Der effiziente Einsatz von Tools im Sales | #Sales 🤝

00:00:00: Hallo, herzlich willkommen zu einem neuen The Old of Sales Podcast von Digital Compact.

00:00:03: Mein Name ist Jörg Schmarig und mit mir sitzt wieder der fabulöse Gero.

00:00:06: Grüß dich, Gero!

00:00:07: –

00:00:07: Hallo, guten Morgen!

00:00:08: So wer uns schon ein bisschen gelauscht hat, hat ja mitgekriegt.

00:00:11: wir reden immer fleißig über Sales wie man das macht vor allem BtoB Sales weil der gute Gero hatte eine Firma die sich um Prozesse dreht also er verkauft eine Prozessplanung Software und hat da sehr viel Erfahrung.

00:00:22: ich habe mich angemündigt fühle mal wieder ein bisschen ein die Leute die wir sozusagen noch nicht in den ersten Folgen dabei hatten.

00:00:26: Und wer könnte besser über Tools im Sales-Bereich reden als jemand, der selbst ein Tool macht und sich viel mit Sales auseinandersetzt?

00:00:33: Das soll heute unser Thema sein.

00:00:34: D.h.,

00:00:34: welche IT-Systeme, welche Dienstleister, welche Dienste nutzt man eigentlich am besten wenn man im Salesbereich ist?

00:00:41: So, wir haben uns überlegt das mal so in drei Bereiche zu untergliedern.

00:00:44: Der erste wäre so Systeme die man im Bereich Lead Generierung und Qualifizierung nutzt also wie kriege ich irgendwie Kontakte auf meiner Seite die ich dann in meinen Sales Prozess jage?

00:00:52: der zweite Bereich wäre Unterstützung im Vertriebsprozess Also alles was danach passiert wenn man Leads versucht den Kunden zu konvertieren Und nach hinten raus.

00:01:00: der dritte bereich wäre so Auftragsabwicklung also was man typischerweise so Order to Cash nennt So, wenn wir mal anfangen mit dem ersten Bereich Lied-Generierung und Qualifizierung.

00:01:09: Was sind denn generell Toolbereiche schon die man da sich mal auf den Schirm setzen sollte?

00:01:14: Zum Beispiel eine Kategorie ist die Frage überhaupt mal Datenbeschaffung.

00:01:18: Es gibt Outbound Modelle es gibt inbound Modellen.

00:01:20: im Vertrieb haben wir auch in den letzten Folgen schon drüber geredet.

00:01:23: Und gerade in outbound Modeln brauche ich einfach Services wo ich Daten herbekomme um potenzielle Targets Potenziale Prospects überhaupt zu identifizieren oder auch Leads, die ich habe mit zusätzlichen Daten einfach anzureichern.

00:01:37: Dann gibt es den ganzen Bereich Lead-Analyse sag' ich mal.

00:01:40: also wenn ich ein Lead eingefangen habe sage ich mal möchte Ich meinen Vertrieb planen aber auch dem Marketingkollegen an die Hand geben können Ein Verständnis wofür sich diese Person eigentlich interessiert, den so ein Stück weit zu tracken um ihm dann wiederum auch passgenau Content oder Informationen ausspielen zu können in diesem ganzen Bereich Lead Nurturing.

00:02:03: Genau und natürlich die Frage Qualifizierung.

00:02:06: also wie kann ich all die Informationen die ich gewonnen habe zusammenfügen um dann irgendwann einen Handover Point zu erreichen, wo es tatsächlich in den Vertrieb geht.

00:02:17: Wo man sagt dieser Lied ist jetzt spannend interessant genug dass sich auch ein Vertriebler damit persönlich beschäftigt.

00:02:24: Wer will mal so in den Anfang einsteigen?

00:02:26: Also klassischerweise eigentlich Analyse der Leads und Prospecting, was du gerade gesagt hast.

00:02:31: Was sind denn also die Tools der Wahl?

00:02:33: Also Google Analytics ist ja heutzutage eigentlich ein Haus- und Hoftool, das jeder benutzt.

00:02:36: Wenn man das ein bisschen professioneller machen will, könnte ich mir vorstellen gibt es da einerseits ein paar Hecks, dass man das irgendwie gut aussteuert aber sicherlich auch nochmal viel, viele detailliertere Tools.

00:02:46: Was siehst du da am Markt?

00:02:47: Worauf kommt's so an?

00:02:49: Was wäre da, was Du sagst?

00:02:50: Das habt ihr euch zum Beispiel angeschaut!

00:02:52: Genau, also Lied-Analyse heißt ja dass ich einen Lied schon habe.

00:02:55: Also wie hab' ich den Lied bekommen?

00:02:57: Entweder ich hab die Person persönlich getroffen auf eine Veranstaltung zum Beispiel oder der ist auf meine Webseite gegangen hat sich für eine Trial registriert oder hat sich ein White Paper runtergeladen oder wurde von einer anderen Seite irgendwie als Referral rübergereicht und ich habe aber schon Informationen zu diesem Lied.

00:03:14: Oder natürlich die andere Kategorie aller Google Analytics.

00:03:17: Ich habe erstmal einen, ich sag mal anonymen Besucher auf meiner Webseite.

00:03:22: Also Google Analytics klar!

00:03:24: Da kann ich zum Beispiel Klickpfade auf meiner Homepage sehen.

00:03:27: Sobald ich auf die Seite komme kommen dann halt technische Mechanismen ins Spiel das sich halt die Nutzungshistorie meiner Web-Seite tracken kann wo ich dann optimieren kann.

00:03:36: Funktioniert eine Landing Page gut, konvertiert die auf einen Free Trial Registration zum Beispiel oder funktioniert eine Konvertierung von dieser Seite White Paper Download zum Beispiel besser.

00:03:47: Das kann ich alles mit Google Analytics machen, kann mir schön angucken wo kommen die Leute eigentlich her?

00:03:52: so geografisch sind das die Zielregionen die für mich spannend sind.

00:03:56: über welche Volumina rede ich eigentlich?

00:03:58: nimmt das von Tag zu Tag Woche zu Woche zu oder nimmt das ab?

00:04:02: was in die Klickpfade?

00:04:03: was in Absprungraten?

00:04:04: wie viel Zeit verbringen die Leute auf meiner Webseite?

00:04:07: Das ist klassisch Google Analytics.

00:04:09: Ich würde mal behaupten jeder der eine Homepage macht wahrscheinlich auch Google Analytics oder irgendwas ähnliches.

00:04:14: Für den späteren Vertrieb ist Google Analytics aber eher weniger spannend, weil ich halt keine Rückverfolgbarkeit habe auf tatsächlich konkrete Personen.

00:04:24: Sondern ich hab ja nur eine Grundgesamtheit.

00:04:25: Ich weiß da kommen sagen wir mal fünftausend User morgens auf meine Seite und dann machen die bestimmte Sachen.

00:04:30: Aber ich kann nicht diese Information verknüpfen mit wie viele davon werden tatsächlich Kunde?

00:04:35: Wie viel werden sie hinterher bezahlen?

00:04:37: Wie lange hängen die in meinem Vertriebsprozess drin usw.

00:04:39: Da hilft mir Google Analytics nicht!

00:04:41: Deswegen ist halt im ganzen Bereich Marketing Automation die große Übung, dass ich halt dieses anonyme Nutzungsprofil wie man es von Google Analytics kennt.

00:04:50: irgendwie verbunden Kriege mit einer Identifizierung eines Nutzers.

00:04:54: Dass ich weiß, das ist der Peter Meier aus Gelsenkirchen und er arbeitet bei X- und hat folgende Positionen.

00:05:01: Das will ich ja haben.

00:05:02: so und da gibt es Tools am Markt.

00:05:04: ursprünglich die den Markt auch erfunden haben war Marketo amerikanisches Unternehmen Hubspot hat Marketo inzwischen ein bisschen den Rang abgelaufen auch amerikanisches Unternehmen von Marketing Automation.

00:05:16: Die kümmern sich genau da drum, halt über einen Google Analytics hinauszugehen.

00:05:20: also nehmen wir mal an du Joel Kaczmarek kommst auf meine Webseite ich kenn dich bisher nicht navigierst rum guckst dir meine Pricing Seite an ja das finde ich immer ganz toll und gehst dann noch auf die Seite die Seite diese Seite und drei Tage später registrierst du dich für ein Free Trial.

00:05:34: Ja dann was ein Hubspot oder Marketo machen kann ist dass in dem Moment wo ich dann halt sozusagen deinen Anonymen Nutzer verbunden habe auf dem Namen Joel Katschmarek, kann ich dann für alle zukünftigen Aktionen aber auch für alle vergangenen Aktion die du auf meiner Seite gemacht hast.

00:05:49: Kann ich dich an der Stelle identifizieren und das hilft mir natürlich einmal zu analysieren was dich eigentlich interessiert.

