Vom Startup zum Unicorn 9 🦄:: Den Bereich Service skalieren | #Gründen 🛠

00:00:00: Digital Kompakt.

00:00:01: Heute aus dem Bereich Unternehmensgründung mit deinen Moderatoren Joel Katzmarek und Florian Heinemann.

00:00:08: Los geht's!

00:00:17: Hallo Leute, mein Name ist Joerg Katzmarek.

00:00:19: Ich bin der Geschäftsführer von Digital Kmpakt und heute ein neues Unicorn Rodeo.

00:00:23: und da ist natürlich wieder der liebe Florian Heinemann an meiner Seite, mit dem ich ja regelmäßig über Gründungsthemen rede.

00:00:28: und wie schon so oft haben wir auch den guten Martin Schilling zu Gast.

00:00:31: Ihr wisst es bereits er hat ein spannendes Buch geschrieben Builder Sky to the Tech Galaxy, ich bringe das mal in den Namen durcheinander.

00:00:37: Wo es genau darum geht wie erhöhe ich die Wahrscheinlichkeit meinen Startup an ein Unicorn also ein Unternehmen zu transformieren was mit einer Milliarde Euro oder mehr bewährte.

00:00:45: So und wir hangeln uns ja hier von Unicorn-Wahrscheinlichkeit zur Unicorn Wahrscheinlichheit durch.

00:00:50: Also wir sind jetzt schon der neunten

00:00:52: Folge.

00:00:52: Wir haben über Nordstein geredet AAA Teams Funktionale Exzellenz.

00:00:55: Dann kamen Unterthemen zu Funktionaler Exzelenzen nämlich Produktmanagement Technologie BtoC Marketing Bto C Sales Supply Chain Und heute geht's um Kundendienst.

00:01:04: Also Martin kann man doch gar nicht genug kriegen und wir machen ja auch guten Service, ne?

00:01:07: Von daher ist er jedes Mal wieder da!

00:01:09: Also Martin erst mal schön dass du da bist.

00:01:11: Moin moin!

00:01:12: Hi Joel, hi Florian!

00:01:13: Moin Moin.

00:01:14: Und heute wie gesagt der Bereich Kundendienste.

00:01:17: Auch da werden wir sieben Fehler insgesamt durchdeklinieren Wie man sich selbst davon abhält sehr stark dazu skalieren.

00:01:23: So, net being said.

00:01:24: Ich habe ja schon gelernt von euch beiden.

00:01:26: Früher war das so da kommt man entweder mit einem guten Produkt oder mit ein paar Euros die man hier in Heinemannsches Marketing investiert hat noch voll überzeugen.

00:01:32: heute reicht es nicht mehr.

00:01:33: Heute braucht man auch noch glückliche Kunden sowas.

00:01:36: wie kommt das Martin?

00:01:38: Also vielleicht bei kurz auf der Fintech-Schiene geritten.

00:01:42: vor über zehn Jahren hat er Nürburgring und Revolut gestartet unter anderem und haben mit einem gutem Produkt überzeugt.

00:01:49: Das reicht heutzutage nicht mehr.

00:01:51: Heutzutag ist der Wettbewerb in vielen dieser Bereiche deutlich intensiver geworden und wenn man ehrlich ist, unterscheiden sich die Produkte auch oft gar nicht mehr so stark.

00:02:01: Man gucke mal Richtung N-twenty six im Revolut oder zu den Robot-Bisern Und da macht ein großartiger Service eben immer mehr einen Unterschied.

00:02:10: Jetzt muss ich ja mal ganz gemeinsam Martin Du warst ja früher COO bei N-Twenty Six und mir ist N-Twenty Six eigentlich immer eher durch grotten schlechten Kundenservice aufgefallen.

00:02:17: Tu' ich euch da Unrecht?

00:02:18: Also das war ein großes Thema bei uns, das hat sich ja zum Glück deutlich verbessert.

00:02:21: Warum war es schwierig?

00:02:23: Weil Entity Six auch irgendwie die glückliche Situation hatte sehr schnell Produktmarktpassung also Product Marketwill zu finden und dann einfach mit dem Wachstum nicht mehr hinterhergekommen ist.

00:02:34: Und da hat natürlich auch der Kundendienst in einigen Phasen gelitten

00:02:37: Weil ich erinnere mich noch, es war ein großes Thema damals bei euch.

00:02:39: Passieren ja immer mal Fehler oder?

00:02:41: Es gibt ja auch so Scammer die dann irgendwie hingehen und dann guckst du mal gerade um die Ecke und auf einmal hat zu fünf tausend Euro an jemanden überwiesen den's gar nicht gibt.

00:02:48: also da gibts wirklich manchmal verrückte Sachen Und ohne Witz das passiert auch echt erfahrenen schlauen Leuten.

00:02:52: André Bayorat der in der deutschen Bank in der Chefetage sett mir auch erzählt dass ihm das schon passiert ist und der damals den Weg über Twitter gehen müssen Das ist nicht solange her fairerweise Um bei N-twenty six quasi den Kundenservice aktiviert zu kriegen.

00:03:04: Also da wars so was er meinte meine App wurde gehackt.

00:03:06: Ich bin auf so eine Mail reingefallen, hab da was gedrückt.

00:03:09: Dann hatten sie meine App gehyjacked und ich kam nicht mehr in die App rein.

00:03:11: Wenn du nicht in die app reinkommst kannst du den Kunden-Service nicht kontaktieren.

00:03:14: Und zack waren da euch siebentausend Euro weg oder so.

00:03:16: Er hat es alles wieder zurückgekriegt und es hat auch irgendwie geklappt.

00:03:18: aber er musste den Umweg über Twitter gehen.

00:03:20: also... Da merkt man mal bei euch war das Thema Kundenservice sogar nicht nur so dass sich gut anfühlen müsste mit dem Produkt sich um hier auseinander zu setzen sondern dabei auch noch ein richtig krasseres Security und so Feeling Aspekt drin!

00:03:31: Also bei Geld will ich wissen, dass das in guten Händen ist.

00:03:33: wenn ich jemandem absprechen kann ne?

00:03:35: Entschuldigung, so war es natürlich nicht gemeint.

00:03:37: Das ist schon in der Tat knapp vier Jahre her.

00:03:39: aber klar die Banken und Fintechs haben immer große Herausforderungen.

00:03:43: gerade wenn auch Kunden sich betrügen lassen wie Kulant bist du dann?

00:03:47: Da müssen sich Finteks und Banken Kulanten zeigen Aber da gibt's natürlich auch dann irgendwann eine Groaue Linie.

00:03:53: Ja, das passiert wirklich oft.

00:03:54: Also manchmal auch, wo man es gar nicht denkt.

00:03:56: also ich habe mitgekriegt dass bei payback irgendwie Leute versuchen die punkte abzuzocken.

00:04:00: visa mastercard ist ja immer so ein thema kreditkarten also trifft fast alle.

00:04:04: aber damit haben wir schon mal hier für Vorspannung gesorgt.

00:04:06: ist die leute raffen?

00:04:07: okay das ist ja voll wichtig was die drei hansel heute erzählen.

00:04:10: fangen wir beim ersten fehler an die verbesserungen der kundenerfahrung nicht als eine zentrale priorität im vorstandsteam verankern?

00:04:17: Mein erster Gedanke, als ich das gelesen habe war.

00:04:19: Was soll denn der Vorstand noch alles enthalten?

00:04:20: Also manche Leute jammern ja schon dass technisch im Vorstand ist.

00:04:23: dann kommt es jetzt irgendwie dahin.

00:04:24: du würdest sogar soweit gehen, dass du Kundenservice also kundenerfahrung und Erlebnisse noch auch mit was verankern würdest.

00:04:30: Also die ist ja verankert im vorstand.

00:04:32: Ich fahre damals COO von N-TrendySex also mehr Operations Service.

00:04:36: ist hier ein Vorstand in der Regel verankernt?

00:04:38: Die Frage Top-Zielmetriken, nach denen du die Firma steuerst.

00:04:42: Und da ist eben eine zentrale Cancel for the Net Promoter Score und da gibt es oft die Diskussion, ja nimmst du den jetzt ganz oben rein oder nicht?

00:04:50: Oder überlässt du dem den Service Team oder den Produktteam?

00:04:53: Was wir gesehen haben wenn du das schaffst von vornherein neben Baxtum und vielleicht Kosten sparen auch die Kundenerfahrung als zentrale Priorität verankerst dann löst du viele Probleme gemeinschaftlich im Unternehmen deutlich besser Und zwar Probleme rund um Service und Operations.

00:05:11: Okay, also das ist ein Operation-Chef da ist klar ich habe jetzt gedacht du meinst sowas wie ein Schiff Customer Officer der müsst ihr zum Vorstand sitzen oder so.

00:05:17: aber wenn ich dich richtig verstehe heißt es eher Customer First.

00:05:20: Denke und Kunden Orientierung sollten eine Denke sein die in Vorständen quasi

00:05:24: genau und operationalisiert.

00:05:26: Ein Vorstand muss immer auf drei vierzentrale Ziele blicken... ...und die operationalisieren und da sollte NPS und Kundenerfahrung eben als eine sein.

00:05:33: Florian wie viele Unternehmen in deinem Portfolio machen das?

