogar bis in Bewerbung, ich spreche gerade auch mit L-Charge drüber.

00:02:23: Nämlich das Handy, was du sowieso in der Hand hast.

00:02:25: E-Mail ist tot und ich persönlich hasse E-mails.

00:02:28: also ich persönlich hasse auch Chats, klassische Chats.

00:02:30: Also denke ich warum kann nicht mein WhatsApp oder mein Messenger Service nutzen?

00:02:33: und es war krass erfolgreich!

00:02:35: Wir hatten eine Conversion von zehn Gespräche, sieben verkaufte Bikes über Messenger.

00:02:40: Und das war wirklich unfassbar, es ging nur in der Coronazeit und die Zahl ist wirklich verrückt!

00:02:45: Das zeigt aber bei uns... das muss ich kurz erklären dass nicht jeder denkt wir hätten eine seventy Prozent Conversion im generellen, die haben man natürlich nicht weil das zeigt dass nur die Leute sich mit uns in einem Lockdown damit in Verbindung gesetzt haben, die wirklich ein hohes Interesse hatten einen Bike zu kaufen.

00:02:57: Und ihr wisst, Beige wird gebohmt.

00:02:59: und das heißt die hatten die Journey nicht im Messenger begonnen.

00:03:01: Sondern sie hatten sie mit Journey auf Instagram oder uns online... ...oder auf irgendwelchen Redaktionsseiten begonnen sind dann zu uns gekommen, konnten natürlich den Laden nicht gehen haben statt Telefone im Messenger Service genutzt.. ..und das hat dazu geführt dass dann wirklich diese Obstrußhohen Verkaufszahlen da waren.

00:03:17: Wie lief das ab?

00:03:17: Man ist auf eure Webseite gekommen, hat dann unten so ein Chatbot gehabt.

00:03:20: oder wie lief es ab?

00:03:22: Da hat Matze mich auch wirklich extrem gute Tipps für eine Zeit gegeben, dass man ihn wirklich stark bewerben muss in den Fokus rücken muss.

00:03:28: Wir haben das auf Insta stark beworben, kommt und nutzt schnell unser Messenger Service, setzt sich schnell mit uns in Kontakt.

00:03:33: Und es haben wir sehr unprofessionell damals gemacht weil es nur ein Testlocher war und wir es wirklich ja aus dem Boden gestampft haben und jetzt probieren bei den Learnings einen Alltag zu übertragen gerade und sind mit unserer Hosebike Schweizer G da dran und Messenger People, dass dann wirklich jetzt nochmal professionell aufzuziehen.

00:03:48: also was wir damals handsärmlich aber dennoch in der Zeit super erfolgreich, dann was waren die Learnings?

00:03:53: Und jetzt dann wirklich richtig einmal aufzusetzen In dem Case, wo wir es am leichtesten werden können, Rosebike Schweiz, weil wir lange noch ein bisschen kleiner und schneller und agiler sind.

00:04:01: Und dann ist es zu übertragen auf den ganzen Gesellschaften.

00:04:03: Gut.

00:04:04: Matze, wie ist das bei dir?

00:04:05: Ich weiß ja, ihr seid auch Werbekunde bei uns so viel darf man sagen wobei ihr jetzt hier für diesen Auftritt grad nicht zahlt.

00:04:10: aber sonst in der Werbung stelle ich immer euer Playbook vor.

00:04:12: und ich weiß, ihr habt natürlich ganz viele Beispiele wie man irgendwie Messenger Marketing einsetzen kann um Handel zu machen.

00:04:17: da würde ich dich gerne mal ein bisschen drauf abklopfen bevor wir dann eintauchen in was sind denn so die wesentlichen Schritte?

00:04:22: hast du auch mal so ein zwei Markus Diegmann Pondants vielleicht auch noch aus anderen Branchen wo Messenger Marketing funktioniert hat und wie sie es gemacht haben.

00:04:28: Ja

00:04:28: Markus Dieggmann MTP Hero oder wie er sich selber nennt also Rose schon so der mein klassische Lieblingsuse Case, weil das sind die meisten Kunden, die wir haben fallen in etwa in das Szenario.

00:04:39: Also du brauchst ein Unternehmen, sollte schon Ahnung haben von Online Marketing oder von Marketing an sich.

00:04:44: ja niemand kommt auf WhatsApp und fängt an zu verkaufen sondern wie Markus schon sagte brauchst halt schon bisschen Sichtbarkeit da draußen und du distrubierst dann mit WhatsApp wirklich eher so den Telefonkanal, das Kontaktformular des Faxgeräts.

00:04:57: und ich sage immer diese mittelständlichen Handelsspezialisten.

00:05:01: Das ist eigentlich genau unser Sweetspot.

00:05:03: Genau die, die noch ein beratungsintensives Produkt haben bzw sich eben über Service differenzieren.

00:05:09: Wenn ich jetzt in ganz großes Amazon oder Otto oder Deck-Vierundzwanzig bin dann habe ich so viel Traffic auf meiner Webseite vielleicht so einfache Produkte, da kann ich sie durchverkaufen.

00:05:19: aber gerade so jemand der sagt hey Ich bin der Spezialist, wir kommunizieren auf Kundenhöhe.

00:05:26: Diese Buzzwords hören meistens bei dem Thema Beratung auf!

00:05:29: Eines meiner Lieblingsbeispiele ist auch in dem Playbook drin, ist ein Farbhändler.

00:05:33: Miss Pompadou das war ein Farbbhändlern also wirklich auch ein physisches Geschäft.

00:05:37: die haben vor drei Jahren den Laden dann zugemacht, haben auf eCommerce gesetzt machen tolles Social Media.

00:05:42: aber die haben halt sich überlegt wie schaffe ich es meine Beratungskompetenz?

00:05:45: Die ich früher im Store hatte jetzt sind digitale zu übertragen und da haben sie dann auch klassisch angefangen dass halt die geschäftsführerinnen einfach ihre private WhatsApp Nummer rausgegeben hat.

00:05:56: Das ging dann irgendwann nicht mehr weil's zu viel wurde auf WhatsApp Business App gewechselt, was so die kostenlose Einstiegsdroge von WhatsApp ist.

00:06:04: Aber irgendwann hatten sie halt zwei drei vierhundert Anfragen am Tag und das kann dann schon nicht mal mehr eine Person einfach so am Handy per Daumen beantworten.

00:06:12: Dann erst sind sie zu uns gekommen zur professionellen Software mit der Sie jetzt auch tausend Anfragen am Tag professionell managen können.

00:06:20: Erklärungsbedürftiges Produkt von Leuten, die sich ein bisschen auch im Digitalen schon auskennen.

00:06:25: Man

00:06:25: muss ja auf dich sagen, das möchte ich gerne noch mal ergänzen... Ich finde es ist so krass, dass so viele Unternehmen nach wie vor noch auf Chat zum Beispiel setzen.

00:06:31: Ich habe letztens selbst wieder einen Chat mal ausprobiert und gesagt, du musst am Rechner sitzen bleiben!

00:06:36: Du kriegst.

00:06:36: fünf Minuten lang passierte gar nichts, außer kurz.

00:06:38: wir melden uns gleich.

00:06:39: Dann dachte ich dann was soll ich jetzt machen?

00:06:41: Und im Messenter Service kann man alltag weiter bestreiten.

00:06:44: Ich habe keinen Bruch in der Kommunikation und das finde ich wirklich mega spannend.

00:06:48: Und ich finde es so krass, auch wenn man nur vom Sweetspaus redet, wie krass das selbst für einen kleineren Händler gespannt sein kann!

00:06:55: Ich hab zum Beispiel hier ein Großfeld, ein Superhernau-Statter, weißt du?

00:06:58: Wenn ich ein Sakko brauche, dann habe ich immer Schiss... Hat er das gerade noch in der Größe da?

00:07:02: Und wie krass ich das alleine mit ihm kommunikativ anrufen, habe ich keinen Bock.

00:07:05: Weißt du dann geht er nicht dran!