00:05:56: Ich sehe zB dich interessiert Produkt X. dort hast du fünf Minuten auf dieser Produktwebseite verbracht Und Du hast dir folgende drei Content Pieces angeguckt.

00:06:04: Dann weiß ich hinterher in einer Marketingansprache Aber Auch In Einer Vertriebsansprach Auf Welche Dinge stärker konzentrieren kann und soll.

00:06:13: Also das ist sozusagen Lied Analyse, die dort stattfindet und die dann für verschiedene Dinge wiederum genutzt wird.

00:06:20: Kriegt man in dieses Traum-Szenario hin, was bestimmt viele Zuhörer jetzt haben.

00:06:24: Am liebsten möchte ich sehen, wer da gerade auf der Seite sich tummelt.

00:06:27: oder vielleicht ein paar Stunden Versatz?

00:06:29: Weil ich dann irgendwie mitkriege, oh, da sind jetzt irgendwie fünf Leute aus dem Team von, keine Ahnung, SAP an denen werkele ich schon lange und das ist ja ein riesiges Ziel für mich, dass man auf so einem Weg auch mal hingehen kann und seinem Vertriebsteam dann sagen, guck mal die haben jetzt schon mehrfach geguckt aber wir haben sie noch nicht da und dort konvertiert bekommen.

00:06:44: Die sind auch kein Freetrial drin.

00:06:46: Ruf die doch mal an!

00:06:48: Wie gesagt, zwei Sachen sind zu unterscheiden.

00:06:50: Einmal die Frage, du hast aktiv schon deine Nutzerinformationen mir übergeben und ich kann dich sozusagen an der Stelle identifizieren versus das hast Du noch nicht gemacht?

00:07:01: Und dann die Frage Kann Ich Trotzdem Wenn Du sozusagen anonym als Joel Kaczmarek auf meine Seite kommst, kann ich trotzdem irgendwie Rückschlüsse darauf ziehen dass Du gerade auf meiner seite bist?

00:07:10: Da gibt es Anbieter, die genauso was tun.

00:07:13: In Amerika ist da viel mehr möglich und auch viel mehr sozusagen rechtlich erlaubt als in Deutschland.

00:07:19: aber selbst in Deutschland gibt es Dienste wo du zum Beispiel über IP-Adressen oder IP Ranges der Leute einen Rückschluss drauf ziehen kannst dass diese Person z.B von SAP kommt.

00:07:28: warum?

00:07:29: weil die SAP Mitarbeiter halt von Waldorf aus ins Internet gehen gehen sie mit bestimmten IP ranges rein?

00:07:35: Du kannst an der Stelle dann wahrscheinlich nicht, also zumindest mit deutschen Diensten, auf die Person zu rückschließen.

00:07:41: Aber du kannst darauf zurückschliessen, dass dort gerade zehn Leute von SAP auf deine Webseite aktiv sind.

00:07:46: und jetzt wird es natürlich spannend.

00:07:48: einmal Historiananalyse aber auch wie kann ich da live eingreifen?

00:07:52: Da gibt's Tools und Mittel und Wege, die mir near real time View dort auch geben oder auch Alerts setzen können.

00:07:57: so nach dem Motto mich interessieren Stadtwerke folgender Größe Zwarhundert Stück in Deutschland und sende mir ein bisschen Alert, wenn einer von diesen zwei Hundert Stadtwerken bei mir auf der Seite aktiv wird.

00:08:08: Und dann kann ich natürlich anfangen, gewisse Dinge zu tun.

00:08:12: was heute sehr populär ist sind zum Beispiel so Live Chat Fenster die hoch poppen auf der seite und das kann Ich natürlich theoretisch auch so verbinden dass sich das gezielt an bestimmte Nutzer ausspiele.

00:08:22: Das sagen wir am.

00:08:22: Achtzig Prozent der Nutzer die auf der Webseite kommen sehen das nicht aber dann zwanzig Prozent der Nutzer, die mich besonders stark interessieren.

00:08:28: Den poppe ich dann sowas hoch und fragt dann direkt hey, hör zu wollen wir uns unterhalten über den Einsatz von Software X für eine Beistattwärmung?

00:08:40: Jetzt sind natürlich Leute ganz heiß, sicherlich mal zu wissen wie diese Tools heißen.

00:08:43: Sowohl die amerikanischen Vielkönner als auch die deutschen Wenig-Könner.

00:08:46: Also Datenschutz hört man ja schon raus ist sicherlich so ein Thema hierzulande und als Kunde fände ich es jetzt auch nicht ganz so angenehm wie vorstellbar.

00:08:51: Ich gucke irgendwo drauf.

00:08:52: eine Stunde später klingelt das Telefon von demjenigen.

00:08:54: aber kannst du da mal paar Namen sagen was für Tools es gibt?

00:08:57: Da muss sich tatsächlich passend sein wenn ich schlecht vorbereite aber ich kann den Namen nachliefern dann können wir die vielleicht in den Text.

00:09:03: Die hängen wir dann

00:09:04: unten

00:09:05: drunter.

00:09:06: Wo du von Livechats redest, was habt ihr denn schon ausprobiert in Sachen Livechat?

00:09:09: Was hat für euch gut funktioniert?

00:09:11: Das Produkt das wir einsetzen ist Snap Engage.

00:09:15: aber da gibt es auch eine Reihe von Anbietern glaube ich die gut sind und die unterscheiden sich darin wie gut kann ich die auf meinen Coupled Identity anpassen?

00:09:23: Wie gut kann Ich hinten runter das Aussteilen sozusagen an wen will ich das überhaupt ausspielen?

00:09:27: oder auch welche Chat Agents sind überhaupt bei mir in der Kampagne verfügbar?

00:09:30: ja nichtses dover als ein Live-Chat-Fenster, was dir als Prospekt auf der Seite hochgeht.

00:09:35: Aber im Büro ist gar keiner, ja?

00:09:38: Das wär doof!

00:09:40: Da gibt's eine Reihe von Tools inzwischen, die das gut machen.

00:09:43: Was habt ihr euch noch so angeguckt aus der Snap Engage?

00:09:45: Weiß ich nicht... Ich war selbst in der Toolauswahl nicht beteiligt aber da gibts noch ne ganze Reihe, die dort eine Rolle spielen.

00:09:50: Also es ist ein bisschen Commodity geworden?

00:09:52: Ja also live chats ... findet man ja zwischendurch fast überall.

00:09:55: Es ist ein sehr mächtiges Tool, die zentrale Frage eigentlich bei dem es wen setze ich hinten in den Chat der dort die Fragen beantwortet und das kann sich sehr stark unterscheiden von Angebot zu Angebot?

00:10:05: kommt dort eher Support-Anfragen an dass die Leute sozusagen während sie auf deiner Homepage sind Fragen zum Produkt haben.

00:10:12: Sind das eher Fragen zum Thema, wo finde ich was auf der Webseite?

00:10:15: Kannst du mich dahin pointen oder sind es eher vertriebliche Fragestellungen?

00:10:19: so nach dem Motto finde ich ja total spannend.

00:10:20: aber wie kann ich denn meinem Chef das eigentlich klar machen dass das spannend ist?

00:10:24: also da muss man sich einfach angucken was für Fragen kommen über diese Chats.

00:10:26: welche Diskussion führe ich dort und das ist jemand der hin zu einem online Purchase begleitet werden will oder so und das unterscheidet sich dramatisch.

00:10:35: dementsprechend sind auch dann andere Leute im Unternehmen die an diesen Chats dran sitzen.

00:10:39: Da haben wir ja eigentlich eine ganz passende Brücke auch, wie zu diesem ganzen Thema Lead Nurturing.

00:10:42: Also das ist ja so ein, ich weiß nicht, seit paar Jahren aufgekommener Begriff.

00:10:46: zielt du darauf ab, nurturing to nurture sagt man, wieso beim Kleinkind großzieht?

00:10:50: Man erfüttert es mit Milch, man zieht die heran.

00:10:52: Vielleicht kannst Du mal einen Satz sagen was das genau im Kern bedeutet im Sales Bereich.

00:10:55: und dann gehen wir da um in die Toolfrage rein.

00:10:58: Also die grundsätzliche Beobachtung beim Lead Nurturing oder die Idee ist ja, dass Prospects in einmal verschiedenen Phasen sind.

00:11:06: Am Anfang habe ich so eine Orientierungsphase wo mich das Thema insgesamt interessiert.

00:11:11: dann komme ich in der Phase wo ich mich eher um die Produkte kümmerer.

00:11:15: Die zweite Beobuchtung ist, dass ich unterschiedlich Interessen habe.

00:11:18: je nachdem aus welcher Branche ich komme Je nachdem an welcher Position Ich bin je nach dem in welcher Geografie ich unterwegs Bin interessiert mich eigentlich anderer Content oder andere Informationen.