00:05:35: Auf wie viele trifft das Zug

00:05:36: ...müsste ich jetzt eigentlich mal so lügen, wenn ich das jetzt aus dem Kopf wüsste.

00:05:40: Weil das ja auch so ein Thema ist... Das kommt häufig erst in den Fokus und da ist es völlig zurecht, wenn's dann Probleme gibt ne?

00:05:46: Also sonst hast du das häufig gar nicht so auf dem Schirm weil man das so als gegeben ansieht und das ist wahrscheinlich falsch.

00:05:53: von dem Hintergrund auch was du gesagt hast Martin und ich kann das auch nur unterstreichen, weil man muss ja schon sehen diese traditionelle Performance Marketing, was ich auch recht stark vorangetrieben habe in der Frühphase meiner Karriere Das reicht halt eben in der Tat nicht mehr als Differenzierungsfaktor, weil du was sagen musst.

00:06:09: Die Marketingkosten steigen tendenziell auch im Performance-Marketing.

00:06:12: Das heißt, du musst im Prinzip Bestandskunden aktiv halten und auch bei Bestands Kunden eine Erfahrung erzeugen die zu referralen also zu kostenlosen Neukunden führt, weil sie von ihren guten Erfahrungen berichten.

00:06:26: Und das wird ja immer relevanter in einer Zeit wo sozusagen die Marketingkostentendenzielle zunehmen.

00:06:31: Das ist eben schon etwas, was du eigentlich across the board wie beobachten kannst.

00:06:34: Weil auch sozusagen die ich nenn's jetzt mal die Blackboxisierung von Facebook slash Meta und Google eben auch zunimmt.

00:06:42: also sozusagen die Fähigkeit sich über Performance Marketing zu differenzieren nimmt tendenziell ab weil sozusagen die Aussteuerungsmöglichkeiten, die du als individueller Advertase hast werden halt geringer, weil im Facebook und Meta oder Google das in ihren Systemen letztendlich immer weniger für dich ermöglichen.

00:06:58: Und das zeigt nochmal, wie relevant das eigentlich ist.

00:07:01: Weil klar du hast einen Differenzierungsfaktor auf der Ebene Produkt.

00:07:04: Das ist aber nicht so einfach.

00:07:05: Also wenn du jetzt eine gute Neobank bist oder ein guter Neobroker mit vielen Ressourcen... ...wie jetzt Revolut N-Sächsenzwanzig und so weiter sich dann da positiv abzuheben.. ..ist ja gar nicht so einfach weil du eben gegen Leute spielst die auch alle schlau sind.

00:07:18: Die auch alle Geld haben.

00:07:19: Das heißt wenn du irgendwas Gutes machst, machen sie das dann auch irgendwann.

00:07:22: Und Service ist natürlich da eine gute Experience zu erzeugen, das ist nicht so ganz transparent wie jetzt irgendwelche Features in der App.

00:07:29: So, das heißt da wirklich eine gute DNA und ein guter Denk zu haben ist schon noch mal einen potenziellen richtig guter Differenzierungsfaktor der nicht so einfach zu kopieren ist.

00:07:37: Und der vor allen Dingen auch relativ intransparent jetzt erstmal von außen in der Systematik zu erfassen ist.

00:07:43: Das macht es glaube ich so charmant.

00:07:45: Deswegen bin ich ja ein großer Freund von ausreichend Fokus draufzuhaben und das hat eben auch immer einen gewissen Vorlauf.

00:07:50: Das darf man auch nicht vergessen.

00:07:52: also wie bei Logistik ... vielleicht logistisch noch mal extremer, aber das ist das Thema was wir letzten Mal hatten.

00:07:56: Du kannst ja nicht sagen morgen habe ich einen besseren Kassover-Service und da ist es so... Sondern das ist in der Regel mit Investments in Software, in Leute, in Ausbildung usw.

00:08:04: verbunden und dann dauert das eben Monate bis du in der breiten systematischen Fortschritt siehst.

00:08:09: Und das zeigt im Prinzip auch sozusagen warum man sich da differenzieren kann wenn man's gut macht, aber eben auch sozusagen abfallen kann oder negativ eben auffallen kann, wenn man das eben nicht so gut macht.

00:08:19: Deswegen, das spricht aber so ein bisschen für das Thema was du gesagt hast Martin dass man eben ausreichend Fokus drauf haben sollte.

00:08:25: Dauert Monate zahlt sich aber aus vielleicht erst mal kurz anschließend.

00:08:29: es gibt eine ganze Reihe von Studien die zeigen wenn man in seiner Branche NPS-Führer ist also den höchsten Net from Motorscore hat wachsen diese Firmen doppelt zu schnell im Durchschnitt als Firmen mit Standard NPS in der Branche.

00:08:42: Also ganz klarere Auswirkungen auf schnelleres Wachstum.

00:08:46: Ja, ich habe auch gerade wieder an diese Sprüchlein gedacht die wir glaube ich bei Saleschirm hatten.

00:08:48: Das ist signifikant günstiger es einen Kunden zurück zu gewinnen als ein Kalt zu akquirieren oder ein abzuzählen auch nochmal signifikanter Liga ist also

00:08:56: muss ja gar nicht unbedingt zurückgewinnen sein.

00:08:57: das kann einfach auch sein den halt happy zu halten in dem steady state.

00:09:01: Klar du hast da noch mal eine Differenzierungsmöglichkeit wenn der kunde sehr aktiv unhappy ist und denen dann über guten Customer Service zurückzugewinnen.

00:09:07: dass ist eine Sache.

00:09:08: aber ich glaube schon alleine einfach ein gutes Response Level und Qualitätslevel ... sozusagen normal temperierter Interaktion zu haben.

00:09:15: Also gar nicht, wenn der Kunde das schon mit negativen Einstellungen... ... sondern einfach da einen guten Job zu machen ist ja auch schon ein Differenzierung.

00:09:21: Also man muss glaube ich gar nicht bis zur Rückgewinnung gehen,... ...sondern das setzt glaube ich schon vorher an.

00:09:26: Aber Sammai jetzt hast du mich erneuerlich gemacht Florian?

00:09:28: Du meintest eben, dass du auch mal mit Performance Marketing gestartet bist.

00:09:31: Ich stelle dich als Marketing-Kurifee vor.

00:09:32: Bist du das gar nicht mehr?

00:09:33: Also worauf allokierst du denn deine Ressourcen mittlerweile,... ...wenn du eine Firma optimierst?

00:09:38: Ne, also ich meine investiere ja nur.

00:09:40: das heißt klar und wir involvieren uns natürlich sehr aktiv dort.

00:09:43: Um die Firmen operativ besser zu machen.

00:09:45: aber es ist schon ganz klar so dass diese Aufgabe für eine Differenzierung zu sorgen schon andere ist als das jetzt zwei tausend sieben acht oder so in den Frühphasen von rocket war wo du häufig mit einem relativ guten marketing schon ziemlich gute differenzierung erreichen konntest ... ich würde nicht sagen, dass ein gutes Marketing... ... nicht weiterhin notwendig ist.

00:10:05: Aber es ist eben keine hinreichende Bedingung mehr,... ... um eine Differenzierung zu erreichen sondern die... ...Differenzierungen ist heute sicherlich ein Stück weit komplexer weil... ...du gleichzeitig ein gutes Produkt, gleichzeitig gute Operations und... ...eben wahrscheinlich auch gleichzeitig einen guten Customer Service Experience brauchst,... ...weil du eben ohne diese Bestandskunden Retention eben keine Chance hast in der Welt steigender... ...Marketing-Kosten.

00:10:24: und deswegen ist das eben keine... ...hinreichenden Bedingungen mehr Gutes Performance Marketing zu machen... ...sondern maximal noch eine Notwendige.

00:10:30: Ich würde nicht sagen, dass es... komplett irrelevant ist.

00:10:33: Das gibt es ja auch Leute, die sagen das nur noch Produkt und Product like Growth usw.

00:10:36: Ich würde sagen du brauchst eigentlich beides also sprich dir überhaupt nichts dagegen quasi eine Firma über das Produkt um gute Retention im Produkt und gute Experience sich gut entwickeln zu lassen.

00:10:45: Da spricht aus meiner Sicht jetzt noch nicht dagegen auch sehr gute Kundenaktivation oder Marketing zu machen sondern ich würde eher sagen das muss halt beides passieren weil natürlich auch der ROI auf Marketing-Aktivitäten bei einem sehr guten Produkt mit einer sehr guten Experience natürlich auch nochmal besser ist.

00:10:58: und dass ja auch das wo einige D to C Brands aus meiner große Probleme haben, es ganz spannend zu sehen.

00:11:03: Die halt früher über Influencer-Marketing first or profitable Kunden eingekauft haben mit einem Medium Produkt und sich dann wundern dass die retention nicht gut ist.

00:11:11: und wo du halt siehst okay die Produkte die halt auch wirklich da noch gut sind.

00:11:14: Die haben auch in der Welt wie wir sie heute haben weiterhin eine Chance.

00:11:17: aber nicht weil Sie überlegenes Marketing machen sondern weil sehr gutes Marketing trifft auf eine gute Produkt Service Proposition und die gemeinsam oder dieses Zusammenspiel das ist dann eben in der Lage eine nachhaltige sozusagen Überlebensfähigkeit zu erzeugen

00:11:31: Ja.