00:07:07: Weil es zwar super aber wenn er beschäftigt ist, geht er ja nicht ans Telefon.

00:07:10: Chat hat er nicht.

00:07:11: Mega mega und mein Lieblingsbeispiel hier aus Kursfeld ist wirklich Lebenslust.

00:07:16: Kleiner Blumenladen, super innovativ von Sortiment her und die macht alles nur noch per WhatsApp Messenger.

00:07:22: Also das ist wirklich krass und ich schreibe dir das auf.

00:07:25: Ich brauche neue Blumen hierfür, Freund von mir braucht Blumen, schickt dir die Adresse da drüber, die organisiert alles und fertig!

00:07:30: Da

00:07:30: will ich nochmal kurz meinen Sweetspot ergänzen.

00:07:32: Das geht.

00:07:33: beim Sweetsport-Handel geht es jetzt auch nicht nur um den ersten Kontakt wann verkaufe ich dem Markus das erste Mal ein Sacko?

00:07:39: sondern das Schöne an WhatsApp sind halt in diesem WhatsApp Chat gespeichert und gerade wenn ich ein Händler bin der Sachen gerne wiederverkauft sowas wie Blumen wie Pizza wie Müsli-Riegel whatever was ich halt häufiger kaufe.

00:07:53: Dann ist es gerade für uns Männer natürlich total einfach, weil ich war mit dem schon in Kontakt per WhatsApp.

00:07:58: Ich habe dem schon gesagt, was ich von der Sacko Größe brauche.

00:08:01: und wenn ich einen halben Jahr später wieder in Sacco brauche dann schreibe ich einfach nur noch mal eine WhatsApp ohne über Google gehen zu müssen Instagram Facebook.

00:08:07: Ich schreib alle neben mir meine Handy.

00:08:09: Schreibt eine WhatsApp Hallo!

00:08:10: Ich brauch das Sacco bitte nochmal hat super gepasst.

00:08:12: hast du's nochmal einer anderen Größe?

00:08:14: Also Fachbegriff Retention ist natürlich nochmal viel einfacher Wenns der Händler schafft in dem WhatsApp da schon drin zu sein des Kunden Dann kaufe ich gerade so wiederkehrende Produkte natürlich immer wieder, weil ich nirgendwo anders hin gehen muss außer über WhatsApp zu schreiben.

00:08:27: Du hast so recht!

00:08:28: Das fällt mir gerade ein, wenn du das sagst, weil es ein Superpunkt ist.

00:08:31: also sorry Joel, dass da noch mal reingrätsche aber das ist wirklich so spannend denn die größte Frage gerade im Onlinehandel ist Wir haben unglaublich viele Stammkunden und wir sind natürlich sehr dankbar dafür, dass viele bei uns immer wieder einkaufen Aber die Quote ist extrem hoch.

00:08:44: der Leute Die zwar Stammkunnen sind, die wir trotzdem über Google Ads wieder einkleufen ist, wie viel Media-Budget da verpufft.

00:08:53: Darum wird es ja im nächsten Schritt bei uns unter anderem eine App geben und wir werden den Messenger Service will ich drastisch ausbauen.

00:08:58: Weil wir wollen jeden Stammkunden ermöglichen, nicht mehr über Google Ads gehen zu müssen und natürlich unser Google Ads-Budget voll auf Neukundenerquise einsetzen zu

00:09:07: können.".

00:09:08: Ich wollte dich die ganze Zeit fragen, der eine verkaufte Lösung für Messenger Service?

00:09:11: Und bei dir Markus weiß ich ja, dass du durchaus auch Werbebotschafter oder Markenbotschrafter von Messenger People bist.

00:09:16: Jetzt mal wirklich Hand aufs Herz!

00:09:18: Warst du nach dem ganzen Corona-Erfahrung, bist du da wirklich so ein Messenger Fan oder bist du bisschen Bayest?

00:09:23: Nein, das Ganze fing vor Corona an.

00:09:26: Vortrag als Redner und vor mir, bevor ich dran war.

00:09:29: hat Matze einen Vortrag erhalten.

00:09:31: Ich hab die ganze Zeit abfotografiert und damals muss ich sagen, als das war damals, hatte ich Messenger noch gar nicht so richtig... Also ich wusste was wichtig ist, wusste dass er extrem nutzt aber noch nicht so als Geschäftsweck.

00:09:40: Hatte ich noch nicht auf der Agenda stehen, eigentlich auf der Robo entstehen, dann dachte ich, was für ein verrückter Typ!

00:09:43: Weißt du?

00:09:44: Erzähl mega, ich war da so gespannt, ich habe nur mitgeschrieben, ich hätte so'n Blog da mitgeschrien, mitgeschreien, miteschrieben, mit geschrieben alles abfoto- graffiert und hier die ganzezeit mein Management-Gib.

00:09:53: Hier, guck mal habt ihr es auf dem Schirm, habt ihr das gesehen ne?

00:09:55: Danach habe ich ihm direkt gesagt zu Matze, du musst direkt hier mit unseren Leuten telefonieren.

00:09:59: Das ist krass, wir müssen das Ganze rücken.

00:10:00: Dann ein Jahr später kam Corona und es ging so hoch.

00:10:03: Und dann kam mir für mich die Frage... Also ich bin... Wir investieren ja.

00:10:08: das Markenbotschaft der Geld was wir von Messenger People bekommen wird ihr einzuneinzeln.

00:10:12: Händler helfen Händlern investiert.

00:10:14: also das heißt wir nutzen ja genau diese Tätigkeiten damit unsere ehrenamtliche Initiative zu refinanzieren.

00:10:19: und Ich würde nicht zu Matze gehen wenn ich nicht vom Messenger.

00:10:24: Also der könnte mir Geld bieten, was er wollte.

00:10:25: Das will mir scheiß egal!

00:10:26: Weil ich glaube, ich stehe für Ecom und das steht für Digitalisierung... Ich steh dafür und ich steh nicht viel Scheiße.

00:10:34: Das heißt, so rum muss es immer sein.

00:10:36: Ich finde alles andere einfach unlogisch und ich kann nur denken, weil ich einen zu null denke.

00:10:41: Von der kann ich nicht verstehen wie man auf Chats noch weiter setzen kann oder auf diese Dinge und auch komplizierte Kommunikationswege wenn man so einfach hat.

00:10:49: Ich muss noch zur Rettung dazu sagen zu Markus also die ersten Messenger WhatsApp-Projekte hat er komplett ohne Messenger People gemacht sondern das ist auf seinem Mist gewachsen Und ich habe dann gesehen dass er das immer mal wieder bei LinkedIn gepostet und das sind natürlich für mich dann die liebsten Marketing Botschafter, Brand-Botschafter dass ich sage hey du machst es schon geil!

00:11:09: Du bist davon überzeugt.

00:11:10: Und jetzt zeige ich dir wie man das mit einer geilen Software noch besser machen kann.

00:11:13: aber wir reden ja heute über WhatsApp über Messenger.

00:11:16: Wir reden nicht über die Messenger People Software die natürlich auch toll ist Aber darüber geht's ja auch nicht.

00:11:21: Es geht nur darum eine WhatsApp zu nutzen und da war er schon vor Messenger People Fan.

00:11:24: Gut,

00:11:25: so viel also hier zu unserer Werferanstaltung.

00:11:27: Bevor wir uns in unsere drei Schritte ranmachen sagt mir noch mal eine Sache Matze wenn du mir erzählst dieser Farbenladen dass die teilweise pro Tag tausend Anfragen über WhatsApp kriegen ist es wirklich skalierbar händelbar?

00:11:38: weil am Ende des Tages muss ja einer auch diese ganzen Whatsapps irgendwie beantworten.

00:11:41: Wenn wir die drei Schritten machen wollen lass uns das andersrum anfangen und fragen warum kriegt der Tausend an Fragen?

00:11:47: Weil das ist wirklich das erste und wichtigste Erfolgskriterium.

00:11:50: Diese Farben laden Kriegtausende Anfragen gescheit kommuniziert.