00:11:28: Und die Idee ist, dass ich halt je nach Kaufzyklus oder Wissensbedarf zyklus auf der einen Seite und dann welcher Content welche Use Case es und soweit interessieren nicht eigentlich, dass sich möglichst individuell oder mit möglichst sozusagen kleingeschnittenen Zielsegment den richtigen Content aussteuern kann.

00:11:44: Da kommt natürlich ganz stark darauf an das ich verstanden habe.

00:11:46: wer sitzt dort eigentlich vor mir?

00:11:48: also wenn wenn ich jetzt weiß Joel Kaczmarek schön, aber es sagt mir erst mal noch wenig darüber was dich eigentlich interessiert.

00:11:56: So dann sehe ich aufgrund deiner Navigationshistorie zum Beispiel auf der Homepage sehe ich AHA du interessierst dich für Case Studies aus dem Bereich Financial Sector.

00:12:06: Dann könnte ich daraus schließen AHA dann erzähle ich ihm mehr dazu wie unser Produkt Banken Finanzdienstleistern helfen kann.

00:12:13: Zusätzliche Daten können natürlich auch aus anderer Quelle kommen Dass ich zum Beispiel über Data Enrichment Services sage, aha hier habe ich ein Joel Kaczmarek und ich kann über Data enrichment sehen.

00:12:24: Der arbeitet in folgendem Unternehmen zb.

00:12:27: Und dieses Unternehmen gehört zu folgender Branchen und das hat folgende Größe Dann kann ich natürlich auch ohne dass du über eine Interaktionshistorie mir diese Informationen im Prinzip preisgegeben hast Auch dann kann nicht das womöglich besser Tageten besser ausspielen.

00:12:41: Und Lead-Nurturing heißt dann nichts anderes als, dass ich so Nurturing Campaigns definiere.

00:12:46: Das sind einfach eine Menge von typischweise Emails die ausgespielt werden oder auch Content der auf der Homepage ausgespielt wird.

00:12:53: also wenn du auf meine Homepage kommst heißt es ja nicht zwangsläufig das du das gleiche siehst wie alle anderen sondern ich kann zum Beispiel den Banner oder die Top Story auf meiner Homepage kann ich her theoretisch auch anpassen in Abhängigkeit dessen wer dort gerade auf die Webseite kommt.

00:13:07: also stellen wir vor Du bist eher früh im Orientierungszyklus.

00:13:11: dann spiele ich dir zum Beispiel eher so ein Thought Leadership Piece aus.

00:13:14: Zum Thema, was ändert sich in Banken?

00:13:16: Was sind die Herausforderungen von Banken in den nächsten fünf bis zehn Jahren und wie kann Technologie helfen dem herzuwerden?

00:13:22: Wenn du dich eher fürs Produkt interessierst, dann spiel ich dir vielleicht eher einen Piece aus nach dem Motto Fünfmittel.

00:13:28: große Banken haben sich in den letzten drei Monaten für Produkt X entschieden.

00:13:32: Lies hier warum!

00:13:34: Content auf der Homepage, Email-Campaigns oder auch andere Touchpoints die ich mit dem Kunden womöglich habe.

00:13:40: Also sei es dass du zum Beispiel in einer Free Trial schon drin bist und dann als In App Message oder als In Tool Message z.B.

00:13:49: auch Content ausgespielt bekommst.

00:13:50: Da muss man sich einfach angucken was für Touchpoints stehen wir überhaupt zur Verfügung wo ich so ein Content ausspielen kann?

00:13:56: Und in diesen Nurturing Campaign definiere ich einfach zu welchem Zeitpunkt, in welcher Frequenz wird welches Content-Peaks ausgespielt.

00:14:03: Texte, Videos, PDF-Downloads – was auch immer, was ich dir anbieten kann als Content.

00:14:09: Ab wann macht Solid Nurturing eigentlich Sinn?

00:14:11: Also wie Advanced muss meine eigene Firma schon sein, dass sich mir so etwas angucken sollte?

00:14:15: Gibt es ja vielleicht eine Schallmauer an Umsatzkundenanzahl, Mitarbeitergröße und was sind die typischen Tools, die man da benutzt?

00:14:23: Also Solid Nerturing Software macht natürlich dann Sinn wenn ich ein gewisses Volumen habe und ich das eigentlich manuell gar nicht mehr stemmen kann.

00:14:31: Wenn ich noch nicht das große Volumen habe, kann ich theoretisch genau diese gleiche Aktivität einfach mit Praktikanten machen.

00:14:37: Dass die dort einfach sitzen.

00:14:38: Die haben genau diese Campaigns und schicken dann von ihrem Account aus E-Mails raus zum Beispiel.

00:14:45: Also da brauche ich nicht von Tag eins irgendwie total sophisticated Software.

00:14:49: Was für Software gibt es dort?

00:14:50: Was für Produkte.

00:14:51: Genau was ich vorhin meinte zum Thema Lead-Analyse sind das die gleichen Marketing-Automation Tools, die auch in diesem Nurturing ausspielen halt relevant sind also HubSpot Marketo als mal so zwei, die dort den Markt ziemlich dominieren.

00:15:03: auf der anderen Seite kann ich natürlich auch andere E-Mail-Tools, die sozusagen Massenversenden von Emails einfach ermöglichen, kann ich Natürlich auch nutzen.

00:15:12: Da pumpe ich typischerweise aus meinem CRM System, hole ich da meine Lead Listen rüber Und hab irgendwie so schedule delivery von Emails, kann meine Lieds noch taggen und da wird sozusagen der Content leicht angepasst.

00:15:24: Das kann man auch machen und das ist fast sogar das Typische was Leute in den ersten Jahren machen bevor sie dann auf Marketing Automation gehen dass sie halt erst solche E-Mail Systeme wie ein Mailchimp oder Newsletter to go oder was es doch alles für Anbieter gibt um solche Kampagnen zu fahren.

00:15:40: Wir sind in Deiner Erfahrung mit E-Mail Tools.

00:15:42: Es hat ja irgendwie so ein bisschen so einen Revival gerade erlebt.

00:15:45: oder ist mitten drin noch, dass viele sagen Newsletter, Kontakte sind total der wertvolle Kanal weil Push zum Nutzereien andere Kanäle laufen voll und werden immer teurer.

00:15:55: das Engagement ist hoch.

00:15:56: Ist E-mail ein guter Kanal für das ganze Thema Liedgenerierung und Qualifizierung?

00:16:01: Absolut!

00:16:02: Also E-mails ist immer noch superrelevant.

00:16:05: Es gibt natürlich jetzt viel Hype um Messenger-Plattformen, also will ich den Content lieber per E-Mail ausspielen oder lieber per Facebook oder WhatsApp oder was auch immer.

00:16:17: Aber im BtoB Bereich spielt E-mail einfach noch die Riesenrolle ganz klar und Leute abonnieren auch Newsletter, die lesen das auch.

00:16:25: Ich bin manchmal selber verwundert wenn Leute ich sage mal zwei drei Male Monat etwas von dir bekommen dass tatsächlich so wenige sich aus dem Newsletter austragen.

00:16:35: Bei Messenger ist ein guter Hinweis, wir haben auch einen tollen Messenger Service gestartet.

00:16:38: Also digitalcompact.de slash messenger müssen sich auch mal viele Leute angucken.

00:16:42: Kriegt ihr uns einen Satz gesagt beim Thema Lead Nurturing oder einen Begriff viel mehr Prospects?

00:16:46: Wir haben gesagt Prospect sozusagen in die Nurturing-Phase mit reinnehmen.

00:16:50: Vielleicht kannst du noch mal einen Satz sagen, wir versuchen auch immer Leute, die nicht so tief drin sind dazu aufzuschlauen was das eigentlich ist.

00:16:55: und dann können wir vielleicht nochmal das ganze Thema Prospecting in der ganzen Toolphase noch ein bisschen herausheben weil wir haben Analyse und dann Marketing Automation in einem Satz zusammengefasst.

00:17:04: aber Prospectig ist ja noch im Bereich der so ein bisschen dazwischen liegt.

00:17:06: Genau!

00:17:07: Die spannende Frage ist ja wo kommt mein Lied eigentlich her?

00:17:10: Also super toll ist es natürlich, wenn jemand irgendwie bei Google was sucht.

00:17:13: Organisch tauchst du in der Suchliste auf Treffer zwei oder drei auf die klicken auf deine Homepage und dann laden sich ein White Paper runter und dann kannst du sie ganze Fanfache sozusagen abspielen und hast vorne rund nicht viel Geld ausgegeben um diesen Lied zu akquirieren.

00:17:26: Das ist natürlich der Traum!

00:17:28: Und wenn's dann auch noch ein relevanter Lied in deiner Geografie, in deinem Unternehmensprofil mit der richtigen Rolle im Unternehmen

00:17:35: usw.,

00:17:35: ja das ist natürlich den Traum.