00:11:32: Man müsste man jetzt nicht eigentlich mal auf frecher Weise sagen, die ersten Jahre von Rocket waren davon geprägt genau das Gegenteil von dem zu machen was Martin gesagt hat nämlich oft das Kundelebes ein Scheiß zu geben und es mit viel Marketing hochzublasen oder reparieren.

00:11:44: können wir hinterher?

00:11:46: Ja wobei du ja schon siehst dass die Firmen die sich dann wirklich nachhaltig durchgesetzt haben genau diese sind eben nicht so gemacht haben.

00:11:52: Also ich glaube, wenn du heute die erfolgreichsten Firmen anguckst da aus dieser Zeit sind das eben ja HelloFresh und Zalando.

00:11:57: Und ich glaube es sind beides Unternehmen, die beide mittlerweile eine sehr gute Kundexperience haben.

00:12:01: Das bei sehr komplexen Produkten ist ja sicherlich eines der komplexesten Produkte von den Operations, die man sich vorstellen kann mit frischen Lebensmitteln und das im wechselnden Zusammenstellung und dass jede Woche in verschiedenen Ländern usw.

00:12:14: Da musst du erst mal gut hinkriegen, dass schon was anderes als Bücher irgendwie erfolgreich zum Kunden zuzustellen.

00:12:21: Spaß ist was anderes.

00:12:22: Das stimmt!

00:12:23: Gut, zweiter Fehler.

00:12:24: Kennen wir ein bisschen haben wir gefühlt fast in jeder Ausgabe bei den Unicorns nämlich die falschen Schlüsselergebnisse zu messen?

00:12:29: Was wäre das im Servicebereich wenn man es richtig machen will lieber Martin?

00:12:32: Ja und diese Frage nach Schlüssel Ergebnissen werden auch immer wichtiger.

00:12:35: Wenn du Richtung Unicorn kommst dann musst du immer sauberer werden.

00:12:38: Das brauchst du in der frühen Salafase eben oft noch nicht ganz so.

00:12:41: Was ist wichtig im Service?

00:12:42: Drei große Themen.

00:12:44: Erstens Kontakte pro Kunde minimieren, zweitens großartiges Serpeneerlebnis schaffen und drittens die Kosten im Griff behalten – also die Kosten pro Kontakt.

00:12:53: Nicht nur kurze Kontakte per Kunde.

00:12:55: Mein Frage an dich Schwell, wie oft hast du schon mit Amazon telefoniert?

00:13:00: Fünf-, sechsmal-, vier-, fünfmal...

00:13:01: Ja interessant!

00:13:02: Das heißt, du bist eher eine Ausnahme weil die meisten haben es nicht und die meisten wollen sie auch nicht.

00:13:06: Also das ist so ein bisschen die Logik dahinter.

00:13:08: Der beste Service ist kein Service, also du willst eigentlich bei Tech-Produkten oder auch Produkten wie bei Amazon.

00:13:15: Du willst mit der Firma gar nicht groß interagieren auf einer Kundenservice-Ebene weil dann meistens irgendein Problem entstanden ist.

00:13:21: Also nochmal kurz auf Hintech Wenn jemand sich bei EntitySix meldet, ist meistens ein Problem im Hintergrund.

00:13:28: Deswegen versuchst du Ein Schlüsselergebnisse die Kontakte pro Kunde, also die Kontaktrate zu reduzieren.

00:13:35: Warum ist es wichtig?

00:13:36: Also wir haben uns das bei EntwürdigSix angeguckt und haben gesehen wenn Kunden uns innerhalb eines Jahres mindestens einmal kontaktiert hatten dann ist die Zufriedenheit dieser Kunden um zwanzig Prozent geringer und auch die Möglichkeit diese Kunden weiterhin zu halten sinkt um zwantig Prozent.

00:13:50: ja in der Regel sind Kontakte nicht gut und deswegen versuchst du sie nach unten zu drücken.

00:13:56: Zweitens, Service-Erlebnis.

00:13:57: Da gibt es jetzt die Klassikerwertnitzfondue bei NBS natürlich gesprochen aber dann auch so was wie Lösungsquote nach erstem Kontakt?

00:14:04: also hundert Kontakte kommen in einem Kontaktcenter rein.

00:14:08: Wie viele dieser Kontakte kriegst du sofort abschließend nach einem Kontakt gelöst?

00:14:12: Das ist ein ganz wichtiger Schlüsselergebnis.

00:14:14: First Contact Resolution Durchschnittliche Antwortdauer, also wie lange müssen deine Kunden warten im Kontaktcenter?

00:14:19: und dann sowas wie der sogenannte CSAT.

00:14:21: Also der Customer Satisfaction Score.

00:14:24: Wie Kunden zufrieden sind mit dem Service nach einer Umfrage?

00:14:26: Und dabei kosten pro Kontakt.

00:14:28: da kann man schon die ganze Ausgabe machen... Kontaktcenter richtig steuert, dass die effizient geführt werden.

00:14:35: Da gibt es so Themen wie Occupancy und Utilisation also das im Auslastungsraten oder Nutzungsratem.

00:14:40: vor allen Dingen ist aber wichtig hier, dass du mit externen Partner arbeitest, die einfache Kontakte nehmen, die nämlich in der Regel günstiger sind als eigene Kontaktzentren.

00:14:49: Na, ich glaube wir werden ja bei Fehler sechs wo es dann auch um Self-Service geht noch ein bisschen über so was reden wie KI und Chatboard.

00:14:56: Aber was mich an der Stelle nochmal interessieren würde ist Wie habt ihr das damals bei N-Twenty Six betrachtet?

00:15:01: Weil so wie du jetzt Customer Service beschreibst Es ist eigentlich einen Kostcenter Was aber auf die typischen Profi-Center einzahlt Aber es macht erst mal Kosten.

00:15:10: Das ist erstmal negativ.

00:15:11: Aber wenn du's nicht gut machst Dann haste diese Wachstumsprobleme Die du beschrieben hast.

00:15:15: Also wie war denn eure Wahrnehmung von diesem Bereich Damals?

00:15:18: Also wir sind durch die Phase gegangen in der starken Skalierung, also da wo ich jetzt auch gerade dabei war.

00:15:25: Wir haben das ein Stück weit in der Anfangsphase vernachlässigt wie viele das auch tun ja?

00:15:30: Also beispielsweise mal PayPal ist der Klassiker.

00:15:32: was haben sie gemacht als es Produkt zum ersten Mal so richtig am Markt ging.

00:15:36: Die haben so viele Anfragen bekommen die sind einfach nicht mehr ins Telefon gegangen.

00:15:39: Das kannst du dir als Bank natürlich nicht leisten solltest du dir nicht leisten und wir haben dann immer mehr drüber nachgedacht dass das einfach auch einen Teil der Kundenerfahrung, ein positiver Teil der Kundenerfahrung werden muss und haben da investiert.

00:15:51: Und zwar massiv.

00:15:52: Florian wie ist es bei dir im Portfolio?

00:15:54: Gehst du da auch hin und sagst was jetzt zur KPI Messungen angeht das und dass darauf solltet ihr achten und das ist aus diesen und jeden Gründen wichtig?

00:15:59: oder verstehen die das eigentlich von selbst?

00:16:01: Nee also ich habe gerade so diese NPS-Messung wo ja Service einen Teil davon ist.

00:16:08: Eigentlich würde ich sagen mittlerweile gelernte Praxis, weil natürlich jeder irgendwo so diese Statistiken kennt.

00:16:13: Das NPS ist eigentlich der beste Predictor.

00:16:15: Es hat Bain glaube ich die das ja entwickelt haben dieses Konzept.

00:16:17: Das habe ich schon in Marketing seitlich sehr gut gemacht dass NPS ja der beste Prediktor vor langfristigen Unternehmenserfolg ist.

00:16:23: Das hat sich eigentlich in jedem Kopf von Unternehmen irgendwie durchgesetzt und deswegen wird das eigentlich sehr regelmäßig erfasst.

00:16:28: Und davon ist Customer Service natürlich so ein Aspekt.

00:16:31: Und bei allen, sagen wir mal, etwas operationslastigeren Geschäften jetzt e-commerce oder so ist das eigentlich schon auch ein Thema.

00:16:38: Dass du da die Kosten pro Vorfall und First Contact sozusagen Abschlussrat und so dass das alles schon erfasst wird?

00:16:46: Und hast du natürlich bei einigen Geschichten wie so Trade Republic oder gleich wie bei N-Sixundzwanzig ist es auch ein Barfin relevantes Thema.

00:16:52: Du musst der Barfin nachweisen, dass du quasi mit dem Kundenwachstum Schritt halten kannst weil wenn das nicht passiert kannst du dich als Kunde beschweren, das machen Kunden auch.

00:17:03: Und da kann ihr die Waffen wenn es schlimm läuft sozusagen dann auch untersagen dass irgendwelche Neukunden aufgenommen werden oder irgendwelchen Quotas auferlegen und so.

00:17:10: also da hat er's schon wirklich nicht nur in den Messaspekt sondern das greift dann schon massiv ins operative Geschäft ein wenn du das nicht tust.

00:17:17: aber das ist eben auch ein Finance-Spezifikum.