00:11:55: Markus hat das ja auch schon gerade gesagt, dass heißt sie nutzen ihre Social Media Kanäle dafür um auf das Angebot aufmerksam zu machen.

00:12:02: Sie nutzen ihre Out-of-Home Möglichkeiten dafür.

00:12:04: Sie schreiben das auf jede Rechnung drauf es steht in jeder E-Mail.

00:12:07: aber ja und darauf finde ich ihn aus.

00:12:09: der aller wichtigste Touchpoint ist halt wirklich die Webseite Die Webseiten.

00:12:13: nicht irgendwo hinter dem Menü Kontakt irgendwo hier ist eine WhatsApp Nummer sondern wenn man mal bei Miss Pompadour auf die Seite geht dann sieht man schon auf der Startseite drei Prominente Call to Actions, die jedes Mal sagen wir beraten dich bei Farbe rufen uns an und schreiben uns eine WhatsApp.

00:12:27: Weil da unten exzellente Fahrtberatung ruf uns an oder schreibt uns ne WhatsApp.

00:12:31: Unten nochmal der klassische Bubble du möchtest ne Beratung Ruf uns An oder WhatsApp Und dann an jeder Farbe und das ist mission critical an jeder farbe.

00:12:39: also wenn der Kunde vielleicht über Google direkt auf ne Farbe kommt direkt auf ein einziges Produkt Da steht noch mal dran Du möchtes wissen wie der einen Liter Farb einmal Und das ist wirklich der absolut wichtigste Touchpoint.

00:12:55: Nutzt eure Webseite und zwar wirklich proaktiv und am besten an jedes Produkt, das ranmache.

00:13:00: ich kann euch ein anderes Beispiel noch nennen.

00:13:02: Ein großes Auto Haus.

00:13:03: Da ist wirklich an jedem Auto, an jedem Fahrzeug was die verkaufen.

00:13:07: Gibt es das Fahrzeug?

00:13:08: Gibt sie Fahrzeugbeschreibung?

00:13:09: Und daneben gibt's den WhatsApp-Button.

00:13:11: Wenn du da drauf klickst dann geht WhatsApp auf und es steht automatisiert drin.

00:13:15: Ich habe eine Frage zu dem Vierfünfundertbauer, Siebenenachtzig Der Bearbeiter auf der anderen Seite weiß.

00:13:21: Ah!

00:13:21: Der kommt genau von dem Produkt und er will genau dazu Informationen haben.

00:13:25: Das ist halt nicht nur ein Button, sondern jeden Produkt muss dieser Button ran.

00:13:29: Das ist Mission Critical.

00:13:30: Du musst erstmal der Anzahl von Nutzern aufbauen, die da reinkommen.

00:13:34: Und dann kannst du dir überlegen wie kriegst du das so skaliert?

00:13:37: Das wird in tausend Anfragen am Tag auch beantworten kann.

00:13:39: Also

00:13:40: erstmal Matze möchte ich sagen hast du mich gerade mal wieder mega inspiriert.

00:13:43: Ich muss jetzt grade überlegen wir werden jedes Produkt schnellstens das dran bauen dass es das erste.

00:13:48: das zweite ist Es

00:13:49: ist überhaupt kein Problem Markus!

00:13:50: Das funktioniert technisch.

00:13:51: Das ist automatisiert.

00:13:52: Ist ein Code den du einmal reinschreibst und dann funktioniert das für deine ganze Webseite.

00:13:57: Du musst das nie wieder anfassen.

00:13:58: Nein

00:13:58: nein ich meine wieder Autobauer an die Produkte direkt hier an die Physischen verrückt.

00:14:02: Das ist mega!

00:14:03: Und das zweite ist, vor Jahren hatte Reuter Barschow, es war wirklich jahre her, der hat mal eine WhatsApp-Beratung und auf jeder Artikel-Dateisite darunter gestellt und er hat das live gestellt an dem Tag und musste es nach drei Stunden runternehmen Weil er so überschwemmt wurde, damit mit Anfragen ... Er hatte sich damals nicht gut drauf vorbereitet und dachte, ich teste das mal.

00:14:24: Das zeigt, wenn die Leute diese Möglichkeit über Customer First nachdenken.

00:14:29: Und wir sagen wirklich, was wir immer sagen?

00:14:31: Wir wollen hier einen Mittelpunkt stellen!

00:14:32: Dann sind das einfach die Beweise wie krass erfolgreich das ist.

00:14:35: Gut

00:14:35: also lernen wir.

00:14:36: der erste von unseren drei Schritten isst es Thema Bewerbung Also dass man auch als Benutzer davon Kenntnis kriegt.

00:14:42: Der zweite Schritt den du mir ans Herz gelegt hast Matze war Automatisierung.

00:14:46: Wie muss ich mir das vorstellen?

00:14:47: Was kann ich an Messenger-Commerce alles automatisieren?

00:14:49: Ich

00:14:49: kann mir vorstellen, dass der eine oder andere Hörer, der das jetzt gehört hat, dann sich denkt Boah, tausend Anfragen am Tag und ich muss nach vier Stunden den Button überall wieder ausbauen.

00:14:57: Weil wie soll ich das denn alleine schaffen?

00:14:59: Dann erst mal denkt oh nein, da fange ich gar nicht erst an.

00:15:02: also Achtung Kunde droht mit Kauf!

00:15:04: Von daher ist es schon wichtig, dass wir Sachen automatisierenden.

00:15:07: und das Schöne ist Wir können zwischen sechzigund achtzig Prozent der Messenger Kommunikation automatisierten.

00:15:13: Das böse Wort heißt Chatboard nicht darum, dass ein Chatbot kommt mich dann durchklickt und mir zum Schluss was verkauft sondern diese Chatbots die funktionieren halt ganz einfach über ganz einfache FAQs.

00:15:26: Das heißt, ich hatte ja das Beispiel mit den Fahrzeugen genannt.

00:15:29: Das System weiß dann schon ach der interessiert sich für einen fiat fünfhundert.

00:15:32: und dann kann ich diese standardmäßigen drei vier fünf Fragen die jeder Fahrzeugverkäufer Auto Verkäufe eh mir vielleicht am Telefon stellen würde.

00:15:41: Die kann nicht über den Chatboard abwickeln bevor Ich Dann sozusagen Den Kunden an Einen echten Bearbeiter Übergebe.

00:15:48: dass ist das was fast alle unsere Kunden machen.

00:15:51: lasst den Chatbot erstmal ein paar Daten sammeln und übergibt es dann an einen Bearbeiter.

00:15:56: Dann muss man bedenken, ja es geht heute nach unserer Erfahrung nicht dass das komplett automatisiert ist aber diese Bearbeitungen müssen dann halt wesentlich weniger Arbeit reinstecken.

00:16:06: die müssen nämlich erstens diese Fragen nicht beantworten.

00:16:08: zweitens können sie viel schneller antworten, viel kürzer antwortet.

00:16:11: Sie können mit Bildern antwortent mit Videos antwortend was alles schon vorkonfiguriert sein kann.

00:16:16: Das nennt man ein Chat Bausteine Und man darf auch nicht vergessen Markus hatte diesen Case auch schon genannt Es ist halt auch nicht live oft gefragt, wie ist denn die Erwartungshaltung?

00:16:25: Die Erwartungshaltung auf WhatsApp ist wie die Erwartungshaltungen bei Freunden auf WhatsApp.

00:16:29: Es ist okay wenn man da innerhalb von einer zwei vielleicht auch mal drei Stunden antwortet gerade wenn vielleicht so ein Chatbot den schon begrüßt hat, Daten aufgenommen hat und dann sagt hey wir melden uns innerhalb der nächsten zwei drei Stunden wieder, dann ist das ok.

00:16:42: damit ist auf keiner Seite mehr Stress weder der Verkäufer der ganz schnell antworten muss ja aber vielleicht gerade noch drei andere Kunden hat noch natürlich bei dem Interessenten, weil der sagt sich dann ne ich habe meine Frage jetzt gestellt.