00:17:37: Aber es gibt natürlich auch die Kanäle, wo ich rausgehe, outbound gehe.

00:17:41: Wo ich sozusagen angucke mit wem möchte ich eigentlich reden draußen am Markt?

00:17:45: Und dann ist die spannende Frage wie krieg' ich eigentlich raus und mit wemen ich sprechen möchte und kann?

00:17:50: im BITUBI-Bereich ist häufig die erste Frage mit welchen Unternehmen möchte ich denn eigentlich reden?

00:17:56: also zum Beispiel bleiben wir bei dem Stadtwerkebeispiel.

00:17:59: ja da gibts etliche in Deutschland mehr als man so vermutet.

00:18:03: Im Prinzip in jeder Stadt gibt's ein anderes Stadtwerk.

00:18:06: Die haben unterschiedliche Größen und sagen wir mal alle Stadtwerke mit mindestens hundert Mitarbeitern sind für uns interessant.

00:18:11: So, wo kriege ich die Daten her?

00:18:14: Welche Stadtwerk es überhaupt gibt?

00:18:15: Da gibts Tausende von Quellen, wo ich solche Informationen finde also irgendwelche Branchenlisten, die ich mir ziehen kann.

00:18:22: Ich kann zur IHK gehen und mir Unternehmenslisten ziehen.

00:18:26: Im Web finde ich tausend Übersichtsseiten.

00:18:28: womöglich gibt's ein Wikipedia Artikel der mir alle weiß ich jetzt nicht für Stadtwerk, habe ich nicht gecheckt.

00:18:33: Aber für viele andere Branchen gibt es das.

00:18:35: Es gibt einfach eine Wikipedia-Seite wo mit allen möglichen Kennzahlen alle für dich relevanten Unternehmen schnaufgezeichnet sind.

00:18:41: Das ist aber nur das Unternehmen.

00:18:43: und jetzt ist ja die spannende Frage wie komme ich an die spannenden Leute ran innerhalb dieses Unternehmens?

00:18:48: Da kann ich natürlich händisch rangehen und sagen mich interessiert jetzt EnergyBS aus meiner Heimatstadt Braunschweig der Versorger dort Und dann versuche ich über Webrecherche, Chixing oder was auch immer rauszufinden.

00:18:59: Wer bei EnergyBS ist denn eigentlich für mich der spannende Ansprechpartner?

00:19:03: Weil er einen bestimmten Jobtitel hat und so weiter.

00:19:05: Da gibt es andere Anbieter gerade in den USA.

00:19:09: Also in den USAS Datenbeschaffungen sind wir sehr viel einfacher als hier in Deutschland weil ich auch in Deutschland gewisse Dinge einfach nicht machen darf.

00:19:16: wo ich dann genau sagen kann zum Beispiel Stadtwerke, bestimmte Größenordnung und eine Reihe von Job-Titels gibt mir alle Namen, die es gibt.

00:19:25: Und die beiden Hauptanbieter, also zumindest mal in den USA... Der erste ist nicht verwunderlich!

00:19:31: Was denkst du Joel?

00:19:32: Wer ist der größte Datenprovider in den USA?

00:19:35: Facebook oder Google?

00:19:36: LinkedIn.

00:19:39: LinkedIn hat die größte Datenbank bezüglich Personen und Affiliations wo die Leute arbeiten.

00:19:47: LinkedIn macht ja nichts anderes als Daten zu sammeln und die Daten zu verkaufen.

00:19:51: Und da gibt es ein Produkt, das nennt sich Linkedin Sales Navigator.

00:19:54: Ist nicht billig!

00:19:55: Aber dort kann ich halt supergute Searches halt machen nach Geografien, nach Unternehmenstypen, nach Rollen sehr gut suchen und da gibt's sogar tolle Features wie zum Beispiel jetzt finde mir alle Leute die in den letzten drei Monaten ihren Job gewechselt haben weil diese typischerweise offen für Neues, die definieren gerade ihren Job ihre Rolle im Unternehmen, haben häufig dass man da hat irgendwie was neues Frisches auch ausprobieren zu können.

00:20:20: Total super.

00:20:21: Also da ist LinkedIn sehr, sehr gut.

00:20:24: und der zweite große Datenprovider in den USA, der extrem boomt dieser Tage nennt sich ZoomInfo, der macht was ähnliches.

00:20:32: Der hat eine andere Art und Weise Daten zu sammeln.

00:20:34: also bei LinkedIn habe ich einen LinkedIn Profil und pflege sozusagen selber.

00:20:38: ZoomInfor haben sozusagen andere Daten-Aquierungskanäle aber die stellen dir genauso auch solche durchsuchbaren Listen dann zur Verfügung.

00:20:48: Und dann habe ich, nehmen wir mal an für die USA, Energieversorger bestimmt Räumezeichnungen.

00:20:53: Zack spuckt mir ein Zoom-Info und spuckt mich ins Health Navigate halt die zwei tausend drei tausends viertausend relevanten Kontakte aus.

00:20:59: Und die kann nicht per Telefonemail LinkedIn oder was auch andere Kanäle sozusagen kontaktieren.

00:21:08: Spannend!

00:21:09: Da müssen jetzt mal bisschen übertauchen in den zweiten Prozessteil zu sagen Unterstützung im Vertriebsprozess.

00:21:15: Da wäre so das erste und naheliegendste eigentlich CRM.

00:21:18: Das ist ja gefühlt so, dass das Herz eigentlich einer jeden Sales Abteilung.

00:21:22: ganz viele Leute kennen sicherlich sowas wie Salesforce.

00:21:24: Es ist irgendwie groß geworden.

00:21:26: dann hat man ein Pipedrive was jetzt mal mehr aufpoppt.

00:21:28: Was würdest du denn sagen wenn ich mich nicht ganz täusche habt ihr auch CRM gerade intensiv ge-researcht?

00:21:34: Was würdest Du denn sagen sind die Anforderungen die man an einen CRM haben sollte und darauf dann geplottet welche Tools und Dienste machen wann wir sind?

00:21:42: Also CRM-System ist wahrscheinlich eins der Systeme, was man ganz am Anfang eines Unternehmens einsetzt.

00:21:48: Wir hatten am ersten Tag als wir mit Signal wie gestartet haben, haben wir direkt uns CRM Lizenzen gezogen und gekauft und haben damit angefangen.

00:21:57: Warum?

00:21:58: Was macht ein CRM System?

00:21:59: Im Prinzip stehen dort meine ganzen Leadinformationen drin also die Personen mit Telefonnummer, mit E-Mail Adresse, mit Unternehmen's Name, Adresse usw.

00:22:09: und die ganze Interaktionshistorie, die ich mit denen habe.

00:22:13: Wie gesagt im Bereich Marketing Automation da ist es dann meistens so dass diese ich sage mal diese automatischen Touchpoints bleiben häufig auch eher in den Marketing Automations Tools Und im CRM System gucke ich dann.

00:22:24: dort logge ich sozusagen manuell Die Interaktion Punkte, die Ich Mit der Person manuell habe.

00:22:30: also wenn ich denen eine E-Mail schreibe zum Beispiel Salesforce ist das ganz schön gelöst.

00:22:34: Da gibt's eine e-mail Adresse die ein Salesforce sozusagen zur Verfügung stellt, so eine ganze Kriptische.

00:22:39: Und jedes Mal wenn ich in der E-Mail an den Kunden schreibe setze ich im BCC diese Salesforce Adresse, sodass automatisch diese E-mail, die ich gerade dem Kunden schicke als Aktivitätsnachweis in meinem CRM System mit drinnen landet.

00:22:52: Das heißt, ich sehe alle zumindest outgoing Emails, die sich an den Kundenschicken sehe ich alle in einem System drin.

00:22:58: oder wenn ich einen Telefonanruf mache will ich das im System auch darstellen sodass ich dort die komplette Kundeninteraktionshistorie sehe.

00:23:08: Wenn es dann weitergeht, wenn du sozusagen von einem Lead weiter geht, dann spricht man irgendwann über Accounts.

00:23:12: Accounts ist sozusagen das Unternehmen bei BtoB.

00:23:15: Es ist ja häufig so dass sich nicht an eine Einzelperson verkaufe sondern anders unternehmen und dann habe ich ein Account mit einer Menge von Kontakten, die da dran hängen Und dann habe ich Opportunities, sozusagen konkrete Verkaufschancen mit einem Erwartungswert an Euros.

00:23:30: Mit einem Erwartungswert, an wann dieser Vertrag geschlossen werden kann und so weiter und sofort mit dem Angebot angeheffnet.

00:23:36: für alle diese Dinge ist das CRM System da Für kleine Unternehmen.

00:23:40: warum sollte ich überhaupt ein CRM-System einsetzen?

00:23:43: Naja Ich will halt vermeiden dass jeder Vertriebler oder jeder der im Vertrieb aktiv ist irgendwie bei sich in seinem eigenen E-Mail-Account oder auf seiner Festplatte, da alle Notizen hat und das sozusagen komplett verteilt ist.