00:17:19: Also im E-Commerce kannst du schon die Taktik nicht ans Telefon zu gehen relativ lange durchhalten wer du das möchtest Aber das führt natürlich nicht zu Friedenheit.

00:17:26: Aber wie gesagt, also abgeleitet aus dem NPS ist es eigentlich bei jedem customer orientierten Business mittlerweile ein Thema würde ich sagen.

00:17:33: Ich glaube Michael Artuk macht Freitags immer so eine LinkedIn-Post Kunden direkt aus der Hölle und dann schleibt er seine schlimmsten irgendwie Anfragen von Kunden.

00:17:42: Ist das nicht manchmal auch extrem anstrengend NPS hochzuhalten wenn die andere Seite der Gleichung sozusagen extrem unangenehm ist?

00:17:49: Ja gut, das ist ja so die generelle Erfahrung.

00:17:50: Das ist jetzt ein lustiges Ding.

00:17:52: was da?

00:17:52: ich habe das auch schon mal gesehen aber ich meine dass darf man nicht vergessen.

00:17:55: der NPS ist ja wirklich in der breite statistisch relevant gemessenes Thema und die Kunden aus der Hülle das ist dann in der Regel doch etwas was sich im Bereich unter zehn Prozent irgendwie der Kunden abspielt oder noch weniger.

00:18:06: also insofern glaube ich wenn man vom Einzelfall abstrahiert macht das schon sehr viel Sinn und die meisten Kunden sind jetzt auch nach meiner Erfahrung nicht auf Ärger aus.

00:18:15: Genau, also das vorhin sagt es hundertprozentig richtig.

00:18:17: Auch die Erfangen haben wir bei IntelliSix ausführlich gemacht.

00:18:20: Das ist ein ganz kleiner Anteil von Kunden, also irgendwie Null Komma Nulleins Prozent, die dann wirklich sehr laut auf Social Media werden.

00:18:30: Wir können ja gleich nochmal über Rollen sprechen aber da ist es wichtig Teams einzuführen, die sehr schnell auf solche Fälle reagieren.

00:18:35: Also in Michael's Fall ist es so, dass der Kunden die ihm im Kundenservice richtig unverschämt werden quasi anonymisiert mal ein paar die Nachrichten teilt ja.

00:18:44: Deswegen Martin kommt mal hier ganz kurz unsere Hörerinnen und Hörern wieder aufzuwecken.

00:18:47: was war denn so dein verrücktestes witzigstes absurdestes Customer Service Erlebnis bei N-TwentySix?

00:18:53: Also du hast von einem eine Sache erwähnt man sich natürlich offiziell über Twitter beschwert.

00:18:57: das macht natürlich schon Druck klar.

00:18:59: also Einzelfälle weiß ich jetzt gar nicht mehr so ganz genau.

00:19:03: aber was wir halt schon überlebt haben Immer wieder das Kunden, die dann sehr unzufrieden sind auch weil die Kommunikation vielleicht nicht gut genug waren.

00:19:12: Dann halt schnell auf Social Media gehen und es öffentlich machen.

00:19:14: also muss man mal sehr genau hingucken Weil da gibt's natürlich auch Kunden.

00:19:19: die sind auch nicht alle sind da also mental gesund.

00:19:23: Du hast dich die ganze Breite der Gesellschaft ruft natürlich an Und es gibt dann schon Fälle

00:19:28: wo

00:19:29: Kunden mit Kundendienstmitarbeiter eine Stunde sprechen wollen weil sie einsam sind.

00:19:34: Also du hast solche Fälle Ja, und versuchst du dann schon auch einfach ein Stück weit kunden wird auf eine Sitz zu berücksichtigen.

00:19:40: Aber da gibt es natürlich dann auch immer einen Grenzen.

00:19:43: Ja, manchmal passieren komische Sachen.

00:19:44: Habe ich dir erzählt?

00:19:45: Ich habe die Tage, hab' ich ein Brief bekommen von jemandem... Da stand drauf Philip Bestermaier, DK Online Medien GmbH und innen drin war eine Studie über Digitalisierung im öffentlichen Dienst oder irgendwie sowas.

00:19:56: wo ich so dachte Farmer genau will man mir sowas schicken!

00:19:58: But anyway, gut ich schweife ab.

00:20:00: Komm jetzt zum dritten Fehler Den Servicebereich nicht skalierbar genug aufstellen.

00:20:03: Also das sind glaube ich die Rollen, die du gerade angedroht hast lieber Martin Wenn man dein Buch aufschlägt ist es dann immer so spannende Organigramme mit links rechts Boxen hier und boxendort.

00:20:12: Nimm uns doch mal ganz kurz mit hinter die Kulissen.

00:20:13: Ja, gerne!

00:20:14: Und warum ist es wichtig diese Organigramme?

00:20:16: Da gibt's keine eine Wahrheit.

00:20:17: aber wenn du schnell skalierst baust du das Organigramm teilweise in jedem Quartal um und ich habe da selbst auch persönlich den Fehler gemacht dass teilweise zu lange liegen zu lassen.

00:20:27: dann war die Organisation zu unklar und das hat natürlich Mitarbeiter verwerten.

00:20:31: also deswegen sehr regelmäßig drauf zu gucken, passt dein aktuelles Organigramm noch zu den Erfordernissen des Geschäfts ist wichtig.

00:20:38: Deswegen haben wir das ins Buch geschrieben.

00:20:40: Also jetzt im Servicebereich wenn du skalierst also wir sprechen jetzt von hundert Personen plus Serviceorganisationen gibt es in der Regel so drei große Elemente die du einziehst.

00:20:49: erstens wir haben das genannt globales Frontoffice zweitens globales Backoffice und dann so eine Reihe von Befähigerteams front office.

00:20:58: da hast Du oft einen Innen ternes Kontaktzentrum, also ein Kontakt-Zentrum, ein Callsetter das du selbst betreibst.

00:21:05: Dann hast du zweitens einen Team was deine externe Partner manage die Du in der Regel brauchst.

00:21:09: und dann drittens hast Du die sogenannte globale Personaleinsatzplanung also dieses Workforce Management oft total unterschätzt dass es das Team was da verantwortlich ist dass Du Kontakt kosten nicht von acht Euro pro Kontakt hast sondern von vier.

00:21:24: Also das ist so bisschen Thema Frontoffice.

00:21:26: Dann hasst Du ein sogenanntes Backoffice Das heißt das sind die Kollegen schwierige Kundenanfragen übernehmen.

00:21:32: Das kann jetzt zum Beispiel Betrugsfälle sein bei Kreditkartenbuchungen, die du im Frontoffice nicht sofort lösen kannst.

00:21:38: und dann hast du eine Reihe von Befähgerteams wie operative Exzellenz, wir hatten besser Pleitschende drüber gesprochen, operative Einsatzbereitschaften wenn du in neue Märkte gehst dass du mit Operation Star bereit bist.

00:21:48: Du hast da Qualitätssicherung Training Content das sind so typische Themen.

00:21:53: Das klingt aber irgendwie relativ cool sogar, hätte ich gar nicht gedacht.

00:21:55: Ich habe gerade auch gedacht das muss relativ interessant sein wenn man hier in deinem globalen Backoffice bei N-Twenty Six ist und muss dann hier wie mal so ein Krimi die krassen Dinger da lösen.

00:22:01: also

00:22:02: Cool!

00:22:03: Ja vielleicht einmal kurz weil wir vorhin gefragt haben den besonderen Fällen.

00:22:06: Also was wir gelernt haben ist Wie bekommst du diese Kundenbeschwerden?

00:22:11: Die öffentlich werden schnell gelöst.

00:22:14: Da haben wir dann einen sogenannten SWAT Team eingesetzt also eine Art Eskalationsteam Das guckt, wenn Kunden zu lange in Antwort und Frage schleifen bleiben.

00:22:26: Also wenn du Prinzip zu Tickets hast wo zehnmal hintereinander E-Mails hin und her gehen dieses Team schnappt sich diese Fälle und löst die.

00:22:34: also du ziehst im Prinzip die schwierigen komplexen Fälle die offenbar die Organisation irgendwie nicht gelöst haben einfach raus und löste mit dem Extrateam.

00:22:42: das war so eine Weise wie man diese viral Beschwerdefälle schnell löst.

00:22:48: Jetzt will ich bei dir noch mal Mäuschen spielen.

00:22:50: Hast du in deiner Zeit bei N-TwentySix dich selbst mal mit so einem Headset an einen Rechnereintag gesetzt und Anrufe angenommen?

00:22:55: Und wenn Du das gemacht hast, sind die Leute alle so unfreundlich barrscht, dass sie schimpfen?

00:23:00: oder sind da eigentlich höfliche Menschen, die da anrufen im Groh?

00:23:02: Also ich habe das alle zwei Wochen gemacht.

00:23:04: also ich hab mich dann meistens neben einer der Kollegen hingesetzt weil du kriegst nicht... Wenn du nicht das täglich machst, kriegste du nicht alle Teams auf Ort gelöst.

00:23:10: aber wir haben es uns zusammengemacht!

00:23:11: Und die meisten sind sehr dankbar.

00:23:14: natürlich können die einfach vielleicht mal wissen Konto auszug runterladen will.