00:16:54: Jetzt kann ich halt vielleicht das mal rausgehen mit den Kinder und Spielen essen machen etc.

00:16:57: Und so entsteht eine asynchrone Kommunikation die diese Peaks, die ich sonst normalerweise bei Live-Kommunikation wie Telefon oder Livejet hab, die werden runtergebracht also automatisierend Daten sammeln geht natürlich nicht nur am Anfang geht auch mitten drin wenn er sagt Aja Ich habe es verstanden, du möchtest so einen Fahrrad kaufen.

00:17:15: Schiebe ich dem jetzt mal eine kleine Verkaufsberatung für Krabble-Bike rein?

00:17:18: Da kann der Chatbot wieder vier fünf Sachen übernehmen und durch diese Asynchronität kann ich halt unsere Kunden sagen sechzig, siebzig Prozent schneller antworten weil ich wirklich vier, fünf Kunden gleichzeitig mit den chatten.

00:17:29: Das ist wichtig zu verstehen.

00:17:31: viele Kunden sagen oder viele die anfangen wollen sagen zu mir dann oh Gott nee das ist ja viel mehr Arbeit muss sich dann zwanzig Leute einstellen?

00:17:37: nein wenn man das pöpö richtig macht bei allen unseren Kunden wirklich eine Kosten und Ressourcen ersparen ist, nicht mehr auffahnt.

00:17:46: Wo du gerade die vorgefertigten Videos genannt hast?

00:17:48: Ich habe auch grade gedacht, dass ich mein Team heute noch zu unterschiedlichen Sachen briefen muss, dann schicke ich dir immer ne Sprachnachricht, geht damit doch noch über Slack!

00:17:54: Es ist so, wenn wir von Messenger-Commerce reden... ...die Leute eigentlich nur texten.

00:17:58: oder könnte ich jetzt auch sagen.. ..ich nehme ein Handy in die Hand, mache ne Sprachen Nachricht, sage hallo Herr Diegmann, ich interessiere mich hier für ihr Lelandes Gravel Bike, gibt es das auch irgendwie ins toll größte So-und-So oder was da für einen Tretwerk drin?

00:18:08: Oder ist das Reden wirklich eher von

00:18:09: Text?!

00:18:10: Geht auch Sprachnarricht, also ich führe auch Bewerbungsgespräche über Sprachnarichten.

00:18:14: Über WhatsApp, über unsere Software... Wir sehen aber auch in den Daten, weil mich das persönlich interessiert hat, dass es doch relativ wenig Leute sind die Sprach-Narichten schicken, die meisten schicken schon Texte Aber Sprachnerichten würden schon aufgehen ja.

00:18:26: Markus wie habt ihr denn die Automatisierung bei euch vorgenommen?

00:18:28: oder habt ihr noch gar nichts automatisiert?

00:18:29: Wir sind dran!

00:18:30: Das ist ja das was wir auch mit der Schweiz testen.

00:18:32: Ich möchte mich gar nicht so sehr wiederholen Weil Matze schon gesagt hat, aber was ich von Matze lernen durfte.. Ich hatte wirklich die Idee warum man nicht wirklich noch krass viel mehr mit Bots arbeiten kann und auch in der gesamten Kommunikation.

00:18:43: Und das hat aber tatsächlich wirklich seinen Ende, das haben wir festgestellt.

00:18:48: da gibt es viele gute Ansatzmöglichkeiten, aber viele ebente auch nicht.

00:18:51: und dann kommt man schnell wieder.

00:18:52: zu erkennen ist dass auch so eine Rose die wir im Feed-Wert auf Kunden-Service eine gute Beratung legen.

00:18:56: Dann natürlich was ich weghaben will den ganzen First Level Support anfragen und dann Second und Third Level.

00:19:03: das möchte ich natürlich gerne durch unsere tollen Mitarbeiter und Berater dann einfach wirklich dort beantwortet wissen

00:19:08: Gut.

00:19:09: Also zwei Schritte haben wir schon mal, Schritt eins Bewerbung, Schritt zwei Automatisierung.

00:19:12: Matze jetzt sagst du das dritte ist die Verbindung mit deinem Shop System.

00:19:15: was muss ich mir darunter vorstellen?

00:19:16: Was ist da Mission Critical sozusagen?

00:19:18: Noch einmal eine kurze Anmerkung zum Thema Automatisierungen weil was ein Telefon auch nicht kann, was einen Web Chat nicht kann was eine E-Mail nie schafft ist natürlich wenn der auch gekauft hat dann kann ich natürlich übersystem automatisiert dann einstellen dass er eine reengaged Nachricht kriegt dass der zwei Wochen später einen Link bekommt um meinen Service auf Google zu bewährt oder mein Restaurant

00:19:38: etc.,

00:19:39: also das ist natürlich auch alles Automatisierung, die man einstellen kann nach dem Verkaufsgespräch.

00:19:44: Genauso automatisiert die Versandbenachrichtigungen raus schicken, die Paketnummer ausschicken und die Bestellnummer rausschicken.

00:19:50: Solche Sachen funktionieren natürlich größtenteils schon automatisiert.

00:19:54: Die Frage wo es mein Paket ist?

00:19:56: wohl im e-Commerce mit Abstand die meistgestellte.

00:19:58: im Kundenservice haben wir verschiedenste Cases auch mit über zwanzig dreißig tausend Fragen im Monat, die das komplett auf WhatsApp ausgelagert haben.

00:20:07: dann eine einfache Frage.

00:20:08: Das kann man natürlich zu hundert Prozent automatisieren, plus die Beratung an sich.

00:20:13: Da braucht es halt Empathie, da braucht Erfahrung und da würde ich gerne noch weiterhin so ein Verkaufsberater sein.

00:20:18: Um jetzt in dem Bogen zur Schritt drei zu machen damit der Verkufsberator effektiv ist, ist Schritt Drei gerade für Händler super wichtig.

00:20:26: Natürlich wenn ich jetzt mit einem Verkoffsberater hin- und her chatte, dann ist das natürlich für diesen Verkoffsberaters extrem aufwendig, wenn er mir jetzt ein Produkt schicken will, dass der vielleicht einen Bild auf seinem Desktop gespeichert hat.

00:20:38: Das dann da hoch lädt in das WhatsApp-System, noch schreibt ja, dass ist das Fahrrad so und so.

00:20:43: Dafür gibt es diese Chatbausteine.

00:20:45: Und damit die Chatbausteine dynamisch sind, gibt es mittlerweile Integration unter anderem in Shopify oder auch in Shopwear wo dieser Chatbaastein sich komplett aus dem Backend von Shopify und Shopwear bedient.

00:20:57: D.h.,

00:20:58: der Berater sagt nur okay Matze, Gravelbike gibt dann Gravelbike in die Suchmaske ein und bekommt aktuell Alle Cradlebikes, die es gibt in allen Größen.

00:21:07: In allen Farben, welche sind verfügbar, welche nicht und sagt dann okay für meine Beratung für den Kunden auf der anderen Seite ist das das geilste Bike?

00:21:14: Du machst dann einfach per Track & Drop, schiebt ja eben das rüber und dann hat du das per WhatsApp da so dass wir hier immer auch eine Synchronisation haben.

00:21:21: was ist eigentlich noch an eurem Shop System?

00:21:23: Was ist überhaupt verfügba, was ist der aktuelle Preis?

00:21:25: Das lösen wir alles über Shopify Integration.

00:21:28: Und wenn ich das erstmal geschafft habe mich an diese Shop Systeme zu integrieren Dann ist es auch easy so Sachen wie Payment abzubilden und was wir ja schon besprochen haben, Sachen wie automatisierte Bestellbestätigung, Versandbestätigungen, Re-Engagement Geschichten.

00:21:42: Da kriegt drei Monate später wieder Newsletter weil ich weiß da hat das Fahrrad gekauft, kriegt ein Newsletter wo drin steht hey zu dem Fahrrad passen die Reifen etc.

00:21:50: Deswegen ist Schritt Drei im Commerce zum Moment das ganze Thema Integration weil dann habe ich wirklich in der Conversational Commerce eine schöne runde Sache.