00:23:57: Wie häufig hatte ich die Situation?

00:23:58: Ich muss für einen Kollegen einspringen weil irgendwie krank geworden ist oder was anderes passiert.

00:24:03: Ich habe den Kunden am Telefon oder ich hab ein Termin mit dem Kunden und ich weiß überhaupt gar nicht, was mit denen besprochen wurde.

00:24:09: Ein CRM-System ist super!

00:24:13: Also ich habe den Kunden zum Beispiel am Telefon.

00:24:15: Ich kann mir sofort den CRM-Eintrag zu dem Kunden aufrufen, ich sehe dort ist er schon Kunde?

00:24:20: Ist er noch kein Kunde, wofür interessiert der sich?

00:24:24: Wo sitzt er eigentlich?

00:24:25: Was waren die Interaktionspunkte bis hinzu?

00:24:28: Je nachdem was alles im CRM System noch mit angedockt ist... Zum Beispiel gibt es offene Support Tickets, die er gerade noch hat.

00:24:34: Gibt's da irgendwelche Sachen, die Pending sind, die ich einfach wissen muss und dann kann ich anstatt so sagen gucke mal und melde mich dann in einer Stunde zurück, kann ich dann direkt womöglich Dinge am Telefon direkt on the fly halt beantworten und direkt adressieren.

00:24:51: Genau das ist sozusagen die eine Seite von CRM also dass es eine Unterstützung ist für die Vertriebskollegen mit dem Kunden in Kontakt stehen und halt sozusagen in der Zusammenarbeit der verschiedenen Rollen.

00:25:02: wir haben ja besprochen es gibt Pre-Sales es gibt andere Leute die beteiligt sind Und er macht es einfach Sinn eine zentrale Wissensbasis zu haben, wo alle drauf zugreifen können.

00:25:12: Dass alle immer auf dem gleichen Stand sind oder sich zumindest die Informationen ziehen können um den Kunden halt die bestmögliche Antwort zu geben dass man keine Dopplung hat und so weiter und sofort.

00:25:20: Der zweite Aspekt von CRM ist natürlich das ganze Thema Sales Management.

00:25:25: Also wenn ich jetzt mehrere Vertriebe habe und mich interessiert eigentlich Wo stehe ich?

00:25:30: Wo steh' ich diesen Monat?

00:25:30: Wo steht dieses Quartal?

00:25:31: Wo stelle ich dieses Jahr?

00:25:33: Dann wird das CRM-System zu einem ganz essentiellen Forecasting Tool Und ein Management-Reporting-Tool, wo ich jeden Tag reingucken kann und mir einen aktuellen Stand ziehen kann.

00:25:42: Wo stehen wir eigentlich?

00:25:44: Und dort von Reporting oder von Managementseite gucke ich mir dann weniger die Lead-Listen oder Account-Listung an, sondern ich gucke mir eher Opportunity-Liste an.

00:25:54: also wo habe ich gerade Verkaufschancen?

00:25:57: und da guckt man sich so Dinge an.

00:25:58: welcher Opportunity ist eigentlich?

00:26:00: wie lange schon in dem aktuellen Zustand passiert da?

00:26:02: was oder wie lange ist der letzte Kontaktpunkt, der letzte Interaktionspunkt bezüglich dieser Opportunity her?

00:26:09: Länger als sieben Tage oder länger als vierzehn Tage?

00:26:11: rote Warnlampe.

00:26:12: Was passiert dort?

00:26:13: sind wir da nicht genug dran.

00:26:15: Ist dann nicht genug Aktivität.

00:26:17: Je größer so eine Vertriebsorganisation wird will ich dann halt auch über die verschiedenen Hierarchiestufen ja womöglich habe ich dann fange an Country Organizations zu haben und so weiter und sofort Teams zu haben, die dann zusammengefasst sind in Abteilung usw.. will ich halt über die verschiedenen Teams hinweg auch eine Aggregation haben, was ist mein Vorkast für diesen Monat?

00:26:34: Was ist mein Bestcase für diesen monat?

00:26:37: Wie ist die Opportunity Pipeline gewachsen oder geschrumpft.

00:26:41: Die viele Dinge sind neu hinzubekommen um einfach so ein Gesundheitscheck zu haben.

00:26:45: Sind wir auf einem guten Weg?

00:26:46: können wir eigentlich realistischerweise die Ziele erreichen wie wir uns für diesem Monat dieses Quartal dieses Jahr gesteckt

00:26:50: haben?

00:26:51: Gut, also hatten CRM drei Aufgaben.

00:26:53: Das erste ist das Managen des Kundenkontakts und die Historie dort sozusagen abzubilden und zugreifbar zu machen.

00:26:59: Und dann den Bereich Management der Sales Abteilung in zweiler Hinsicht einerseits Geschäftsvorkast und Planung.

00:27:04: was kann ich erreichen?

00:27:05: Andererseits sicherlich auch irgendwie Messbarkeit meiner Sales Mitarbeiter.

00:27:08: wie gut performt welches Team?

00:27:10: Was hast du denn für eine Historie an Sachen CRMs?

00:27:12: Was habt ihr für Tools benutzt?

00:27:14: Wie seid ihr vielleicht gewachsen?

00:27:15: Wann habt ihr gewechselt?

00:27:16: Welches empfiehlst Du wann?

00:27:17: Hast Du da so ein paar Daumenregeln?

00:27:19: Ja, also wir sind persönlich damals gestartet mit Salesforce als Tool.

00:27:24: Warum?

00:27:24: Weil einer meiner Mitgründer kannte Salesforce einfach aus einem anderen Job wo er vorher rauskam.

00:27:29: und damals im Jahr zwei tausend neun als wir ja gestartet sind gab es einfach noch nicht so wahnsinnig viele Cloud-CM Systeme.

00:27:36: Salesforce ist nicht billig aber Salesforce ist wahrscheinlich immer noch eines der besten CM Systeme die es da draußen gibt und für uns war natürlich spannend.

00:27:44: Also klar, am Anfang haben wir das eigentlich nur als digitales Adressbuch genutzt.

00:27:47: Es hätte auch eine Microsoft Access-Datenbank lange Zeit getan.

00:27:52: Irgendwann sind wir dann auf den Trichter gekommen hey du willst so ein CAM System irgendwann integrieren mit allen möglichen anderen Systeme.

00:27:58: also zum Beispiel wenn sich Leute für einen FreeTile interessieren und der Lead generiert wird muss dieser Lead automatisch im CAM-System angelegt werden und halt an die richtige Person zugewiesen werden usw.. das sind dann die Dinge, die man über die Zeit bekommt.

00:28:10: und dann dieses Thema Reporting, Forecasting usw.

00:28:14: Das kam auch erst in unserem Fall über diezeit.

00:28:17: Und da sind halt die verschiedenen Systeme mehr oder weniger mächtig einfach.

00:28:22: Die neueren Systeme, die wir kennen, die sind häufig von der Usability noch cooler, noch ansprechender, haben womöglich eine super coole Mobile App drin oder haben irgendwelche Gamification Aspekte drinnen oder so weiter.

00:28:34: Also da hat sich im Bereich Cloud CRM unglaublich viel getan Und man darf sich bei CRM auch nicht total ins Boxer anjagen lassen.

00:28:42: Zumindest so lange ich das nur relativ einfach verwende, also im Sinne von Kontaktbuch mit Nachvollziehen von Sales Stages und Opportunities kann ich auch relativ schnell von einem CRM-System zu einem anderen migrieren.

00:28:55: Also da muss ich jetzt nicht Angst haben dass ich irgendwie auf Jahre hinweg dort eingeschlossen bin.

00:29:00: Spannend wird es.

00:29:01: und dann kommen wir fast schon zu dem nächsten Punkt Auftragsabwicklung.

00:29:05: Irgendwann fällt einem auf, dass halt CRM gut ist um sozusagen Kundenkontakt zu managen.

00:29:11: Aber typischerweise aufhört in dem Moment wo eine Bestellung reinkommt vom Kunden und dann häufig einen Riesenbruch stattfindet die Vertriebler machen alle High Five und stoßen an.

00:29:22: Dann kommt ja eigentlich erst die richtige Arbeit das mit dem Kunden das Richtige ausliefert und das im Prinzip die kontinuierliche vertrauensvolle Zusammenarbeit mit dem Kunden hoffentlich auf Jahre dann beginnt und dass dieser Handover Point nach der Bestellungen häufig unglaublich rumpelt.

00:29:37: Und da sieht man alle möglichen handgestrickten Lösungen, die dann ansetzen.

00:29:42: auch wie komme ich eigentlich von der Bestellung hin zu einem Vertrag?

00:29:45: Also gerade bei wiederkehrendem Geschäft ist es ja nicht so dass sich etwas verkaufen und dann ist sozusagen die Transaktion durch und das war's!