00:23:18: und dann hast du natürlich auch so emotionale Themen wie ich hab mein Geld bei den Verlohren.

00:23:22: Ich kann nicht mehr bezahlen, ich weiß nicht was ich machen soll.

00:23:25: Und wenn Du dann denen hilfst, dann kriegst Du da auch ganz viele sehr positive Geschichten und Rückmeldungen auch auf Social Media.

00:23:31: Die landen nie in der Presse aber die haben wir dann wöchentlich intern gezeigt.

00:23:34: also jede Woche gab es da tolle Fälle wo auch Kunst wird glücklich werden.

00:23:38: Gut kommen zu fehler.

00:23:39: vier zu spät in die verfügbarkeit des Service Teams investieren.

00:23:42: Was ist damit gemeint?

00:23:43: Das ist der klassische Fehler ... den viele machen und als Thema zu spät angehen.

00:23:49: Also wenn du jetzt in Start-up baust, du merkst... Du erreichst Produktmarktpassung?

00:23:53: Das ist ja während uns eine der ersten Folgen besprochen, das ist so,... Du rollst einen großen Felsblock den Berg hoch, dann rutscht er wieder zwei Meter runter, dann rollste ihn wieder oben und irgendwann hast du einen schönen Moment, dass der Fels Block auf einem anderen Berg runterrollt, dann hast du so Produktmarktpassungen erreicht.

00:24:09: aber dann kommt oft dein Service die nicht hinterher.

00:24:12: also das heißt, die Antwortzeiten sind zu lang.

00:24:15: Wir hatten bei IntelliStix in der Tat Momente, wo Kunden eine halbe Stunde gewartet haben bis jemand an das Telefon gegangen ist oder vervielbar war.

00:24:22: Und wenn du so was hast dann musst du sofort vor allen Dingen mit externen Partnern arbeiten.

00:24:27: also unser großer Fehler damals war wir haben zu lange versucht das Thema intern zu lösen einfach zu rekrutieren in Berlin das Kontaktcenter größer zu machen anstelle ein Netzwerk von externe Kontaktpartner aufzubauen.

00:24:39: Und das haben wir dann gemacht.

00:24:40: Deswegen ist die Regel ein hybrides, sogenanntes hybrides Betriebsmodell aufbauen.

00:24:44: Du hast intern einen Kontaktcenter des hohe Qualität und die schwierigen Fälle nimmt.

00:24:49: Und du hast dann ein großes Netzwerk von vielleicht zwei drei Partnern mit vier fünf Kontaktcentern europaweit, die dann die Masse übernimmt.

00:24:56: Das ist so ein Thema wie man früh in Verfügbarkeit investieren kann.

00:24:59: Ja, Henning Hesen ist ein Freund von mir der freut sich gerade noch und braucht dass ich ihn erwähne.

00:25:02: Der hat nämlich hier mit Zelt-Supply so einen Calls hinter.

00:25:04: Ich glaube er macht genau sowas.

00:25:05: also Florian erzählt einmal aus deiner Erfahrung wie habt ihr denn diese Verteilungen in eurem Portfolio hingekriegt?

00:25:10: Haben die auch anfangs eher so... Ich habe nämlich in unseren letzten Folgen über Doktata geredet.

00:25:14: da wurde quasi die Logistik ausgestorzt.

00:25:16: es ist bei Dein Stalaps auch so das sie am Anfang Customer Service Outsource noch zu großen teilen oder kommt es erst später.

00:25:21: wie ist dabei euch so disvorgehen?

00:25:23: Also was ich jetzt eher so aus der Beobachtung sagen würde zu Beginn macht man es eigentlich eher in den Haus, was auch glaube ich nicht schlecht ist.

00:25:30: Weil du sozusagen in der frühen Phase wenn du noch Product Market Fit suchst dann ist das schon nicht so schlecht dass alles first hand genau wie's auch gut ist das ein Spryker am Anfang die Implementierung seiner Software am Anfang primär selbst gewacht hat als Shop.

00:25:45: Auch das ist nicht schlecht!

00:25:46: Das ist natürlich nicht ultimativ skalierbar.

00:25:48: aber ich glaube sozusagen um diesen Product Market fit zu finden ist das gut und das ist euch normal beginnt eigentlich mit dem Wachstum, mit der Skalierung beginnt dann eben idealerweise das Outsourcing auf Basis von einem sehr soliden Verständnis der Prozesse und des Product Market Fits.

00:26:02: Und dass ist glaube ich das richtige Vorgehen und so kannst du es relativ gut auch beobachten.

00:26:07: trotzdem würde ich das was Martin gesagt hat unterstreichen man beginnt das häufig zu spät dieses Outsourcing und auch so dieses konzeptionelle Nachdenken.

00:26:15: wie funktioniert denn eigentlich die hybride Modell?

00:26:18: weil natürlich der Großteil des Gehirnschmalzes in so einer Aulisation dann in das Kernprodukt geht oder von mir aus noch, in die Dateninfrastruktur oder in das IT.

00:26:27: Und das Thema ist ein bisschen so ein Stiefkind, weil man halt so sagt es muss halt funktionieren aber es ist nicht eine intellektuelle konzeptionelle Fokus der Aktivität.

00:26:35: Das ist schon so und das ist wahrscheinlich ein Fehler, ne?

00:26:38: Weil das eben genau wie die anderen Themen auch hier brauchst du sozusagen Architekten, die drüber nachdenken.

00:26:44: Wie sind da eigentlich genau die Abläufe?

00:26:45: Wie muss das genau zusammenspielen?

00:26:47: Was brauche ich für IT-Systeme dahinter auch hier?

00:26:49: Brauchst du schlaue IT-Löre, die in der Lage sind, dir bei der Automatisierung dessen kommen wir gleich noch mal zu helfen und so weiter.

00:26:56: Und das ist glaube ich eher das Problem, dass dieser Fokus dann eigentlich erst shiftet.

00:27:00: Hier drauf wenn man eben viele von diesen Fällen hat, die dann eben auf Social Media eskalieren oder eben schlechter war, also dann shiftete der Fokus.

00:27:07: Ich glaube, man könnte relativ stark diese Themen verhindern, wenn man eben von Anfang an sagt.

00:27:13: Also wenn ich hier wirklich ein Unicorn werden will und das ist ja sozusagen Schwerpunkt dieser Reihe hier sage ich jetzt mal dann muss sich natürlich antizipieren dass ich ein erhebliches Wachstum habe.

00:27:21: mit einem erhebigem Wachström wird auch wenn ich es richtig gut mache eine erhebriche Anzahl von Servicevorfällen entstehen.

00:27:28: Das kann ich ein Stück weit verhinderen.

00:27:29: Sie Amazon das wir wirklich beeindrucken.

00:27:31: also ich hab da über hundert Sachen bestellt letztes Jahr und kein einziges Mal Kotak gehabt.

00:27:35: Das ist schon beeindruckend, so das zu sehen.

00:27:38: Und trotzdem hat Emerson ja wahrscheinlich zehntausendselben Mitarbeiter im Customer Service und intern und extern.

00:27:44: aber ich glaube dass frühzeitig da den Fokus draufzuhaben, das zahlt sich schon aus aufgrund der schon vorhin angesprochenen Vorläufe die man eben hatte wenn man grundsätzlich Systeme da ändern will oder Dienstleister on-boarden das dauert natürlich alles lange.

00:27:58: Und das ist eben so ein bisschen das Thema, warum man das mit ausreichender Weitsicht und ausreichendem Fokus angehen muss um ihm genau sowas zu antizipieren.

00:28:06: By the way wenn einem sowas passiert ist wie ihr es gerade beschrieben habt dass man hier seinen Shitstorm auf Social Emma abkriegt wie das so ist und by the way habe ich gelernt das Candy Storm des Gegenteils.

00:28:14: also Martin hat vielleicht auch mal Candy Storms bekommen.

00:28:16: Ja

00:28:17: absolut

00:28:18: Ist das fixbar?

00:28:19: Also wie schlimm ist das quasi in Geschäftseffekten wenn sowas passiert?

00:28:24: Ich glaube, das ist immer deutlich... Also kannst du ja gleich nochmal deinen Eindruck sagen Martin.

00:28:28: Aber mein Eindruck ist dass sozusagen diese Shitstorms in unserer Bubble hier, also spielt das natürlich immer eine Riesenrolle an geschäftlicher Relevanz würde ich das nicht überschätzen.

00:28:40: Da muss schon richtig was passieren damit es eine nachhaltige finanzielle Auswirkung hat auf das Geschäft.

00:28:45: Also man liest ja dann immer hier Zalando Shitstorming, irgendwelche Arbeitsbedingungen oder so.

00:28:50: Dann heißt es schon wieder Amazon.

00:28:51: Peak-Amazon ist erreicht weil sie wieder in irgendeinem Logistikcenter die Leute streiken und Werdey sagt das ist ganz schlimm was da bei Amazon passiert.

00:28:59: und dann kommen die nächsten Quartalszahlen und also man sollte darauf reagieren und man darf das nicht laufen lassen.

00:29:06: bloß trotzdem ist, glaube ich das was man an emotionalem Schaden da nimmt und was es auch für eine Auswirkung auf die Mannschaft hat.

00:29:12: Die hat keiner Bock bei einem Laden zu arbeiten der ständig irgendwie die Shitstorms hat.