00:21:59: Muss das nochmal mitnehmen.

00:22:00: zu Baby One?

00:22:01: Weil ich das natürlich auch ultra-spannend, ob man will, wann finde.

00:22:03: Auch die bauen ja gerade mit Shopbärgemeinsam am Shopmacher.

00:22:06: und

00:22:06: die Blue Bound,

00:22:07: die gerade das komplett neue Frontend.

00:22:09: Und es soll im Februar live gehen, dass wir dann natürlich eine sinnvolle Ergänzung... Man darf ihn nicht vergessen!

00:22:14: Wenn man zum ersten Mal ein Baby bekommt ist man hier wirklich, wie nennt das immer temporäre Fachmann?

00:22:19: Das heißt du hast vorher gar keine Ahnung von dem Thema was du plötzlich alles so brauchst und dann hast du aber nie in drei Monaten musst du ultra klug und ultra schnell werden weil du musst die richtigen Scheiben um Kinder wagen, Autositz Das bräuchte im Grundausstattung, das musst du plötzlich... Also viele Fragen die da aufploppen.

00:22:34: Und dafür finde ich es natürlich sehr spannend.

00:22:35: und dann verknüpft für den Shop und alles was da ist, ein Produkt, das gesehen hast, wo du dich so eine Frage stellen möchtest, was du denn kaufen möchtes?

00:22:42: Ja, finde ich schon ultra wichtig und spannend.

00:22:44: als Case!

00:22:44: Matze, wenn wir jetzt diese drei Schritte durchdekliniert haben Was sind denn so die typischsten Fehler, die Händler machen wenn sie sich mit Messenger-Commerce auseinandersetzen?

00:22:52: Im Prinzip dass Sie zumindest Schritt eins nicht beachten.

00:22:56: Das ist wirklich das was ich am häufigsten sehe, dass Leute wissen... Jeder Deutsche nutzt WhatsApp und wenn ich jetzt meinen Shop auf WhatsApp aufbaue, kommen die alle rein.

00:23:05: Aber WhatsApp hat halt keine eigene Reichweite.

00:23:07: von da ist der größte Fehler den ich sehe das ganze Thema zu wenig Bewerbung.

00:23:11: Inhaltlich kann man sagen seh' ich bei vielen noch Optimierungsbedarf in der Sprache.

00:23:16: Ich darf halt nicht aus meinem Kundenservice Gedanken aus einem Callcenter kommen oder von E-Mail Sondern ich sollte meine Sprache dann schon auch an dieses Medium anpassen an den Messenger anpassen.

00:23:27: Das heißt Ich sage dann immer lieber Dutzen als Siezen, wenn du nicht da dutzst.

00:23:32: Wo dann dass ich mein Emoji verwende etc.

00:23:35: Und das ich natürlich schon sicher stelle, dass sich da auch antworte.

00:23:38: und wenn es erstmal nur ein Chatboard ist wie ich so sagte von Beispiel der sagt hey Wir melden uns innerhalb der nächsten drei Stunden, aber ich kenne auch leider ein paar WhatsApp-Services.

00:23:46: Da steht her vielen Dank für deine Anfrage.

00:23:48: bitte schreibt uns eine Mail.

00:23:49: wir haben so viel zu tun.

00:23:50: das ist natürlich ne Vergewaltigung des Kanals.

00:23:52: okay.

00:23:52: also wenn man drei Stunden anbietet da muss man auch drei Stunden liefern.

00:23:55: es ist so ein anderer Klassik dass dann erst mal zwei Tagen schreiben.

00:23:58: Also ich würde sagen ist schon bisschen zeitkritischer oder?

00:24:01: Ja!

00:24:01: Es gibt eine technische Hürde von WhatsApp eingebaut die heißt du kannst nur vierundzwanzig Stunden antworten also vierund zwanzig stunden nachdem sich dein Kunde gemeldet hat kannst Du noch antwort und ansonsten musst du eine Notification schicken, die wiederum kostet sieben Cent um das Gespräch wiederzumachen.

00:24:15: Also WhatsApp hat da schon so ein paar technische Sachen eingebaut, um einfach diese Erwartungshaltung auch ein bisschen gerecht zu werden und ich denke innerhalb von vierundzwanzig Stunden sollte jedes Unternehmen in der Lage sein zu antworten.

00:24:27: wie gesagt wenn das jetzt am einer im Wochenende ist oder jemand schreibt am Freitagabend um einen und zwanzig Uhr man schreibt dann transparent hey pass auf wir melden uns am Montag wieder dann ist das durchaus auch okay und verständlich.

00:24:38: Wie gesagt, wenn man das mit Telefon oder E-Mail vergleicht, ist WhatsApp immer noch der schnellste und einfachste Kanal zur Kommunikation?

00:24:44: Du weißt nicht wie viele E-Maile Anfragen ich nie eine Antwort bekommen habe aber dass mir mal ein Unternehmen innerhalb von zwölf Stunden per E-mail geantwortet hat, das hab' ich auch glaube ich sehr selten erlebt.

00:24:54: Ja!

00:24:54: Und was man, Joel zu deiner Frage noch, natürlich wir reden jetzt auch über Extremszeiten, zwölfe, vierundzwanzig Stunden... Wir benchmarken das jetzt ja gerade auch mit Chat und

00:25:02: Co.,

00:25:03: ne?

00:25:03: Was aber der Unterschied ist?

00:25:04: beim Chat ist es schon genervt, wenn du nicht innerhalb einer Minute eine Antwort bekommst weil du warten musst.

00:25:08: Bei Messenger machst du das natürlich und du machst dein Alltag was ich eben schon gesagt habe.

00:25:12: Du machst weiter!

00:25:13: Und du freust dich, wenn nach einer Minuten die Antwort ist?

00:25:15: Also es ist nicht so drastisch, weil du wie bei dem Chat, wo du warten muss und selbst wenn in einer Stunde kriegst, bist immer noch glücklich.

00:25:21: Schöner wär's immer zu schnell wie möglich aber es ist wirklich ein guter Ersatzweg, wenn man sagt hey da kann auch man innerhalb einer Stunde zwei Stunden erst eine Antwort bekommen falls gerade sonst natürlich nicht möglich ist.

00:25:31: Verstanden Was sind denn auch so, vielleicht mal abschließend die wichtigsten Szenarien?

00:25:36: Also wir haben jetzt sehr viel bei Messenger-Commerce im Sinne von Erstkäufer gedacht oder Beratung für zu verkauft.

00:25:42: Du hast ja auch noch was Retention genannt oder Bewertungsmanagement.

00:25:45: Hast du für dich eine Hierarchiepyramide Matze wo du sagst alles klar, die Top drei sind irgendwie das, dass und das?

00:25:51: Der Hauptusecase den wir momentan in der Company sehen ist halt wirklich... Klassischer Kundenservice.

00:25:57: Also so haben wir eigentlich auch angefangen, klassische Kundenservices nach dem Kauf.

00:26:00: Ja hier Pullover passt nicht, Ding hat ein Loch ist kaputt

00:26:04: etc.,

00:26:04: pp.

00:26:05: daraufhin hat sich das entwickelt dass immer mehr Leute gesagt haben hey das ist auf vor den Kauf.

00:26:09: ja kaufberatung das macht ungefähr achtzig Prozent dreht sich rund um den Kauf bei unserer WhatsApp-Kommunikation.

00:26:15: Wir sehen noch ein paar Marketing Cases, da geht es in erster Linie so um Engagementgeschichten, so Quizzes oder jetzt auch ganz neu das ganze Thema WhatsApp Newsletter was ja jetzt wiederkommt gerade für einen E-Commerce spannend weil's kostet jetzt ein bisschen Geld.

00:26:28: aber wir sehen halt hier jetzt bei den ersten Tests bei Bonn-Pri zum Beispiel schon wieder Klickraten von über dreißig Prozent etc.

00:26:34: also Re-engaging, Abverkaufen, Newsletter Black Friday, Deal Kommunikation.