00:29:52: Dann muss ich irgendwie den Kunden wieder neu akquirieren um Repeat Business zu machen.

00:29:56: Sondern gerade bei Abonnement-Modellen habe ich einen laufenden Vertrag und der Vertrag wird halt angepasst.

00:30:02: Da kommen zusätzliche Positionen hinzu, andere Positionen fallen weg, Dinge werden umgestellt usw.

00:30:07: Das heißt dieser Punkt wie komme ich von einer Bestellung zu einem Vertrag?

00:30:11: Und dann vom Vertrag hin zu eine Rechnung?

00:30:14: das ist halt das spannende.

00:30:15: da gibt es eigene Lösungen die halt Billing und Contract Management machen.

00:30:19: damals als wir gestartet sind.

00:30:20: In dem Jahr zwei tausend neuen gab's noch nicht an Cloud System.

00:30:23: Aber in der Zwischenzeit sind ein paar Systeme aufgekommen, in Amerika zum Beispiel sehr erfolgreich ist Suora für das Subscription Billing.

00:30:31: Die dann genau diesen Part sozusagen übernehmen und ab der Bestellung sozusagen weitermachen.

00:30:37: Und da stellt sich dann früher oder später die Fragestellungen vor, der standen wir auch will ich eher, ich sag mal separate Systeme haben also CRM-Einsystem und irgendwie ein anderes System für Auftragsabwicklung, Contract Management Billing und Accounting und Financial Reporting usw.. oder will ich eher ein integriertes Ganzes haben.

00:30:56: Integriertes Ganzis birgt natürlich dann gewisse Vorteile, zum Beispiel dass ich Account-Information genau nur einmal schlägen muss.

00:31:03: Also ich habe den Vertriebsprozess und hinterher als Bestandskunden habe ich dann genau einen Objekt sozusagen, einen Kundenobjekt auf dem ich arbeite oder auch in dem Moment wo ich ein Angebot stell an den Kunden.

00:31:14: bei uns war das lange Zeit so und es ist bei vielen anderen BtoB Unternehmen stand heute immer noch so Dass du dir irgendwie deine Angebote zurecht schust, das mit Microsoft Word und vielleicht noch irgendwelchen Excel-Templates die in einem Word-Dokument angesaugt werden.

00:31:28: Das ist häufig die Realität im Quot.

00:31:31: Also Angebote schreiben.

00:31:34: Angebote sind ja auch gerne mal individuell usw.

00:31:36: Und dann kommt man ganz automatisch drauf super flexible Tools wie... zu verwenden.

00:31:41: Auf der anderen Seite hast du halt den Nachteil, dass du dann womöglich hinterher überhaupt keine Kopplung hast mit dem was vertragsmäßig also in deinem Vertragsmanagement überhaupt möglich ist das es an Bestellpositionen überhaupt zur Verfügung stehen die hinterher auch abgerechnet werden können und so weiter und sofort.

00:31:57: deswegen gibt's halt eine Reihe von Tools die CRM sozusagen als Teil sehen nicht als Hauptstärke sondern als Teil des ganzen Offerings betrachten.

00:32:07: da gibt es Systeme wie NetSuite zum Beispiel, die von Oracle gekauft wurden letztes Jahr.

00:32:13: Die adressieren so Unternehmen in Größenordnung hundert bis fünfhundert Mitarbeiter wo CRM halt einen Teilbereich ist aber halt klassische ERP Funktionalität auch drin ist.

00:32:21: oder hier aus Deutschland ein SAP Business by Design macht genau das gleiche Cloud System was sowohl CRM Funktualität drin hat als auch ERP.

00:32:29: bei solchen Packages muss man sich natürlich immer im Klaren sein.

00:32:32: wenn ich jetzt z.B.

00:32:33: den CRM-Teil von so einem Package vergleichen mit einem Standalone CRM System dann ist es halt ein womöglich nicht ganz so flexibel, nicht ganz schick wie in Standalone Tool.

00:32:42: Aber bringt auf der anderen Seite den Vorteil dass ich diese komplette Kette also von Lead über Opportunity Quote Purchase Order Contract Invoice Payment Financial Reporting womöglich in einem System komplett updatten kann.

00:32:57: das dann einfach eine Frage des Reife gerade des Unternehmens was man will.

00:33:01: Was habt ihr denn genommen?

00:33:02: Also ihr seid mit Salesforce gestartet.

00:33:03: Habt ihr dann irgendwie jetzt gewechselt an dieser Sollbruchsstelle zur ERP-Fragein?

00:33:06: Wofür habt ihr euch entschieden?

00:33:08: Wir sind auf SAP bei Design und haben alles, was aus Salesforce kam, in das SAP-System reingesteckt.

00:33:16: Vorher hatten wir auf der ERP oder Accounting Seite eine Menge von Mini Tools, so etwas wie QuickBooks Online und andere.

00:33:24: Das ist ein Ehrtools, die für super Small Business optimiert sind Und das dann sozusagen alles rüber migriert.

00:33:31: Was

00:33:32: sind denn sonst so deine Top-Five in Sachen CRM, die man kennen soll?

00:33:35: Also dass jetzt ein bisschen man kann geschätzt gibt da viele Sachen mit Gamification, mit Apps, mit irgendwie neuerem Interface.

00:33:41: was würdest du sagen sind so die top fünf CRMs, die Man sich vielleicht anschauen sollte wenn man vor der Frage steht welches Customer Relationship Management Tool man einsetzen will?

00:33:50: Also ich meine, es gibt halt so ein paar Platzwirschen oder so ein Paar sehr bekannte Namen.

00:33:54: Salesforce sieht man auch in allen Veröffentlichungen immer ganz vorne mit dabei.

00:33:58: Ja die haben halt Cloud CRM als allererste gemacht.

00:34:01: Die sind halt super super super mächtig.

00:34:03: ist jetzt nicht das absolut schickste Interface ja?

00:34:06: Ich hatte damals immer so die Assoziation mit Salesforce dass das so'n hippes cooles Ding ist.

00:34:11: und dann guckst du da drauf und denkst so... Das ist jetzt auch nicht schicker als alle anderen.

00:34:18: Microsoft hatten Unternehmen akquiriert und Dinge refactored unter dem Dynamics, Microsoft Dynamics Label die sehr stark unterwegs sind im CRM Bereich.

00:34:28: Es gibt Sugar-CRM die aus der Open Source Ecke kommen aber auch mehr Cloud orientiert sind.

00:34:34: das sind so mit Beidesign für Mittelständische oder Mittelgroße Kunden Und dann haben sie noch große Lösungen für die Große Kunden.

00:34:41: Das sind sozusagen so die Klassiker und da gibts halt eine Reihe von ich sag mal jungen Wilden die halt dort zugange sind.

00:34:48: Also PipeDrive ist ein Name, den man sehr häufig inzwischen hört und gerne genommen wird als das erste CRM-System wenn man damit anfängt.

00:34:58: Dann hatten wir jetzt CRM als eine wichtige Basis und schon mal rüber die Brücke zu ERP, Enterprise Resource Planning.

00:35:04: Jetzt gibt es ja noch einen sehr ... Ja ich würde sagen, dass nimmt auch eine Wahrnehmung zu in der Relevanz, das ist so das ganze Thema CSM also Customer Success Management.

00:35:13: Also, wie halte ich eigentlich meine Kunden glücklich?

00:35:15: Wenn wir auch über Crossfiling und Abstellungen geredet haben ist das ja auch irgendwie ein wichtiger Faktor.

00:35:18: Was würdest du sagen ab wann macht sowas Sinn und wofür setze ich es eigentlich ein?

00:35:23: Also, Customers Access Management ist ja erstmal Mindset eine Philosophie, eine Richtung, eine Priorität in die ich gehen will.

00:35:29: Super wichtig für alle, die Subscription Business haben weil ich halt mit der Erstbestellung häufig noch nicht profitabel bin für eine ganze Zeit sondern erst wenn der Kunde langjährig dabei ist, ich eigentlich ein profitables Geschäft draus mache.

00:35:41: Deswegen, bei Customer Success Management von der Toolseite geht es vor allen Dingen darum zu verstehen welche zur Kundenbasis von Hunderten oder von Tausenden von Kunden habe.

00:35:50: Mit wem hab ich eigentlich eine gute Kundenbeziehung und wo muss ich reingucken?

00:35:54: Und womöglich proaktiv werden Dinge verbessern?

00:35:58: In CSM Tools steht immer im Kern ein sogenannte Health Score, also ein Gesundheitszustand.

00:36:04: wie gesund ist meine Kundenbezieher?

00:36:07: und die kann sich aus verschiedenen Punkten speisen.

00:36:09: klar Entweder frage ich Kundenzufriedenheit aktiv ab, im Rahmen von so einem Netpromote-Score Schema zum Beispiel oder Kundenbefragung.