00:29:16: Das ist glaube ich fast der größere Effekt als jetzt.

00:29:19: die wirkliche Kundenreaktion muss man sagen weil ich glaube man überschätzt die Reichweite die realer Reichweiten die dann sowas wirklich hat gerade wenn man sich sozusagen raus bewegt aus der Berliner Blase wo das dann über jeder mitbekommen hat in Richtung sozusagen wie viele Endkunden haben das eigentlich normale Endkunde, die jetzt nicht Teil dieser Blase sind.

00:29:38: Und es ist ja zu neun-neinzig Prozent sind hier nicht Teil der Blase?

00:29:41: Wie viele haben das davon an euch mitbekommen?

00:29:43: und da ist mein Gefühl wird das häufig überschätzt, der Effekt von

00:29:46: sowas.".

00:29:47: Ja, das Richtjahrsverband sagt wir hatten in einer Folgen von über Marke gesprochen.

00:29:52: also in der Tat sind einzelne Schätzdormen in der langfristigen Wirkung überschädzt.

00:29:58: wenn man das aber nicht in den Griff bekommt und dann regelmäßig mit bestimmten Themen in der Presse ist.

00:30:03: Man denkt jetzt nochmal an Fintech, mit Themen wie Sicherheit und Erreichbarkeit – das sind natürlich schon ganz zentrale Themen für die Kunden!

00:30:11: Und auch Florian sagt zu Recht es hat auch einen Mitarbeiter-Effekt.

00:30:14: du hast eine Wirkung auf die Arbeitgebermarke.

00:30:16: also deswegen da dann jetzt zwar nicht übertrieben zu gehen, aber doch genau diese Strukturen zu legen die wir hier diskutieren zahlt sich natürlich mittelfrostig auf die Marke sehr aus.

00:30:28: Gut!

00:30:29: Fehler Nummer fünf vielleicht auch ein bisschen anknüpfend an das was Martin meinte manche Leute wollen einfach noch nicht einsam sein oder regen sie sich gerne ums Aufregensauf unnötige Kontakte nicht von Anfang an verhindern.

00:30:39: wie macht man denn das?

00:30:40: Also das schließt eines Thema an der beste Kundenservice ist gar kein Kundensservice.

00:30:45: Da gibt es ein paar Themen, die eine Firma gemeinsam schnell etablieren sollte.

00:30:51: So das macht einen Start-up und einen Scalabi eben halt nur dann wenn du von vorne rein sieh unser Fehler eins den NPS und die Kunden Erfahrung wirklich als zentrales Ziel der gesamten Organisation.

00:31:00: siehst also erstes Thema du reservierst Zeit auf der sogenannten Roadmap der Produktorganisation um an Produktfehler zu arbeiten und technische Probleme im Produkt zu lösen Weil viele der Probleme, die hier entstehen auf Kundenseite.

00:31:14: Also ich kann keine Beweisung machen sind technische Natur.

00:31:16: oder brauchst du dann Produkt und Technologie?

00:31:18: Erster Punkt, zweiter Punkt Verursacherprinzip einführen.

00:31:21: auch da ist einmal so ein ganz gut.

00:31:23: Wenn jemand in der Organisation Kontakte verursacht also jetzt Bahnen kommen zu spät Dann entstehen ja wahren lieferbezogene Kontakte.

00:31:33: Dann sollten die Kosten dieser Kontakte idealerweise die jeweiligen Teams tragen also jetzt in die Budgets des WP Delivery zum Beispiel laufen.

00:31:40: Drittens, technische Probleme in Echtzeit erfassen.

00:31:43: Also wir hatten bei TWENTY-SIX dann in der Scallup Zeit einen Kontaktspitzenwarnsystem aufgebaut.

00:31:49: Das heißt einfach wenn in den letzten Stunden oder im letzten Vierundzwanzig Stunden auf einmal in Spanien sich die Probleme rund um Geldautomaten häuften haben wir sehr schnell gesehen da gibt es irgendein Problem und da müssen wir sofort reagieren.

00:32:02: das mal als drei Ideen wie man.

00:32:04: Ich meine,

00:32:04: ansonsten ist auch so der Klassiker, dass man irgendwie eine große FAQ-Datenbank einbaut und irgendwie versucht die Kunden von den Telefonnummern fernzuhalten.

00:32:11: Und sie sonst dreimal erst so die Knowledge Base zu präsentieren oder?

00:32:14: Ist das nicht so der Classic eigentlich auch?

00:32:16: Ja, wir sprechen jetzt über zwei verschiedene Sachen.

00:32:18: Das können wir gleich besprechen.

00:32:19: also wie längst du Kundenanfragen auf die Selbsthilfe um, das ist genau richtig so sagt Schell.

00:32:26: aber wenn jetzt irgendein technisches Problem entsteht und du kannst kein Geld abheben dann hilft dir halt auch ne FAQ nix

00:32:32: Okay,

00:32:33: verstanden.

00:32:33: Aber dann können wir das vielleicht verbinden?

00:32:34: Macht es Sinn, dass für Fehler sechs nämlich zu wenige Transaktionskontakte zum Self-Service umleiten?

00:32:39: Dass du das gleich mal mit aufgreifst?

00:32:41: Ja sehr gerne!

00:32:42: Also dazu muss man verstehen... Es gibt transaktionale Kontakte und emotionale Kontkte.

00:32:48: Das ist ein wichtiger Unterschied.

00:32:49: Transaktionale Kontakte sind einfach Themen die Kunden schnell

00:32:53: mal

00:32:53: gelöst haben wollen.

00:32:54: also ich brauche einen Kontoauszug den kriege jetzt nicht.

00:32:57: bitte schicken wir dem all.

00:32:58: das ist so typische Transaktionen.

00:33:00: Kontakt und emotional ist von einem Beispiel erwähnt.

00:33:02: Du bist in Amsterdam Club, verlierst dein Geldbeutel, kass auf einmal keine Karten mehr kannst du nicht bezahlen.

00:33:08: hoch emotionale Situationen.

00:33:10: Du willst die transaktionalen Kontakte eher gelöst haben über Self-Service?

00:33:15: Du willst den emotionalen Kontakten eher über einen Menschen lösen?

00:33:18: Und deswegen ist es wichtig den Self Service entsprechend aufzubauen um da die Transaktionskontakte zu lösen.

00:33:23: Florian, was ist denn deine Erfahrung in dem Bereich?

00:33:25: Also ich habe ja schon mal angedeutet auch Self-Service.

00:33:27: Es hat sich als sehr stark durchgesetzt auf Chatbots zu setzen oder auf Chat per se also um erstmal die Telefonleitung vielleicht gering zu halten oberflächliche Sachen schnell zu lösen.

00:33:36: dann hatten wir diese FAQ Themen.

00:33:38: Ich hab so den Eindruck das hat sich sehr stark professionellisiert sukzessive und was ich somit kriege lassen sich glaube ich irgendwas zwischen Sechzigundsiebzig Prozent mittlerweile des Customer Service automatisieren.

00:33:47: aber vielleicht bist du tiefer drin als ich

00:33:48: Ja, also wir haben ja auch nur beteiligt in dem Bereich mit Dixar und die versuchen sich da auch sehr stark zu positionieren.

00:33:54: Machen das auch sehr erfolgreich aus meiner Sicht genau.

00:33:56: Und das ist einer der Teile.

00:33:58: Also dass sie sagen Wir sind eben relativ gut darin Automatisierung zu unterstützen.

00:34:03: Und ein weiterer Teil den ich glaube ich dann noch ganz relevant finde, der auch so ein bisschen diese Richtung geht was wir vorhin hatten und das versuchen die zum Beispiel auch echt stark wiederzuspiegeln Ist das Thema Konzentrierung?

00:34:13: Das finde ich auch nochmal ganz schlau Weil die im Prinzip sagen, diese Ticketing-Lösung sehen im Prinzip nicht... Normalerweise Arbeits- zum Customer Service löst das über ein Ticket aus.

00:34:23: Also da ist ein Customer Service Vorfall.

00:34:24: egal ob jetzt Kollege Bayer hat sich über Twitter meldet eine E-Mail kommt oder irgendwie der Kunde aus der Hölle direkt anruft Das löst letztendlich alles einen Ticket raus und dieses Ticket wird dann eben als Einzelvorfall abgearbeitet.

00:34:36: Und was Dixler z.B.

00:34:38: versucht und das scheint auch gewisse Resultate in Richtung Kunsthensierung zu haben, das fanden wir ganz schlau Zu sagen, eigentlich darf nicht mehr das Ticket die primäre Dimension sein nach der man im Kundendienst sortiert sondern eigentlich muss es ja der User oder der Kunde sein.

00:34:54: Das heißt was die versuchen ist sozusagen sämtliche Kommunikation primär nach Personen zu schneiden.

00:34:58: das heißt du hast dann unabhängig davon wo jetzt irgendwie Kunden herkommen also über welchen Einflug Kanal hast du so eine Art WhatsApp?

00:35:07: Chat-Logik, wo dann letztendlich sämtliche Messages aber pro Kunde versucht werden in eine Reihenfolge zu bringen und dann darüber dem Customer Service Mitarbeiter das Gefühl zu vermitteln.