00:26:39: Das wird wieder ein größeres Thema, das lag ja jetzt zwei Jahre flach... Und so ein bisschen Zeitthema.

00:26:44: Markus hat es auch schon gesagt, aber da klingelt's bei uns ständig im Dealalarm.

00:26:48: gerade ist das ganze Thema HR.

00:26:50: ja.

00:26:50: also warum müssen sich meine Azubis, meine Werkstudenten oder auch meine Online Marketing Professionals eigentlich immer noch per Mail mit einem PDF bewerben?

00:27:00: Das kann man doch alles über WhatsApp.

00:27:02: ganz cool abfrühstücken!

00:27:03: Gerade beim Unternehmen die viel Personalbedarf haben hier dann wieder mit First Level Chatbots zu arbeiten.

00:27:09: Da sehen wir wirklich quer durch den Gemüsegarten sein.

00:27:12: sind das jetzt persönlich Berater?

00:27:13: sind das aber auch so Einkaufsmärkte, Rebels ein großer Kunde.

00:27:17: Das Thema HR ist ein bisschen so ein Sight Strand, aber funktioniert auch richtig gut im Commerce.

00:27:22: noch mal wie gesagt Beratung vor dem Kauf, dann das ganze Thema Kundenservice.

00:27:27: Mega wichtig weil mega teuer gerade auch für die Unternehmen und dann sind halt so diese Fancy Geschichten.

00:27:32: wie bewährte unser Produkt?

00:27:33: doch nochmal gibt uns Feedback.

00:27:35: ja grade bei so Handelsmarken die halt eher nur so über ein Edeka oder über Fachhändler verkaufen.

00:27:41: ich kriege halt nie Feedback kriegen ja nie Kunden Daten von ihren Kunden die das Fahrrad nutzen oder die Farbe da dann über das Produkt noch mal reinzuholen.

00:27:48: hey Gefällt dir das Produkt?

00:27:49: Schreib uns kurz per WhatsApp.

00:27:50: Wie hat es dir gefallen, was können wir besser machen?

00:27:52: Da sehe ich so einige Cases und wie gesagt das ganze Thema Re-Engagement.

00:27:57: Hey Matze du hast doch vor einem halben Jahr fünf Boxerschutz gekauft, wirst du nicht wieder fünf Boxerschutz kaufen.

00:28:03: Die müssen auch jetzt langsam durch sein, so nach dem Motto.

00:28:05: Das sind die Cases, die ich im Handel noch sehe Und

00:28:07: ich möchte nochmal einen Punkt ergänzen dazu.

00:28:09: Also zwei möchte ich nicht ergänzten.

00:28:11: Ich möchte nochmal zum HR etwas.

00:28:13: Wir kämpfen ja wirklich um gute Mitarbeiter und du hast es gerade gesagt Du hast mit Reven ein gutes Beispiel genannt.

00:28:17: In der Logistik ist das ein Riesenthema, weißt du?

00:28:20: Es gibt viele Berufsgruppen für dieses gar nicht einfachen E-Mail zu benutzen Aber die haben alle WhatsApp drauf!

00:28:25: Das heißt grade in diesem Themen lasst uns... War of Talent sind, dann lass uns auch wirklich dann gucken wie wir das da so einfach für möglich machen können.

00:28:33: Das ist ein riesen Thema für Unternehmen.

00:28:35: und zweite ist Wir müssen lernen als Unternehmen Und wir im E-Commerce tun es manchmal in vielen Segmenten noch schwer dass wir wirklich und im stationären Handeln sowieso Stammkundenbindung noch besser betreiben.

00:28:46: Ich habe sogar schon bisschen über Szenarien darüber nachgedacht.

00:28:49: bei Händler Helfen Händlern zum Beispiel wenn du sagst Ich möchte meinen Stammkunden.

00:28:54: Ich schaffe es vielleicht gar nicht organisatorisch, jetzt WhatsApp Messenger Service oder irgendeinem anderen Messenger Service direkt anzubieten weil ich Kapazitär gar keine Möglichkeit habe aber dann bietet das doch schon mal im ersten Schritt deinen Stamm Kunden an als den schnellsten Channel Dass du vielleicht auch in solchen Abstufen denkst und sagst hey!

00:29:08: Das ist mein Mehrwert für dich, jeder Stamm Kunde hat den schnellstem Zugang über Messenger Service.

00:29:13: Es könnte auch ein riesen Thema sein

00:29:15: Max, jetzt hast du eben von den Newslettern erzählt.

00:29:16: Was kommt da genau

00:29:19: wieder?

00:29:32: einmal von WhatsApp und dann kannst du halt diese Variablen eintragen, aber dann kannst Du wieder so wie wir das ja kennen Joel.

00:29:50: Wieder klassische Newsletter raus schicken per Hand geschrieben oder halt auch automatisiert also über unser System kein Problem zu sagen.

00:29:58: Schick allen die vor einem halben Jahr über Shopify Grüne Tonschuhe gekauft haben, jetzt ein Angebot.

00:30:04: Zehn Prozent auf alle grünen Tonschuh.

00:30:06: Das geht so weit bis zum Warenkorb-Abrecher.

00:30:08: Schickt drei Tage.

00:30:09: wenn ein Produkt im Warenkorb drei Tage liegt schickt ihm eine WhatsApp und erinnert ihn daran dass der noch was im Warnkorb hat.

00:30:16: Variable ProduktID also das du dann wirklich schickst.

00:30:19: Hallo Matze seit drei Tagen liegt Kopfhörer in deinem Warenkorb, willst du den jetzt nicht kaufen?

00:30:24: Das sind alles Sachen die jetzt seit diesem Sommer über WhatsApp wieder möglich sehen und die ersten Tests zeigen dass das obwohl es ein bisschen Geld kostet und deswegen vielleicht nicht mehr für die Süddeutsche Zeitung mit einer Million Abonnenten.

00:30:36: Rentabel ist.

00:30:37: aber gerade im E-Commerce ist natürlich ein mega geiler Kanal um ihr Engagement zu machen und die Leute wieder zurück in den Verkauf zu holen.

00:30:44: Habe ich das richtig verstanden?

00:30:45: Sieben Cent pro Nutzer, dem ich so eine WhatsApp schicke.

00:30:47: Ja!

00:30:48: Sehr gut.

00:30:48: Ich sehe schon.

00:30:48: Da muss ich hier mal bald meine aufgeschriebenen Tabellenform gesammelten Messenger-People-Daten wieder bei euch reinspeisen.

00:30:54: Aber das Geile ist ja dass die das erst ausgesetzt haben und dann mit einem neuen Businessmodell, nämlich das hätte ich jünger gedacht, sondern sieben Cent WhatsApp gedacht, bin gespannt.

00:31:04: Cool.

00:31:04: Ist ein bisschen wie die Telekom, die irgendwann realisiert hat dieses Abfallprodukt SMS, benutzen ja so viele, dann machen wir da mal einen teuren Preis dran.

00:31:13: Was kostet denn eigentlich erfolgreich durchgeführter Messenger-Commerce?

00:31:17: Können wir von zwei Seiten sehen.

00:31:19: Ich kann ja mal die Produktseite vertreten, je nachdem wie technisch versiert ihr seid geht es bei uns beim neunzen Euro im Monat los.

00:31:26: ich sage mal so der klassische Händler ja sowas wie ein Miss Bombardou oder auch eine Rose.

00:31:30: wenn sie anfangen zahlen die bei uns fünfhundert Euro damit sie als Software as a Service komplett ready inklusive Chatbots etc.

00:31:36: sind.

00:31:37: klassisches Monthly Returning Revenue Modell kostet halt ungefähr fünfhundert Euro, um damit zu starten.

00:31:42: Das ist so für den normalen Händler der normale Einstieg was es dann noch braucht, denn hat schon noch ein paar interne Ressourcen.

00:31:49: aber da weiß ich halt im Markus eine ganz gute Meinung zu dem Thema ob Messenger jetzt mehr Aufwand ist die nicht als Händlern gehen sollte.

00:31:55: Absolut!