00:36:18: Solche Daten würden da reinlaufen aber auch sowas wie Interaktionshistorien mit dem Kunden über meinen Support.

00:36:25: also wie viele Tickets hat der eigentlich?

00:36:27: Ist das eher above average, below average?

00:36:29: sind es eher Beschwerden, sind das eher Tool Fragen und so weiter.

00:36:34: Wie gut bin ich eigentlich darin, diese Anfragen zufriedenstellen und in annehmbarer Zeit zu beantworten?

00:36:40: Das hat häufig einen großen Einfluss auf guten Zufriedenheit.

00:36:42: Diese Support-Qualität.

00:36:44: Dann habe ich ein dritten Punkt Nutzungsintensität.

00:36:47: das Produkt ist.

00:36:48: Lockt er sich eigentlich regelmäßig ein oder benutzt denn das nur irgendwie einmal im Monat?

00:36:53: Hat der eher hohe Nutzungsinternität oder niedrige Nutzungen?

00:36:58: Das sozusagen ein Punkt.

00:37:00: und das zweite Nutzungstiefe nutzt er eigentlich irgendwie einen Prozent meiner Funktionalität, fünf Prozent meiner Funktionalität oder achtzig Prozent der Funktualität.

00:37:08: Aus all diesen Informationen kann ich sozusagen so einen Hearth-Score definieren oder auch alle möglichen anderen Informationen.

00:37:15: zum Beispiel gucke ich mir an verlässt mein Hauptbefürworter das Unternehmen Was häufig eine riesige Gefahr ist, dass die Kundenbeziehung darunter leidet wenn ein Einsprechpartner geht.

00:37:26: Solche Informationen kannst du aus einem Xing oder LinkedIn zum Beispiel saugen.

00:37:30: Also im Endeffekt sind Customer Success Management Tools machen zwei Dinge.

00:37:34: Zum einen ist es eine Datenkrake.

00:37:36: Die ist was das an Daten aus allen möglichen Quellen aggregiert Und dann so ein Score berechnet, dass du typischerweise so eine Ampel rot-grün gelb hast.

00:37:45: Grün sind die, da ist alles super, alles Paletti.

00:37:48: Rot sind die... Da musst du ganz dringend reingucken oder diesen Kurzform abspringen.

00:37:53: Oder Gelb halt auch die wo du mal rein guckst und sagst hey was kann ich da tun?

00:37:57: Was kann man tun?

00:37:59: Man kann sich in der Support einer Ticket Situation zum Beispiel angucken, kann nicht irgendwas beschleunigen, kann dich zusätzlich helfen, kann etwas umpriorisieren Nutzungstiefe, Nutzungsintensität.

00:38:09: Kann ich dem vielleicht irgendwie durch eine halbe Stunde Coaching über das Telefon irgendwie Dinge erklären, spackhaft machen?

00:38:15: Kann ich den Webinaren anbieten, Content anbieten, die der Person hilft, Dinge besser zu verstehen mehr zu machen?

00:38:22: Kan ich einen Partner, einen Consultant rein empfehlen um vielleicht irgendein bestimmtes Ziel zu erreichen, die da Kunde hat?

00:38:29: Also das sind dann sozusagen ein ausgewilltes Set an Dingen, die tun kann, um dem Kunden zu helfen.

00:38:34: So das ist der ganze Analyse Teil für Customer Success Management.

00:38:36: Und dann gibt es natürlich den Teil, ich sage mal Alerts hochzuwerfen, To-dos hoch zu werfen dass das Customer Success Management Team auch zu jedem Zeitpunkt eine Prioritätsliste vor sich hat.

00:38:48: was mache ich zuerst?

00:38:48: Was mache ich als Zweites und im Prinzip dort die Aufgaben sozusagen entweder vom System vorgeschlagen werden oder halt von den Customer Success Managern angelegt werden sodass ich halt genau sehen kann, nicht nur hier ist ein Score und hier ist eine Entwicklung des Kunden sondern was sind auch die Dinge, die dann aktiv passieren?

00:39:04: Initiativen, die wir fahren.

00:39:06: Die dort womöglich helfen den Health-Score wieder zurück auf Grün zu bringen.

00:39:10: Kann sein dass ich sage okay Ich inkludiere denen jetzt zum Beispiel in der Nurturing Kampagne wieder Das was wir ganz am Anfang gesehen haben.

00:39:17: für Leeds, die Initial sich überlegen zu kaufen Können ähnliche Mechanismen super sein.

00:39:23: um zum Beispiel zu sagen so nachdem du hast den ersten Schritt erreicht Und jetzt gibt es hier eine Kampagne, wo du halt irgendwie zum Pro wirst.

00:39:30: Ja?

00:39:31: Man kann's da über Content Pieces, White Papers, Videos, Webinare, Events... Kannst du versuchen sozusagen Leute aufs nächste Level zu heben und denen zu helfen noch erfolgreicher zu sein.

00:39:44: Was sind denn typische Tools im Bereich CSM?

00:39:47: Es gibt wieder einen der den Markt erfunden hat.

00:39:50: also ähnlich wie Marketo im Bereich Marketing Automation wäre das Gain-Site im Bereich Customer Success Management.

00:39:56: Und dann gibt's so ähnlich wie HubSport, gibt es sozusagen einen Fast-Follower mit einem sehr guten Angebot.

00:40:01: Das ist eine Firma die heißt Totango.

00:40:03: Das sind so die beiden Hauptplayer im Bereich Customer Success Management, die halt beide solche Customer Health Scores im Zentrum haben und halt so ein Aktivitätenmanagement für die Success Wraps.

00:40:16: Solche Systeme machen dann Sinn wenn ich tatsächlich ein dediziertes Customer Success Team habe und wo auch mehr als ein oder zwei Leute drin sind?

00:40:23: und wenn ich auch überhaupt diese ganzen Daten zur Verfügung habe.

00:40:26: Also wie immer mit Datenintegrationen kann es halt ein Riesenpane sein, überhaupt Dinge zu verbinden.

00:40:30: Und dann muss ich mir natürlich auch angucken was darf ich rechtlich eigentlich tracken?

00:40:35: Darf ich Aktivitätshistorien verwenden oder darf ich das nicht?

00:40:39: in welcher Form, darf das irgendwie nur auf aggregierter Ebene passieren so nach dem Motto Ich darf mir angucken der hat sich zweimal im Monat eingelockt Oder darf ich genau sehen welche Person aus dem Unternehmen hat sich genau zu welcher Uhrzeit eingelokten?

00:40:53: Bei allen Analyse-Themen muss man sich gerade in Deutschland immer ganz, ganz genau angucken.

00:40:57: Was ist rechtens und was ist auch vertretbar gegenüber den Kunden?

00:41:01: Würdest du eigentlich empfehlen, dass man sich da auch mal anwaltlichen Rat einholen sollte wenn man über solche Tools nachdenkt?

00:41:06: Ich weiß nicht ob das unbedingt sein muss, anmelde die Kosten ja auch gerne mal viel Geld.

00:41:16: zumindest eine Awareness zu haben und auch eine interne Kompetenz im Unternehmen zu haben, zu diesem ganzen Thema.

00:41:21: Datenschutz macht auf jeden Fall total viel Sinn.

00:41:24: Und man darf das Thema auf keinen Fall auf die leichte Schulter nehmen.

00:41:27: Wie gesagt gerade in Deutschland muss man sich ganz genau angucken was darf ich überhaupt zum Beispiel an Outbound-Aktivitäten?

00:41:33: Was darf ich dort tun?

00:41:35: Da gibt es auch Unterschiede zwischen B to C, An welcher Stelle muss ich ein Double-Opt inmachen?

00:41:41: An welchen Stelle darf ich Daten, die ich eigentlich zu einem anderen Zweck unter einem anderen Vorwand und einer anderen Erklärung eingesammelt habe, da darf ich sie für einen zweiten Zweck auch mit verwenden.

00:41:49: Also dann gibt es in Deutschland eine sehr, sehr ausgefuchste Regelung.

00:41:53: Und da muss man ganz genau aufpassen.

00:41:55: einmal für Outbound Sales und für das ganze Marketing Thema.

00:41:59: Und für das Customer Success Management Thema hinten runter im Vertrieb sind diese Datenschutzthemen Meistens weniger relevant, weil ich dort eh im Prinzip einen persönlichen Dialog mit dem Kunden habe und da selten irgendwie was schiefgehen kann.

00:42:11: Aber wie gesagt vorne runter abbauend Marketing und hinunter Cosmo Success muss man sich halt genau angucken welche Daten darf ich mir angucken?

00:42:17: um welche Daten will ich mich auch angucken?

00:42:19: Alles klar.

00:42:20: kommen wir zum Cache Thema also sprich Auftragsabwicklung.

00:42:23: Da haben ja eigentlich so drei Bereiche Contract Management Billing und Accounting sicherlich auch ein bisschen miteinander verheiratet.