00:35:16: Da ist jetzt hier nicht Vorfall x, y z sondern es ist ja wirklich der Kunde und er war auch letzte Woche schon mal da und hat übrigens das gemacht.

00:35:23: Das ist natürlich nur dann relevant.

00:35:25: Muss man fairerweise sagen, wenn Kunden wirklich auch eine häufige Transaktionshistorie oder eine häufig Interaktionshistorie haben?

00:35:30: Dann hat das aber glaube ich schon einen Impact.

00:35:32: vielleicht noch eine weitere Sache die mir noch aufgefallen ist.

00:35:35: Da ist ein interessantes Unternehmen wo wir jetzt nicht beteiligt sind Aber dass die ja diesen Gedanken sehr stark aufgreifen.

00:35:39: SenLoop Die versuchen letztendlich... Customer Service Interaktion und sozusagen auch NPS-Affassungen eben zu machen auf Basis, sozusagen von einzelnen Wertschöpfungskettenbereichen.

00:35:52: Das heißt die versuchen dann wirklich eben zu zerlegen wo wird eigentlich welche Erfahrung gemacht?

00:35:57: Dass man nicht mehr ein Gesamt NPS hat und eine Gesamterfahrung sondern dass man versucht das zu zerlegen in einzelne Teil-Service Bereiche und versucht eben zur Friedenheit und Unzufriedenheiten daraus zu finden und dann eben auch noch mal eine semanische Analyse dahinterzulegen Wo fallen eigentlich in welchem Wertschöpfungsbereich oder in welchem Service Bereich welche Probleme an, um dann wiederum Input zu liefern für die Produktweiterentwicklung.

00:36:19: Das haben wir schon so ein Stück weit angerissen dass warum macht man customer service am Anfang selbst und genau eben diesen Feedback Loop zu haben?

00:36:26: Und ich glaube das ist nochmal ein Thema da haben viele noch Nachholbedarf.

00:36:29: diese systematische Analyse Nicht nur sozusagen, was kann ich in FAQs überführen?

00:36:34: Sondern das, was du ja auch vorhin angedeutet hattest.

00:36:36: Sozusagen dieses Umleiten in... Was muss ich eigentlich abstellen damit es weniger von diesen Vorfällen gibt?

00:36:42: und das ist aus meiner Sicht eine der Schwanzenbereiche wo man wirklich punkten kann wenn die Kunden noch merken Wahnsinn!

00:36:48: Das Produkt entwickelt sich hier wirklich weiter.

00:36:50: Und dass auch ehrlicherweise meine Interpretation warum das bei Amazon so gut klappt dass die es eben sehr konsequent geschafft haben, die Anlässe für Customer Service Interaktion systematisch nach unten zu fahren indem sie einfach viele Dinge sehr schön gelöst haben mit dem hohen Qualitätsstandard.

00:37:05: Ganz

00:37:05: genau.

00:37:06: Absolut!

00:37:07: Das ist ganz genau richtig.

00:37:09: Emerson vielleicht noch mal kurz daran anzuschließen.

00:37:10: Wir haben zwei Sachen richtig gemacht gerade im internen Aufbau des Kundendienstes.

00:37:15: Einerseits haben wir den Kunden-Dienstmitarbeiterinnen sehr hoch und gerade in Autonomie gegeben.

00:37:20: also Sie können selbst entscheiden ob Sie Gelder zurückbezahlen, Produkte zurücknehmen.

00:37:27: Es gibt sogar einen roten Knopf bei Amazon den es meines Wissens jeder Customer Service Mitarbeiter drücken kann mit dem man ein Produkt von der Webseite nimmt.

00:37:36: also geben die einzelnen Mitarbeitern relativ viel Macht auf der eine Seite und an der anderen Seite haben sie ein sehr stringentes Leistungsmanagement eingeführt.

00:37:45: das haben wir auch gemacht.

00:37:48: Unser Leiter des Kundendienstes hat sich jede Woche mit allen Customer Service Teams zusammengesetzt und hat die KPI's angeguckt.

00:37:54: Ich als CEO habe das zusammen mit dem Leiter Des Kundendiensten jeden Monat gemacht.

00:37:58: Diese Kombi aus Autonomie auf der einen Seite, aber ein relativ eng maschiges Leistungsmanagement macht da einen großen Unterschied.

00:38:06: Und ich meine muss sagen Amazon beginnt ja den Kundenservice gefühlt schon im intern, dass die quasi ihre ganzen Händler die angedockt sind.

00:38:12: Ja denen so harte Daumenschrauben anlegen und die so stark auf Performance auslegen gegenüber dem Kunden das ist schon da anfängt.

00:38:18: also man kennt hier diese Geschichten wirst gesperrt auf Geschäftsurer Ebene das heißt du kannst ein Lifetime bei Amazon nicht mehr Händeler werden und es ist schon harsh.

00:38:25: aber Von daher, gut.

00:38:26: Ich hab auch gerade nochmal geguckt hier in der Historie habe ich mal eine schöne Folge gemacht mit Eric Fanmiller von Softmade.

00:38:30: What the fuck ist Kundenservice Automatisierung?

00:38:32: Also die kann ich ja den Hörern und Höreren auch noch mal ans Herz legen.

00:38:35: Und Erik, da is echt die Rakete in Sachen Kundenservice Der doch grad verkauft.

00:38:38: also ihm sei hiermit nochmal...ich muss dir mal anrufen dem gratulieren aber jetzt mach' es schon mal ohne er da freut er sich auch.

00:38:43: Gut.

00:38:43: ihr Lieben, eine Sache wird mich noch interessieren.

00:38:45: Martin du hast mir erzählt Du hast jetzt zu vieler sechs nämlich das Self-Service umzuleiten auch nochmal dir so ein paar Experimentelle Geschichten angeguckt.

00:38:53: weil was ich ja mal angucke ist ja Stimme.

00:38:55: da gibt es jetzt zum Beispiel auch solche Sachen wie diese Deepfakes dass mittlerweile mit irgendwie künstlichen Stimmen arbeiten kannst und ich hatte dich so verstanden dass du da auch schon Beispiele gesehen hast.

00:39:05: Gibt's da was?

00:39:06: Haben wir also?

00:39:07: wir sprechen von sogenannten Voice Bots.

00:39:09: Diese Idee ist schon seit einigen Jahren auf dem Markt.

00:39:11: Es gibt erste Firmen, die damit erfolgreich experimentieren.

00:39:14: Also Bank of America setzt die Sprachsoftware Erika ein, Capital One hat eine Alexa Integration.

00:39:21: das ist oft noch nicht ganz so weit wie man sich wünscht aber das ist im Prinzip die nächste Ebene.

00:39:25: also im Prinzip sagt man jetzt bei dem Thema Wie leitest du Kunden zum Self-Service um?

00:39:30: Du hast ne Basis, Basis ist sowas wie die Online FAQs, Erklärvideos.

00:39:34: Du hast ganz normal wenn du anrufst zu einer typischen Spracherkennung die Basis dann so bisschen freudgeschritten besetzt oft mittlerweile Chatbots ein, also Machine Learning-basierte.

00:39:44: Also selbst lerne Chatbott und du automatisierst in App.

00:39:47: das ist so bisschen die zweite Stufe.

00:39:48: und dann die experimentellen Themen sind aktuell vor allen Dingen rund um Boysports und da werden wir den nächsten Jahren noch einiges sehen.

00:39:54: Hoffentlich besser.

00:39:54: man hat ja sonst immer dieses typische.

00:39:56: tut mir leid!

00:39:57: Das habe ich nicht verstanden.

00:39:59: Wiederholen Sie die Anfrage Und dann sitzt du mal am Telefon und bräuchts, alles bearbeitet!

00:40:03: Alles bearbeitert.

00:40:04: Genau.

00:40:05: Dann sagt man Westen immer Beschwerde, dann kommt man sofort durch.

00:40:08: Ah, guck ein neues Wort was ich lerne.

00:40:09: Guck so macht man das.

00:40:12: Weil viele Firmen gerade im regulierten Bereich das machen müssen.

00:40:15: Beschwerden werden sofort durchgeleitet.

00:40:17: zu Menschen.

00:40:19: Florian von dem Martin jetzt am Ende.

00:40:21: Wenn wir fast am Ende sind da lernen wir die Wichtigen?

00:40:23: Ja jetzt kommen wir an die Learnings.

00:40:24: Ich komme an den Mem, hierzu will ich es nur noch eins sagen.

00:40:26: Beschwärde, beschwerde.

00:40:33: Der studierte Professor.

00:40:34: So wird er, wenn er hier am Kundenservice uns befindet?

00:40:36: Nein ich bin immer ganz freundlich im Kundendienst.

00:40:38: Ich weiß ja dass das kein einfacher Job ist da.

00:40:40: Das muss man sagen.

00:40:41: also die Leute die da sitzen und das dann auslöffeln haben in der Regel auf aller Wegsten damit zu tun was dazu geführt hat.

00:40:46: Das darf bei allen Ärger immer nicht vergessen.

00:40:49: Gibt ja diesen schönen Spruch obwohl er eigentlich total unlogisch ist.

00:40:51: mit Honig fängt man Bienen glaube ich ne?

00:40:53: Ich meine Bienen produzieren honig!

00:40:54: Also eigentlich macht es keinen Sinn.