00:31:56: Es gibt ja Sachen die sind als händler Pflicht und andere sind Kühe.

00:32:00: Und ich würde mal sagen, die Händler verschwenden mit so viel unsinnigen Zeug häufig ihre Zeit und ich würde sagen investiere sie lieber in Messenger.

00:32:07: Denn das macht der Kunden glücklich dass es die Zukunft ist.

00:32:09: dann natürliches Kauf erhalten.

00:32:10: Aber Hilfe noch an zu verstehen, also Messenger People kostet so zwanzig bis fünfhundert Euro und wahrscheinlich gibt es nach oben immer wenig Grenzen wie immer im Leben.

00:32:17: Habe ich für WhatsApp selber nochmal kosten?

00:32:19: Nur für die Notification!

00:32:20: Also wenn ein Newsletter raus schickst, kostet das nochmal sieben Cent.

00:32:22: Die geben wir aber auch so eins-zu-eins weiter oder packen mir auch keine Handlerpauschale drauf.

00:32:27: Ansonsten ist WhatsApp gratis in dem ganzen Dialog.

00:32:30: Auch wenn Kunde an euch schreibt, kostelt das nix.

00:32:32: Ja, wenn Kunder auf den Newsletter antwortet, kostdet das nichts ab.

00:32:35: dann ist das Dialogfenster wieder offen und es kostet nix.

00:32:38: Und wir haben natürlich ja nicht nur den WhatsApp Kanal.

00:32:40: Du kannst ja auch Apple nutzen, Telegram nutzen Facebook Messenger nutzen Google Android werden wir anschließen.

00:32:45: Also die Messenger an sich Die Verbrauchskosten auf dem Messenger sind sehr überschaubart.

00:32:50: du brauchst halt nur eine Software.

00:32:51: Wie gesagt wenn jetzt ein kleiner Händler drin ist der sagt Ja WhatsApp klingt spannend ich will es mal ausprobieren und er ist nicht so datenschutzkritisch Dann empfehle ich jeden ladet euch kostenlos die WhatsApp Business App runter kommuniziert die Nummer an paar Kunden schaut was kommt da rein?

00:33:05: Und wenn ihr dann merkt Ich kann da wirklich drüber verkaufen Wir klühen schon Und ihr sagt, hey dann bräuchte ich jetzt eine coole Software wo ich das automatisieren kann.

00:33:13: Wo zwei drei vielleicht zehn Mitarbeiter gleichzeitig drin sein können?

00:33:17: Dann kommt ihr zur professionellen Software.

00:33:19: aber fangt von mir aus gerne kostenlos mit WhatsApp Business App an.

00:33:22: Und in der Zeit, wo die Kunden das machen, fahrt mehr Fahrrad.

00:33:25: Apropos Mehrfahrrad oder Fahrradwelt... Markus sagt mal was sind denn so die Personalkosten, die ich für Messenger Marketing rechnen muss?

00:33:31: Also du musst ja Leute abstellen, die sich auch drum kümmern wie teuer ist sowas!

00:33:33: Wir brauchen

00:33:33: ja immer schnelle zu gehen.

00:33:34: und das möchte ich aber antworten weil für Rose ist zum Beispiel der Customer Service Bereich extrem wichtig.

00:33:39: wir haben einen Riesen-Customer Service Bereich und die Personalerkosten hast du natürlich dort.

00:33:42: Aber heute denk jetzt vergleiche ich mal eine Anfrage bei Messenger mit einer Anfrage über eine E-Mail.

00:33:47: Wenn wir eine An Frage über eine e-mail bekommen bekommen wir ewig lange Texte wo Ultrafiere eingeschrieben ist, wo wir also auch ultra aufwendig darauf antworten müssen.

00:33:56: Und das heißt per Messenger können wir viel schneller antwortet.

00:33:58: Das heißt für uns ist es sogar ein Effizienzgewinn in Zeit nicht nur für den Kunden sondern weil Sprachform darauf antworten können.

00:34:05: Also dann wäre es auch Effizienzgrad her, spannend bis zu beobachten.

00:34:09: Gut!

00:34:09: Das letzte Thema was wir noch beschäftigen würde wären so typische KPIs also wie messig.

00:34:14: ob für mich Messenger-Commerce erfolgreich ist?

00:34:16: Was für Zahlen schaut man sich da an?

00:34:17: Er ist ganz einfach und das möchte ich.

00:34:19: Matz hat am besseren Blick drauf als ich aber kann ja nur sagen aus unserem kleinen Fahrradverkaufsladen mit Klingeln, Taddingteilezware & Bikes kann nicht nur sagen dass das erste ist.

00:34:28: für mich ist ja mal Test Learn Build Bigger.

00:34:30: Das finde ich immer die wichtigste Kennzahl für alles Test Learn.

00:34:33: Und das heißt, als allererstes würde ich das einfach mal live-stellen bewerben.

00:34:35: und über die erste Case ist wieviel Nutze dazu kommen rein.

00:34:38: Ich würde mir gar keine Gedanken vorüber machen, ich würd lieber darauf ankommen lassen und lieber den Räutercase machen.

00:34:42: dann stelle ich es halt einmal wieder erst ab und trainiere am Leben ein Objekt.

00:34:45: Die zweite, also das heißt Wieviel Nutzern nutzen das?

00:34:48: Das Zweite ist, wie viel Support kann ich dadurch entlasten weil ich im Channel einen Kommunikationsweg habe.

00:34:52: Das ist meine freie Kappie, all die ich dabei immer berücksichtige.

00:34:56: Die dritte ist, Wieviel Kundenglück steigere ich?

00:34:59: Das kann ich gut durch Umfragen und Kochen, weil sie jetzt diesem schnellen Service... zu können.

00:35:03: und bei mir ist erst die vierte.

00:35:04: Wie klingelt dann die Kasse für uns, weil Kunden mehr gekauft haben?

00:35:07: Okay, not bad!

00:35:08: Matze, ergänzen Sie?

00:35:09: Nee hat er gut runter gerattet.

00:35:10: also NPS ist wirklich bei uns natürlich spannend.

00:35:13: das sehe ich bei vielen Kunden die das dann auch einfach nochmal abfragen.

00:35:16: hier kann ich auch aus dem Neekestchen plaudern dass sich noch nie eine Auswertung gesehen habe, vielleicht weiß ich die mir auch nicht zeigen unsere Kunden.

00:35:22: Aber jeder Auswertungen wie ich von Kunden sehe schneidet der Messenger immer am besten ab als Service-Kommunikationskanal.

00:35:29: Wir haben schon viel über Effizienzsteigerung gesprochen.

00:35:31: also da gibt es natürlich klassische KPIs.

00:35:34: Wie schnell kann ich ein Ticket lösen?

00:35:36: Wie viele Aufwand steckt dahinter?

00:35:38: Wie hoch muss sich das eskalieren Geschichten?

00:35:40: Ja wie schnell kann Ich Sachen eskalierend?

00:35:41: Wie zufrieden sind die Kunden?

00:35:43: Am Ende geht's natürlich auch darüber was Markus sagt sich damit verdiene und da muss man halt dann reinpacken.

00:35:52: Was heißt verdienen?

00:35:53: Kunden sind glücklich, wirale Reichweite wieder wiederkaufswert, Customer lifetime value.

00:35:59: Rettorenquote ist gerade im Fashion-Bereichen ein Riesenthema dass ich meine Rettornquote dadurch senken kann.

00:36:05: einmal weil ich bessere Beratung biete und deswegen die Leute nicht alles mögliche kaufen.

00:36:09: aber auch das ich Rettoren senke indem ich halt im Customer Service schon mal sagen kann hey guck mal Prolobo hat einen Loch nee brauchst du nicht erst zurück schicken kriegst neun geschickt.

00:36:17: also das sehen wir da schon.

00:36:18: Und ich möchte wirklich noch mal die Landse brechen für alle kleinen und mittleren Händler, die jetzt gerade zuhören.

00:36:23: Auch stationiert!