00:42:28: Was für eine Tool Suite siehst du da?

00:42:30: in welchem Bereich sollte man sich wie aufstellen und warum?

00:42:34: Also, wie fängt man klassischerweise an?

00:42:36: Klassischerweise fängt mit der Hand am Arm.

00:42:40: Und hat so großartige Tools wie Excel und Word.

00:42:44: Sehr wahrscheinlich wird man gerade wenn man ein deutsches Unternehmen ist, hat man einen Steuerberater an Bord, der für einen wahrscheinlich auch die Buchhaltung extern macht.

00:42:52: Am Anfang interessiert man sich nicht dafür was der für Tools nutzt... ...und er hat dann irgendwelche Desktop-Tools oder was auch immer da im Einsatz.

00:42:59: Mit der Zeit merkt man halt immer mehr den Schmerz wenn diese Dinge nicht verbunden sind.

00:43:04: Es schleichen sich mehr und mehr Fehler ein auf der Kette, es gibt einen zeitlichen Versatz, irgendwann hat man Investoren und die finden das halt nicht toll dass man erst irgendwie mit zwei Monaten Verspätung Finanzkennzahlen bekommt ja sondern eigentlich will sie zu jedem Zeitpunkt per Knopfdruck haben.

00:43:20: Irgendwann hast du ein größeres Team wo einfach die Komplexität steigt.

00:43:23: deswegen was für Systeme kann man dort empfehlen?

00:43:25: also wie gesagt am Anfang wird man sehr wahrscheinlich CRM auf der Vertriebsseite, sehr früh haben und dann losgelöst davon.

00:43:33: Wird man irgendwie mit der Hand am Arm halt das Ausrollen von Lizenzen, des Freigäben von Zugängen

00:43:38: usw.,

00:43:39: es wird man irgendwie ja mit Google Spreadsheet oder was auch immer am Anfang machen?

00:43:44: Und an der dritte Teil ich habe halt irgendwie ein rudimentäre Unterstützung Rechnung zu schreiben die laufen in meine Buchhaltung rein magisch produzierter Steuerberater BVAS das ist sozusagen Stufe eins und dann irgendwann fängt man halt an diese Systeme zu verbinden.

00:44:02: Wie gesagt, in unserem Fall wir haben uns dazu entschlossen halt CRM und halt auch ein mächtiges ERP-System einzuführen weil es dir einfach den Effekt gibt dass du jederzeit auf Knopfdruck die komplette Datenbasis da hast und auch alles gut miteinander integriert ist.

00:44:17: Also das Angebot, was du schreibst die Bestellpositionen, die Rabatte, die Zusatzbedingungen, Zahlungsterms

00:44:23: usw.,

00:44:23: die fließen halt eins zu eins dann zum Beispiel in die Rechnung ein.

00:44:26: Wenn du ein Angebot schreibts musst du im Idealfall einfach nur sagen der Kunden hat das Angebote angenommen und fügst vielleicht noch diese gescannte Variante des unterschriebenen Blattes irgendwie mit dran.

00:44:35: Das ist dann die Abwicklung in der Purchase-Order und dann geht es automatisch ins Billing raus, landet in einer Buchhaltung und landet im Financial Reporting.

00:44:43: Ich bin immer ein großer Freund davon an Dinge zunächst mal pragmatisch ranzugehen und das nicht sozusagen von Tag eins total zu overingenieren.

00:44:51: weil hey worauf kommt's an wenn du ein Unternehmen gründest und startest und wächst?

00:44:55: Es geht darum dass du kundenglücklich machst und ein Produkt auf den Markt bringst was relevantes für die Kunden wo sie bereit sind für Geld auszugeben.

00:45:02: Alles andere kannst zu einem späteren Zeitpunkt, wenn du eine gewisse Größe erreichst das kannst du alles lösen.

00:45:08: Aber am Anfang willst du wie gesagt ein sehr gutes Produkt haben und eine sehr gute Custom Experience auf dem Weg Kunde zu werden und Kunde bleiben.

00:45:15: Das muss eigentlich immer der Hauptfokus sein und am Anfang ist es wahrscheinlich der einzige Fokusser und der Steuerberater wird schon irgendwie das austüddeln wie sich der ganze Rest funktioniert.

00:45:26: Jetzt sollten wir vielleicht als letzten abschließenden Punkt auch mal noch einen zwei Sätze zum Thema Kosten sagen.

00:45:31: Also wie sind denn so die Kostenblöcke verteilt, wenn wir uns die ganzen unterschiedlichen Tools mal angucken?

00:45:36: Wir hatten jetzt das ganze Thema Marketing Automation.

00:45:39: Da haben wir über Analytics Prospecting und Nurturing geredet.

00:45:43: Wir hatten irgendwie CRM, ERP und wenn es dann ganz professionell raus wird oder komplexer die Komplexität zunimmt nach hinten raus eine ganze Contract Management Bling Accounting.

00:45:52: Wie würdest du sagen was muss ich so grob rechnen?

00:45:54: vielleicht in der jungen Phase vielleicht in einer späteren Phase?

00:45:57: Was kostet welcher Block?

00:45:59: Also ich kenne jetzt die genauen Preise, ehrlich gesagt nicht.

00:46:01: Ich kann jetzt nur sozusagen so über einen Daumen peilen.

00:46:03: Also nehmen wir mal an du fängst an ausschließlich mit CRM dann wirst Du wahrscheinlich am Anfang also wenn du mit einer Hand vor Leuten drauf arbeitest wirst du mit ein paar tausend Euro pro Jahr zur Rande kommen und kriegst dafür ein gutes Cloud-CRM Produkt.

00:46:17: das wächst natürlich mit deiner Salesforce ja?

00:46:19: Also wenn irgendwie irgendwann hundert Vertrieblauf im CRM System hast Dann wirst DU wahrscheinlich nicht mehr irgendwie mit zehntausend Euro mehr auskommen an Kosten für das CIM-System, sondern es wird da drüber liegen.

00:46:29: Marketing Automation, Marketo ist eher hochpreisiger unterwegs, Hubspot ist ein bisschen günstiger.

00:46:35: Ich habe glaube ich irgendwo mal eine Folie gesehen von HubSpot wo die gesagt haben dass der typische Kunde bei HubSpots so zwischen zehn und fünfzehntausend Euro Umsatz liegt.

00:46:44: Wie gesagt, ich kenne die Preise nicht genau weil ich würde vermuten dass du Kleinen anfangen kannst.

00:46:47: irgendwie mit schätze ich jetzt mal sechs, sie macht tausend euro.

00:46:49: wir jetzt meine Vermutung ohne es genau zu kennen.

00:46:52: Und dann je mehr du es nutzt, je mehr Leads dadurch geschoben werden und so weiter.

00:46:55: Bezahlst du dann zehn, zwanzig?

00:46:57: Vielleicht dreißigtausend Euro über die Zeit.

00:47:00: ERP-Systeme sind meistens... Also sei denn man nimmt diese super günstige Buchhaltungsaccounting Tools im ersten Schritt, die kosten nicht viel Geld.

00:47:08: Da bezahlst du wenige tausend euro für den Start vielleicht auch nur ein paar hundert Euro für den start und kannst damit gut loslegen.

00:47:15: Das Tolle an den anderen Cloudmodellen ist.

00:47:18: Ich sage das nicht nur weil wir selber Cloud Anbieter sind, sondern weil ich dann das Modell glaube.

00:47:22: Das Schöne ist halt du hast keine Initialkosten.

00:47:25: also auch bei CRM brauchst du jetzt keinen irgendwie Dienstleister oder Konsulten der dir hilft das System einzuführen, sondern das kannst du typischerweise ganz einfach selber machen.

00:47:33: Du hast kein Setup wie.

00:47:34: du hast sozusagen keine Initiale Investment Sondern you pay as u go und mit mehrem Nutz an erhöht sich halt der Preis und irgendwann bist du halt so groß dass du zur Salesforce oder wer auch mal ein Anbiter ist und sagst hey hör zu Wir sind jetzt sehr echt signifikant gewachsen, wir brauchen jetzt eine andere Pallstruktur von dir.

00:47:51: Und das funktioniert auch und dann führt man die Gespräche und haben sie Spaß mit dir zu unterhalten und wollen sicherstellen, dass du länger dabei bist.

00:47:58: Spannend!

00:47:58: Ich glaube es war ein schöner Ritt durch die ganzen unterschiedlichen Tools, vor allem auch mal Toolbereiche.

00:48:02: vielleicht kriegt einer oder anderen auch mal Anregungen was er sich noch gar nicht so auf den Schirm gesetzt hat.

00:48:05: also gerade so wie Customer Success Management ist ja da ganz interessant.

00:48:09: ich danke dir ganz herzlich und ich freue mich schon aufs nächste Mal.

00:48:11: Danke dir!