00:40:55: aber ich finde das Bild ganz schön.

00:40:56: Fehler Nummer sieben.

00:40:57: Zu spät für ausreichend Durchsatz im Backoffice schaffen?

00:41:01: Nee, das klingt so wie doch das Mathematikalsch sind zu spät ausreichende Durchsätze im Back-Office schaffen.

00:41:05: So ist es richtig!

00:41:06: Also klingt ein bisschen dröge, ist aber wichtig.

00:41:08: also in einer Serviceorganisation braucht ein Back-office, also im Prinzip sind das die Teams die schwierige Fälle im Hintergrund bearbeiten.

00:41:18: Du hast jetzt irgendwie eine Kreditkartenbuchung, die nicht funktioniert hat.

00:41:21: da gibt's irgendein Betrug.

00:41:23: Das kannst du teilweise nicht sofort am Telefon lösen.

00:41:26: Da brauchst du ein Team im Hintergrund.

00:41:28: Wie baust Du die in einem Scalep auf?

00:41:30: Erstens, Du organisierst die rund um Kundenreisen also Du spezialisierst sie.

00:41:33: Also Du hast dann Teams wie jetzt in Fittig hast Du dann Rückbuchungen Betrugspräventionen Mahnungen also Spezialisiers die das steigert schon mal Lösungsraten und Konzentrierten.

00:41:42: ungefähr zwanzig Prozent haben wir oft gesehen.

00:41:44: zweitens Du stellst Leistungstransparenz her also auch dass alles sehr dröge ist aber wenn man sich genau anguckt sehr spannend.

00:41:52: Also du versuchst sicherzustellen, dass die einzelnen Tickets, die Florian kann angesprochen haben nach einzelnen Prozessen sortiert hast und danach Eingangsdatum gefiltert hast.

00:42:01: Du willst wissen, hast du da teilweise sehr alte Tickets liegen?

00:42:05: Wenn du zum Beispiel sagst, du hast hundert Kartenbetrugspräventions-Tickets... Die älter als vierzehn Tage sind ist es ein riesen Thema weil du ja Kunden nicht zwei Wochen warten lassen willst.

00:42:16: Allein das hinzubringern auf der Ebene ist für viele Startups schon mal nicht leicht.

00:42:20: Dann haben wir Automatisierung, da ganz wichtig.

00:42:22: Wer-Querflösungen sind völlig in Ordnung.

00:42:24: Also wie hatten wir in twenty six zum Beispiel am Anfang einfach Massenemails mit Google Slides geschickt oder Google Sheets geschickt?

00:42:31: Mit Mahnungen?

00:42:32: das ist völlig ein Ordner im Anfang bis du dann zu einem vollautomatisierten Mahnwesen kommst und dann fährt es noch auszuhaushängen.

00:42:37: also du versuchst arbeitsanfeindliche Aufgaben so dass die Digitalisierung und Klassifizierung von Posts das versuchste sehr schnell nach außen zu geben.

00:42:46: Florian ist gerade das Gesicht eingeschlafen Martin.

00:42:48: deswegen stelle ich mal die nächste frage.

00:42:52: Ich bin da um das zu unterscheiden, ich glaube gerade dieses thema in automatisierung investieren dass es wie auch im logistikbereich ne?

00:42:59: Das ist auch hier Da Leute zu haben die sich mit solchen Themen auseinandersetzen können.

00:43:04: das ist glaube ich absolut der Kern von Anfang an.

00:43:07: also das ist ja mein Petitum sowieso in jedem Bereich IT und Datenspezialisten zumindest in Zugriff zu haben, um eben genau solche Themen zu treiben.

00:43:16: Das ist hier elementarst.

00:43:18: Und das ist schon ganz spannend wenn du siehst dass sozusagen der häufig im Entwicklungsbereich oder im Kernprodukt mit allen Möchen was ich künstliche Intelligenz und sonst irgendwas System gearbeitet wird und mit irgendwelchen Machine Learning Models und dann guckt man den Customer Service und da ist das Niveau den wir gearbeitet wird, häufig ein ganz anderes.

00:43:33: Und das ist aus meiner Sicht ein relevanter Fehler gerade wenn man versuchen will Unternehmen dann profitabel zu kriegen und dann irgendwann nach einem paar Jahren also dass Juli Korn an sich ja auch immer wichtiger dass es sozusagen es schafft sinkende Gemeinkosten oder sinkende Customer Service Kosten, sinkte Operations Kosten am Gesamtumsatz zu haben also sprich diese Skalierung dann auch wirklich in besseren KPIs so zeigen und das ist ein Riesenfaktor was man eben genau über diese Themen jetzt hier die Martin anspricht vorantreiben kann und zeigen kann.

00:44:01: Und da braucht man einfach Leute auch mit so hoher Ambitionen, die genau diese Themen auch dort vorantreiben müssen.

00:44:07: Übrigens aus meiner Sicht mein Karriere-Tipp an Leuten.

00:44:10: Man denkt ja mal, die Leute wollen unbedingt jetzt immer sich an den Fancy Product usw.

00:44:14: arbeiten.

00:44:15: als schlaue Person in diesem Bereich hier zu tummeln ist aus meiner wirklich kein bürder Karriere hinweist, weil jeder braucht das und jeder braucht Menschen die in der Lage sind hier zählbare Erfolge zu produzieren.

00:44:27: Systematisch um das auch noch gut darzustellen also sich hierzu positionieren als schlauer absolvent Mark auf dem ersten Moment jetzt nicht so sexy sein ist, aber glaube ich in absoluter Zukunftsbereich.

00:44:38: Bei aller Automatisierung und Digitalisierung diese Themen lassen sich halt nicht komplett automatisieren.

00:44:43: Das wird halt nicht funktionieren oder man braucht einfach Leute.

00:44:45: die Architekten sind hinter dieser Entwicklung.

00:44:47: also insofern ist das glaube ich ein sehr schöner Bereich.

00:44:50: Noch mal daran anschließend im Florian.

00:44:52: genau das haben wir auch erfahren.

00:44:56: Talente in diesem Bereich zu gewinnen, also die Strategie gestenken können.

00:44:59: Die Führungsposition dort einnehmen wollen und können sind mindestens so rar wie Tech-Entwickler.

00:45:07: Weil einfach in diesen Bereichen du hast da sehr viele Leute, die das irgendwie mal gelernt haben sozusagen am Kontaktcenter und steigen dann auf.

00:45:15: aber jemand der auch von außen mit reinkommt und sich da einarbeitet ist da sehr selten.

00:45:19: Warum ist es ein spannender Bereich?

00:45:20: Ich habe da nochmal vielleicht zum Schluss die Lanze zu brechen.

00:45:22: Also muss ich vorstellen.

00:45:23: in so Scaleups hast du teilweise Zehntausende bis hunderttausende Kontakte, die da pro Woche reinlaufen.

00:45:30: Also jetzt bei Entertistics hatten wir als ich damals da war ungefähr hundert tausend Kontakte pro Woche und die dann konsistent in hoher Qualität abzuarbeiten?

00:45:40: Da musst du als Architekt dran!

00:45:43: Du musst das ganze System in kürzester Zeit auf die nächste Ebene nehmen und das ist eine sehr spannende Herausforderung wo man Talente braucht.

00:45:51: Ich kann es total verspähen, das ist ungefähr auch die Anzahl an Beschwerden, die ich pro Monat für Florians Podcast kriege.

00:45:55: von

00:45:56: daher.

00:45:57: Weiß nicht

00:45:57: was du meinst?

00:45:58: Nun gut ihr Lieben!

00:45:59: Das war ja ein spannender Rett und ja, ich glaube wir sind alle noch mal sensibilisiert und haben tolle Sachen gelernt.

00:46:04: also mit Beschwerde komme ich schnell durch die Hotlines.

00:46:05: mit irgendwie solchen Jobs im Backoffice, im Customer Service mache ich hier Karriere.

00:46:09: Also wenn zwei Dinge gibt ihr nur mitnehmen solltest dann das.

00:46:11: Beschwerdeln

00:46:12: und Karrierte.

00:46:14: Exakt.

00:46:15: Gut, ich glaube die nächste Folge wird unser letztes.

00:46:18: stelle dich ein für den Moment mit dem lieben Martin.

00:46:20: da werden wir nämlich über Wachstumskapital reden also wie man erfolgreich Investorengelder einwirbt.

00:46:24: er hat uns doch nochmal bereitgeschlagen.

00:46:26: Da freue ich mich schon drauf lieber Martin

00:46:28: Ich mich

00:46:28: auch und mal gucken was sich noch in der Zukunft zu ergibt.

00:46:31: Also für den moment ihr beiden alles Gute Alles Gute.

00:46:33: Danke euch Macht's gut.

00:46:38: Danke fürs Zuhören beim Digital-Kompakt-Podcast.

00:46:42: Du merkst, hier ziehst du massig Wissen für dich und dein Unternehmen heraus!

00:46:46: Wenn du mit uns noch erfolgreicher werden möchtest, abonniere uns auf den gängigen Podcast-Plattformen – und hey, je größer wir werden, desto mehr Menschen können wir helfen.

00:46:56: Also erzähl doch auch deinen Kolleginnen von uns.

00:47:00: Bis zum nächsten Mal.