00:36:24: Das ist ein ultraspannendes Thema weil wir haben es auch mit den Notifications-Girls gehört.

00:36:28: Das ist wirklich unfassbar.

00:36:29: Wirklich eine coole Community haben allen Fans, die zum Beispiel eben hören wollen hey... Ich habe gerade die neue Kollektion rein.

00:36:34: Die neue Herbstfrage ist da.

00:36:36: also das sind ultra spannende Cases, die man schnell aufsetzen kann.

00:36:39: und für alle die sagen ich würde hierbei auch am Anfang gar nicht so eine große Rechnung anstellen.

00:36:42: Es sei denn ich behaupte von mir dass ich das Unternehmen bin was keinen Kundenservice braucht ... kein Kundenglück.

00:36:48: Ich würde mir jetzt keine Zeit nehmen, ... ... dafür erst einen einjährigen langen Business Case zu machen... ... sondern wirklich Test-Learn wird bigger und

00:36:53: abgeht's.".

00:36:54: Weil die Antwort braucht es logisch.

00:36:56: Es macht einfach Kunden glücklich,... ... wenn Kunden glücklich sind bist du als Händler besser!

00:37:00: Kunde glücklich uns glücklich kasse glücklich.

00:37:03: Das ist immer die Dreierfondsformel.

00:37:04: Gut allerletzte Frage.

00:37:06: Habt ihr beide noch jeder eine Anekdote?

00:37:08: Aus dem Messenger-Commerce Bereich wo ihr sagt das ist irgendwie was wo ich jemals schmunzeln muss oder was ein besonderer Moment für mich war mal da etwas interessantes erlebt zu haben im Bereich Handel.

00:37:16: Ich kann schon sagen, ich fand das wirklich ultra lustig.

00:37:20: noch mal auf Lebenslust zurückgeführt unser Blumenladen hier in Großfeld und Bettina dann sagte mir die hat es also nicht von mir, die hat das vom sich aus eingeführt.

00:37:28: und dann sagt sie Scheiße jetzt wollen ja wirklich alle Kunden ständig mit mir irgendwie was nachbestellen und so.

00:37:34: und das ist aber der scheiß.

00:37:36: dass meine ich gar nicht so wehrblick seit.

00:37:37: ich mein das wirklich mit scheiße ... krass, wie viel das ist.

00:37:41: Und das heißt, dass fand ich wirklich lustig... ...dass man dann vom Erfolg derzeit tatsächlich erst geschockt ist und... ...das fand ich für dich ein ultra witzigen Moment!

00:37:48: Und vielleicht kommt mir gar nicht so witzig.

00:37:49: ruhig, als es war,... ...weil in

00:37:50: dem Moment was wirklich

00:37:51: ultra lustig, wir mussten viel lachen.

00:37:52: Jetzt ist die Geübte drin und macht das ziemlich gut.

00:37:54: Matze du musst noch tausend War Stories haben?

00:37:56: Ich überleg gerade mein Handy in der Hand und crawl meinen WhatsApp durch zu Kontakten... ...Firmen zu denen ich Kontakt habe.

00:38:03: Ist nicht unser Grunde, ist trotzdem einer meiner absoluten Lieblings-Cases.

00:38:06: Das ist Hello Fresh.

00:38:07: Die machen das sensationell gut, antworten schnell an... persönlich individuell und nutze den HelloFresh-Kunden-Service sehr gerne.

00:38:13: Ich bin so ein... ich glaube, ihr hattet mal drüber gesprochen, wer das überhaupt nutzt?

00:38:17: Ich bestelle da dreimal die Woche.

00:38:18: also ich bin wirklich so einen Heavy User von HelloFesh Und das bin ich durchaus auch weil sie wirklich im guten Kunden Service über WhatsApp bieten.

00:38:24: Case zum Beispiel letzte Woche wenn ich hier durch scroll Da wurden zwei Zutaten vergessen in dem Bag Konnte das dann nicht kochen!

00:38:31: Ich mache ein Foto wie die Tüte so ausgeschaltet darlegt und sage hey Kinder, ihr habt da so was vergessen.

00:38:36: Innerhalb von fünf Minuten krieg ich hey sorry ja sehen wir haben er vergessen.

00:38:39: Sorry kriegs ne Gutschrift.

00:38:40: Habs sie aber auch schon gelobt?

00:38:41: Ich hab den schon per WhatsApp geschickt.

00:38:42: wie geil das Essen aussieht!

00:38:44: Hab darauf einen Lob zurückgekriegt.

00:38:45: also finde ich auch super einfach ein bisschen Feedback zu bekommen.

00:38:48: und um es jetzt nicht zu sehr zu loben letzte Woche... Also diese Woche im Prinzip habe ich ihnen Foto geschickt weil ich ganz viele Ketchup und Mayo kleine Packages hier bekommen habe und da hab ich gesagt hey boys ihr kommuniziert immer, ihr seid so super nachhaltig.

00:39:02: Ihr müsst euch unbedingt was einfallen lassen mir nicht immer so kleinen Ketchup und Mayo auf Tüten zu schicken sonst kann ich nicht mehr lange euer kunde sein.

00:39:09: und auch das wurde sehr professionell aufgenommen.

00:39:11: weitergegeben ans Produktmanagement Und das finde ich einfach.

00:39:14: was Marco sagt fühle mich einfach gut abgeholt.

00:39:16: Ich kommuniziere mit dieser Company die im DAX ist aber trotzdem bieten sie mir einen guten Service Nicht nur am Guten Essen sondern auch einem guten Kundenservice über.

00:39:24: WhatsApp gehören quasi zu meiner Küche dazu.

00:39:26: Und das ist, was die Unternehmen in Zukunft brauchen werden.

00:39:29: Die müssen ins Wohnzimmern und Schlafzimmer in die Küche ihrer Kunden rein.

00:39:32: Komm

00:39:32: ich hab wirklich auch noch eine richtige Abfuckstory!

00:39:34: Und zwar... Ich möchte den BMW-Händler, den es betrifft namentlich nicht blame aber da war ein BMW Händler und ich brauchte den Angebot von dem.

00:39:42: auf jeden Fall habe ich ihm ne WhatsApp geschickt weil er auch diesen Service ausgelobt hat und dann einfach nicht kannvolle Gar nichts, also es ist wirklich nix passiert.

00:39:49: Und ich habe ihm die ganze Konfiguration als Link über dieses Wortsatz zugeschickt und da hab' ich ihn angerufen, dann musste er das mal alles prüfen um gucken wie ich bin, wie der auf den kommt... Dann rief mich der Chef zurück, man kennt sich hier in der Regelung, kennt sich ja alle.

00:40:00: und dann sagt er so.. Ich antworte doch nicht auf diesen Wortsapp!

00:40:02: Das sind alle die uns da schreiben, die wollen ständig nur angeboten und dann vergleichen sie mit anderen Autohäusern.

00:40:07: Und NNNN!

00:40:09: Das war wirklich ultra lustig das anzubieten aber dann hier... So kann es dann auch manchmal vielleicht in die Hose gehen.

00:40:15: Gut,

00:40:15: also ich sehe schon.

00:40:16: Man kann einiges richtig machen aber auch einiges falsch und auf das viele Leute jetzt mehr richtig machen.

00:40:21: da hatten wir euch beide für... Vielen Dank dass ihr uns noch mitgenommen habt in diese Welt!

00:40:24: Und ich bin mal gespannt was es dann noch demnächst so für Anekdoten kommt.

00:40:26: vielen dank ihr beiden.

00:40:29: Danke fürs

00:40:30: Zuhören

00:40:30: beim digital kompakt Podcast.

00:40:33: Du merkst hier ziehst du massig Wissen für dich

00:40:36: und dein

00:40:36: Unternehmen heraus.

00:40:37: Wenn du mit uns noch erfolgreicher werden möchtest abonniere uns auf den gängigen Podcast-Plattformen desto mehr Menschen können wir helfen.

00:40:48: Also, erzähl doch auch deinen Kolleginnen und Kollegen von uns!

00:40:51: Bis zum nächsten Mal.